【正文】 買(mǎi)權(quán)利和消 費(fèi)偏見(jiàn)商品價(jià)格：價(jià)格過(guò)高、價(jià)格過(guò)低、討價(jià)還價(jià)顧客討價(jià)還價(jià)的主要?jiǎng)訖C(jī)：出于對(duì)自己利益的維護(hù)，希望購(gòu)買(mǎi)到價(jià)格更低的商品希望購(gòu)買(mǎi)到得商品比其他顧客購(gòu)買(mǎi)的商品價(jià)格低，從而得到一種心理上的優(yōu)越感希望在討價(jià)還價(jià)中顯示自己的談判能力，獲得心理上的滿(mǎn)足希望從別處購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，通過(guò)調(diào)價(jià)還價(jià)獲得較低的價(jià)格，以便向第三方施加壓力顧客根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為價(jià)格哈有較多“水分”，經(jīng)過(guò)討價(jià)還價(jià)，導(dǎo)購(gòu)員一般會(huì)讓步商品本身：商品本身對(duì)顧客沒(méi)有使用價(jià)值 商品功能不能滿(mǎn)足顧客的需要 商品不能給顧客帶來(lái)更大的利益 商品質(zhì)量不能讓人放心和商品特色不夠鮮明其他原因：形象原因、服務(wù)原因、時(shí)間異議、來(lái)源異議辨清真假異議虛假的異議：?顧客用借口、敷衍的方式應(yīng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員，目的是不想誠(chéng)意地和導(dǎo)購(gòu)員交談，不想介入銷(xiāo)售活動(dòng)。3. 功能異議功能異議是指顧客對(duì)產(chǎn)品的功能、效用等產(chǎn)生異議?？梢郧擅畹馗某蓡?wèn)話(huà)式和對(duì)比式來(lái)回答，“是的，相比較這雙鞋的價(jià)格是有點(diǎn)高，不過(guò)這款鞋子也是我們主打的科技功能跑鞋，比其他的跑鞋要更具保護(hù)性和提升運(yùn)動(dòng)表現(xiàn)作用，您再看一下這雙（普通/較差的），拿在手上就可以判斷出哪雙更好，何況穿上之后的腳感等，一分錢(qián)一分貨嗎，您說(shuō)是吧？”、“為什么有那么多人非要買(mǎi)外國(guó)原裝進(jìn)口的產(chǎn)品呢？多花點(diǎn)錢(qián)即顯身價(jià)又買(mǎi)個(gè)放心，您說(shuō)是吧？”5. 售后異議售后異議指顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)可能出現(xiàn)的問(wèn)題的異議如有的顧客在選了一段時(shí)間產(chǎn)品后，提出“我買(mǎi)了以后出現(xiàn)問(wèn)題怎么辦”之類(lèi)的話(huà)，這實(shí)際上不是異議，而是顧客下購(gòu)買(mǎi)決心的信號(hào)?！?. 迅速評(píng)估異議在傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)異議是立即判斷出合理或者不合理的問(wèn)題，采取不同的態(tài)度對(duì)待，如發(fā)現(xiàn)顧客只是在拖時(shí)間、找借口或習(xí)慣性的抱怨，那你只需要點(diǎn)頭故意表示贊同和理解，然后開(kāi)始告訴顧客本產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，以及坑那個(gè)為他帶來(lái)的好處。”7. 動(dòng)用“第三者”如果顧客的異議都已經(jīng)消除，而他仍然猶豫不決，不知道要不要購(gòu)買(mǎi)時(shí)可動(dòng)用“第三者”的例子?！罢?qǐng)問(wèn)您要這個(gè)黑色的還是這個(gè)白的上衣呢？”“您今天是打算現(xiàn)金還是刷卡呢個(gè)？我們兩種方式都是可以的，很方便?！鳖櫩停骸澳憧烊グ桑灰泐I(lǐng)導(dǎo)同意這個(gè)價(jià)格，我今天就買(mǎi)。導(dǎo)購(gòu)：老板，這個(gè)價(jià)格是全國(guó)統(tǒng)一的，每個(gè)品牌的價(jià)值和定位、質(zhì)量保證都是不一樣的，您不信到時(shí)可以看我們電腦系統(tǒng)的銷(xiāo)售小票和核對(duì)一下/您也是老顧客了，以前每次過(guò)來(lái)也差不多是這個(gè)折扣，/包括單位團(tuán)購(gòu)過(guò)了也差不多，放心好了，折扣/價(jià)格不會(huì)亂賣(mài)的。顧客：這雙鞋的整體感覺(jué)太厚重了（異議）導(dǎo)購(gòu)員：老板，感覺(jué)重就對(duì)了，這正是我們這種戶(hù)外鞋的特殊之處。 (優(yōu)點(diǎn)→缺點(diǎn)=缺點(diǎn)） 這個(gè)女孩太黑了**雖然黑了點(diǎn)。 （否定，顧客聽(tīng)了這句話(huà)后心里會(huì)想，既然沒(méi)有那我就不買(mǎi)了或者到別家看看，掉頭就走。此時(shí)顧客對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的F才會(huì)有興趣聽(tīng)，才聽(tīng)得進(jìn)去，才會(huì)深信不疑，產(chǎn)生進(jìn)一步溝通的欲望。 疑問(wèn)式請(qǐng)求語(yǔ)句：這款鞋馬上就要到了，您能稍微等一等嗎？ 否定疑問(wèn)式請(qǐng)求語(yǔ)句：這款鞋馬上就要到了，您不等一下嗎？3. 少用否定句，多用肯定句“你不覺(jué)得這個(gè)顏色有點(diǎn)太顯眼了嗎？” ，雖然這和顏色看上去很鮮艷，但是這個(gè)顏色是我們今年賣(mài)的最好的/是今年很流行的/很襯你的皮膚，讓你看上去很精神，很適合你穿的?！?1. 贊揚(yáng)型成交贊揚(yáng)型成交是指通過(guò)贊揚(yáng)或贊美顧客來(lái)促進(jìn)成交，特別適合那些自詡為專(zhuān)家、十分自負(fù)或情緒不佳的顧客。導(dǎo)購(gòu)員：您覺(jué)得給您介紹的這款顏色合適吧？ “還行”導(dǎo)購(gòu)員：您覺(jué)得給您配的這種類(lèi)型還可以吧？ “可以”導(dǎo)購(gòu)員：您覺(jué)得這個(gè)價(jià)格相對(duì)來(lái)講還可以吧？ “還可以”導(dǎo)購(gòu)員：這件衣服真的很適合你穿，要找到一件自己喜歡有適合自己的，而且價(jià)格還這么實(shí)惠的，不帶一件回去肯定會(huì)覺(jué)得可惜，您說(shuō)是吧？……8. 抵御型成交抵御型成交是指銷(xiāo)售人員利用處理顧客異議的機(jī)會(huì)直接要求顧客成交的方法。顧客：這雙鞋能不能再便宜點(diǎn)/優(yōu)惠點(diǎn)嗎？導(dǎo)購(gòu)員：老板，對(duì)不起，這款鞋是我們的**款，已經(jīng)是我們的最低折扣了，原價(jià)是***元，打好折是***元。”顧客：“那你就請(qǐng)示一下你的領(lǐng)導(dǎo)吧?！袄习?，您是直接穿上還是打包？”“就這雙，幫你打包好了，請(qǐng)問(wèn)您是現(xiàn)金還是刷卡？”“就這雙吧？到時(shí)購(gòu)物小票留好，萬(wàn)一出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的我們都會(huì)按三包規(guī)定來(lái)保證售后服務(wù)的。6. 截?cái)囝櫩偷慕杩谟行╊櫩驮谔暨x了一陣商品后，突然找借口說(shuō)不要了，打擊?。≡谔幚磉@類(lèi)借口異議時(shí)，可以以求教式的謙虛態(tài)度交替運(yùn)用“詢(xún)問(wèn)”和“論證說(shuō)明”，弄清顧客說(shuō)“不”的原因，又不傷害到顧客的自尊心。（有豐富經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員常用）“你可能認(rèn)為它的功能比較單一，不如**商品，但這種**功能的質(zhì)量和效果要比***功能好，我們賣(mài)這雙鞋其實(shí)也就是賣(mài)高質(zhì)量的這種優(yōu)勢(shì)。如顧客說(shuō)“太貴了”、“如果便宜點(diǎn)就好了”產(chǎn)生原因：?想壓價(jià)，不是在挑產(chǎn)品的真正毛病 ?與同類(lèi)產(chǎn)品或品牌相比，我們產(chǎn)品價(jià)格偏高。2. 時(shí)間異議時(shí)間異議是指顧客認(rèn)為現(xiàn)在不是最佳購(gòu)買(mǎi)時(shí)間。?如果我是您的話(huà)，我可能會(huì)選擇這雙，因?yàn)椤?，您覺(jué)得呢？?您是選擇黑色的還是棕色的？?您要這雙還是這雙？2. 問(wèn)“YES的問(wèn)題，讓顧客在我們假設(shè)可以得到肯定回答的設(shè)問(wèn)中認(rèn)同我們的觀點(diǎn)和產(chǎn)品。注意：盡量達(dá)到準(zhǔn)確目測(cè)尺碼的能力（專(zhuān)業(yè)性），要求試穿時(shí)要求動(dòng)作引導(dǎo)“請(qǐng)+手勢(shì)指引”試鞋流程：引導(dǎo)就座、取出鞋撐、解開(kāi)鞋帶、協(xié)助試穿、蹲式服務(wù)、整理細(xì)節(jié)，指引觀看效果。三、贊美接近法即以“贊美”的方式對(duì)顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)行贊美，接近顧客。噢，你帶傘了？這把傘真漂亮！我喜歡！發(fā)了工資我也換一把，在哪里買(mǎi)的??？（※根據(jù)天氣及實(shí)際情況）二、發(fā)型—你好！小姐，啊您的頭發(fā)是今年最流行的**頭，真的不錯(cuò)，尤其是配上你的皮膚和氣質(zhì)，非常搶眼，我今年見(jiàn)過(guò)很多剪了這種發(fā)型，但是你是最合適的—小姐！您的這個(gè)頭發(fā)是做過(guò)專(zhuān)業(yè)護(hù)理的吧，好飄逸，好柔順，象拍洗發(fā)水廣告上的一樣（比如客人說(shuō)沒(méi)有），啊，是嗎？發(fā)質(zhì)真是好，我還以為你剛剛做完發(fā)型，發(fā)型和女人的臉一樣重要，看來(lái)您是天生麗質(zhì)，哈哈！省去很多錢(qián)哦！三、眼睛—美女，哇！您的眼睛真是漂亮！大大的眼睛，長(zhǎng)長(zhǎng)的睫毛，雙眼皮，忽閃忽閃的好像芭比娃娃哦，真是讓人羨慕！—小姐，我好喜歡你的眼睛哦！現(xiàn)在不流行大眼睛，就流行你這樣的丹鳳眼。 迎合策略——一方面強(qiáng)調(diào)能獲取**健康和安全，一方面穿了之后能避免不安全。 迎合策略——強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和三包售后服務(wù)及部分的國(guó)外加工進(jìn)口，如進(jìn)口海關(guān)物流等問(wèn)題經(jīng)常造成我們訂的期貨不能及時(shí)到店上市是常有的事，像這款本來(lái)*月就應(yīng)該在國(guó)內(nèi)上市的，可前不久才到店（提高貨品的身價(jià)和質(zhì)量保證）、假一賠十等承諾增強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)信心和提升品牌價(jià)值及形象 模仿心理：以追求與名人或大眾消費(fèi)為主要目的的購(gòu)買(mǎi)心理。在購(gòu)物實(shí)際追求商品 的使用價(jià)值，又追求精神方面的尊重，希望自己的購(gòu)買(mǎi)行為受到導(dǎo)購(gòu)的歡迎和熱情 友好的接待，炫耀自己購(gòu)買(mǎi)過(guò)很多類(lèi)似高檔品牌，好攀比，