【正文】 80 85 110 90 6）過程管理 160 85 110 140 7）經(jīng)營結(jié)果 400 450 200 150 8）顧客滿意 100 200 9）社會滿意 60 質(zhì)量改進，增強企業(yè)競爭力 美國的研究： 1990年代左右 （ 1）哈默和錢皮：業(yè)務過程再造（ BPR） 成功的很少，因為改革太難 （ 2）開普蘭：平衡計分卡 （顧客、流程、財務、學習與發(fā)展） （ 3）摩托羅拉： 6西格瑪 （ 4）圣吉：第五項修煉 （ 5）沃麥克：改變世界的機器 （精益生產(chǎn)方式） 質(zhì)量改進，增強企業(yè)競爭力 第二章 質(zhì)量改進的概念及意義 一、質(zhì)量改進的概念 二、質(zhì)量改進的必要性 三、質(zhì)量改進的重要性 質(zhì)量改進，增強企業(yè)競爭力 一、質(zhì)量改進的概念 質(zhì)量改進 improvement im： 在 b、 m、 p前是 “ 相反 ” ； prove：證明、檢驗； ment：附在動詞后構(gòu)成名詞， 表示行為的 “ 結(jié)果 ” 、“ 手段 ” 、 “ 工具 ” 、 “ 過程 ” 、“ 狀態(tài) ” 、 “ 程度 ” 等。 （ 3）崗位責任（責任） (responsibility)： 》 根據(jù)勞動分工與協(xié)作的要求，規(guī)定員工在本崗位范圍內(nèi)對事、對物或?qū)θ怂袚母鞣N義務。 責任：分內(nèi)應做的事。 質(zhì)量改進，增強企業(yè)競爭力 質(zhì)量改進：質(zhì)量管理的一部分， 致力于增強 滿足質(zhì)量要求 的能力。然后在控制的基礎上進行質(zhì)量改進，達到一個新水平。 （ 4）提高產(chǎn)品的制造質(zhì)量，減少不合格品的產(chǎn)生，實現(xiàn)增產(chǎn)增效的目的。 （ 2） 問題的背景是什么。 （ 3） 設定目標值的根據(jù)必須充分 。 （ 2） 驗證假說 （ 從已設定因素中找出主要原因 ） 。 質(zhì)量改進，增強企業(yè)競爭力 2. 注意事項 （ 1）對策有兩種，一種是去除現(xiàn)象（應急對策）， 圖 22 應急對策與永久對策 另一種是消除引起結(jié)果的原因，防止再發(fā)生（永久對策）。 （ 2）對于企業(yè)經(jīng)營者來說，將質(zhì)量改進的成 果換算成金額是重要的。 質(zhì)量改進，增強企業(yè)競爭力 第七步：總結(jié) 1. 活動內(nèi)容 （ 1）找出遺留問題。 質(zhì)量委員會的主要職責為： （ 1）制定質(zhì)量改進方針 。 （ 4）與質(zhì)量委員會保持聯(lián)系 。 （ 2）實施上層管理者審核制度 。 （ 1） Karl Pearson（ 18571936），英國人，被譽為 “ 現(xiàn)代統(tǒng)計科學的創(chuàng)立者 ” 。 1917年獲得加州大學物理學哲學博士。 Shewhart思想： 應用 SPC，能夠在生產(chǎn)線上科學地保證預防原則的實現(xiàn)。 1939年進入國家人口統(tǒng)計局。 持續(xù)改進系統(tǒng)。 1制定教育和自我改進計劃。 1969年加入國際標準委員會。 質(zhì)量第一，注重長期目標。 質(zhì)量控制需要對無協(xié)調(diào)性活動進行整合。 1質(zhì)量有許多運營和財務利益。 質(zhì)量改進，增強企業(yè)競爭力 （ 7）克勞斯比： 質(zhì)量免費 14個步驟 清楚表示管理階層對質(zhì)量作出承諾。 成立零缺陷日，以使員工知道已做的改變。同時，可靠性達到大力發(fā)展。 質(zhì)量改進，增強企業(yè)競爭力 產(chǎn)品質(zhì)量變異的類型、影響因素的特征和控制 類型 影響因素及其特征 采取控制的態(tài)度和措施 分布狀態(tài) 因素 特征 正常 質(zhì)量 變異 正常因素 （隨機因素、偶然因素） （過程固有的） 影響微小 保持在合理范圍內(nèi)，采取 “ 聽之任之 ”的態(tài)度 減小其幅度：應采取系統(tǒng)措施，需進行系統(tǒng)的技術(shù)改造 典型分布 （ μ 、 σ無顯著變化） 方向隨機 始終存在 難以控制 異常 質(zhì)量 變異 異常因素 （系統(tǒng)因素） （并非過程固有的） 影響很大 采取 “ 嚴加控制 ”的態(tài)度 消除異常變異：應采取局部措施（現(xiàn)場人員有能力也有權(quán)力消除） 典型分布遭到破壞 （ μ 、 σ發(fā)生顯著變化） 方向確定 時有時無 可以控制 質(zhì)量改進，增強企業(yè)競爭力 統(tǒng)計技術(shù)的作用： 掌握和控制產(chǎn)品質(zhì)量變異，使過程處于受控狀態(tài)。 1953年由石川馨發(fā)明和利用。 第五步 ， 在因果圖上記錄必要的有關信息 。 質(zhì)量改進，增強企業(yè)競爭力 （三）因果圖的注意事項 1. 繪制因果圖的注意事項 （ 1）確定原因時應通過大家集思廣益。 質(zhì)量問題是以質(zhì)量損失（不合格項目和成本）的形式表現(xiàn)出來的，大多數(shù)損失往往是由幾種不合格引起的，而這幾種不合格又是少數(shù)原因引起的。 質(zhì)量改進，增強企業(yè)競爭力 表 41 不合格項檢查表 不合格類型 正 正 正 正 正 正 正 正 正 正 正 正 正 正 正 正 正 正 正 正 正 正 正 正 正 正 正 正 正 正 正 斷 裂 擦 傷 污 染 彎 曲 裂 紋 砂 眼 其 它 合 計 記 號 小 計 10 42 6 104 4 20 14 200 正 正 正正 正 正 質(zhì)量改進，增強企業(yè)競爭力 表 42 排列圖數(shù)據(jù)表 不合格類型 不合格數(shù) 累計不合格 比率 （ % ） 累計比率 彎曲 104 104 52 52 擦傷 42 146 21 73 砂眼 20 166 10 73 斷裂 10 176 5 88 污染 6 182 3 91 裂紋 4 186 2 93 其它 14 200 7 100 合計 200 100 質(zhì)量改進，增強企業(yè)競爭力 第五步，按數(shù)量從大到小順序，將數(shù)據(jù)填入數(shù)據(jù)表中。 0%~80% A類 因素、 80%90% B類因素、 90%100% C類因素 質(zhì)量改進，增強企業(yè)競爭力 ③ 如果“其他”項所占的百分比很大，則分類是不夠理想的。 質(zhì)量改進，增強企業(yè)競爭力 （二）直方圖的作圖步驟 表 43 原始數(shù)據(jù) x 23 19 26 11 20 11 17 16 14 15 19 22 20 7 10 15 14 7 9 1816 17 14 17 17 24 20 16 27 15 14 21 14 20 16 15 9 8 16 1414 17 9 13 20 21 8 14 17 9 8 0 6 9 10 14 16 13 19 1820 16 11 19 16 27 16 22 16 17 19 9 11 13 19 13 8 5 14 1327 17 14 17 16 5 17 13 20 8 27 3 12 20 13 25 16 13 29 10質(zhì)量改進，增強企業(yè)競爭力 第一步 ， 收集數(shù)據(jù) 第二步 ， 求極差 R 在原始數(shù)據(jù)中找出最大值 xmax和最小值xmin， 計算二者的差值 。 （ 6） 雙峰型： 數(shù)據(jù)來源于兩個不同的總體 ， 混在一起 。 即要使平均值接近規(guī)格的中間值 ， 又要減少波動 。 運用有關產(chǎn)品的技術(shù)知識和經(jīng)驗進行正確分層 。 高爾頓（ Galton18221911） 在生物統(tǒng)計上研究父代和子代遺傳和變異時發(fā)現(xiàn)的規(guī)律。 （ 3） P、 Q兩線把散布圖圖形分成 4個象限區(qū)域（見圖 414），分別計數(shù)各象限區(qū)域內(nèi)的點數(shù)（線上的點不計）。 這里統(tǒng)計技術(shù)泛指任何可以應用的數(shù)理統(tǒng)計方法 ， 統(tǒng)計過程控制理論的研究雖是從加工過程開始的 ， 但其研究成果適用于各種過程 ，如設計過程 、 管理過程 、 生產(chǎn)過程 、 服務過程 。 這兩大類中常用的各種控制圖如表 1所示 ， 表中給出了各種控制圖參數(shù)表 。 控制圖就是用來及時反映和區(qū)分正常波動與異常波動的一種工具 ， 控制圖上的控制界限是區(qū)分正常波動與異常波動的科學界限 。 ???nii xx12)(???nii yy12)(????niii yyxx1))((xy?質(zhì)量改進，增強企業(yè)競爭力 七、控制圖 20世紀 20年代，貝爾電話實驗室成立了以休哈特為首的過程控制研究組，提出了過程控制理論和監(jiān)控過程的工具 —— 控制圖，由休哈特（ Shewhart（ 18911967））于 1924年 5月 16日提出第一張控制圖。 質(zhì)量改進，增強企業(yè)競爭力 表 411 淬火溫度（ x）與工件硬度（ y）數(shù)據(jù)表 質(zhì)量改進，增強企業(yè)競爭力 圖 414 淬火溫度與工件硬度散布圖 質(zhì)量改進，增強企業(yè)競爭力 圖 415 象限判斷法散布圖 質(zhì)量改進，增強企業(yè)競爭力 2. 簡單象限法 （ 1）在散布圖上畫一條與 Y軸平行的 P線，使 P線的左、右兩側(cè)的點數(shù)相等或大致相等。 根據(jù)散布圖，這可以為把握二者之間的相關關系。 石川馨先生曾多次強調(diào) “ 不分層就不能搞質(zhì)量管理 。 （ b） 要求采取措施 ， 以減少偏差 （ 波動 ） 。 工序能力不足 。 尺寸波動 動作 速度 程序 角度 位置 安裝材料 擰緊程度 順序 定位 形狀 角度 尺寸 成分 貯存 材料的質(zhì)量 排列 操作方法 零件和材料 磨損 夾具和工具 變形 失恒 操作 穩(wěn)定 機 器 零件 項目 方法 檢驗 操作者 培訓 教育 素質(zhì) 經(jīng)驗 疾病 疲勞 健康 集中 精神 注意力 質(zhì)量改進，增強企業(yè)競爭力 圖 46 改進前后不合格項目排列圖比較 改進后，重新收集數(shù)據(jù)，制作排列圖比較結(jié)果，圖 46兩張排列圖清晰表明了改進的效果。 質(zhì)量改進，增強企業(yè)競爭力 根據(jù)表 42的數(shù)據(jù)制作出的排列圖如圖 43 圖 43 不合格項目排列圖 % 質(zhì)量改進，增強企業(yè)競爭力 （三）排列圖的分類 1. 分析現(xiàn)象用排列圖 2. 分析原因用排列圖 （四）排列圖的注意事項 1. 制作排列圖的注意事項 ① 分類方法不同，得到的排列圖不同。 第三步，將數(shù)據(jù)填入表中，并合計。 質(zhì)量改進，增強企業(yè)競爭力 【 練習 1】 請繪制 “ 汽車失控 ” 的因果圖。 開放式討論 ， 查找原因 。 第三步，列出影響大骨（主要原因）的原因， 也就是第二層次原因 ， 作為中骨 ， 用小骨列出影響中骨的第三層次的原因 ， 如此類推 。 （ 6）能夠使組織更好地利用可獲得的數(shù)據(jù)作出決策。 （ 1）產(chǎn)品質(zhì)量具有變異性（不一致性）； （ 2）變異具有統(tǒng)計規(guī)律性： 質(zhì)量特性值（數(shù)據(jù)）的分布。 質(zhì)量改進，增強企業(yè)競爭力 （ 8）田口玄一： 》 質(zhì)量損失函數(shù)； 》 穩(wěn)健性設計 (三次設計）： 系統(tǒng)、參數(shù)、容差。 成立零缺陷計劃委員會。 1自動化不是萬能的。 控制過程。 大 Q比小 q重要。 質(zhì)量控制是 所有員工和所有部門的責任。 1949年加入 JUSE的質(zhì)量管理研究小組。 1廢除工作標準量。 停止靠大量檢驗來提高質(zhì)量。 1921年大學畢業(yè)后曾在西方電氣工作。 1939年發(fā)表 《 從質(zhì)量控制觀點看統(tǒng)計方法 》 。他對數(shù)理統(tǒng)計學有眾多貢獻，內(nèi)容涉及估計理論、假設檢驗、實驗設計和方差分析等。 數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)的發(fā)展 企業(yè)實際問題的研究 美國軍方研究和應用 質(zhì)量改進，增強企業(yè)競爭力 數(shù)理統(tǒng)計技術(shù)的發(fā)展 19世紀 90年代以前，統(tǒng)計理論和方法的發(fā)展是不完善的，統(tǒng)計資料的搜集、整理和分析都受到很多限制。 （ 5）準時