【正文】 析、綜合研究、全面總結(jié)，任何與信訪工作相關(guān)的突發(fā)性、關(guān)鍵性事件，均應(yīng)依照有關(guān)程序及時(shí)準(zhǔn)確地向上級(jí)機(jī)關(guān)報(bào)告，并通報(bào)其他有關(guān)部門。 其二，閱信。報(bào)，是指報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)閱批。 其六，存查。一般而言，來訪專用的接待室應(yīng)干凈整潔，保持肅靜，并且易于保密。在任何情況下，都不允許對(duì)來訪者不理不睬，怠慢輕視，推諉訓(xùn)斥，或者譏刺挖苦。倘若必要，應(yīng)主動(dòng)與來訪者保持聯(lián)系。凡正式設(shè)立的面向社會(huì)的“熱線電話”，應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)接聽；并建立健全其崗位責(zé)任制。在日常工作中，基層公務(wù)員往往需要會(huì)見各式各樣的客人。 （一）稱呼正規(guī) 在工作崗位上，人們所使用的稱呼自有其特殊性。一般來說，直接稱呼被稱呼者的職業(yè)名稱，往往都是可行的。 （二）稱呼之忌 以下四種錯(cuò)誤稱呼，都是基層公務(wù)員平日不宜采用的。在正式場(chǎng)合，有不少稱呼不宜隨意簡(jiǎn)化。一個(gè)人與另外一個(gè)人之間的問候，通常應(yīng)為“位低者先行”。當(dāng)他人首先問候自己之后，應(yīng)立即予以回應(yīng)。基層公務(wù)員在對(duì)其交往對(duì)象進(jìn)行問候時(shí)，應(yīng)當(dāng)面含笑意，以雙目注視對(duì)方的兩眼，以示口到、眼到、意到，專心致志。 三、介紹的藝術(shù) 在人際交往中，特別是指人與人之間的初次交往中，介紹是一種最基本、最常規(guī)的溝通方式，同時(shí)也是人與人之間相互溝通的出發(fā)點(diǎn)。一般而言，介紹自己所用的時(shí)間以半分鐘左右為佳。它主要適用于正式的因公交往。介紹外人與家人相識(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先介紹家人，后介紹外人。這就是介紹集體的所謂單向式。在國內(nèi)外交往中，握手都是最為通行的會(huì)見禮節(jié)。與人握手時(shí)，一般均應(yīng)起身站立，迎向?qū)Ψ剑诰嗥浼s1米左右伸出右手，握住對(duì)方的右手手掌，稍許上下晃動(dòng)一兩下，并且令其垂直于地面。即通常應(yīng)由握手雙方之中的身份較高者首先伸出手來，反之則是失禮的。 。用雙手與人相握，只有在熟人之間才適用。一方面，必須遵守有關(guān)的慣例；另一方面，則必須講究主隨客便。此時(shí)講究“面門為上”，即面對(duì)正門之座為上座，應(yīng)請(qǐng)客人就座；背對(duì)正門之座為下座，宜由主人就座（見圖一 略），并且面對(duì)面地就座。此時(shí)講究“以遠(yuǎn)為上”，即距門較遠(yuǎn)之座為上座，應(yīng)當(dāng)讓給客人；距門較近之座為下座，應(yīng)留給主人（見圖六、圖七 略）。進(jìn)行多方會(huì)面時(shí)，此法常常采用。合影之后，主方宜向參與合影的各方人士主動(dòng)提供照片，并保證人手一張。 。必要時(shí)，可安排前排人員就座，后排人員則可梯級(jí)站立。 。具體來看，又有單數(shù)（見圖十三 略）與雙數(shù)（見圖十四 略）之別。 正式合影的人數(shù)一般宜少不宜多。 。有些外國人士出于宗教方面或其他方面的原因，往往忌諱拍照，因而他們對(duì)合影多有抵觸情緒。有時(shí)，主人亦可坐在長(zhǎng)桌或橢圓桌的盡頭，而請(qǐng)其各方客人就坐在它的兩側(cè)（見圖十二 略）。 若雙方不止一人時(shí)，雙方的其他人員可各自分別在主人或主賓的一側(cè)按身份高低依次就座（見圖五 ）。它通常又分為兩種情況。”基層公務(wù)員在會(huì)客時(shí)，對(duì)于讓座的問題應(yīng)予以重視。在握手時(shí)一定要提前摘下墨鏡，不然就有防人之嫌。 在正規(guī)場(chǎng)合，當(dāng)一個(gè)人有必要與多人一一握手時(shí)，既可以由“尊”而“卑”地依次進(jìn)行，也可以由近而遠(yuǎn)地逐漸進(jìn)行。 （二）伸手順序 在握手時(shí)，雙方握手的先后順序很有講究。在正常情況下，握手時(shí)應(yīng)目視對(duì)方雙眼，面含笑容，并且同時(shí)問候?qū)Ψ健＝酉聛?，再由客方?fù)責(zé)人出面，依照客方在場(chǎng)者具體職務(wù)的高低，自高而低地依次對(duì)其進(jìn)行介紹。 。具體而言： 介紹女士與男士相識(shí)時(shí)，應(yīng)當(dāng)先介紹男士，后介紹女士。形式之二，是公務(wù)型的自我介紹。 。所謂間接式問候，就是以某些約定俗語成的問候語，或者在當(dāng)時(shí)條件下可以引起的話題，諸如，“忙什么呢”、“您去哪里”，來替代直接式問好。矯揉造作、神態(tài)夸張，或者扭扭捏擔(dān)，都不會(huì)給他人以好的印象。當(dāng)問候他人時(shí)，在具體態(tài)度上需要注意四點(diǎn)： 。 （一）問候次序 在正式會(huì)面時(shí)，賓主之間的問候，在具體的次序上有一定的講究。有些稱呼，諸如，“師傅”、“小鬼”等，具有地域性特征不宜不分對(duì)象地濫用。稱呼同事、熟人，可以直接稱呼其姓名，以示關(guān)系親近。對(duì)于具有技術(shù)職稱者，特別是具有高、中級(jí)技術(shù)職稱者，在工作中可直稱其技術(shù)職稱，以示對(duì)其敬意有加。選擇正確的、適當(dāng)?shù)姆Q呼，既反映著自身的教養(yǎng)，又體現(xiàn)著對(duì)他人的重視程度，有時(shí)甚至還體現(xiàn)著雙方關(guān)系所發(fā)展到的具體程度。不允許一推了之，含糊其詞，或傲慢無禮?！盁峋€電話”設(shè)立之后，應(yīng)利用大眾傳媒公布其專用號(hào)碼與值守時(shí)間。對(duì)對(duì)方提出的要求，不宜急于表態(tài)，而應(yīng)遵守規(guī)定。不論是專業(yè)人員還是非專業(yè)人員，在來訪者的眼中都是國家行政機(jī)關(guān)的代表。應(yīng)特別關(guān)注以下三點(diǎn)： 其一，接待地點(diǎn)。即便其反映的問題一直懸而未決，也不宜不理睬來信者。 其四，報(bào)轉(zhuǎn)。通常應(yīng)作到當(dāng)日接信，當(dāng)日拆啟。信訪部門通常應(yīng)對(duì)本職工作進(jìn)行經(jīng)常性的總結(jié)。不允許擅自越權(quán)代辦，也不得借故不轉(zhuǎn)、不辦，或拖延其轉(zhuǎn)辦時(shí)間。 。 （一）基本制度 負(fù)責(zé)信訪工作的基層公務(wù)員不但有責(zé)任及時(shí)、有效地確保政府與群眾之間溝通渠道的暢通，而且還應(yīng)對(duì)有關(guān)信息進(jìn)行必要的甄別，以免謊報(bào)消息，誤導(dǎo)上級(jí)。 其三、堅(jiān)守崗位。必要時(shí)，在來賓正式動(dòng)身前，接待人員還須再次與對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)?；鶎庸珓?wù)員負(fù)責(zé)迎送活動(dòng)時(shí)，主要需要注意兩大問題。舉辦大型招商會(huì)、展示會(huì)、博覽會(huì)等商貿(mào)類活動(dòng)，或上述幾種方式難以采用時(shí)，可依據(jù)來賓正式報(bào)名參加活動(dòng)的遲早進(jìn)行排列。 。有關(guān)的圖文報(bào)導(dǎo)資料，一般應(yīng)向接待對(duì)象提供，并應(yīng)自己存檔備案。 。從總體上講，接待工作的方方面面均受制于接待費(fèi)用的多少。 。它不僅事關(guān)接待工作的檔次，而且被視為與重視來賓的程度直接相關(guān)。 。 （一）接待計(jì)劃 所謂接待計(jì)劃，指的是接待方對(duì)來賓接待工作所進(jìn)行的具體規(guī)劃與安排。 接待禮儀 對(duì)基層公務(wù)員而言，接待工作是不容忽略的日常性工作之一。要求基層公務(wù)員鉆研業(yè)務(wù)，當(dāng)前特別應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)下列三點(diǎn)。在工作崗位上不可一心二用，甚至脫崗，而是要干一行愛一行，全心全意地做好本職工作。這就是所謂行為美。進(jìn)行下列兩種常見的外部交往時(shí)，尤須基層公務(wù)員處處好自為之。與下級(jí)進(jìn)行交往時(shí)，基層公務(wù)員切切不可居高臨下，虛張聲勢(shì)。 三、提倡交際美 基層公務(wù)員所從事的具體工作往往有別，但從其本質(zhì)上來看，都免不了要與他人打交道。使用感謝語，意在向交往對(duì)象表達(dá)本人的感激之意。它的代表性用語是“你好”。語氣，即人們講話時(shí)的口氣。”基層公務(wù)員在這一點(diǎn)上必須身體力行。 二、強(qiáng)調(diào)語言美 語言，是基層公務(wù)員不可缺少的基本工具之一。基層公務(wù)員在服飾一旦出現(xiàn)殘破，即應(yīng)及時(shí)對(duì)其修補(bǔ)或更換。 。不露胸、不露肩、不露背、不露腰、不露腿等“五不露”，便是對(duì)基層公務(wù)員著裝的基本要求。 （二）服飾莊重 在講究美觀的同時(shí)，基層公務(wù)員在選擇服飾時(shí)也不應(yīng)對(duì)雅致有所偏廢?；鶎庸珓?wù)員的服飾，應(yīng)以其款式的素雅莊重為基本特征。切不可令其有悖于常規(guī)的審美標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而有損基層公務(wù)員隊(duì)伍的名聲。也就是說，在一切工作場(chǎng)合，作為一般性守則的工作禮儀，是任何基層公務(wù)員均應(yīng)恪守不怠的。一般它簡(jiǎn)稱為辦公禮儀。 基層公務(wù)員遵守辦公禮儀的必要性主要有兩點(diǎn)：一方面，是為了維護(hù)個(gè)人的形象，為了維護(hù)國家行政機(jī)關(guān)的形象。在工作中，基層公務(wù)員的打扮穿著是不宜完全自行其事的。切勿令其色彩鮮艷搶眼，令其圖案繁雜不堪?；鶎庸珓?wù)員的服飾雖不必選擇名牌貨、高檔貨，但對(duì)其具體做工應(yīng)予以重視。 ?；鶎庸珓?wù)員在正式場(chǎng)合的著裝，不允許過于單薄透明。基層公務(wù)員的服飾整潔，具體上應(yīng)注意如下幾方面。一般來說，基層公務(wù)員的衣著以平整為美。這就是說，語言的具體內(nèi)容與表達(dá)方式這兩方面的問題，均應(yīng)為基層公務(wù)員所關(guān)注。 。在