現(xiàn)代物流概論--物流成本、服務(wù)、質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化(存儲(chǔ)版)
【正文】 4 增值服務(wù) 增值服務(wù)觀念與基本服務(wù)能力中所涉及到的物流完成和完美訂貨有著重要的區(qū)別。 ? 物流服務(wù)需保持 成本與服務(wù)的均衡關(guān)系 。 ? 作用：提高物流作業(yè)效率；加快商品流通速度；保證物流質(zhì)量；減少物流環(huán)節(jié)；提高物流管理效率；降低物流成本；推動(dòng)物流技術(shù)發(fā)展。這就是說(shuō)，劣質(zhì)的物流表現(xiàn)毀滅了產(chǎn)品的質(zhì)量創(chuàng)新理念。 2）全程控制。 1. 物流需要的調(diào)研與評(píng)定 2. 物流服務(wù)設(shè)計(jì) 3. 物流服務(wù)提供過(guò)程 4. 物流管理業(yè)績(jī)的分析與改進(jìn) 中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院 載 53 現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理體系文件 ? （ 1）物流質(zhì)量管理手冊(cè)。 ? 建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng) 要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，現(xiàn)代企業(yè)應(yīng)遵循的原則： 1）計(jì)量顧客對(duì)物流質(zhì)量的期望。 。 3）整體考核現(xiàn)代企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量管理水平。 4）物流工程質(zhì)量。 ? 現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理就是：依據(jù)物流系統(tǒng)運(yùn)動(dòng)的客觀規(guī)律，為了滿足物流顧客的服務(wù)需要，通過(guò)制定科學(xué)合理的基本標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用經(jīng)濟(jì)辦法實(shí)施計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制的活動(dòng)過(guò)程。面對(duì)全球激烈競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)，工業(yè)化國(guó)家被迫認(rèn)真地考慮利用質(zhì)量來(lái)參與競(jìng)爭(zhēng)，從而使產(chǎn)品和服務(wù)中的“零缺陷概念”迅速地在物流作業(yè)中蔓延開(kāi)來(lái)。 ? 一旦了解銷售 — 成本之間的關(guān)系，就可以將成本與服務(wù)對(duì)應(yīng)起來(lái)。向首選顧客作出完美訂貨的承諾是廠商獲得并保持其作為首選供應(yīng)商地位的一種方式；增值服務(wù)則表現(xiàn)為零缺陷承諾的各種可選方案，作為廠商與顧客休戚與共的一種方式 。 中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院 載 31 客 戶 服 務(wù) 構(gòu) 成 要 素 營(yíng)銷服務(wù) 商品服務(wù) 提供符合顧客要求的商品 售后服務(wù) 交易后的服務(wù) 價(jià)格服務(wù) 適當(dāng)?shù)膬r(jià)格 、 折扣等等 抱怨服務(wù)抱怨托善處理與證券體制確立 系統(tǒng)服務(wù) 營(yíng)銷系統(tǒng)的服務(wù) 時(shí)間服務(wù) 指定時(shí)間的商品充足率 質(zhì)量服務(wù) 品質(zhì)不良率的降低 進(jìn)貨服務(wù) 退貨率、誤送率降低與數(shù)量保證 在庫(kù)服務(wù) 在庫(kù)服務(wù)率 后期服務(wù) 在庫(kù)服務(wù)率 抱怨服務(wù) 在庫(kù)服務(wù)率 系統(tǒng)服務(wù) 在庫(kù)服務(wù)率 技術(shù)援助服務(wù) 技術(shù)援助 信息服務(wù) 全面的抱怨管理 銷售員態(tài)度等 經(jīng)營(yíng)支援服務(wù) 資金援助 經(jīng)營(yíng)指導(dǎo) 系統(tǒng)服務(wù) 企業(yè)與企業(yè)系統(tǒng)服務(wù) 物流服務(wù) 信息服務(wù) 中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院 載 32 顧客服務(wù)保證體系 商品利用 可能性保證 Availability 備貨保證 在庫(kù)服務(wù)率 輸送保證 訂貨截止時(shí)間 進(jìn)貨周期 定貨單位 訂貨頻率 時(shí)間指定 緊急出貨 品質(zhì)保證 物理?yè)p傷 保管中損壞 運(yùn)輸中損壞 錯(cuò)誤輸送 數(shù)量差錯(cuò) 中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院 載 33 物流服務(wù) ? 物流服務(wù)的內(nèi)容 從工商企業(yè)的角度看（執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)） （ 1）庫(kù)存保有率； （ 2）訂貨周期； （ 3）配送率； （ 4）商品完好率。 ． 商品追蹤 ． 客戶投訴、索賠及退貨 ． 商品的暫時(shí)替補(bǔ) 美國(guó)凱斯威斯頓大學(xué)巴羅教授提出的交易全過(guò)程論 中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院 載 28 物流服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性 ? 物流服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)差別化的重要一環(huán) ? 物流服務(wù)水準(zhǔn)的確立對(duì)經(jīng)營(yíng)績(jī)效具有重大影響 ? 物流服務(wù)方式的選擇對(duì)降低流通成本具有重要影響 ? 物流服務(wù)起著連接廠家、批發(fā)商和零售商的紐帶作用 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ?網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì) 中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院 載 29 物流服務(wù) 1．從屬性。如圖： 中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院 載 22 ABC分類步驟 將 ABC分析卡按銷售額由大到小的順序排隊(duì)，并按此順序號(hào)將各物資填上物料編號(hào)。要準(zhǔn)確把握物流成本，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)： (1)數(shù)據(jù)收集容易； (2)物流費(fèi)用內(nèi)容單純，便于使用； (3)利用目的明確； (4)原因查找容易； (5)作為時(shí)間序列的數(shù)據(jù)具有持續(xù)性。這種狀況是靈活、有效 利用物流成本，追求成本績(jī)效的一種做法。物流成本種種含義，這需 要正確理解，比如社會(huì)的物流成本、企業(yè)的物流成本、 商品的物流成本，它們是不同的。中國(guó)科學(xué)技術(shù)大學(xué)商學(xué)院
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