【正文】 有數(shù)。 （七） 客衣質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn) 衣物的整體潔凈度是否足夠。 三、 熨燙程序標(biāo)準(zhǔn) （一） 襯衣 25 熨燙程序： 左右前襟貼邊→衣領(lǐng)→左右袖口→袖子→肩部→后身→左前身→右前身。 ② 男襯衣袖子要燙出袖線，女襯衣的袖子無論長袖或短袖都要燙成圓形。 標(biāo)準(zhǔn)： （ 1） 衣領(lǐng)內(nèi)外平整，領(lǐng)部翻轉(zhuǎn)后要蓋著接縫，并自然定型，領(lǐng)子左右兩邊不能壓死，要自然分邊。 （四） 西服裙 熨燙程序： 襯裙?fàn)C平→裙內(nèi)反面接縫燙開壓死→裙全腰→下裙身→裙褶開衩口。 （五） 旗袍 熨燙程序： 里襟→領(lǐng)子→袖子→背面上半部→前面上半部→背面下半部→前面下半部→左腰→右腰縫。 （ 2） 遇飾邊應(yīng)仔細處理，熨燙撳紐及拉鏈部分不留印痕。 注意事項： （ 1） 在熨燙裙褶時，要把裙套在穿板上。 （ 7） 整件衣服外表自然平服，不留任何皺折。 ⑤ 后褲袋蓋不留印。 ⑥ 前后幅挺括平整。 衣物的整體熨燙質(zhì)量是否達到標(biāo)準(zhǔn)。 手洗衣物不要擰絞，最好用毛巾平包起吸除部分水分。 易損壞的易變型的衣物 要掛起晾干或冷風(fēng)吹干。 操作期間留意機器運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)異常馬上停機及報修。 顏色牢度低的衣物檢出分別洗滌。 檢查機內(nèi)有否遺留物。 結(jié)束烘干時，按鍵 15E 開進行冷卻。干洗溶劑被泵從 1 號汕自由式經(jīng)過濾器抽入外缸，同時轉(zhuǎn)籠開始間歇的 正反旋轉(zhuǎn)，當(dāng)外缸中的溶劑位達到洗滌要求時，按 4E 開，鍵 1E 關(guān)。 裝載量不能超過干洗機設(shè)計容量。 檢查干洗機各油缸的干洗油分布情況。 注記： 在客衣本上記錄每份洗衣單每件衣物的特征，以求準(zhǔn)確地辯認每一件衣物，避免因系于衣物上的標(biāo)號紙脫落引起的混亂。 要求：邊角對齊、酒店標(biāo)志在長方形中，且正面朝上。 發(fā)現(xiàn)破損口布作報損處理。 （六） 收疊枕套 把燙好的枕套，兩個重疊按十字折法對邊對角折疊整齊。 發(fā)現(xiàn)需要重洗或報損的床單立即通知折疊人員，并在床單后面折起一角以示重洗或報損。 上蠟后要用報損床單先燙 1— 2 次，去除多余蠟粉。 毛巾烘干后，必須有冷卻的過程，用高溫烘至八成干時由高溫過渡至常溫才取出。 洗好的布草要裝進干凈的布草車內(nèi)。 布草洗滌并出機。 操作期間留意機器運轉(zhuǎn)情況，發(fā)現(xiàn)異常馬上下班停機及時報修。 需要特殊洗滌的分開。 將白臺布、白口布、有色臺布及小毛巾明顯分開。 不能受熱的分開。 工作流程： 打上班時鐘卡 —— 簽 到 —— 聽取上級工作 安排 —— 與上班交接工作 —— 閱看交班記錄 —— 參加 班前會 —— 檢查儀容儀表 —— 接受 工作任務(wù) —— 處理突發(fā)事項 —— 檢查各區(qū)域工作 —— 安排工作重點 —— 配合工作重點崗位（提高工作質(zhì)量） —— 填寫工作巡檢表 —— 匯報工作疑難問題 —— 巡檢各區(qū)域工作質(zhì)量 —— 記錄工作心得 —— 編寫交班日記（記錄） —— 參加 班后會 —— 總結(jié)工作 —— 指正工作存在問題 —— 匯報上級編寫明日工作計劃 —— 簽退 —— 打下班時鐘卡 17 服務(wù)規(guī)范及工作程序 一、 水洗布草操作程序 （一）操作前的準(zhǔn)備工作 打開電源、蒸氣開關(guān)、 進水開關(guān)、啟動壓縮空氣機。 1掌握各種清潔劑性能及技術(shù)。 監(jiān)督、督導(dǎo)各崗的操作，以免發(fā)生意外。 與前臺核對電腦房態(tài)是否有誤。 與洗衣房聯(lián)系客衣送洗事宜及中班客人快洗衣物事宜。 1填寫當(dāng)班酒水物品消耗，匯總表把有關(guān)單據(jù)送往前臺收銀處核對是否有誤。 熟悉客情，記清本日進店離店團隊的接待要求及規(guī)格，記下總臺通知急待出租而尚未打掃的樓層，以便提醒領(lǐng)班和服務(wù)員趕房。 標(biāo)準(zhǔn)國語，能從事簡單英語會話。 接聽電話，禮貌答復(fù)住客咨詢，并通知樓層服務(wù)員為客人提供相關(guān)服務(wù)。 1負責(zé)樓層倉庫物品的領(lǐng)??；每周樓層物品的發(fā)放；每月作成本分析盤點送交財務(wù)部。 完成部門經(jīng)理、助理及下達的各項任務(wù)。 1負責(zé)清潔客房中心衛(wèi)生保養(yǎng)電腦設(shè)備，派發(fā)報紙，核對消耗酒水，做好每班次的交接工作。 負責(zé)樓面卡，樓號卡，維修卡，總控卡，各種機械鑰匙的保管與派 發(fā)，領(lǐng)取歸還嚴格執(zhí)行登記、簽名制度。 填寫夜班工作巡查和交班記錄本，與早班服務(wù)員做好交接班工作。 1對來訪客做好進出情況記錄，巡視檢查樓層是否有異常舉動及可疑人物，若有發(fā)現(xiàn)及時匯報。 接受客房中心的工作指令，為客人提供服務(wù)項目。 1對報修工程負責(zé)。 根據(jù)客人的實際補充各種飲品。 上崗條件： 職業(yè)學(xué)校畢業(yè)或受過酒店服務(wù)專業(yè)正規(guī)訓(xùn)練。 8 樓層服務(wù)員的崗位職責(zé)和工作流程 職位： 樓層服務(wù)員 報告對象： 樓層領(lǐng)班 崗位職責(zé)： 掌握所在樓層的客房狀況及住客情況，為住客提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 檢查夜班的員工、服務(wù)中心員工的儀容儀表。 檢查服務(wù)員對中班用車上的物品補充情況。 1了解和掌握服務(wù)員完成工作定額及質(zhì)量。 檢查衛(wèi)生班車輛上物品的補充情況，檢查夜班計劃衛(wèi)生完成情況。 高中文化程度。 掌握樓層客房出租情況，合理安排員工，做好對所屬員工的日常評估考核。 品質(zhì)： 具有高度的責(zé)任心、認真積極的工作態(tài)度，有進取精神和優(yōu)秀的個人品質(zhì)，為人正直、工作作風(fēng)嚴明。檢查所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生狀況，確保衛(wèi)生干凈和工作秩序正常。 5 客房部經(jīng)理助理的崗位職責(zé) 職務(wù)： 客房部經(jīng)理助理 報告對象： 客房部經(jīng)理 督導(dǎo)： 樓層 領(lǐng)班 、 PA 洗衣房、客房中心文員 聯(lián)系部門： 酒店各部 崗位職責(zé)： 配合客房部經(jīng)理做好監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)全部房務(wù)工作，為住客提供具有規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 1處理投訴，發(fā)展同住店客人的友好關(guān)系。 檢查員工的禮節(jié)禮貌、儀容儀表、勞動態(tài)度和工作效率。 做好客房的維 修、保養(yǎng)工作，配合工程、前廳部工作，提高客房利用率。 4950 第二節(jié)：客房部管理制度 客房部日常管理制度 ………………………………………………………………… 5152 客人私拿、損壞客房設(shè)備用品處理制度 …………………………………………… ..52 客衣?lián)p壞賠償制度 …………… ……………………………………………………… ..52 客房檢查查房制度 …………………………………………………………………… .52 客房領(lǐng)班檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) ………………………………………………………… .5254 樓層布草管理制度 ………………………………………………………………… .5455 客房二級倉庫管理制度 ……………………………………………………………… ..55 客房低值、易耗客用品發(fā)放管理制度 ……………………………………………… .55 客房 IC 卡鑰匙管理制度 ………………………………………………………… ...5556 客房安全守則制度 ………………………………………………………………… 5657 1客房安全工作制度 ………………………………………………………………… 5759 第三節(jié)：清潔保養(yǎng) 客房清掃準(zhǔn)備工作 …………………………………………………………………… 6061 客房日常清掃、整理 ……………………………………………………………… .6273 第四節(jié)：客房工作流程 夜床服務(wù) …………………………………………………………………………… .775 小整服務(wù) …………………………………………………… ………………………… ..76 工作車清潔保養(yǎng) ……………………………………………………………………… ..77 2 吸塵器清潔保養(yǎng) ……………………………………………………………………… ..77 客房計劃衛(wèi)生 ……………………………………………………………………… 7882 消毒工作 …………………………………………………………………………… .8384 第五節(jié)：客房服務(wù) 客房服務(wù)的質(zhì)量要求 ………………………………………………………………… ..85 客房服務(wù)工作程序規(guī)范 …………………………………………………………… .8589 設(shè)備維修程序 ……………………………………………………………………… .8990 “ DND”（請勿打擾）處理程序 ……………………………………………………… 90 送客服務(wù)程序 ……………………………………………………………………… .9091 針對性服務(wù) ………………………………………………………………………… .9194 賓客投訴及處理 …………………………………………………………………… .9596 第六節(jié)：質(zhì)量管理 一、 清潔保養(yǎng)工作質(zhì)量管理 …………………………………………………………… ... 檢查制度及 程序標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………………… 9798 客房、衛(wèi)生間日常檢查內(nèi)容及