漢普客戶關系管理crm與電子商務(存儲版)
【正文】 自臺灣 資料來源： 《 1999年臺灣業(yè)者客戶關系管理運用現(xiàn)狀調查報告 》 銀行業(yè) 時間 應用程度 電信業(yè) 航空業(yè) 證券業(yè) 保險業(yè) IT業(yè) 其他服務業(yè) 消費品行業(yè) 零售業(yè) 導入期 起飛期 高峰期 成熟期 CRM運用循環(huán)圖 漢普咨詢 7 ?CRM應用產品概覽 日程 ?CRM的發(fā)展與現(xiàn)狀 ?CRM的管理實質 ?一個例子 ?CRM與電子商務 漢普咨詢 8 CRM管理實質 What is CRM 即持續(xù)性的關系營銷 漢普咨詢 9 CRM成功要素 根據利潤貢獻度以區(qū)分客戶 迥異 傳統(tǒng)的大眾營銷 一次銷售更多產品給最多的客戶，任何客戶都是好客戶（客戶價值無差別） 當代客戶關系管理 企業(yè)會有一群貢獻度高于其他客戶的“最有價值客戶”，針對這群有價值的客戶，盡量銷售更多的產品。 您如何競爭？ 利用商業(yè)智能來規(guī)劃新的商業(yè)戰(zhàn)略 漢普咨詢 34 您所有的競爭對手都已上網。 電子支付解決方案。 ?于 1980年代初期便有所謂的“接觸管理”（ Contact Management),專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。 漢普咨詢 10 CRM成功要素 根據利潤貢獻度以區(qū)分客戶 這些客戶可能造成您的損失 升級 黃金級客戶 占總收入的 1% 定期地再活化或存檔 最有希望成為黃金級客戶 將您的營銷經費投入到這里 您的最佳客戶 占總收入的 80% 將您的服務經費投入到這里 漢普咨詢 11 CRM成功要素 客戶價值管理 ?80/20經營法則： 非客戶 有效潛在客戶 可能買主 初次購買者 重復購買者 忠實買主 品牌鼓吹者 沉寂客戶（即背棄者） 客戶過濾分類 漢普咨詢 12 CRM應用客戶價值管理的企業(yè)實例 美國伊利諾州的 Peapod公司 全世界最大最出色 的網上生鮮超市 英國 Tesco公司 英國生鮮超市 中的龍頭老大 商業(yè)自動化技術 電子商務技術 漢普咨詢
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