【正文】 客戶管理功能的用例圖如圖32所示。通過客戶端錄入的信息均需交由服務器端保存處理，如若保存失敗客戶端會給用戶相應的狀態(tài)提示。用戶可以添加聯(lián)系人。聯(lián)系人管理功能允許用戶通過當前查看的聯(lián)系人來創(chuàng)建行動，在創(chuàng)建過程中，自動帶入當前聯(lián)系人的相關(guān)信息。同時，用戶還需要確定并選擇該線索的來源，來源包括：朋友介紹、網(wǎng)站新聞、招投標公告等等。用戶可以隨時查看該線索的信息。添加訂單時，當用戶為該訂單選擇了客戶后，CRM系統(tǒng)就允許用戶為該訂單添加訂單行。用戶也可以查看與訂單相關(guān)的銷售機會的詳細信息。業(yè)務員需要根據(jù)這些信息，及時與客戶溝通，迅速并充分了解客戶不斷變更的需求，因此，業(yè)務員需要對他的行動進行周密的計劃，并進行記錄；而且，當某些意外狀況發(fā)生是，業(yè)務員也需要對自己的行動進行相應的變更、調(diào)整。用戶可以查看與其相關(guān)的所有行動信息。 其他功能CRM系統(tǒng)處理為用戶提供上述功能外，還為用戶提供了銷售機會管理、產(chǎn)品管理、知識庫管理、日程管理功能。所以，在本系統(tǒng)中，對于所有在客戶端與服務器之間傳遞的數(shù)據(jù)，都必須進行加密處理，以提高系統(tǒng)的安全性。CRM系統(tǒng)客戶端應該滿足以上關(guān)于易用性的相關(guān)要求，提高用戶體驗。因此CRM系統(tǒng)采用C/S模式進行設計開發(fā)。 圖42 客戶端軟件層次結(jié)構(gòu)圖2) 業(yè)務邏輯層在本客戶端中，業(yè)務邏輯層提供了對CRM系統(tǒng)業(yè)務的處理，是整個系統(tǒng)架構(gòu)中的核心部分，包括：客戶管理、線索管理、聯(lián)系人管理、銷售訂單管理、銷售機會管理、產(chǎn)品管理、行動管理、日程管理、知識庫管理。該層主要負責為各項業(yè)務邏輯的實現(xiàn)提供接口。該層提供了針對這兩種類型數(shù)據(jù)的訪問方式。在業(yè)務處理前對請求數(shù)據(jù)進行預處理；負責對客戶端與服務器之間交互通信的數(shù)據(jù)進行相應的格式轉(zhuǎn)換，一方面以供下層進行相應的邏輯處理；另一方面，為上層提供服務器所返回的相關(guān)處理結(jié)果。 客戶模塊客戶模塊的主要流程如圖44所示。以上操作均需要進行相關(guān)權(quán)限的驗證。在聯(lián)系人列表處（主界面列表、或者搜索結(jié)果列表），用戶可以進行聯(lián)系人詳細信息的查看操作，客戶端將聯(lián)系人的所有信息展現(xiàn)出來，包括姓名、職位、聯(lián)系方式等等。當用戶進入添加線索操作后，用戶需要輸入線索信息。 銷售訂單模塊銷售訂單流程圖如圖47所示。用戶進行查詢訂單操作時，CRM系統(tǒng)為用戶提供了兩種方式進行查詢。同時，用戶可以與該業(yè)務員進行通信，通信方式包括：手機、座機和電子郵件。該列表保存于手機本地，因此，需要為訂單關(guān)注列表設計方便存取的數(shù)據(jù)保存方式。在行動主界面下，用戶可以添加行動、查詢行動、查看行動詳細信息的操作。這樣就使得應用開發(fā)的成本過高、時間耗費大、開發(fā)效率和代碼復用率低。2）保密性目前絕大多數(shù)的企業(yè)移動應用軟件其內(nèi)部所涉及的數(shù)據(jù)都是與企業(yè)或客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)具有私密性，如果數(shù)據(jù)丟失或被竊取，則會給企業(yè)或客戶造成不小的損失。所以，客戶端應該提供一種針對與服務器進行交互的方式。在業(yè)務邏輯層接收到表示層的數(shù)據(jù)后，將提取出相關(guān)參數(shù)，交由相關(guān)模塊進行業(yè)務數(shù)據(jù)處理，將得到的數(shù)據(jù)封裝、加密等以完成對數(shù)據(jù)格式的轉(zhuǎn)換，最后調(diào)用通信接口實現(xiàn)向服務器發(fā)出請求。 本章小結(jié)本章主要說明了CRM系統(tǒng)客戶端的設計，闡述了系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)和邏輯結(jié)構(gòu)，并通過流程圖說明了客戶端主要功能模塊的具體流程，并且對客戶端結(jié)構(gòu)設計做了詳細說明。然后創(chuàng)建自定義控件并初始化，為其添加文字、圖片等具體內(nèi)容，并設置控件點擊事件處理（可選）。圖53 列表item結(jié)構(gòu)圖b) 整個列表界面layout：，容納item的容器。ListItemSingleLine類提供對點擊事件的支持。尖角矩形GroupLayout具有多個item，該item既非第一個也非最后一個，位于中間位置。在GroupLayout中申明列表layout中定義的控件，包括：l TextView groupTitleTextView：列表標題；l LinearLayout groupContentLayout：用于存放列表項item。方法名為：requestVO，所需要傳入的參數(shù)為：l String url：服務器地址l WAComponentInstancesVO mWAComponentInstancesVO：請求參數(shù)封裝對象，將在下一節(jié)詳細說明l OnVORequestedListener listener：監(jiān)聽器，用以監(jiān)聽請求狀態(tài)在requestVO方法中，將啟動一個線程（Thread）。但由于Android平臺中只允許主線程對UI進行操作和更新，所以當服務器返回處理結(jié)果時，子線程獲取到結(jié)果但卻無法更新UI。b) 消息發(fā)送Android中主要通。該消息對象通過Handler機制傳遞給相應的監(jiān)聽器，監(jiān)聽器根據(jù)消息以及voHttpResponse的響應狀態(tài)進行相應的處理。BaseActivity類圖如圖55所示。當狀態(tài)為“點擊”（state_enabled）時。4321圖54 item不同顯示方式item依據(jù)它在GroupLayout中的位置決定使用何種布局，四種布局及其位置關(guān)系如表51所示。item中左側(cè)、中間和右側(cè)的文字。圖52 列表樣式共用組件示意圖1) 定義兩個布局文件：a) 列表內(nèi)部每個item：。共用組件創(chuàng)建流程圖如圖51所示。圖410 CRM系統(tǒng)客戶端結(jié)構(gòu)圖本系統(tǒng)客戶端結(jié)構(gòu)架構(gòu)中UI層主要基于系統(tǒng)中可復用UI組件以及Android自帶控件，各個功能模塊在BaseActivity的基礎上負責各自業(yè)務邏輯處理，同時根據(jù)業(yè)務需要，調(diào)用移動終端通話應用（Telephony）、短/彩信（SMS/MMS）、無線網(wǎng)絡（WIFI/GPRS）等相應設備接口，實現(xiàn)相關(guān)功能。該類繼承Android中的Activity，為Module的實現(xiàn)提供了相關(guān)對象和方法，包括監(jiān)聽器Listener、Handler等。4）與服務器的數(shù)據(jù)通信當前的企業(yè)管理系統(tǒng)，其大部分的數(shù)據(jù)以及相應的業(yè)務邏輯處理都集中在企業(yè)內(nèi)部的服務器中，而客戶端基本上只起到發(fā)起請求，接收響應，顯示處理結(jié)果等功能。因此，底層功能中應該包含一種針對交互數(shù)據(jù)的封裝和解封裝方法。圖48 行動模塊流程圖 客戶端結(jié)構(gòu)設計本課題在對客戶端設計過程中，將針對面向企業(yè)的Android應用軟件設計具有一定復用性的共用界面以及底層功能。codevarchar50訂單編號amountvarchar20訂單金額customervarchar255訂單客戶簡稱datevarchar16訂單日期 行動模塊行動模塊流程圖如圖48所示。擁有相關(guān)權(quán)限的用戶可以對當前訂單進行編輯操作。在訂單詳情中，用戶可以進行以下業(yè)務操作：l 用戶可以設置是否關(guān)注或取消關(guān)注當前的訂單，具體的操作結(jié)果會反映到訂單關(guān)注列表中。用戶進行添加訂單操作時，需要輸入訂單的信息，若用戶需要輸入關(guān)于訂單的相關(guān)產(chǎn)品（訂單行），則用戶可以添加訂單行并保存。若沒有轉(zhuǎn)化，客戶端將為用戶提供線索轉(zhuǎn)化的接口，用戶可以將該線索轉(zhuǎn)化為客戶或者聯(lián)系人；若線索已被轉(zhuǎn)化，則用戶可以查看線索轉(zhuǎn)化后的相關(guān)內(nèi)容，客戶和聯(lián)系人。圖46 線索模塊流程圖如圖46所示，當用戶進入線索模塊后，客戶端以列表的方式將所有線索展現(xiàn)出來。在用戶保存該聯(lián)系人后，聯(lián)系人列表主動更新界面。當處于客戶列表或者搜索結(jié)果列表時，用戶可以選擇查看客戶詳情，客戶端會將用戶所選擇的客戶的詳細信息展現(xiàn)出來，如客戶名稱、編號、主聯(lián)系人信息等等。用戶可以選擇其一進入，進行具體流程的操作。該層通過對象序列化的方式進行數(shù)據(jù)的封轉(zhuǎn)與解析，從而與下層在約定的數(shù)據(jù)格式下進行通信。4) 數(shù)據(jù)層數(shù)據(jù)層提供對數(shù)據(jù)的訪問的相關(guān)操作的接口。在Activity中，它一方面展現(xiàn)XML定義的界面；同時它也通過調(diào)用接口來選擇適當?shù)臉I(yè)務處理方法進行邏輯處理，完成業(yè)務操作；之后將結(jié)果再返回給表示層加以呈現(xiàn)。表示層為用戶和系統(tǒng)的業(yè)務服務之間提供了一種通信機制。對于基于Android平臺的CRM系統(tǒng)，用戶希望能夠及時快速的進行業(yè)務處理，希望系統(tǒng)能夠快速地對操作進行響應和反饋。3）用戶對于本CRM客戶端軟件操作、控制的難易程度。 安全性對于CRM系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)都均為企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)，包括企業(yè)信息、相關(guān)客戶信息、訂單信息等。系統(tǒng)允許擁有特定權(quán)限的用戶刪除某條行動信息。同時，系統(tǒng)允許用戶上傳當前位置信息，及時記錄和更新行動的實施地點。 行動管理功能CRM系統(tǒng)的主要用戶群為企業(yè)的業(yè)務人員，當業(yè)務人員將客戶、線索等相關(guān)信息錄入CRM系統(tǒng)后，并不意味著業(yè)務人員的工作告一段落。用戶可以查看客戶信息，訂單在創(chuàng)建時選擇了客戶，因此，用戶可以通過銷售訂單查閱相關(guān)的客戶檔案。用戶可以添加銷售訂單，添加過程中，用戶需要錄入訂單相關(guān)信息。在轉(zhuǎn)化過程中，系統(tǒng)自動將線索相關(guān)內(nèi)容帶入相應轉(zhuǎn)化對象的新增功能中。圖34 線索管理功能用例圖如上圖所示，線索為用戶提供了線索新增功能，用戶需要錄入線索的相關(guān)信息。在查看聯(lián)系人詳情過程中，用戶也可以直接和聯(lián)系人進行溝通。本系統(tǒng)聯(lián)系人管理功能的用例圖如圖33所示?？蛻艄芾砉δ芴峁┡c其他功能的關(guān)聯(lián)接口?？蛻絷P(guān)系管理概念中所提及的“客戶”并不僅僅指代消費者或者用戶，它指的是購買企業(yè)產(chǎn)品或服務的顧客，同時也可以泛指企業(yè)的內(nèi)部員工、合作伙伴等等。然后對CRM系統(tǒng)所使用到的DES加密技術(shù)做了簡要介紹。Java為網(wǎng)絡間的數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆庋b提供了很好的支持，即對象序列化。DES（Data Encryption Standard，數(shù)據(jù)加密算法）是一種世界標準的加密形式，同時也是發(fā)明最早的最廣泛使用的分組對稱加密算法[16][17]。Android系統(tǒng)會產(chǎn)生并發(fā)出一些廣播用于通知相應的應用來處理一些事件，如電池電量過低、更改語言等。例如一個聯(lián)系人列表的Activity為用戶展現(xiàn)的就是一個按照列表的方式列出所有聯(lián)系人基本信息的界面。該Java核心庫提供了Java的核心API。多媒體庫（Media Framework）Android系統(tǒng)多媒體庫，為Android系統(tǒng)提供了多種音視頻及圖片格式的支持。通知管理器（Notification Manager）對狀態(tài)欄的管理，可以設置并顯示狀態(tài)欄信息。2) 應用框架層應用框架是一個應用程序的核心和基礎，它為開發(fā)人員的開發(fā)行為提供了詳盡的規(guī)范和約定。3) 易于開發(fā)。因此，本課題選用Android作為CRM系統(tǒng)客戶端的開發(fā)平臺。同時，企業(yè)也需要對其所有客戶進行評估和衡量，分析客戶的潛在效益，使得客戶關(guān)系管理具有針對性和側(cè)重性。該平臺整合了數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫等信息技術(shù)，能夠為企業(yè)提供多方面多領域的自動化解決方案，大大減輕了業(yè)務人員的工作強度和難度。第五章 論述了客戶端各個功能模塊的實現(xiàn)。本客戶端的測試工作將分為以下幾個階段進行：單元測試，將針對軟件內(nèi)部各個方法、功能點等“單元”進行測試。3) 設計并實現(xiàn)客戶端共用界面元素以及底層功能。隨著網(wǎng)絡的發(fā)展，新的信息交流技術(shù)不斷涌現(xiàn)，作為企業(yè)的常用企業(yè)管理軟件，CRM系統(tǒng)應該集成電話、電子郵件、手機短信、VoIP和網(wǎng)絡會議等多種新的通信方式，從而能夠更加及時高效的為企業(yè)客戶提供服務。 課題研究現(xiàn)狀當前，移動技術(shù)被廣泛應用，CRM也緊隨移動辦公進入移動領域，并且成為了不少業(yè)務人員必備的辦公用品。 課題研究目的和意義在移動互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展與企業(yè)經(jīng)營方式向“客戶”轉(zhuǎn)型的背景下，為了解決傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)實時性差、獲取信息不及時以及耗時長等缺陷，本課題以某企業(yè)項目為依托，設計并實現(xiàn)一款基于Android平臺的CRM系統(tǒng)的客戶端軟件。當今社會上，消費者或客戶的消費行為會因為一些因素（如媒體）的影響而瞬息萬變，傳統(tǒng)的CRM其基于的是所收集的歷史數(shù)據(jù)以及一些傳統(tǒng)的通信方式，無法適應這種信息的快速變更。而隨著智能終端的不斷發(fā)展，人們也不再僅僅滿足于人與人之間簡單的溝通交流，如打電話、發(fā)短信，而開始關(guān)注強大的移動終端帶來的豐富多彩的個性化服務。最后，對CRM客戶端軟件進行了功能和性能測試，測試結(jié)果表明客戶端各個功能模塊運行良好并且業(yè)務處理高效。本人簽名： 日期： 關(guān)于論文使用授權(quán)的說明本人完全了解北京郵電大學有關(guān)保留和使用學位論文的規(guī)定，即：研究生在校攻讀學位期間論文工作的知識產(chǎn)權(quán)單位屬北京郵電大學。申請學位論文與資料若有不實之處，本人承擔一切相關(guān)責任。其次，本文采用了C/S模式和MVC相結(jié)合的模式，對CRM系統(tǒng)進行了結(jié)構(gòu)設計，將系統(tǒng)劃分為表示層、業(yè)務邏輯層、基礎服務層和數(shù)據(jù)層四層體系結(jié)構(gòu)；并進行了功能模塊的劃分，研究了功能模塊的業(yè)務處理流程，并對其進行了詳細設計與實現(xiàn)。近幾年，移動智能終端的出現(xiàn)，使得傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)生了重大的變革，移動互聯(lián)網(wǎng)的流行已成為一大趨勢。而傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)卻也存在一定的缺陷：1) 實時性差。而智能終端其移動性、便捷性的特點能有效地彌補傳統(tǒng)CRM方式的不足。本系統(tǒng)客戶端軟件結(jié)合了移動智能終端的優(yōu)點，在提供客戶關(guān)系管理基本功能的基礎上，使管理的各項操作不受時間地點的限制，并且將客戶關(guān)系管理的主動權(quán)交由企業(yè)業(yè)務人員，使得管理具有針對性、靈活性，能大大提高客戶關(guān)系管理的效率，使得企業(yè)能夠更有效地維系老客戶、挖掘新客戶，對企業(yè)的整體發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義，對移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展、企業(yè)信息化進程的推動提供巨大動力。2）集成多種客戶信息交換渠道。將依據(jù)需求階段所提出的相關(guān)需求，確定開發(fā)本客戶端所涉及的相關(guān)技術(shù)，對其進行調(diào)研、分析與對比，進行技術(shù)積累與儲備。5) 對客戶端進行測試及部署。說明本系統(tǒng)的各個功能模塊的劃分；分析CRM系統(tǒng)的體系架構(gòu)、層次結(jié)構(gòu)、業(yè)務流程以及數(shù)據(jù)庫表的設計。同時CRM系統(tǒng)結(jié)合了先進的管理思想，采用信息產(chǎn)業(yè)的最新成果，為客戶關(guān)系管理構(gòu)筑信息平臺。CRM移動應用系統(tǒng)應該為企業(yè)提供與客戶進行溝通交流的快速方便的渠道和方式，增加企業(yè)業(yè)務人員與客戶溝通的頻率和效率。由此可見，Android已成為當前市場上