【正文】 向這類客戶推銷商品，最重要的關(guān)鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。 對策： 最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。 護(hù) 士： 對任何事持樂觀態(tài)度 ,為自己的職業(yè)而驕傲 ，只要熱誠地作商品介紹表示自己對其職業(yè)的興趣和尊重以博其 好感多半能達(dá)到成交目的。 教 師 ： 習(xí)慣談話、思想保守對任何事須有所了解才肯付諸實(shí)行，介紹時(shí)謹(jǐn)守清晰而不夸張?jiān)瓌t，對其 職業(yè)表示敬意，對其談話內(nèi)容須專心傾聽 司 機(jī) ： 富于常識，喜歡交友及說笑，應(yīng)詳實(shí)說明產(chǎn)品實(shí)用價(jià)值，以言語激勵(lì)他談及自己的工作需用心 傾聽，別與之發(fā)生辯駁就易成交。 4． 詢問方式 ： 在接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解客戶的心理，并根據(jù)其喜好，重點(diǎn)突出產(chǎn)品的優(yōu) 點(diǎn)，打消其購房時(shí)可能存在的疑慮。而真正成功的推銷，是需經(jīng)過不斷實(shí)踐以及長期與客戶洽談的經(jīng)驗(yàn)積累，才能在最 短的時(shí)間內(nèi)，完成判斷、重點(diǎn)推銷，從而達(dá)到最后的成交。 2． 反 復(fù) ： 銷售員講的話，不會(huì)百分之百地都留在對方的記憶里。要消除不安和疑問，最重要的是將心比心，坦誠相待。通過巧妙地提出問題，可以做到： 1）根據(jù)客戶有沒有搭上話，可以猜到其關(guān)心的程度； 2）以客戶回答為線索，擬定下次訪問的對策； 3）客戶反對時(shí)，從“為什么？”“怎么會(huì)？”的發(fā)問了解其反對的理由，并由此知道接下去應(yīng)如何做。 7． 利用其他客戶 ： 引用其他客戶的話來證明商品的效果是極為有效的方法。許多著名喜劇演員在表演時(shí)有趣的人，而在實(shí)際生活中卻并非如舞臺(tái)上的形象。 技巧篇 /說服客戶的技巧 40 經(jīng)紀(jì) 企劃 顧問 傳媒 12. 談判的關(guān)鍵在于 ： 主動(dòng)、自信、堅(jiān)持 1）售樓員應(yīng)假設(shè)談判成功，成交已有希望（畢竟你是抱著希望向客戶推薦的），主動(dòng)請求客戶成交。但事實(shí)證明，一次成交失敗并不意味整個(gè)成交工作的失敗，客戶的“不”字并沒有結(jié)束售樓工作，客戶的“不”字只是一個(gè)挑戰(zhàn)書，而不是阻止售樓員前進(jìn)的紅燈。在不違反公司原則的情況下，讓客戶感覺你在為他著想，站在他的立場上?？蛻魶Q定購買的三個(gè)原因是喜歡這個(gè)項(xiàng)目、可投資、朋友介紹此處好。品質(zhì)又包括建筑設(shè)計(jì)、戶型、朝向、使用率等方面，還有環(huán)境品質(zhì)（包括社區(qū)環(huán)境、綠化、人文氛圍） 及物業(yè)管理。 4）自吹不要在客戶面前把自己吹的神乎其神。但在交往當(dāng)中，不要總疑神疑鬼， 對客戶產(chǎn)生懷疑。銷售人員應(yīng)加強(qiáng)表達(dá)方面的訓(xùn)練，使自己成為出色的演講家。特別在產(chǎn)品銷得很好的時(shí)候，要避免產(chǎn)生驕傲自滿的態(tài)度，時(shí)刻提醒自己戒驕戒躁，以平常心與客戶進(jìn)行交往。懶惰的人的精神面貌往往也是懶洋洋、沒精打采，很難博得客戶的喜歡。膽怯大多是由于性格上的原因造成的，他們性格內(nèi)向，不喜歡表現(xiàn)自己，在公共場合條件反射性地緊張，甚至?xí)褱?zhǔn)備好的講話內(nèi)容也當(dāng)場忘掉。開展業(yè)務(wù)銷售是一項(xiàng)集體工作，單靠個(gè)人的力量無法完成，要時(shí)刻保持團(tuán)隊(duì)意識和團(tuán)體精神，要經(jīng)常通過電話與客戶和同事保持聯(lián)系。 例如對客戶提出的異議，可以這樣回答：“您的意見很好”或“您的觀察力非常敏銳”。特別是對客戶知識上的匱乏和欠缺，不可直接指出，要避免傷害客戶的自尊心。 應(yīng)用直接駁正法時(shí)，銷售員必須注意以下幾點(diǎn)： 1） 態(tài)度委婉。這種方法又叫迂回否定法。這種方法又叫迂回否定法。換句話說，客戶異議一經(jīng)銷售人員的巧妙轉(zhuǎn)化，可以變成反擊客戶的武器，使客戶作繭自縛，陷入自設(shè)陷阱之中，被銷售人員說服。例如，客戶提出“產(chǎn)品異議”，認(rèn)為產(chǎn)品的品質(zhì)和設(shè)計(jì)都不理想，銷售員不妨以價(jià)格低廉、服務(wù)良好為由，給予補(bǔ)償。 技巧篇 /處理客戶異議的方法 56 經(jīng)紀(jì) 企劃 顧問 傳媒 1．產(chǎn)品介紹不詳實(shí) A. 原因 a) 對產(chǎn)品不熟悉； b) 對競爭樓盤不了解； c) 迷信自己的個(gè)人魅力，這種情況特別見于年輕女性員工。 B．解決 a) 強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作，鼓勵(lì)共同進(jìn)步； b) 征求各方意見，制定合理的獎(jiǎng)金制度； c) 加強(qiáng)現(xiàn)場管理，避免人為不公； d) 個(gè)別害群之馬，堅(jiān)決予以清除。 B．解決 a) 了解現(xiàn)場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能； b) 多問多練，正確運(yùn)用名片、海報(bào)、說明書、燈箱、模型等銷售道具； c) 營造現(xiàn)場氣氛，注意團(tuán)隊(duì)配合。”這個(gè)例子雖然簡短，但銷售員的反問技巧已有所表現(xiàn)，客戶提出產(chǎn)品異議，其真實(shí)程度 如何，在此例中一時(shí)尚難斷定，故銷售員將之轉(zhuǎn)變?yōu)榘l(fā)問“不好嗎？”實(shí)際含義不兩個(gè)：一是銷售員認(rèn)為機(jī)器性能好，所以客戶可以放心購買；二是如果客戶認(rèn)為其性能不好，則應(yīng)指出其不好之處。 技巧篇 /處理客戶異議的方法 55 經(jīng)紀(jì) 企劃 顧問 傳媒 4．截長補(bǔ)短法 天下沒有十全十美的事情，凡銷售建議，雖有優(yōu)點(diǎn)，但也必有缺陷。 2）這種方法的基本表達(dá)句型是“先是后非”，即對于客戶異議用“是 …… 但 ……” 答辯。 2）這種方法的基本表達(dá)句型是“先是后非”，即對于客戶異議用“是 …… 但 ……” 答辯。處理客戶異議時(shí)，最忌傷害客戶自尊。例如：客戶：“貴公司經(jīng)常延遲交貨，實(shí)在糟糕透頂”。 4．謹(jǐn)慎回答，保持沉著 對客戶要以誠相待，措辭要恰當(dāng)、和緩，說話要留余地，不能信口開河，隨意給客戶無法實(shí)現(xiàn)的承諾。作為一名優(yōu)秀的銷售員，只有了解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在處理客戶異議的過程中取勝，使銷售工作順利地進(jìn)入下一個(gè)階段。實(shí)際上，真正有文化、有能力的人大多都很謙虛，只要真心對待他們，會(huì)逐步消除原有的恐懼感。朋友關(guān)系一定要與生意關(guān)系區(qū)分清楚，保持一定的原則性，這樣才能贏得客戶的尊重和信任。 16）開庸俗的玩笑庸俗的玩笑有別于幽默，它會(huì)有損于銷售人員的形象，應(yīng)予以避免，絕不勉強(qiáng)地隨意開玩笑。相反，要善于發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點(diǎn)，并及時(shí)地加以稱贊，借此獲得情感上的交流和認(rèn)同。一家大公司曾經(jīng)有一位促銷小姐工作表現(xiàn)不是很好，總經(jīng)理找她談過一次話，讓她對自己的表現(xiàn)給出一個(gè)圓滿的解釋。特別是在涉及到產(chǎn) 品和服務(wù)的質(zhì)量時(shí)，切不可含含糊糊，一定要做到心中有數(shù)，這樣才能對客戶形成有效的說服力。 3）喜歡隨時(shí)反駁有些人一聽別人說話，就喜歡不假思索的進(jìn)行反駁，這是一種性格上的缺陷，應(yīng)學(xué)會(huì)尊重他人的意見， 并以適當(dāng)?shù)姆绞教岢鲎约旱囊庖?。放棄購買的原因也是因?yàn)轫?xiàng)目周邊環(huán)境不好， 項(xiàng)目的完善程度差，另外一點(diǎn)是銷售人員的服務(wù)質(zhì)量差。 技巧篇 /說服客戶的技巧 42 經(jīng)紀(jì) 企劃 顧問 傳媒 技巧篇 /說服客戶的技巧 5）客戶最終決定購買的三個(gè)重要原因？放棄購買的三個(gè)最重要原因？ 客戶購買的心理主要本著“物有所值、物超所值”，而放棄購買的原因也無外乎這兩點(diǎn)。作為一個(gè)銷售人員，若產(chǎn)品或公司與買家有沖突時(shí)應(yīng)本著理解客戶和向著公司的原則處理事情。有自信，一方面是對自己有信心，第二是要對產(chǎn)品有信心； 2）要多次向客戶提出成交要求。一般來說，業(yè)績不好的銷售人員往往會(huì)做出否定性動(dòng)作。 38 經(jīng)紀(jì) 企劃 顧問 傳媒 9． 用明朗的語調(diào)講話 ： 明朗的語調(diào)是使對方對自己有好感的重要基礎(chǔ)?！边@么一來，就必定完了。為了達(dá)到此目的，你應(yīng)該發(fā)問，銷售人員的優(yōu)劣決定了發(fā)問的方法及發(fā)問的效果。 “太會(huì)講話了。如“一定可以使您滿意的”。事實(shí)上，挑剔的客戶才是真正有意向購買的客戶。記住，在客戶猶豫不決的時(shí)候，一 定要一緊一松，反而讓客戶更緊張，如一味很緊張地逼定，有可能適得其反。須專心傾聽推崇其職業(yè)及人 品，并表示敬意以此提高成交可能性。 公 務(wù) 員： 有非常的戒備心 ,無法下決定，銷售員需詳細(xì)的說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行誘導(dǎo)并使 之信服 , 并且對政府政策及國 家濟(jì)經(jīng)走向極為關(guān)心，介紹時(shí)應(yīng)注意適時(shí)的奉承，并側(cè)面告之已購客戶的社會(huì)地位，才會(huì)產(chǎn)生購買動(dòng)機(jī)?？? 之，只要對商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會(huì)購買。他們往往會(huì)尋求朋 友及家人的意見，來決定是否購買商品，對于置業(yè)顧問，他們的態(tài)度疑信參半，因此，在作 購買的決定是他們比一般人還要謹(jǐn)慎。 9．神經(jīng)過敏型特征： 容易往壞處想，任何事都會(huì)刺激他。 從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。 3．沉默寡言型特征： 出言謹(jǐn)慎，一問三不知，反應(yīng)冷漠外表嚴(yán)肅。 (12) 觀景 客廳是否為大寬度落地門窗，觀景敝開式陽臺(tái)，臥室有無窗臺(tái)。南為太陽直射陽光，北為天空反射陽光，亮度 差不多，只是感覺略有差異。 (2) 客廳、臥房的方正： 方正的房型利用率高，浪費(fèi)少，房型為多邊不規(guī)則的，可說視覺效果更好，裝璜起 來更美觀。 電梯 電梯的速度、載重、名牌，另外是否可以直達(dá)車庫。 歐陸風(fēng)格給人以莊重、高貴、氣派的感覺，至于歐陸風(fēng)格建筑的層次水平，那我 們就要從每一絲細(xì)節(jié)去解說，可所謂，精雕細(xì)琢，顯現(xiàn)大師級的工藝。如，多層次綠化環(huán)境，從綠 化率到鮮花率，處處見綠，花園式的社區(qū)，小橋流水柔和動(dòng)感的綠色社區(qū)等等，又或者是某一地區(qū)內(nèi)最大的集中 綠地，或綠化率最高的社區(qū)之類。 在銷講規(guī)模及規(guī)劃時(shí)關(guān)鍵在于那些數(shù)字中，挖掘靈感，打出漂亮的擦邊球，創(chuàng)出最大，最有規(guī)模，最集中，區(qū)域內(nèi)罕見，少有的等等，抓住兩點(diǎn) BEST OR ONLY。 可把遠(yuǎn)親看成近鄰，通過交通道路將其相連。郊外區(qū)域，可說開闊土地，新鮮呼吸，遠(yuǎn)離工作的緊張，告別都市的吵鬧與喧嘩，尋找真正回家的感覺，用時(shí)間換環(huán)境，用距離換金錢。文化娛樂是人們生活必須的添加劑，對人有極大的誘惑力，特別對一些年青的購房者更應(yīng)該生動(dòng)的介紹一下。小商業(yè)配套是指為了滿足人們的生活基本需求的小型商業(yè)中心。 低價(jià)位，離市中心較遠(yuǎn)，大規(guī)模，綠化率高的社區(qū)。所以作為我們銷售者來說，我們要做的就是把我們的社區(qū)最好的溶入環(huán)境之中，告訴客戶，這兩者配合是完美無缺的。 2 經(jīng)紀(jì) 企劃 顧問 傳媒 壹 環(huán)境篇 3 經(jīng)紀(jì) 企劃 顧問 傳媒 環(huán)境篇 我們做房產(chǎn)銷售的，常常把賣房子說成是賣一種生活，而對于生活而言，人們常常又會(huì)說，生活質(zhì)量來源于生活的環(huán)境，就象我們生活在上海，開放的經(jīng)濟(jì)、高度文明的文化與娛樂，這樣的大都市使我們的生活多姿多彩，工作事業(yè)充滿機(jī)遇，所以環(huán)境決定生活也就是決定了我們所銷售的這種生活 —— 住房。所以環(huán)境對雙方而言都是第一性的。 環(huán)境挖掘重點(diǎn)：品味、文化、歷史，區(qū)域人性氣勢，如幽靜的法國梧桐馬路，高品味，小規(guī)模的酒吧、料 理、工藝品商店，在交通上是否與機(jī)場、虹橋開發(fā)區(qū)、徐家匯、淮海路、陸家嘴等高檔高品味商業(yè)設(shè)施配套相連。 環(huán)境篇 /產(chǎn)品與環(huán)境 6 經(jīng)紀(jì) 企劃 顧問 傳媒 一、本案所處地理位置 ，行政區(qū)域，相應(yīng)的某一個(gè)標(biāo)志性建筑或人們耳熟能詳?shù)奈恢酶浇?，用最精練、簡單的話語立 刻給對方一個(gè)深刻清晰的地理概念。 8 經(jīng)紀(jì) 企劃 顧問 傳媒 銀行、郵局、證卷交易所 如果小區(qū)周邊這一類配套齊全，在銷講上有必要作相應(yīng)的講解，告訴客戶這些配套與生活的相關(guān)，在此地一應(yīng)俱全。根據(jù)不同的樓盤在這方面可以有不同的挖掘，對不同年齡的客戶也要做不同要求的解說。未開發(fā)地區(qū)，我們可說，全新開發(fā)，依靠交通，政府發(fā)展，只有在原本什么都沒有的白紙上才能給藝術(shù)家創(chuàng)作最美的畫，此地升值潛力無限，因?yàn)楝F(xiàn)在沒有，所以一定會(huì)建，而建造的話，一定是最先進(jìn)的，誰都想站在時(shí)代的前列，來吧加入新區(qū)社會(huì)。 或在產(chǎn)品某個(gè)性質(zhì)同類區(qū)域內(nèi)，如上海 10000元 /平方米單價(jià)以內(nèi)的所有樓盤中，小高層社區(qū)中等。 建筑商： 建筑商的實(shí)力與