【正文】 關(guān)部門(mén)人員確認(rèn)，重大的質(zhì)量改進(jìn)成果，應(yīng)組織人員鑒定，追蹤質(zhì)量改進(jìn)成果，促使改進(jìn)成果的鞏固，充分發(fā)揮改進(jìn)成果的作用。由此可見(jiàn)，技術(shù)進(jìn)步的含義比技術(shù)創(chuàng)新更廣。實(shí)現(xiàn)途徑：a)科學(xué)研究；b)自主創(chuàng)新或技術(shù)引進(jìn)；c)技術(shù)改造。為此，企業(yè)必須加強(qiáng)技術(shù)進(jìn)步，以不斷技術(shù)創(chuàng)新來(lái)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的更新?lián)Q代，把產(chǎn)品技術(shù)水平迅速地一代一代地推進(jìn)。一旦企業(yè)賴(lài)以生存的核心技術(shù)(或主導(dǎo)產(chǎn)品)落后了，企業(yè)就要失去用戶(hù)，陷入發(fā)展的低谷，甚至退出市場(chǎng)。3．技術(shù)創(chuàng)新的范圍和管理（1）專(zhuān)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新的范圍專(zhuān)業(yè)技術(shù)創(chuàng)新，包括新產(chǎn)品、新工藝以及與之相適應(yīng)的檢測(cè)技術(shù)的改進(jìn)與創(chuàng)新。什么是新工藝呢，概括地講就是工藝技術(shù)創(chuàng)新。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)在明確新工藝來(lái)源途徑后應(yīng)狠抓新工藝研究開(kāi)發(fā)。 因?yàn)閯?chuàng)新是一項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)性很大的事業(yè)，無(wú)論在技術(shù)、市場(chǎng)還是在經(jīng)營(yíng)方面都有很大的不確定性。b）技術(shù)創(chuàng)新管理的工作內(nèi)容技術(shù)創(chuàng)新管理的工作內(nèi)容，概括國(guó)內(nèi)專(zhuān)家提出的和企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，主要有以下幾方面。b）自我評(píng)價(jià)市場(chǎng)導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展和創(chuàng)新的需要，而企業(yè)自身技術(shù)狀況能否滿(mǎn)足“需要”呢? 應(yīng)對(duì)企業(yè)技術(shù)現(xiàn)狀進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，可分別對(duì)產(chǎn)品技術(shù)、工藝技術(shù)和檢測(cè)技術(shù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。策劃時(shí)既要考慮用戶(hù)的需求和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要，又要考慮資金和人力的可能。e）編制創(chuàng)新計(jì)劃根據(jù)全面策劃和確定的創(chuàng)新方式，編制技術(shù)創(chuàng)新計(jì)劃，每年年底編制一次。因而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須樹(shù)立“以自己的永遠(yuǎn)不滿(mǎn)意達(dá)到用戶(hù)完全滿(mǎn)意”和“在用戶(hù)完全滿(mǎn)意之前，我們將永遠(yuǎn)不能100%滿(mǎn)意”的思想和觀(guān)念。每次調(diào)查前，應(yīng)制訂“調(diào)查方案”，規(guī)定抽樣方法，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)單易填、能充分反映用戶(hù)意愿的“調(diào)查表”，并在“調(diào)查表”上印有鼓勵(lì)用戶(hù)認(rèn)真填寫(xiě)“調(diào)查表”獎(jiǎng)勵(lì)的規(guī)定。對(duì)調(diào)查收集來(lái)的“調(diào)查表”，應(yīng)作好統(tǒng)計(jì)和計(jì)算，最后向企業(yè)提出調(diào)查報(bào)告和計(jì)算的“用戶(hù)滿(mǎn)意度”（有關(guān)用戶(hù)滿(mǎn)意度的計(jì)算方法，見(jiàn)本書(shū)第三章）。 與企業(yè)自己去年同期和前期滿(mǎn)意度對(duì)比，是提高了，還是下降了。這些問(wèn)題點(diǎn)，就是企業(yè)提高用戶(hù)滿(mǎn)意度的改進(jìn)機(jī)會(huì)和切入點(diǎn)，要分析是產(chǎn)品質(zhì)量特性不能滿(mǎn)足用戶(hù)需求的問(wèn)題點(diǎn)，還是服務(wù)存在著不能滿(mǎn)足用戶(hù)需求的薄弱環(huán)節(jié)?？傊?，這兩種情況都使調(diào)查的真實(shí)性摻了“水分”。第二步：歸口部門(mén)針對(duì)問(wèn)題制訂改進(jìn)計(jì)劃，分配職能，落實(shí)責(zé)任。為此，企業(yè)應(yīng)制訂并實(shí)施具有較高水平的用戶(hù)滿(mǎn)意度目標(biāo)的“用戶(hù)滿(mǎn)意工程”活動(dòng)計(jì)劃。用戶(hù)忠誠(chéng)的含義已在第一章作過(guò)介紹，在此不再贅述。圖24 企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作轉(zhuǎn)動(dòng)示意圖企業(yè)為了取得經(jīng)營(yíng)事業(yè)的成功，就必須不停地轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤(pán)，周而復(fù)始地運(yùn)作，以便通過(guò)用戶(hù)滿(mǎn)意達(dá)到用戶(hù)忠誠(chéng)，而取得事業(yè)的成功。1．建立用戶(hù)忠誠(chéng)的理念有關(guān)用戶(hù)完全滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)理念，已在本章第二節(jié)中作過(guò)介紹。 2．了解用戶(hù)和關(guān)心用戶(hù)的服務(wù)（1）了解用戶(hù)為了做到了解用戶(hù)，首先應(yīng)明確企業(yè)的用戶(hù)是誰(shuí)，以及這些用戶(hù)有些什么特點(diǎn)。 建立與用戶(hù)的個(gè)人關(guān)系 建立信任、關(guān)系和對(duì)用戶(hù)個(gè)人的特別關(guān)照。b)靈活、變通的服務(wù)企業(yè)雖制訂有服務(wù)規(guī)范，有時(shí)根據(jù)實(shí)際情況需要靈活地掌握這些服務(wù)規(guī)范以滿(mǎn)足用戶(hù)需求。（2）對(duì)用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求有效的用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)達(dá)到以下七方面的要求。g)公正實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施一定要公正，領(lǐng)導(dǎo)和一般工作人員一樣，管理工作者與工人一樣。第四步：將改善方法轉(zhuǎn)化成具體的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。第三步：確定改善用戶(hù)感覺(jué)的方法。f)與員工共同制訂標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在管理人員和員工對(duì)用戶(hù)需求的共同了解上制訂。用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)性行業(yè)，例如郵電、交通、民航、商業(yè)、旅游等行業(yè)企業(yè)很重要，對(duì)工業(yè)企業(yè)搞好用戶(hù)服務(wù)同樣很重要。e)傾聽(tīng)用戶(hù)意見(jiàn)的技法企業(yè)傾聽(tīng)用戶(hù)意見(jiàn)的技法：用戶(hù)調(diào)查、員工調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)查、用戶(hù)檔案（資料數(shù)據(jù)庫(kù)）、維修服務(wù)中心、用戶(hù)聯(lián)誼會(huì)、訪(fǎng)問(wèn)、用戶(hù)滿(mǎn)意中心。 收集用戶(hù)資料包括：產(chǎn)品/服務(wù)歷史、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息，用戶(hù)滿(mǎn)意度、建議、偏愛(ài)、家庭特點(diǎn)、生活事件、愛(ài)好等。 用戶(hù)不是我們工作的干擾。 對(duì)用戶(hù)懷著感激之情； 比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為用戶(hù)提供更多有吸引力的服務(wù)，供用戶(hù)選擇。如把企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作比作一個(gè)“大轉(zhuǎn)盤(pán)”，其轉(zhuǎn)動(dòng)次序：首先是“員工滿(mǎn)意”，隨著轉(zhuǎn)到“用戶(hù)滿(mǎn)意”，進(jìn)而達(dá)到“用戶(hù)忠誠(chéng)”，最后是“事業(yè)成功”。第五節(jié) 從用戶(hù)滿(mǎn)意到用戶(hù)忠誠(chéng)一．用戶(hù)忠誠(chéng)和為什么需要忠誠(chéng)的用戶(hù)1．用戶(hù)忠誠(chéng)首先應(yīng)明確“用戶(hù)忠誠(chéng)”，并不是企業(yè)要求用戶(hù)要做到對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，而是當(dāng)企業(yè)以卓越的服務(wù)理念，向用戶(hù)提供卓越的產(chǎn)品和卓越的服務(wù)，而感動(dòng)用戶(hù)，使用戶(hù)成為企業(yè)的伙伴、朋友，用戶(hù)自愿地做到對(duì)企業(yè)的“忠誠(chéng)”。“滿(mǎn)意度”目標(biāo)，應(yīng)在充分分析企業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度工作現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上確定，以便經(jīng)過(guò)員工努力后能夠?qū)崿F(xiàn)。開(kāi)展“用戶(hù)滿(mǎn)意工程”活動(dòng)，按以下步驟改進(jìn)用戶(hù)完全滿(mǎn)意工作的流程。 2. 對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)時(shí)，不要為了取得高分?jǐn)?shù)的用戶(hù)滿(mǎn)意度，在調(diào)查前有意多做一些服務(wù)工作，討好用戶(hù)。第三步：分析“差距”找出用戶(hù)不滿(mǎn)意的問(wèn)題點(diǎn)。第一步：收集與用戶(hù)滿(mǎn)意度有關(guān)的信息，包括“調(diào)查報(bào)告”和用戶(hù)滿(mǎn)意度值達(dá)到的程度；第二步：對(duì)“用戶(hù)滿(mǎn)意度”進(jìn)行評(píng)價(jià)，找出差距。中介專(zhuān)業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，首先應(yīng)根據(jù)企業(yè)委托書(shū)提出的要求編制“調(diào)查方案”，設(shè)計(jì)“用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表”。（1）企業(yè)組織的用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查企業(yè)組織的用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，應(yīng)定期進(jìn)行，最好每季進(jìn)行一次，至少每半年進(jìn)行一次。因而，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分認(rèn)識(shí)“用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)”在“用戶(hù)滿(mǎn)意工程”和達(dá)到用戶(hù)完全滿(mǎn)意工作中的地位，定期及時(shí)地開(kāi)展用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查和評(píng)價(jià)，為企業(yè)贏得用戶(hù)，取得經(jīng)營(yíng)成功奠定基礎(chǔ)。 技術(shù)人員的技術(shù)水平和人數(shù)。評(píng)價(jià)工藝技術(shù)現(xiàn)狀，應(yīng)包括工藝路線(xiàn)和流程、操作方法、工裝和設(shè)備及其加工件的質(zhì)量和效率；評(píng)價(jià)檢測(cè)技術(shù)現(xiàn)狀，應(yīng)包括檢測(cè)和試驗(yàn)設(shè)備、檢測(cè)方法及其檢測(cè)的精確度、準(zhǔn)確度和效率。首先要調(diào)查市場(chǎng)和用戶(hù)的需求情況，不僅摸清市場(chǎng)和用戶(hù)的現(xiàn)實(shí)需求，還要研究其潛在的需求，以便開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新工藝，為用戶(hù)提供超過(guò)其預(yù)期要求的精品，開(kāi)拓新市場(chǎng)，引導(dǎo)新需求。MOTOROLA公司的可貴之處在于，他能適時(shí)調(diào)整自己決策，才保證其基本戰(zhàn)略上的正確性和經(jīng)營(yíng)上的成功。為此，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新工藝的同時(shí)，必須要有與之相適應(yīng)的計(jì)量檢測(cè)新技術(shù)。 通過(guò)技術(shù)改造和設(shè)備更新。國(guó)外制造商對(duì)他們的新工藝非常保密，特別是眼睛看不到的特種工藝就更加保密。行業(yè)不同工藝技術(shù)差別很大，一般可將工業(yè)企業(yè)劃分成裝置型生產(chǎn)工藝和裝配型生產(chǎn)工藝兩類(lèi)。企業(yè)通過(guò)提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，爭(zhēng)得市場(chǎng)，需要靠技術(shù)創(chuàng)新，生產(chǎn)世界級(jí)質(zhì)量，開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)，更需要靠技術(shù)創(chuàng)新。這是因?yàn)槠髽I(yè)的生命周期與其核心技術(shù)的周期密切相關(guān)。2．技術(shù)創(chuàng)新是用戶(hù)滿(mǎn)意度上升到一個(gè)新水平的手段和途徑由于科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，很多產(chǎn)品已達(dá)到機(jī)、電、儀一體化或電子化的程度，企業(yè)單靠質(zhì)量改進(jìn)已不能完全適應(yīng)用戶(hù)不斷變化的需要，特別是在技術(shù)密集的產(chǎn)品領(lǐng)域里更是這樣。從我國(guó)的企業(yè)和現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看，技術(shù)創(chuàng)新與技術(shù)改造構(gòu)成了企業(yè)技術(shù)進(jìn)步的主體內(nèi)容。第二個(gè)要素是技術(shù)創(chuàng)新，它是指發(fā)明的首次商業(yè)化應(yīng)用。 建立質(zhì)量改進(jìn)例會(huì)制度 企業(yè)應(yīng)建立質(zhì)量改進(jìn)例會(huì)制度，分廠(chǎng)或車(chē)間每周召開(kāi)一次，實(shí)行自找問(wèn)題自我改進(jìn)；企業(yè)每月召開(kāi)一次，檢查質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃，總結(jié)質(zhì)量改進(jìn)工作，作出下月的安排，推進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)。整頓和改進(jìn)的成果鼓舞了全體員工，從而員工的滿(mǎn)意度也大幅度地得到提高。例如天津奧的斯公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)當(dāng)時(shí)內(nèi)外部的情況，決定進(jìn)行全面整頓實(shí)施全公司質(zhì)量改進(jìn)。通過(guò)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)其提高質(zhì)量達(dá)到讓用戶(hù)滿(mǎn)意的目標(biāo)。4．質(zhì)量改進(jìn)取得成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和作法國(guó)內(nèi)有不少通過(guò)質(zhì)量改進(jìn)，滿(mǎn)足用戶(hù)需求，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，取得經(jīng)營(yíng)成功的企業(yè)。以PDCA循環(huán)程序?yàn)橹笇?dǎo)，結(jié)合國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將質(zhì)量改進(jìn)程序和方法歸納成表21，根據(jù)改進(jìn)項(xiàng)目的具體情況可以增加或刪減?！盎顒?dòng)”的課題和改進(jìn)目標(biāo)都是各小組自己提出的，課題之間沒(méi)有什么直接關(guān)聯(lián)關(guān)系，例如，改進(jìn)服務(wù)方式的TCS小組、提高服務(wù)意識(shí)的TCS小組；向日葵QC小組、傳動(dòng)鏈Q(jìng)C小組、創(chuàng)五優(yōu)QC小組，等等。2．質(zhì)量改進(jìn)的范圍和改進(jìn)方式（1）質(zhì)量改進(jìn)的范圍企業(yè)質(zhì)量改進(jìn)的范圍一般包括兩個(gè)方面：一是為滿(mǎn)足用戶(hù)需求圍繞產(chǎn)品的質(zhì)量改進(jìn)（硬件的改進(jìn)）。隨著“大質(zhì)量”概念的形成，質(zhì)量改進(jìn)不僅包括產(chǎn)品、工序、服務(wù)、成本和交貨期，還應(yīng)包括戰(zhàn)略、標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)保、質(zhì)量管理等，即全面質(zhì)量改進(jìn)。控制文件中最重要的有：a）指導(dǎo)生產(chǎn)工人操作和自檢用的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和自檢表；b）指導(dǎo)檢驗(yàn)人員檢驗(yàn)用的檢驗(yàn)指導(dǎo)卡；c）指導(dǎo)各有關(guān)部門(mén)控制支配性要素用的控制標(biāo)準(zhǔn)或管理辦法?！坝?jì)劃”應(yīng)在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合過(guò)程控制現(xiàn)狀，提出產(chǎn)品生產(chǎn)全過(guò)程控制質(zhì)量的方法和要求。過(guò)程控制應(yīng)遵循突出關(guān)鍵和重點(diǎn)的原則，找出關(guān)鍵過(guò)程及其支配性要素，對(duì)關(guān)鍵過(guò)程特性和支配性過(guò)程要素，建立控制點(diǎn)，實(shí)行重點(diǎn)管理。6δ（MOTOROLA公司6個(gè)西格瑪質(zhì)量，）。 d. 搞好過(guò)程控制，可減少不良品浪費(fèi)，降低成本，增加經(jīng)濟(jì)效益。過(guò)程控制，也稱(chēng)過(guò)程管理。什么是過(guò)程控制呢？為了弄清楚它的含義，應(yīng)先明確什么是“過(guò)程質(zhì)量”和“過(guò)程能力”。用戶(hù)是企業(yè)產(chǎn)品的廣告宣傳員。戰(zhàn)略目標(biāo)是：“以推陳出新，領(lǐng)先市場(chǎng)，有效控制成本的無(wú)線(xiàn)尋呼方式，提高客戶(hù)和我們的生活質(zhì)量，從而贏得堅(jiān)定不移的客戶(hù)”。（2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制訂程序歸納國(guó)內(nèi)企業(yè)制訂經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的經(jīng)驗(yàn)和作法，提出制訂經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的工作程序，如圖22所示。 b. 首先要了解和把握外部環(huán)境。 銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)和維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的擴(kuò)充與完善； c）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略步驟和措施經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略步驟和措施是經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略目標(biāo)如何實(shí)施的具體安排，要求具有可行性、可靠性和實(shí)踐性。4．企業(yè)以用戶(hù)滿(mǎn)意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的內(nèi)容和表達(dá)形式（1）企業(yè)以用戶(hù)滿(mǎn)意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的內(nèi)容企業(yè)以用戶(hù)滿(mǎn)意為中心的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的內(nèi)容，主要包括經(jīng)營(yíng)宗旨、戰(zhàn)略目標(biāo)、戰(zhàn)略步驟和措施。（3）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是贏得用戶(hù)的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)只有贏得用戶(hù)，擴(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)占有率，才能實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。企業(yè)能作到完全讓用戶(hù)滿(mǎn)意，贏得市場(chǎng)和用戶(hù)，就能爭(zhēng)得產(chǎn)品銷(xiāo)售份額，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得勝利，企業(yè)就能興旺發(fā)達(dá)。但市場(chǎng)又是千變?nèi)f化，產(chǎn)品更新?lián)Q代速度越來(lái)越快，競(jìng)爭(zhēng)的內(nèi)容、方式也需要多變。 系統(tǒng)性 企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略作為一個(gè)全局是總戰(zhàn)略。一般要規(guī)定企業(yè)在今后3~5年的目標(biāo)和任務(wù)，以此制定企業(yè)年度生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。（2）企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的特征因?yàn)槠髽I(yè)的產(chǎn)、供、銷(xiāo)活動(dòng)全部由企業(yè)行政主管部門(mén)所包攬，一切聽(tīng)從上級(jí)部門(mén)的安排。OTIS總部對(duì)天津OTIS公司經(jīng)營(yíng)評(píng)價(jià)，天津OTIS公司已躍進(jìn)成為全球OTIS公司中的先進(jìn)企業(yè)。這是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)工程，是對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)觀(guān)念和服務(wù)行為的一場(chǎng)革命。重點(diǎn)要從以下幾方面著手去做，通過(guò)實(shí)踐和提煉，形成企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和質(zhì)量?jī)r(jià)值觀(guān)。21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)，是創(chuàng)造的世紀(jì)，也是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的世紀(jì)。什么是用戶(hù)完全滿(mǎn)意的經(jīng)營(yíng)理念呢，概括地講，就是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作遵循“用戶(hù)完全滿(mǎn)意”的信仰、宗旨和準(zhǔn)則。（9）應(yīng)用用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)結(jié)果為用戶(hù)滿(mǎn)意尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)定期或不定期地進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，評(píng)價(jià)和分析，找出“用戶(hù)完全滿(mǎn)意“工作上的問(wèn)題，尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，組織改進(jìn)，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。（5）堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新，不斷提高用戶(hù)滿(mǎn)意度要想不斷提高用戶(hù)滿(mǎn)意度，就要堅(jiān)持質(zhì)量改進(jìn)和不斷技術(shù)創(chuàng)新，把產(chǎn)品質(zhì)量一浪接一浪地推向前進(jìn)，把用戶(hù)服務(wù)一步步地進(jìn)行改善提高，不但滿(mǎn)足用戶(hù)顯在需求，還要滿(mǎn)足用戶(hù)的潛在需求。圖21 MOTOROLA公司顧客滿(mǎn)意模式　2．用戶(hù)完全滿(mǎn)意模式的要素（1）用戶(hù)完全滿(mǎn)意的理念和戰(zhàn)略在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，成功企業(yè)的發(fā)展歷程，都是一部“用戶(hù)滿(mǎn)意”的發(fā)展史。而用戶(hù)滿(mǎn)意又是企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)名牌的基礎(chǔ)。而建立“用戶(hù)完全滿(mǎn)意模式”，就可為企業(yè)解決這個(gè)“重大課題”提供了一份較好的“答案”。否則，就可能走彎路，事倍功半，甚至徒勞無(wú)功。模式必須冠以定語(yǔ)，才能明確實(shí)際意義。ISO9001：1994標(biāo)準(zhǔn)，就是一個(gè)產(chǎn)品的“設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式。這種要求促使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)必然越來(lái)越激烈。例如天津MOTOROLA公司建立“客戶(hù)完全滿(mǎn)意”制度的基本目標(biāo)，是為客戶(hù)提供優(yōu)異的質(zhì)量與服務(wù)。企業(yè)如能將上述觀(guān)點(diǎn)作為建立“用戶(hù)完全滿(mǎn)意模式”的指導(dǎo)思想，將會(huì)更有利于企業(yè)開(kāi)展“用戶(hù)滿(mǎn)意工程”活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)完全滿(mǎn)意的目標(biāo)。經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)實(shí)現(xiàn)用戶(hù)完全滿(mǎn)意具有思想觀(guān)念和行動(dòng)的導(dǎo)向作用，是“模式”的首要要素。因而企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)首先必須關(guān)心員工的思想、工作、生活并作好管理工作，調(diào)動(dòng)員工的積極性，培養(yǎng)員工為用戶(hù)奮力拼博的精神，使廣大員工滿(mǎn)意。為了便于學(xué)習(xí)和掌握，將上述“用戶(hù)滿(mǎn)意模式“的各項(xiàng)要素繪成圖21“用戶(hù)完全滿(mǎn)意模式要素示意圖”。價(jià)值觀(guān)，是主體對(duì)客體的行為傾向，意味著主體對(duì)客體的選擇。在產(chǎn)品質(zhì)量上，不僅要在功能和性能上符合標(biāo)準(zhǔn)，還要不斷滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)功能和性能標(biāo)準(zhǔn)以外的新要求；不僅要滿(mǎn)足用戶(hù)物質(zhì)上的要求，而且要?jiǎng)?chuàng)造具有魅力質(zhì)量，使用戶(hù)獲得精神上的享受。 3. 收集市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息，觀(guān)察市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變化，不斷進(jìn)行總結(jié)，從中找出規(guī)律，以具有哲理的語(yǔ)言提出符合規(guī)律的思想或理念。在新疆，一位安徽老鄉(xiāng)春節(jié)不能回家，找小鴨集團(tuán)駐新疆辦事處給家鄉(xiāng)親人買(mǎi)臺(tái)“小鴨圣吉奧”，小鴨集團(tuán)駐安徽人員立刻送貨上門(mén)，安裝調(diào)試；在大慶，小鴨人員為殘疾人修好用了7年的洗衣機(jī)，引起大慶殘聯(lián)的關(guān)注；在南寧，小鴨人奔波400余公里，為少數(shù)民族用戶(hù)安裝調(diào)試洗衣機(jī)，并耐心教其使用。戰(zhàn)略不但對(duì)指揮軍隊(duì)、指揮戰(zhàn)爭(zhēng)具有極其重要的意義，而且對(duì)于指導(dǎo)其他工作都有著重要意義。企業(yè)沒(méi)有經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，沒(méi)有戰(zhàn)略頭腦的企業(yè)家，要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，是不可思議的。企業(yè)正確的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略必然具備挑戰(zhàn)性、進(jìn)攻性。也就是說(shuō)，戰(zhàn)略具有層次性，有總戰(zhàn)略與分戰(zhàn)略之分。為此，制訂并實(shí)施企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，可以使企業(yè)全體員工，特別是領(lǐng)導(dǎo)人員，從更高、更遠(yuǎn)、更全面的角度來(lái)觀(guān)察問(wèn)題和考慮問(wèn)題，為企業(yè)尋求長(zhǎng)期生存和發(fā)展的正確、有效途徑，是把握企業(yè)命運(yùn)前途的關(guān)鍵所在。展開(kāi)來(lái)講，有以下幾項(xiàng)具體原因。因而，面向市場(chǎng)、面向用戶(hù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的第一位的首要任務(wù)。主要內(nèi)容有： 企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)如何調(diào)整適應(yīng)； 同外部相關(guān)企業(yè)（單位）開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)或聯(lián)合的作法，等等。環(huán)境變化可給企業(yè)發(fā)展帶來(lái)機(jī)會(huì)，也可能帶來(lái)威脅，為此必須要了解和把握它。公司自建成投產(chǎn)以來(lái)，銷(xiāo)售額和經(jīng)濟(jì)效益逐年增長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)狀況良好，1996年公司員工7400人，銷(xiāo)售額