【正文】 言的“六要”與“六不要”服務(wù)語言的“六要”：用上述六個特點去對照，下面是六個“不要”：因為客人叫喊已被動了，再反問“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情緒，違反了“主動性”?！睍r過境遷，如何兌現(xiàn)？因此也不是服務(wù)語言。 　　 培養(yǎng)服務(wù)感知必須從大量的工作經(jīng)驗開始，大量的工作經(jīng)驗?zāi)転楦玫亟邮芘嘤?xùn)打下基礎(chǔ)。不僅如此，現(xiàn)在對服務(wù)提出了更高的要求：要將客人當(dāng)做自己的親人朋友，使客人自尊、情緒、癖好得到滿足，我們將之稱為個性化服務(wù)，也是高服務(wù)感知的體現(xiàn)。 ●員工能進(jìn)能出，崗位能上能下，實行優(yōu)勝劣汰的達(dá)爾文體制。 權(quán)力分配： ●創(chuàng)造公平環(huán)境，使之有利于人才成長。 ●勞動力價格市場化、激勵途徑多元化。 ●質(zhì)量、服務(wù)、價格，都是競爭的重要手段。 *自信心：是做好工作的首要條件，是樂觀向上的表現(xiàn)。 *影響能力：個人的綜合素質(zhì)在群體中的優(yōu)良表現(xiàn)。 *培養(yǎng)人才：事業(yè)持續(xù)、健康、快速向前發(fā)展的保證。 ●自我信賴性：在人群中不膽怯，能保持自信以應(yīng)付工作。 ●順從性：能以謙虛的態(tài)度贊揚(yáng)、接納優(yōu)越者、權(quán)威者。行走時腳向前邁步，步伐均勻，速度要快，手臂和、自然擺動，幫客人指引位置時手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，聲音要親切、溫和、音量適中。 D、 協(xié)助和補(bǔ)充服務(wù)員的工作。 四、 夜茶迎賓： 、口紙、整理好餐牌在門口恭候客人。 ，主動幫忙，補(bǔ)充服務(wù)員。二、 標(biāo)準(zhǔn)： 整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。 鞋： 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。 第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。 不得和客人發(fā)生爭執(zhí)、爭吵。 空手時，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。服務(wù)營銷與餐飲業(yè)的有機(jī)結(jié)合，必然會引起餐飲業(yè)的一次又一次大的變革。 從餐飲業(yè)的功用來看，其客戶群的最終需求均立足于餐飲服務(wù)質(zhì)量上。新加坡東方大酒店推進(jìn)“超級服務(wù)”計劃中遇到這樣一件事，一位咖啡廳服務(wù)員為了一桌拿著文件商談的四位客人免受廳內(nèi)人多聲雜的影響，主動詢問客房部有無空房供四位客人臨時一用，客房部有并馬上提供了。這一招，滿足了顧客的展現(xiàn)欲望，又為顧客節(jié)約了開支，避免了不必要的浪費(fèi)，因而受到了顧客的熱烈歡迎，吸引并留住了大批顧客，每天總是顧客盈門，一時傳為佳話。 （二）菜肴。 針對餐飲業(yè)服務(wù)營銷的特點，我認(rèn)為餐飲業(yè)服務(wù)營銷戰(zhàn)略應(yīng)立足于“硬件、菜肴、服務(wù)、公共關(guān)系”這四要素。麥當(dāng)勞的服務(wù)可以說是一流的，她除了嚴(yán)格篩選、教育、培訓(xùn)員工外，還有一整套激勵措施，如服務(wù)級別競爭、禮貌服務(wù)競賽等，既激發(fā)員工的服務(wù)熱情，又擔(dān)高了他們的工作自豪感、榮譽(yù)感。餐飲業(yè)長久以來，服務(wù)員低人一等的思維觀念嚴(yán)重束縛了他們的服務(wù)質(zhì)量，既損害了服務(wù)員的心態(tài)，又抑制了他們的工作熱情。依據(jù)美國心理學(xué)家馬斯洛的需求層次理論分析，顧客在接受服務(wù)的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重，在此基礎(chǔ)上，顧客才能認(rèn)同此酒店。 服務(wù)營銷獨(dú)特的魅力與功用，相信搞市場的人都不陌生。 不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。 夸大、失實的話不講。 第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。 衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項鏈，飾物不得露出制服外。餐飲企業(yè)服務(wù)員培訓(xùn)教材第一節(jié)：儀容儀表 一、 儀容、儀表 儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。 六、 注意事項 ，如老人、孕婦、殘疾人光臨，應(yīng)主動上前打招呼，并給予幫助。 2)當(dāng)餐廳沒有座位時，客人進(jìn)入店內(nèi)，先向客人致以道謝，并向客人解釋，請先到吧臺點單，一有空位便馬上幫客人安排，然后與各區(qū)域領(lǐng)班、主管聯(lián)系，為客人安排座位。禮貌用語有：您好、歡迎光臨、對不起、打擾了、實在很報歉、請、謝謝、請原諒、別客氣、歡迎下次光臨。迎賓的工作好壞能夠影響和調(diào)節(jié)整個餐廳的氣氛。 ●規(guī)律性：成熟，能遵循社會規(guī)范，職業(yè)道德和倫理準(zhǔn)則。 ●慎重性：有計劃地進(jìn)行工作，深謀遠(yuǎn)慮，態(tài)度沉著。 *生活習(xí)慣：是否正常有規(guī)律，是衡量一個人是否有原則、有抱負(fù)、腳踏實地、實事求是的人。 *組織能力：即集體觀念，你個人的行為表現(xiàn)即為餐廳的行為表現(xiàn)。 *誠實正直：為人必須誠實正直，是工作做實的基礎(chǔ)，是處理人際關(guān)系的基礎(chǔ)，是事業(yè)成就的基礎(chǔ)。 ●堅持按市場經(jīng)濟(jì)規(guī)律辦事，規(guī)范經(jīng)營、開拓市場。 ●在價值分配中，提供公平的機(jī)會與條件。 ●是人就會犯錯誤，但犯同樣的錯誤是愚蠢的。 員工： ●堅持以人為本。 　　 再次，要端正員工的對客情緒和情感。但是，不是每個感覺到需要提供服務(wù)的員工都會懂得如何去服務(wù)。 與客人交談中，問客人年齡、婚姻或薪金情況等不是服務(wù)語言，違反了服務(wù)語言的“局限性”，超出了服務(wù)工作的范圍。 尊敬性：對客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語。(5) 堅持有的放矢和務(wù)求實效。(3) 堅持立足本職崗位，大抓精神文明建設(shè)； (4) 要充分理解客人的過錯：由于種種原因，有些客人有意找碴，或強(qiáng)詞奪理，飯店必須秉著“客人至上”的原則，把理讓給客人，給客人以面子。這一觀念 ? 22 、“客人永遠(yuǎn)是對的”、“客人永遠(yuǎn)不會錯”這兩句名言分別是誰提出來的 ? (4) 時間性：客人希望飯店提供的服務(wù)能及時，準(zhǔn)時，省時。20 、什么是飯店的服務(wù)需求 ? (3) 面臨高度競爭的態(tài)勢； (4) 產(chǎn)品的多樣化與綜合性的經(jīng)營： (5) 更加注重細(xì)微服務(wù)、個性化服務(wù)，充分體現(xiàn)飯店服務(wù)的個性化特征： (6) 加強(qiáng)飯店各級各類人才的培養(yǎng)成為發(fā)展的重要趨勢。18 、我國飯店的發(fā)展趨勢是什么 ? 由于質(zhì)量要求高標(biāo)準(zhǔn)，所以價格也高于一般飯店。如果缺少某些項目，但又定為三星級飯店，那么這一飯店的某些設(shè)施是非常突出的。14 、目前世界上對飯店等級劃分采用較普遍的方法是什么 ? (8) 根據(jù)價格形式可將飯店劃分為：①歐式報價飯店；②美式報價飯店；③修正美式報價飯店；④歐陸式報價飯店：⑤床位與早餐式報價飯店。 (1) 分布與發(fā)展不均衡：從總體規(guī)模來看，這種差異基本上是與改革開放形勢吻合的，也是與當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展特別是當(dāng)?shù)芈糜谓?jīng)濟(jì)發(fā)展形勢相適應(yīng)的。在短短的十幾年時間里，通過給予相應(yīng)的政策扶持與引進(jìn)科學(xué)的管理制度，我國旅游涉外飯店已由過去的招待所式接待型場所步入今日的國際現(xiàn)代化星級飯店行業(yè)，其規(guī)模大、數(shù)量多、各種檔次、類型兼俱，飯店建設(shè)速度超過了同期世界上任何一個國家的發(fā)展速度。10 、我國旅游涉外飯店發(fā)展的特點是什么 ? 答： (1) 接待型經(jīng)營、經(jīng)驗型管理階段：五十年代至黨的十一屆三中全會前的二十多年間，我國的飯店作為對外交往的一條重要渠道，屬于民間外交范疇，沒有獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)地位。 上述因素是一個變量，而它們的任何變化都將直接影響到飯店的業(yè)務(wù)活動。要滿足客人的需要，飯店必須功能齊全、設(shè)施配套、項目：豐富、服務(wù)優(yōu)良。(1) 服務(wù)性：飯店的業(yè)務(wù)活動從本質(zhì)—上說，并不生產(chǎn)和銷售有形的物質(zhì)產(chǎn)品，而是憑借物質(zhì)設(shè)施向客從提供一種無形的服務(wù)，客人最終得到的只是一種服務(wù)的效用和服務(wù)過程的一種體驗。8 、飯店的業(yè)務(wù)特點是什么 ? (4) 服務(wù)質(zhì)量的規(guī)范化利飯店經(jīng)營的集團(tuán)化發(fā)展愈加明顯。 答：飯店作為旅游業(yè)重要服務(wù)設(shè)施之一，與旅行社、旅游交通一起，被稱為旅游業(yè)的三大要素 ( 三大支柱 ) 。 其產(chǎn)生和發(fā)展與商貿(mào)活動的興衰及交通運(yùn)輸?shù)臓顩r密切相關(guān)。 2 、中國的飯店業(yè)產(chǎn)生和發(fā)展的簡況是什么 ? 餐飲服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。（3）意外事件的控制。（2）物資資源的預(yù)先控制。 預(yù)先控制 餐廳管理人員應(yīng)該知道服務(wù)的效果如何，即賓客是否滿意，從而采取改進(jìn)服務(wù)、提高質(zhì)量的措施。 企業(yè)之間服務(wù)質(zhì)量的競爭主要是員工素質(zhì)的競爭，很難想象，沒有經(jīng)過良好訓(xùn)練的員工能有高質(zhì)量的服務(wù)。 管理人員的任務(wù)是執(zhí)行和控制規(guī)程，特別要抓好各套規(guī)程之間的薄弱環(huán)節(jié)，用服務(wù)規(guī)程來統(tǒng)一各項服務(wù)工作，從而使之達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化、系列化。 首先必須建立餐飲服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是以一流的餐飲管理為基礎(chǔ)的，而餐飲服務(wù)質(zhì)量管理是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞好酒店餐飲管理的重要內(nèi)容，對其控制和監(jiān)督的目的是為賓客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，創(chuàng)造酒店良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。經(jīng)營者必須用公有制服務(wù)的策略，去爭取更多的顧客。我們必須隨著社會環(huán)境的變化，適時地尋找企業(yè)新的優(yōu)質(zhì)服務(wù)項目，高速服務(wù)方式，這是獲得經(jīng)濟(jì)效益的前提。因此，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平、服務(wù)技能是企業(yè)對外樹立形象的基礎(chǔ)。 隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，餐飲企業(yè)之間的竟?fàn)帉⒏蛹ち?，服?wù)也就越來越成為擴(kuò)大銷售、爭奪市場、提高效益的重要手段和算什么。對于港臺商人喜“ 8 ”，“發(fā)”字的心理，服務(wù)員要多推薦一些價格帶“ 8 ”或與“發(fā)”諧音的菜點?？梢灾档媒梃b。④加法技術(shù)法 把菜肴的特色和優(yōu)點，不斷的加深和強(qiáng)調(diào)，讓消費(fèi)者形成深刻的印象，從而產(chǎn)生購買的欲望。餐廳經(jīng)營者通過有意識的設(shè)計各種刺激物或刺激方法來影響人的情緒，使之有利于向購買行為轉(zhuǎn)化，從而達(dá)到推銷產(chǎn)品和服務(wù)的目的。直接推銷是指餐廳有關(guān)人員，特別是餐廳服務(wù)員，面對前來就餐客人的推銷。 8 接受客人訂單，搞好收款結(jié)帳，做好收尾結(jié)束工作。 7 負(fù)責(zé)存放衣帽、雨傘等物品。 五 餐飲服務(wù)人員的職責(zé) 迎賓員的崗位職責(zé) 1 迎賓員進(jìn)口處禮貌地迎接客人，引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位。 8 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要不客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 語言：語言是服務(wù)員和顧客交流的一種工具。在服務(wù)員完成工作的過程中是容易做到的，但在完成工作以后仍能做到親切和謁及禮貌又是很困難的，所以就需要服務(wù)員提高修養(yǎng)，適時調(diào)整自己的情緒使這達(dá)到最佳狀態(tài)。飯后漱口，勤洗澡防汗臭，上班不吃民味東西，不飲含酒精的飲料。系領(lǐng)帶時，要將衣服的下擺扎在褲子里。尊重不同民族和國家的習(xí)慣。 2 擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，,距餐盤邊1cm擺在筷架上并且圖案向上。 三 擺臺 是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要一項內(nèi)容。 2 定位：臺布正面向上，臺布中心對正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，臺布四角對正桌邊。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉(zhuǎn)，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。 （3）托盤：重托又叫肩上托，重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務(wù)臺邊，使托盤二分之一懸空。 5 卸盤：當(dāng)物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤擺動幅度太大而不美觀、不高雅的動作 行走步分五種 a 常步:步履均勻而平緩。用園托盤時，碼放物品應(yīng)呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應(yīng)在托盤的中心部分，擺勻放均。9． 能培訓(xùn)和指導(dǎo)中級餐廳服務(wù)員。1． 能準(zhǔn)確判斷賓客心理，迅速領(lǐng)會賓客的意圖，及時滿足賓客的需要。6． 掌握各類型宴會（包括雞尾酒會、冷餐會）的設(shè)計和裝飾能力。9．能對餐廳出現(xiàn)的特殊情況和賓客投訴作出正確判斷，找出原因，提出解決措施。1．能比較準(zhǔn)確地判斷賓客心理。4．掌握餐廳布局知識。9．會講普通話，語言簡練、淮確，并能用外語進(jìn)行簡單的工作會話1． 能判斷賓客心理，并能推銷各種菜點及酒類、飲料。15． 了解本崗位的職責(zé)、工作程序及工作標(biāo)準(zhǔn)。7． 懂得各種單據(jù)的使用和保管知識。等級線：初、中、高。適用范圍：飯店、賓館、游船等場所的宴會廳、餐廳、酒吧。6． 了解銷售過程中的各種手續(xù)及要求。14． 具有服務(wù)心理學(xué)的基礎(chǔ)知識。8．能獨(dú)立處理接待過程中的一般問題。3．熟悉餐廳服務(wù)各項工作的工作流程，餐廳各崗位的設(shè)置、職責(zé)、人員配備及要求。8．能正確使用和保養(yǎng)餐廳內(nèi)家具、餐具、布件及其視聽等設(shè)備。知識要求：5． 精通餐飲業(yè)管理知識，掌握市場營銷及成本核算知識。8． 具有語言藝術(shù)表達(dá)能力和應(yīng)變服務(wù)技巧，能用外語接待外賓。 餐飲服務(wù)知識 一、托盤 分輕托、重托兩種 輕托（胸前托）操作方法： 1 理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。 （4） 理盤：與輕托基本相同，應(yīng)選大小適宜的托盤。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉(zhuǎn)過程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盤距肩2cm處，托實、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。通常紿布的規(guī)格有：180*180cm、220*2240*2260*260、180*310 （二） 鋪臺布 認(rèn)真細(xì)致地檢查臺布 。 標(biāo)準(zhǔn)；正面向上、中線相對、每邊一致、臺布兩邊壓角部分做到均勻、整齊、美觀。做到 臺形設(shè)計考究合理，行為安置有序，符合傳統(tǒng)習(xí)慣。 5 擺公用餐具；在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。 要求：語言美：談吐文雅、語言輕柔、語調(diào)親切、簡潔明了。鞋子穿黑鈀的皮鞋或布鞋，皮鞋擦油，保持光亮，布鞋保持干凈、整潔。男女均不準(zhǔn)戴色眼鏡和飯店規(guī)定以外的物品和裝飾品。雙手不在叉腰、不抱胸、不插袋。 3 告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來