【正文】 超過 2分鐘（由發(fā)現(xiàn)到清理完畢）8．衛(wèi)生間地面上的紙巾和水跡不得超過 2分鐘9．同一張臺周圍不得超過 2個服務(wù)員（拿小費現(xiàn)象）10．吃消夜時間不得超過 15分鐘11．中場客人留臺不得超過 10分鐘注：以上物品如按規(guī)定時間沒有上桌，點單和當(dāng)桌服務(wù)員應(yīng)及時催單。 標準： 濃：2杯 淡 6/10杯 兩杯 冰塊：1/4扎壺（8至10塊） 飲料：3支 每瓶洋酒以沖12支飲料為標準 BOSS卡坐標準：詢問客人是沖濃點還是淡點，如無特殊要求按標準幫容沖酒。然后側(cè)身蓋好扎壺蓋，要均勻?qū)⒃鷫貎?nèi)的酒倒入卡拉壺至頸部，注（右手拿扎壺，左手拿卡拉壺）★注意動作：將酒倒入卡拉壺，扎壺內(nèi)的酒倒入卡拉壺都不可掛杯，揭扎壺蓋是用拇指和食指捏住蓋中間的U形位置。③、雜物筒里的垃圾不能超過2/3；④、多的杯子及空瓶及時撤走，以客人的數(shù)量為依據(jù),。,不可長時間站立不動,不可站在客人的正前方,以免擋住客人的視線.二次推銷：在清臺或收空瓶的時候進行二次推銷，用上“請問需要再來一套（打）嗎”在客人之間發(fā)生爭執(zhí)時，用上折中的辦法（如先來半打吧，喝不完可以存等）注意說話時聲音的大小。視營業(yè)情況由領(lǐng)班安排人員清洗色盅，油燈。服務(wù)員說話不客氣，出品時間太長。如遇嚴重投訴，請立即知會上級或經(jīng)理?？腿宋幢赜肋h是對的，但也未必要揭穿客人的錯誤，令其下不了臺，這樣可能令你獲得一時之快，但最終損失的仍會是自己。不能處理,及時上報.6．當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時應(yīng)該怎么辦？ 應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)言語同其講明事情，不得蠻橫，粗言以對，并立即通知上級。給你開張收據(jù)下次過來一起扯可以嗎？e) 我們的發(fā)票真的扯完了。1如何處理喝醉酒到處鬧事的客人？應(yīng)馬上通知喝醉酒客人的朋友，把其勸回自己房間或先把其送走，不得已的情況下才通知保安，以免把事情鬧大。2開爆啤酒時服務(wù)員如何處理？如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上向客人說‘對不起，我?guī)湍銚Q另一瓶，”把房間內(nèi)事情內(nèi)安排好后，通知上司到酒吧處理。3若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心把酒水灑在你身上時，你應(yīng)怎樣做？誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用濕毛巾為客人擦試衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動作要輕柔適宜?！弊⒁猓海?）不要等客人所點酒喝完后再詢問?？腿税l(fā)現(xiàn)或提出的，而告知你后才去完成的服務(wù)。（6）頭腦靈活、醒目。4客人擅自拿取公司器具，你發(fā)現(xiàn)時應(yīng)該怎么辦？（1）向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢問是否拿錯了東西。”4同時兩張臺都需要服務(wù)怎么辦？首先忙而不亂，要招呼示意服務(wù)。，及時通知保潔，給客人到一杯冰水或蜂蜜水。如果是?？停梢韵乳_單，[但最好還是先通過管理人員同意后再開單]C 當(dāng)管理人員喝的較多時，應(yīng)想辦法找借口幫管理人員脫身。，按財務(wù)規(guī)定進行操作。，怎么辦？首先告訴價格由市場物價局審核，再之，我們的硬件設(shè)備比同檔次的俱樂部先進，服務(wù)全免費為你提供，相比之下，比較實惠。15：50檢查白班保安人員是否在崗，對所有進出的人員是否有詢問、檢查。15：30檢查廚房所收菜品量否與所需數(shù)量相符，質(zhì)量是否與同等 價格菜品相當(dāng)。，找管理人員的目的主要是為大折，送果盤或者其他，先認真觀察客人對話及其它，問請客人的姓名，及時轉(zhuǎn)告。61. 當(dāng)杯具劃傷客人或凳子或墻面，桌面掛爛客人的衣服時，向客人道歉，承認自己的工作失誤。55. 當(dāng)客人物品遺失時。，打折時。k) 合理使用身體語言。4客人向新員工提出問題，而新員工不知道如何回答怎么辦？“先生/小姐，對不起，我是新手，不太清楚。（4）認真聆聽客人相互介紹。（4）工作勤奮、踏實、認真。稱之為“醒目”。3客人提出找X X老總時怎么辦？禮貌地詢問客人貴姓、了解客人找X X老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的X X老總反映，看是否接見客人。2若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能出現(xiàn)了點小問題，我們的工程部正在搶修，請先坐一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機。2客人損壞公司財物應(yīng)怎樣處理？應(yīng)留服務(wù)員保護現(xiàn)場，讓另一服務(wù)員通知該區(qū)經(jīng)理，耐心向客人解釋物品的貴重，如電視機、音響之類應(yīng)照價賠償，如客人繼續(xù)其行為，通知保安將其送到公安機關(guān)處理。（3） 管理人員出面協(xié)調(diào)道歉，（4） 必要時贈送一些東西。3告訴客人如果不買單我自己要陪錢，也不希望這點小事影響客人的消費情緒。客人在場內(nèi)到處走動，到處張望不消費怎么做？發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)上前詢問客人是哪個臺或包房的，如果沒有位置消費，應(yīng)馬上通知咨客帶位讓其消費，如果客人老是搪塞，應(yīng)通知保安注意該人的動態(tài)，此人可能是小偷，便衣等等4，客人遺落物品在場內(nèi)應(yīng)該怎么辦？ 服務(wù)員要有高尚品德，客人走前應(yīng)該提醒注意帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交樓面管理人員，并記錄好當(dāng)時情況，以便于客人的領(lǐng)取。無論客人有無禮貌或過激的行為時，身為服務(wù)人員不應(yīng)有動怒、駁斥或嘲諷等行為，這樣只會加深對方之反感，對解決問題無濟于事。耐心聽取并接受客人投訴。 . . 生日卡:如有客人過生日，到咨客臺領(lǐng)取卡，讓客人填寫，交到DJ臺。（得到客人信任。較黑暗的區(qū)域使用手電筒檢查地面衛(wèi)生，并及時清理（除工作需要外手電筒禁止玩弄，否則根據(jù)公司規(guī)章制度處罰）(必須)第一時間接過客人的物品為其服務(wù)并表示歉意.例如：客人自己倒酒時... 客人在自己打冰時... 客人要自己拿杯子時..(必須)帶客人到能看到廁所標志的方可地方離開并加上禮貌用語.。巡臺，注意主動服務(wù)、禮貌用語和超前主動意識。 B、沖酒：將瓶蓋揭開倒放置桌面，右手拿瓶的1/3處，左手拿杯的1/3處按客人的要求或標準交酒倒入扎壺內(nèi)，完畢將瓶蓋蓋好，把兌酒杯蓋在瓶口上。 詢問客人是沖濃點還是淡點，如無特殊要求按標準幫客人沖酒。 。銀行卡當(dāng)客人出示銀行卡買單時，先到最近的電腦點單系統(tǒng)下單，然后帶客人到收銀臺刷卡，完畢后一定要送客人回座位，（注：到收銀臺門口時跟收銀臺門口的保安示意）簽送.：當(dāng)公司有權(quán)簽單人員要求簽單時，應(yīng)立即拿出手寫酒水單，開好單后讓簽單人在單上簽名，確認簽單有效后到電腦點單下單，并迅速拿到收銀臺結(jié)單，傳送送至客用臺時應(yīng)向客人說明“先生/美女，這是XX簽送給您的，請慢用”。5.(1)白蘭地___白蘭地杯 (純飲和凈飲注明如果是對飲料用五安杯) (2)紅酒用___紅酒杯 (3)香檳用___香檳杯 (4)威士忌啤酒___用五安杯（注：唱點唱收，所有卡類和現(xiàn)金及簽送必須雙手接遞，并加上禮貌用語）　存取卡使用流程存酒：，先告知客人：“請稍等，我們服務(wù)員不能存酒，我馬上幫你叫領(lǐng)班過來存。稱收“收瓶”）。一、各類酒水的服務(wù)方法及裝用杯具白蘭地、威士忌等其他支裝洋酒服務(wù)方法白蘭地、威士忌等其他支裝洋酒開啟原則：白蘭地撕掉酒封后用力拔；威士忌等其他洋酒撕掉酒封后用力轉(zhuǎn)。（有女士在盡量問女士，請客的站在被請的旁邊）7)用二選一的法則。和客人建立良好的關(guān)系。（提出建議，削弱缺點）3）、從容不迫型客人。細節(jié)四 迎客入座要求:禮貌用語：晚上好?。ó?dāng)咨客把客人帶到自己的臺位作交接的時候） 動作：立刻點上蠟燭。7：50督導(dǎo)部、檢查小組檢查大廳衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)不合格處除及時糾正并給予相應(yīng)處罰。走：在服務(wù)專場內(nèi)行走要輕要穩(wěn)，協(xié)調(diào)穩(wěn)健，步伐節(jié)奏適中，非緊情況不得跑動，路遇客人要目視，微笑并輕輕點頭致意，同事相遇要互相問好，不要從客人前面穿越而過，行走時應(yīng)靠右邊，并應(yīng)該讓客人先行。 服裝 ：穿著完整，干凈整潔，無破損的制服，無紐扣丟失，保持良好的職業(yè)形象，制服口袋中不允許放現(xiàn)金、手機、香煙等私人物品。（15）完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他工作。維持責(zé)任區(qū)內(nèi)的營業(yè)秩序，及時處理遇突發(fā)事件，如超出權(quán)限范圍及時通知上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門協(xié)商解決。經(jīng)理崗位職責(zé)（1）在副總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)分管區(qū)域的經(jīng)營和管理工作，對管轄區(qū)域的工作最終成效與結(jié)果負有不可推卸的責(zé)任。（2）參加每日營業(yè)前例會、檢查桌、凳擺放、清潔衛(wèi)生、樓面用品供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的完好情況，并確保干凈和正常工作。（7）加強下屬人員的管理，對損害賓客利益及公司利益和形象的違章違紀人員，對照處罰制度報請主管作出懲處。（10）嚴格遵守公司項規(guī)章制度。傳酒崗位職責(zé)（1）當(dāng)值前整理好自己的儀容儀表。b、帶好筆、點單本、火機、色子、酒水單、開瓶器。目光柔和，雙眼略微睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚起。困境的時想想順利的時候，憧憬一下未來的美好。打招呼熱情要適度，太冷淡了讓人覺得不受重視、過頭了又讓人覺得諂媚、虛假 ★從何找到與客人從陌生到認識、交流的突破點？注重觀察：客人的喜好，性格，找到合適的談話方向，適當(dāng)?shù)馁澝揽腿?，以下舉例說明展開話題交流的方式：我能為您做點什么？ 對不起，您可以說慢一點嗎？ 如果您不介意，我可以………？ 您喜歡……嗎？ 您喜歡……還是……？ 我可以……嗎？ 您愿意……還是……？ 對不起，打擾您一下，請問……？ 您看，這樣……可以嗎？ 請問您還需要點什么嗎？跳舞意識五、微笑的重要性、作用及標準微笑的重要性笑使人身心和諧，變得樂觀，使生活更有質(zhì)量。（8）友誼：員工是公司的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客還有什么意思呢？當(dāng)然，良好的顧客關(guān)系，不是過分的親熱，更不是私情和親昵。當(dāng)客人同服務(wù)人員講話時，服務(wù)員應(yīng)暫停手中工作，眼睛看著客人，立即予以回應(yīng)。音量適中：太小聲了客人聽不見，太大聲可能嚇倒第一次到場的人；如果你的聲音很甜美，不妨盡量拉進距離表達問候.打招呼技巧：好言一句讓人如沐春風(fēng)。I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，讓您久等了！Help yourself,please 請慢用Do you have anything else? 請問你還有什么需要嗎？Any requests?Let me know please. 有什么需要請盡管吩咐Enjoy yourself please! 祝您玩得開心！Thank you for joining us,good luck,see you next time. 多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨三、新老員工分組（VIP卡座服務(wù)員的培訓(xùn)，機動和新員工培訓(xùn)，卡座天使與包廂GK、少爺一起培訓(xùn)，老員工做針對性培訓(xùn)）四、服務(wù)意識的培訓(xùn)顧客意識“顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。責(zé)任：盡職盡責(zé)，有疑難及時向有關(guān)部門反映，獲得圓滿解決。酒吧的職業(yè)道德酒吧屬于服務(wù)行業(yè)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是其工作的宗旨，酒吧的一切規(guī)章制度和職業(yè)道德標準都圍繞于這個宗旨，服務(wù)于這個宗旨，具體地講有如下幾個方面:（1）、熱愛本職，忠于職守酒吧屬于服務(wù)行業(yè)，專業(yè)性強，有具體的嚴格要求和很高的工作標準，只有熱愛本職工作并忠于職守才能干好工作，對本職工作的熱愛和忠實還有一種可貴的信仰，熱愛萌發(fā)熱情，而具有挑戰(zhàn)工作難不倒有工作熱情人，他們會在工作中尋得樂趣，當(dāng)他們服務(wù)好一個人，得到贊揚時會有一種成就和滿足感，酒吧的職業(yè)道德，首先是以社會的人應(yīng)有的道德為基礎(chǔ)比如誠實，公私分明，愛護公物，不貪小便宜，拾金不昧，樂于助人，其次才是酒吧這一行的一些特殊職業(yè)道德要求。⑶上課時間不能大聲喧嘩，有事說請先舉手。） 考勤制度以及規(guī)章制度（注：強調(diào)督導(dǎo)部的工作性質(zhì)）七、 酒水知識 葡萄酒、威士忌、白蘭地、香擯、啤酒的酒水知識 葡萄酒、威士忌、白蘭地、香擯、啤酒開酒方式 葡萄酒、威士忌、白蘭地、香擯、啤酒飲用方式 葡萄酒、威士忌、白蘭地、香擯、啤酒最佳搭配 各種酒類的英文的認識及口語練習(xí)八、 服務(wù)流程九、 服務(wù)流程細則 班前會的要求 班前會的衛(wèi)生要求 站位及禮貌用語 主動迎客服務(wù) 確認定臺 入座服務(wù) 點單 下單 上物品 桌面的擺放及巡臺標準1 席間服務(wù)1 送客服務(wù)1 班后衛(wèi)生十、 各類卡類的使用十一、 處理客人的投訴及突發(fā)事件的發(fā)生以及處理方法十二、 物品使用及維護十三、 部門與部門之間的配合十四、 “愛”的服務(wù)十五、 實際操作（分組練習(xí)）十六、 消防培訓(xùn)十七、 吳光沛老師的培訓(xùn)上海店開業(yè)培訓(xùn)資料一、公司簡介88號酒吧是在搜浩娛樂管理公司成功品牌66吧的基礎(chǔ)上，升級改良而來，酒吧多以鋼木結(jié)構(gòu)組成，充分體現(xiàn)80年代末期歐美風(fēng)格和時尚潮流，給客人與純歐美風(fēng)格享受。⑸自己配帶筆記本、筆、認真做好課堂筆記，每日必須寫工作日記。(4)、絕對服從，令行禁止酒吧是一個復(fù)雜的大系統(tǒng)，要保證其正常運轉(zhuǎn)，有賴于各個子系統(tǒng)，各個部門工作崗位按標準模式程序運轉(zhuǎn)。（三）、工作作風(fēng)誠信 守時 高效 優(yōu)質(zhì)（四）、工作準則一切以顧客利益，公司信譽為第一需要。服務(wù)意識切記細心周到，服務(wù)的超前意識就是要做到善于觀察和分析客人的心理特點，懂得從客人的神情、舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于客人開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)