【正文】 以較小的單位進行報價，一般強調(diào)數(shù)量。有些時候，產(chǎn)品的價格要稍微提高一些才能打開銷路。 50 十三、如何應對討價還價 ? （四）、比較法說明價格的合理性 為了消除價格障礙，網(wǎng)店主在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。比如，他說： “ 價格貴得過分了，沒有必要再談下去了。 51 十三、如何應對討價還價 ? （六）、討價還價不是可有可無像擠牙膏似的一點一滴地討價還價，到底有沒有必要呢？當然有必要。這時你只能像鸚鵡學舌一樣反來復去地說： “ 這已是最低價格了，請相信我吧！ ” 此時此刻若想談成，只能把價格壓到下限價格之下了。 (切記：摸透對方脾氣，慢慢釣魚。假設您現(xiàn)在購買，可以獲得 （外加禮品）。 平均法： 將產(chǎn)品價格分攤到每月、每周、每天，尤其對一些高檔服裝銷售最有效。通過說購買者聰明、是成功人士的料等，討好顧客，得意忘形時掏了錢包！ 化小法： 景氣是一個大的宏觀環(huán)境變化，是單個人無法改變的，對每個人來說在短時間內(nèi)還是按部就班，一切 “ 照舊 ” 。如：您認為某一項產(chǎn)品投資過多嗎？但是投資過少也有他的問題所在，投資太少，使所付出的就更多了，因為您購買的產(chǎn)品無法達到預期的滿足（無法享受產(chǎn)品的一些附加功能）。在這三個方面輪換著進行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它 “ 單戀一支花 ” 。既然是投資，就要多看看以后會怎樣，現(xiàn)在也許只有一小部分作用，但對未來的作用很大，所以它值！ 反駁法： 利用反駁，讓顧客堅定自己的購買決策是正確的。但我的經(jīng)驗告訴我：沒有人可以對我說不，說不的我們最后都成為了朋友。 好的售后服務會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶，以后經(jīng)常購買你店鋪內(nèi)的物品。 60 十五、如何做好售后服務 ? （二）、交易結束及時聯(lián)系 物品成交后賣家應主動和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒有及時聯(lián)系而流失掉。如無特別需求，本店將會在款到第 X天以普通郵寄方式郵寄物品。如果已經(jīng)匯款希望您給我們確認郵件；如果您因為工作繁忙或者其它原因請在 xxxx年 xx月 xx日前匯款。 “ 我的旺旺 ” 已售出物品中，你可以標注給買家作出信用評價，同時也可以看到買家給你的評價。 忠實買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達到一定比例 所以對于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護，讓他們成為你的忠實顧客。 有些買家不像賣家那樣能夠及時地做出評價，可以友善地提醒買家給你作出如實的評價，因為這些評價將成為其他買家購買你物品前重要的參考。在發(fā)生這種情況時，發(fā)送一封自己撰寫 的提醒郵件給買家會起到一定的效果。 61 十五、如何做好售后服務 ? （三）、賣家自己設計的郵件模版和旺旺消息 商品成交以后，賣家也可以自己撰寫要發(fā)送給買家的第一封成交確認郵件和旺旺消息，你可以運用更人性化的語言，加入自己的信息。 因為每一次交流都是一次難得地建立感情，增進了解，增強信任的機會。同時假如顧客一拒絕，銷售員就撤退，顧客對銷售員也不會留下什么印象。信賴達成交易。如：為了您的幸福，品質(zhì)與價格兩方面您會選哪一項呢？你愿意犧牲產(chǎn)品的品質(zhì)只求便宜嗎？假如買了假貨怎樣辦？你愿意不要我們公司良好的售后服務嗎？ 先生，有時候我們多投資一點，來獲得我們真正要的產(chǎn)品，這也是蠻值得的，您說對嗎？ 57 十四、如何排除客戶疑問 ? （六）、顧客講：它真的值那么多錢嗎？ 對策：懷疑是奸細，懷疑的背后就是肯定。現(xiàn)在假貨泛濫。 對策： 價格是價值的體現(xiàn)，便宜無好貨 得失法： 交易就是一種投資，有得必有失。 討好法： 聰明人透漏一個訣竅：當別人都賣出，成功者購買；當別人卻買進，成功者賣出。如： 錢現(xiàn)在可以買 a、 b、 c、 d等幾樣東西，而這種產(chǎn)品是您目前最需要的，現(xiàn)在買一點兒都不貴。如：先生，我剛才到底是哪里沒有解釋清楚，所以您說您要考慮一下？ 假設法： 假設馬上成交，顧客可以得到什么好處（或快樂），假如不馬上成交，有可能會失去一些到手的利益（將痛苦），利用人的虛偽性迅速促成交易。有的商品是有標價的。要知道，在洽談的初始階段，買家是不會相信網(wǎng)店主的最低報價的。 ” 這時網(wǎng)店主可用手往桌子一拍， “ 豁出去了！就這么著吧 ” ，立刻把價格敲定?？紤]到它為你節(jié)約的工作時間， 6 角錢算什么呢？ ? （五）、討價還價要分階段進行 和買家討價還價要分階段一步一步地進行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣。比如，增加或者替換一些小零件時不要向買家收費，否則會因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對價格敏感起來，影響了下一步的洽談。當然，不要以為價格低了買家一定會買。 : 買家擔心像食品 ,衛(wèi)生用品 ,電器等的安全性。 : 少花錢多辦事 的顧客心理動機 ,其核心是 廉價 和 低檔 。 交易安全 : 交易方式 支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當面？ 策略：可以支付寶安全交易的說明來打消買家的顧慮。 為了增強娛樂性，網(wǎng)站應為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的社區(qū)服務。這類購物者不玩什么品牌忠誠，只要最低的價格。也可以全當什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個好，哪個不好。 對于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點放在這種客戶上。 獨斷型客戶 : 特質(zhì)：異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。這種暗示可以采用種種方法來進行：噓寒問暖，給予關心，表示愿給幫助等等。聊到一定時間后可以以 “ 不好意思我有點事要走開一會 ” 為由結束交談。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了?？梢杂靡韵抡f法來促成交易： “ 這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩 2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦 ” 或者： “ 今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。 如果做為商家在定制價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應該向要求議價的顧客明確表示這個原則。 ? 當顧客表達不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出 “ 我理解您現(xiàn)在的心情，目前 ……” 或者 “ 我也是這么想的，不過 ……” 來表達，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。了解清楚了顧客的情況，準確的對其進行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。 在與顧客交流中，不要用 “ 肯定，保證，絕對 ” 等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負責任，而是不讓顧客有失望的感覺。 ? ，溝通方式也有所不同： （ 1）有的顧客因為買過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認識：對于這樣的顧客是很好打交道的。面對這樣的顧客，這時就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認識到自己的不足，從而增加對你的信賴。 通過旺旺的狀態(tài)設置，可以給店鋪做宣傳，比如在狀態(tài)設置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。雖然很多顧客會想 “ 哦，她很忙，所以不理我 ” ，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。 ▲在客戶服務的語言中，沒有 “ 我不能 ” ： 當你說 “ 我不能 ” 的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在 “ 為什么不能 ” ， “ 憑什么不能 ” 上。 ▲ “ 歡迎光臨 ” 、 “ 認識您很高興 ” 、 “ 希望在這里能找到您滿意的 DD”。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。也可以建議顧客先貨比三家。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。 22 七、客服的相關的知識 ? （ 2）了解不同物流的其他重要信息 ▲了解不同物流方式的價格：如何計價，以及報價的還價空間還有多大等問題。 20 七、客服的相關的知識 ? （二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面 網(wǎng)店客服應該把自己放在一個商家的角度來了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。 ? （十二）耐心能力 耐心始終是 IT人的缺點，具備耐心，那怕是認真校對新聞中的每一個標點。因此在網(wǎng)店營銷實際工作中，很多時候需要依靠自己對實踐中發(fā)現(xiàn)問題的思考和總結。很多時候，一些問題不是自己動手是很難有深刻體會的，有些問題也只有自己動手去操作才能發(fā)現(xiàn)，并且找到解決的辦法。 ? 要具有工作的獨立處理能力。 ? 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力。 ▲要有強烈的集體榮譽感。 ▲積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。錄入方式至少應該熟練掌握一種輸入法，打字速度快，能夠盲打輸入。 ? （三）提高客戶回頭率 當買家在客服的良好服務下，完成了一次良好的交易后，買家不僅了解了賣家的服務態(tài)度，也對賣家的商品、物流等有了切身的體會。客戶通過與客服在網(wǎng)上的交流，可以逐步的了解商家的服務和態(tài)度以及其它，客服的一個笑臉（旺旺表情符號）或者一個親切的問候，都能讓客戶真實的感覺到他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡打交道，而是跟一個善解人意的人在溝通，這樣會幫助客戶放棄開始的戒備，從而在客戶心目中逐步樹立起店鋪的良好形象。 5 二、網(wǎng)店客服主要類型 ? 一般的小規(guī)模的網(wǎng)店，往往一人身兼數(shù)職，對客服并沒有進行細分，但有些較有規(guī)模的網(wǎng)店則往往實行較細的分工，網(wǎng)店客服的分工達到相當細致的程度，如下： ? （一）有通過旺旺、電話，解答買家問題的客服。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關的職業(yè)培訓甚至指導，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無奈的店主不得不招收非專業(yè)的客服，自己來進行培訓指導。 ? （四）有專門的推廣客服，負責網(wǎng)店的營銷與推廣。客服在線能夠隨時回復客戶的疑問，可以讓客戶及時了解需要的內(nèi)容，從而立即達成交易。 ? （四）更好的服務客戶 如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流，那么我們說這僅僅是服務客戶的第一步。 11 五、網(wǎng)店客服基本素質(zhì) ? 一個合格的網(wǎng)店客服，應該具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)等，具體如下： ? （一）心理素質(zhì) ? 網(wǎng)店客服還應具備良好的心理素質(zhì)，因為在客戶服務的過程中，承受著各種壓力、挫折，沒有良好的心理素質(zhì)是不行的。 ▲要有謙和的態(tài)度：一定要有一個謙和的態(tài)度，謙和的服務態(tài)度是能夠贏得顧客對服務滿意度的重要保證。畢竟網(wǎng)上形形色色的人都有，有好說話的，也有不好說話的，遇到不好說話的，就要控制好自己的情緒，耐心的解答，有技巧的應對。 ? 具備良好的人際關系溝通能力：良好的溝通是促成買家掏錢的重要步驟之一，和買家在銷售的整個過程當中保持良好的溝通是保證交易順利的關鍵。 15 六、銷售客服基本能力 ? 營銷類網(wǎng)店客服應具備一些諸如：文字表達、資料收集 、動手 、代碼了解 、網(wǎng)頁制作 、參與交流 、思考總結 、適應變化 、終身學習、深入了解網(wǎng)民、建立品牌、耐心、敏感、細致、踏實堅韌等眾多的基本能力，具體如下： ? （一）文字表達能力 把問題說清楚！這是作為營銷類網(wǎng)店客服的基本能力，如果真正做到把問題說清楚，那已經(jīng)很了不起了，不信你不妨看看一些網(wǎng)店的寶貝描述、產(chǎn)品說明，仔細分析一下他們有沒有把問題說清楚。即使不會熟練地用代碼編寫網(wǎng)頁文件，也應該了解其基本含義，并且在對網(wǎng)頁代碼進行分析時可以發(fā)現(xiàn)其中的明顯錯誤，這樣才能更好地理解和應用網(wǎng)店營銷。對我們的網(wǎng)店 營銷學習和應用尤其如此。 19 七、客服的相關的知識 ? （一）商品知識方面 1. 商品的專業(yè)知識： 客服應當對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解，最好還應當了解行業(yè)的有關知識。 了解支付寶及其他網(wǎng)關交易的原則和時間規(guī)則，可以指導客戶通過支付網(wǎng)關完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。 ▲常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“ 歡迎下次光臨 ” 。 2