【正文】 。（三）客戶經(jīng)理變動(dòng)需要立即調(diào)整對客戶的服務(wù)在出現(xiàn)客戶經(jīng)理調(diào)職、離職等情況，不能繼續(xù)為客戶提供服務(wù)時(shí)，理財(cái)中心必須立即安排相應(yīng)客戶經(jīng)理接手現(xiàn)職客戶經(jīng)理的工作，并口頭和書面通知客戶，在一個(gè)月內(nèi)建立新客戶經(jīng)理與客戶的直接聯(lián)系。（三）當(dāng)發(fā)生客戶出國留學(xué)、移民等情況時(shí)，原理財(cái)中心、客戶經(jīng)理應(yīng)該主動(dòng)與客戶商談將來如何提供理財(cái)服務(wù)，并將處理情況備案。第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則個(gè)人理財(cái)中心所有可能與個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶發(fā)生接觸、提供服務(wù)的各崗位人員，包括理財(cái)經(jīng)理、營銷經(jīng)理、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理助理在為個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶提供服務(wù)的過程中，現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員、業(yè)務(wù)主辦、主管在識別引導(dǎo)客戶、處理異議/投訴案件等與客戶進(jìn)行接觸、提供服務(wù)的過程中，都須遵守本準(zhǔn)則。（四）給予持續(xù)性服務(wù)。（八）禮貌熱情。（一）儀容。女性客戶經(jīng)理需在工作時(shí)間化淡妝，以示對客戶的尊重。客戶經(jīng)理須保持自己日常工作的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)區(qū)、理財(cái)單間潔凈衛(wèi)生，對桌面、座椅及桌面物品要經(jīng)常進(jìn)行整理和清潔。其他人員盡量少干擾客戶經(jīng)理的接待。2．語言技巧。客戶初次來訪，客戶經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)自報(bào)姓名和職務(wù)，并雙手將名片遞給客戶，遞送名片時(shí)應(yīng)注意讓文字正面朝向?qū)Ψ?；接受客戶名片時(shí)要用雙手，接過后認(rèn)真看清客戶的姓名和稱謂。大堂經(jīng)理對來理財(cái)中心的所有客戶都須點(diǎn)頭微笑并問好，見到熟悉的客戶須能正確稱呼；看到需要幫助的客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)上前詢問客戶需求；對于可明顯識別出的優(yōu)質(zhì)客戶/待爭取優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理須主動(dòng)上前詢問其需求并對其進(jìn)行理財(cái)服務(wù)推介，引導(dǎo)客戶與客戶經(jīng)理進(jìn)行深入的溝通。2．面對面溝通。各不同崗位接聽電話時(shí)的用語須規(guī)范，態(tài)度親切、語速適中、使用普通話。客戶離開時(shí)客戶經(jīng)理須起身為其送行。如果該業(yè)務(wù)是需要客戶獨(dú)自辦理的，客戶經(jīng)理應(yīng)該先向客戶解釋清楚辦理的流程，如果業(yè)務(wù)辦理需要時(shí)間過長或當(dāng)天確實(shí)無法辦理的，應(yīng)該明確告知客戶并等辦完后立即通知客戶。使用信件與客戶進(jìn)行溝通時(shí)，要使用中國工商銀行統(tǒng)一的信紙和信封，信函可分為邀請函、產(chǎn)品推介函、節(jié)日問候函、跟蹤服務(wù)函、調(diào)查問卷函、喜慶賀卡等。會(huì)客過程中，客戶經(jīng)理要保持禮貌、輕松和友好，給客戶穩(wěn)重大方、沉著自信的良好印象。思考題：1．優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的組織原則有哪些？2．簡述客戶經(jīng)理在與客戶面對面溝通過程中的服務(wù)規(guī)范。理財(cái)中心負(fù)責(zé)人根據(jù)所了解的日志內(nèi)容，通過與客戶經(jīng)理的溝通、對客戶經(jīng)理的指導(dǎo)等，幫助客戶經(jīng)理提高工作績效，并且定期做出總結(jié)；將需要各部門配合、協(xié)調(diào)解決的問題或注意事項(xiàng)在網(wǎng)點(diǎn)工作會(huì)議上具體布置。分行客戶服務(wù)科每月對工作業(yè)績進(jìn)行總結(jié)和評估，設(shè)計(jì)新的銷售方案，解決有關(guān)問題。理財(cái)中心負(fù)責(zé)人督促、幫助客戶經(jīng)理擬定分析主題，并且從提供資料、分析思路等方面幫助客戶經(jīng)理落實(shí)報(bào)告。理財(cái)中心負(fù)責(zé)人考察匯總信息，并根據(jù)各崗位推介的數(shù)量和質(zhì)量，進(jìn)行績效考核和監(jiān)督。理財(cái)中心負(fù)責(zé)人應(yīng)瀏覽《會(huì)議記錄表》，及時(shí)了解例會(huì)內(nèi)容并預(yù)先就網(wǎng)點(diǎn)的工作重點(diǎn)與客戶經(jīng)理主管進(jìn)行溝通。《客戶經(jīng)理日志》是反映客戶經(jīng)理日常工作內(nèi)容的重要手段。能當(dāng)時(shí)解決的當(dāng)場給予解決，不能當(dāng)時(shí)解決的要認(rèn)真記錄備案，第一時(shí)間內(nèi)向有關(guān)部門反映?？蛻艚?jīng)理如果需要拜訪客戶，應(yīng)首先與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系，征得客戶的同意并約好時(shí)間地點(diǎn)。客戶不在場的，客戶經(jīng)理應(yīng)該及時(shí)通過電話將辦理結(jié)果反饋給客戶。應(yīng)為優(yōu)質(zhì)客戶提供快捷方便的服務(wù)，盡量縮短辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間；當(dāng)需要客戶到其他部門辦理業(yè)務(wù)時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)視業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度和客戶的重要程度，再?zèng)Q定是否陪同客戶辦理。在與客戶進(jìn)行電話聯(lián)系后，要作電話記錄，包括通話時(shí)間、聯(lián)系的客戶、聯(lián)系的主要內(nèi)容、聯(lián)系結(jié)果等。3．電話溝通。對于第一次見面的客戶，可先請客戶入座，主動(dòng)遞上名片后詢問其姓名和稱謂。不要在戴手套時(shí)與客戶握手。在與客戶接觸時(shí)，要注意把握笑容的深淺、頻率、幅度以及場合與氣氛，笑容既不僵硬，又不虛假，更不要刻意應(yīng)付和討好，以讓客戶感到舒適和自然輕松最為貼切恰當(dāng)。除能表達(dá)基本意思，還應(yīng)帶有感情色彩，真正做到和氣、文雅、謙遜。（三）避免客戶經(jīng)理受到干擾。三、日常工作習(xí)慣規(guī)范客戶經(jīng)理作為銀行與優(yōu)質(zhì)客戶頻繁接觸的窗口，須在日常工作中養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，注重各種細(xì)節(jié)，讓客戶感受到銀行的規(guī)范性和專業(yè)性，以提高客戶對于我行的信任度和滿意度。對于營銷客戶經(jīng)理或經(jīng)常外出拜訪客戶的客戶經(jīng)理，各分行可自行選擇統(tǒng)一的客戶經(jīng)理服裝或著裝標(biāo)準(zhǔn)，并做到得體、端莊、大方，要體現(xiàn)出銀行人員的專業(yè)性，并能與所服務(wù)的優(yōu)質(zhì)客戶的身份和環(huán)境相協(xié)調(diào)。二、形象儀表規(guī)范我行個(gè)人理財(cái)中心的所有人員都必須保持良好的儀容、儀表，能夠代表中國工商銀行的專業(yè)形象。（七）準(zhǔn)確合理。（三）給予清楚說明。（四）當(dāng)客戶較長期地往返兩地、或者長時(shí)間暫住某城市時(shí)，現(xiàn)有客戶經(jīng)理可以考慮請求在相應(yīng)城市的客戶經(jīng)理協(xié)助提供服務(wù)。二、面向客戶的服務(wù)分配原則（一）客戶有權(quán)在任何時(shí)候選擇或重新選擇為自己服務(wù)的客戶經(jīng)理和理財(cái)中心。對于此類情況，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該主動(dòng)向支行提供優(yōu)質(zhì)客戶、待爭取優(yōu)質(zhì)客戶名單和線索，幫助支行指定的理財(cái)中心或支行客戶經(jīng)理服務(wù)組與客戶取得聯(lián)系，并在日常工作中，協(xié)助支行客戶經(jīng)理服務(wù)組提供相關(guān)服務(wù)。4．定向營銷有哪幾種方式？5．大堂經(jīng)理對個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶的優(yōu)先服務(wù)引導(dǎo)有哪幾種類型？6．對普通客戶的分流有哪幾個(gè)方面？簡述理財(cái)中心各崗位對普通客戶的分流工作。為了更好地了解我行現(xiàn)有個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶的滿意度，收集客戶意見與改進(jìn)建議，理財(cái)中心理財(cái)經(jīng)理應(yīng)定期/不定期地開展優(yōu)質(zhì)客戶調(diào)查活動(dòng)。交叉銷售的需求發(fā)掘過程與接觸營銷的需求發(fā)掘相同，理財(cái)經(jīng)理通過試探客戶，引導(dǎo)其盡量多地說出自身的問題和需求，以尋找突破口。情感維護(hù)是理財(cái)經(jīng)理對客戶的一種細(xì)節(jié)服務(wù)，是有效增進(jìn)彼此感情，成功實(shí)施關(guān)系維護(hù)的重要手段。日常維護(hù)工作可通過會(huì)面、電話聯(lián)系、手機(jī)短信、信函、電子郵件等方式完成。4．計(jì)劃的執(zhí)行和控制。包括資產(chǎn)規(guī)模、賬戶所轄產(chǎn)品業(yè)務(wù)種類（存款、貸款、中間業(yè)務(wù)等）、賬戶余額等；（4）客戶服務(wù)需求特征。具體工作步驟如下：1．設(shè)定客戶關(guān)系維護(hù)目標(biāo)。包括定期關(guān)注客戶賬戶（交易）狀況，定期保持與客戶的聯(lián)絡(luò)、收集客戶情況，及時(shí)掌握客戶需求變化，定期回顧客戶理財(cái)規(guī)劃的執(zhí)行情況、提供修改建議，及時(shí)向客戶提供最新的業(yè)務(wù)信息和重要財(cái)經(jīng)信息，適時(shí)地向客戶提供親情問候、表達(dá)關(guān)注等內(nèi)容。深度挖掘銷售機(jī)會(huì)，提高客戶在我行的業(yè)務(wù)比例，并且通過滿意的優(yōu)質(zhì)客戶引薦其他優(yōu)質(zhì)客戶，達(dá)到提升客戶價(jià)值，提高客戶滿意度與忠誠度的目標(biāo)。（二）我行每個(gè)員工都有接受客戶投訴的職責(zé)。（二）當(dāng)優(yōu)質(zhì)客戶辦理銷戶業(yè)務(wù)時(shí)，柜員應(yīng)該判斷此情況是否屬于優(yōu)質(zhì)客戶流失，如果判斷為可能的優(yōu)質(zhì)客戶流失，必須將其引導(dǎo)給理財(cái)經(jīng)理處理。優(yōu)質(zhì)客戶一經(jīng)識別并引導(dǎo)成功，就要配置一對一的理財(cái)經(jīng)理為其服務(wù)。告知并管理客戶的預(yù)期，優(yōu)化、簡化程序，節(jié)約客戶交易時(shí)間，提高服務(wù)效率。2．無論是否成交，理財(cái)經(jīng)理都應(yīng)與客戶建立或確認(rèn)后續(xù)聯(lián)絡(luò)的方式和時(shí)間，預(yù)先填寫《客戶經(jīng)理日志》。（五）產(chǎn)品定制理財(cái)經(jīng)理需要根據(jù)客戶的具體情形，從我行產(chǎn)品或服務(wù)中選擇最適合客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)。1．通過與客戶充分交流，敏感地獲取信息，了解客戶需求，同時(shí)判斷是否為優(yōu)質(zhì)客戶。包括：客戶資料、相關(guān)產(chǎn)品資料、相關(guān)表格、憑證、理財(cái)經(jīng)理名片、必要的身份證明等物品。1．把握約見時(shí)間。通過各種方式識別出來的個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶，經(jīng)過理財(cái)中心大堂經(jīng)理引導(dǎo)、電話銀行客服代表引導(dǎo)、定向營銷引導(dǎo)、理財(cái)經(jīng)理的主動(dòng)引導(dǎo)、理財(cái)經(jīng)理與客戶之間的預(yù)約等方式，理財(cái)經(jīng)理獲得與優(yōu)質(zhì)客戶面對面交流（接觸營銷）的機(jī)會(huì)。若遇到客戶辦理能夠通過離柜方式完成的業(yè)務(wù)，在業(yè)務(wù)處理完畢后可進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆至饕龑?dǎo)，但要注意保持理財(cái)中心一定的客流量，為識別優(yōu)質(zhì)客戶創(chuàng)造機(jī)會(huì)。（1）多崗位協(xié)作，共同對普通客戶進(jìn)行分流引導(dǎo)。（3）大堂經(jīng)理應(yīng)事先了解理財(cái)經(jīng)理預(yù)約客戶的情況，視理財(cái)經(jīng)理的忙閑程度進(jìn)行引導(dǎo)。理財(cái)中心應(yīng)針對每項(xiàng)營銷活動(dòng)，制定詳細(xì)的營銷活動(dòng)計(jì)劃，報(bào)上級主管部門審批后實(shí)施。（1）選擇對我行服務(wù)非常滿意的客戶，向其提出引薦親戚朋友（優(yōu)質(zhì)客戶）的請求。（8）整理《待跟進(jìn)客戶信息記錄表》，對后續(xù)工作計(jì)劃進(jìn)行檢查和調(diào)整，保障及時(shí)與有意向的客戶取得聯(lián)系；對于判斷出的非優(yōu)質(zhì)客戶，終止后續(xù)跟進(jìn)，如有必要可將判斷結(jié)果告知大堂經(jīng)理或柜員，避免出現(xiàn)重復(fù)引導(dǎo)；如果目標(biāo)客戶已成為我行的現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶，則應(yīng)及時(shí)為客戶建檔，優(yōu)質(zhì)客戶建檔后，停止待跟進(jìn)處理和《待跟進(jìn)客戶信息記錄表》記錄（將此表信息轉(zhuǎn)記入《優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表》），轉(zhuǎn)為進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)。需當(dāng)月執(zhí)行的計(jì)劃直接記入執(zhí)行日的《客戶經(jīng)理日志》（工作計(jì)劃欄目）中；需下個(gè)月或以后月份執(zhí)行的計(jì)劃，可在下個(gè)月或以后月份的月初記入當(dāng)月的聯(lián)絡(luò)計(jì)劃中，并在計(jì)劃執(zhí)行日之前記入計(jì)劃執(zhí)行日的《客戶經(jīng)理日志》（工作計(jì)劃欄目）中，從而確定每日須聯(lián)系的目標(biāo)客戶。1．接觸營銷中的識別流程。（2）大堂經(jīng)理識別出但現(xiàn)場未能引導(dǎo)給理財(cái)經(jīng)理，派發(fā)了理財(cái)經(jīng)理名片的優(yōu)質(zhì)客戶，大堂經(jīng)理需填寫《優(yōu)質(zhì)客戶推介表》，在表中選擇“待跟進(jìn)”。對優(yōu)質(zhì)客戶的引導(dǎo)包括兩個(gè)方面：引導(dǎo)客戶與理財(cái)經(jīng)理會(huì)面，把握銷售機(jī)會(huì)；引導(dǎo)客戶得到優(yōu)先服務(wù)。理財(cái)中心要建立優(yōu)質(zhì)客戶綜合評價(jià)制度，主要考察客戶的存款、貸款、中間代理業(yè)務(wù)情況，以及客戶的家庭、職業(yè)、社會(huì)地位情況，通過對各項(xiàng)指標(biāo)的評分，綜合判斷客戶等級。思考題：1．個(gè)人客戶經(jīng)理按照業(yè)務(wù)類職務(wù)序列設(shè)置哪幾個(gè)級別？有幾種崗位設(shè)置？2．個(gè)人理財(cái)客戶經(jīng)理、營銷客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理的崗位職責(zé)有哪些？如何理解他們之間的不同分工？第二章 個(gè)人客戶經(jīng)理的主要工作流程個(gè)人客戶經(jīng)理的工作流程是我行優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的重要組成部分?？蛻暨M(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，根據(jù)客戶需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)。及時(shí)妥善地向優(yōu)質(zhì)客戶引薦其專屬的理財(cái)客戶經(jīng)理，并將客戶資料完整地移交給理財(cái)客戶經(jīng)理，由理財(cái)客戶經(jīng)理進(jìn)行后續(xù)維護(hù)工作，從而保證優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的連續(xù)性。在理財(cái)中心內(nèi)部開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶資源，擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)客戶市場份額，同時(shí)與營銷客戶經(jīng)理配合，參與定向營銷活動(dòng)。（二）進(jìn)行優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系維護(hù)。6．擔(dān)任高級客戶經(jīng)理至少應(yīng)達(dá)到以下指標(biāo)之一：（1）管理的客戶各項(xiàng)存款日均余額達(dá)到1000萬元以上；（2）管理的消費(fèi)信貸月均余額達(dá)到800萬元以上；（3）實(shí)現(xiàn)中間業(yè)務(wù)年收益20萬元以上；（4）中間業(yè)務(wù)年業(yè)務(wù)量達(dá)到3000萬元以上。3．具有較豐富的市場營銷經(jīng)驗(yàn)，能夠組織開展各種形式的營銷推廣活動(dòng)。5．無不良工作記錄。2．營銷客戶經(jīng)理是指個(gè)人客戶經(jīng)理職務(wù)序列中的外勤人員，在個(gè)人客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)中重點(diǎn)負(fù)責(zé)對外市場營銷和客戶拓展工作。個(gè)人客戶經(jīng)理是在授權(quán)范圍內(nèi)開發(fā)管理個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶、推介各項(xiàng)個(gè)人金融業(yè)務(wù)、提供金融咨詢和理財(cái)服務(wù)、開展市場調(diào)研和產(chǎn)品營銷的市場營銷人員。為此，總行集中編寫了這本崗位培訓(xùn)教材，并準(zhǔn)備以此教材為基礎(chǔ)，統(tǒng)一全行個(gè)人客戶經(jīng)理的知識技能要求，為實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的個(gè)人客戶經(jīng)理崗位資格認(rèn)證培訓(xùn)和考試制度提供依據(jù)和基礎(chǔ)。因此，全面提高個(gè)人客戶經(jīng)理素質(zhì)，有效發(fā)揮個(gè)人客戶經(jīng)理工作機(jī)制和崗位職能，將對全行個(gè)人金融業(yè)務(wù)的經(jīng)營與拓展起著舉足輕重的關(guān)鍵作用。2003年，總行集中力量開發(fā)和推廣了“個(gè)人理財(cái)中心核心競爭力”項(xiàng)目，對包括個(gè)人客戶經(jīng)理在內(nèi)的理財(cái)中心各崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程做了進(jìn)一步的梳理和規(guī)范，取得了良好的實(shí)施效果。需要注意的是，本書提綱挈領(lǐng)地介紹了個(gè)人客戶經(jīng)理應(yīng)掌握的基本知識技能，客戶經(jīng)理應(yīng)該以此為基礎(chǔ)，進(jìn)一步擴(kuò)大學(xué)習(xí)的廣度和深度，并在實(shí)踐中加以運(yùn)用和體會(huì)。第一節(jié)個(gè)人客戶經(jīng)理的設(shè)置一、個(gè)人客戶經(jīng)理的職務(wù)序列設(shè)置依據(jù)專業(yè)知識水平、工作能力和工作業(yè)績不同，我行的個(gè)人客戶經(jīng)理可劃分為助理個(gè)人客戶經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理、高級個(gè)人客戶經(jīng)理、資深個(gè)人客戶經(jīng)理四個(gè)等級。為保障大堂經(jīng)理服務(wù)的連續(xù)性和服務(wù)效率，理財(cái)中心可以增設(shè)多名大堂經(jīng)理或者大堂經(jīng)理助理。3．具備一定的個(gè)人金融業(yè)務(wù)市場營銷經(jīng)驗(yàn)。四、擔(dān)任高級個(gè)人客戶經(jīng)理，除第一條規(guī)定的條件外，還應(yīng)同時(shí)具備以下條件：1．具有較豐富的經(jīng)濟(jì)、金融、管理、政策和法律等知識，能夠靈活運(yùn)用個(gè)人金融產(chǎn)品，為客戶提供較高層次的理財(cái)服務(wù)。3．具有敏銳的市場意識和開拓精神，能夠根據(jù)市場情況進(jìn)行產(chǎn)品組合和業(yè)務(wù)創(chuàng)新。根據(jù)優(yōu)質(zhì)客戶需求向其提供專業(yè)投資理財(cái)建議和策劃，幫助優(yōu)質(zhì)客戶達(dá)成理財(cái)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)組合最優(yōu)化，并定期調(diào)整。嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)經(jīng)營政策及運(yùn)作程序，積極防范風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)銀行與客戶資產(chǎn)及權(quán)益。定期或不定期進(jìn)行市場現(xiàn)狀及市場需求調(diào)研分析，收集客戶及同業(yè)的相關(guān)信息。（四）指導(dǎo)客戶了解和使用各種自助機(jī)具、電話銀行和網(wǎng)上銀行，并積極鼓勵(lì)客戶使用離柜服務(wù)渠道。個(gè)人客戶經(jīng)理的工作流程貫穿整個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)流程的各個(gè)環(huán)節(jié)，是一個(gè)連續(xù)的、循環(huán)往復(fù)的過程，更是一個(gè)不斷識別優(yōu)質(zhì)客戶、識別客戶的變化和新的金融需求、根據(jù)客戶需求主動(dòng)提供服務(wù)、主動(dòng)營銷我行產(chǎn)品并維護(hù)客戶關(guān)系的過程。2．在工作過程中，保持銀行的服務(wù)形象以及理財(cái)中心的尊貴服務(wù)特色，即要為優(yōu)質(zhì)客戶提供差別化服務(wù)，又要堅(jiān)持對普通客戶提供友好、親切的服務(wù)，避免向普通客戶明確地表達(dá)服務(wù)差異。7．客戶離開時(shí)，應(yīng)盡量抽出時(shí)間感謝客戶并向客戶道別。（4）所有各柜員填寫的《優(yōu)質(zhì)客戶推介表》，下班后交大堂經(jīng)理設(shè)專夾入柜加鎖統(tǒng)一保管。2．待跟進(jìn)處理流程。確定本次聯(lián)絡(luò)客戶可能達(dá)到的目標(biāo)，對客戶可能做出的反應(yīng)進(jìn)行初步的評估，制定聯(lián)絡(luò)及應(yīng)對方案。理財(cái)中心負(fù)責(zé)人及客戶經(jīng)理主管要對《待跟進(jìn)客戶信息記錄表》的使用情況定期檢查、嚴(yán)格管理，嚴(yán)禁泄漏《待跟進(jìn)客戶信息記錄表》中的任何信息。理財(cái)中心也可以考慮定期、不定期組織客戶推介的營銷活動(dòng)，對進(jìn)行推介并成功的客戶給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。五、優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)先服務(wù)引導(dǎo)與普通客戶分流引導(dǎo)流程1．優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)先服務(wù)引導(dǎo)流程對于客戶主動(dòng)出示理財(cái)金賬戶卡或網(wǎng)點(diǎn)識別出優(yōu)質(zhì)客戶、客戶要求提供優(yōu)先服務(wù)的情況，應(yīng)該首先引導(dǎo)其獲得優(yōu)先服務(wù)。（6）理財(cái)中心應(yīng)開設(shè)優(yōu)質(zhì)客戶現(xiàn)金柜臺(tái)或綠色通道，以保障優(yōu)先服務(wù)；如果沒有條件開設(shè)專屬現(xiàn)金柜臺(tái)，可利用排號機(jī)實(shí)現(xiàn)優(yōu)先服務(wù)，但需要大堂經(jīng)理或客戶經(jīng)理的合理引導(dǎo)。同時(shí)，大堂經(jīng)理在做好優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，對于普通客戶的理財(cái)需求，也要加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，讓非現(xiàn)金柜員獲得更多的營銷機(jī)會(huì)。理財(cái)經(jīng)理在分流引導(dǎo)過程中，要始終保持一致的服務(wù)水準(zhǔn)和專業(yè)態(tài)度，表達(dá)對客戶的歡迎與感謝，避免引起客戶不滿。