【正文】 便可輕易取下。 案例二：旅客隨身物品的損壞賠償責任（ 2） 五、相關案例和處理結果 在飛機落地后，旅客從行李架取下拉桿箱時，發(fā)現(xiàn)拉桿箱底部濕了，要求公司處理此事件。旅客以前多次申請過無成人陪伴兒童的服務，每次都有工作人員把孩子送出機場并要求其簽字確認。 無人陪伴兒童運輸涉及公司多個部門與服務環(huán)節(jié)，因此客艙服務部與客運服務部就此事件立刻召開兩部門的協(xié)調會，明確責任歸屬，總結經(jīng)驗教訓，要求員工加強工作責任心，強化部門間信息溝通，做好服務環(huán)節(jié)的工作銜接，杜絕類似問題發(fā)生。事后， 旅客持該證明和醫(yī)院檢查報告，要求公司給予其賠償。工作人員考慮到當場拒絕旅客可能會進一步激化旅客情緒，故告知其需回去征求相關負責人意見后給予其答復。 ”簡言之，乘務員要如實記錄事件發(fā)生的過程。在乘務長及時了解情況后，要求雙方互留聯(lián)系方式，且當時男性旅客也承認事實經(jīng)過，女性旅客表示到香港后需要到醫(yī)院檢查。同時，女性旅客隨即將醫(yī)院檢查單傳真到我公司，并要求各種費用在內共賠償 4000元。事后，旅客要求公司對此事件給一個說法。 案例七：旅客對航空餐食問題提出賠償 一、案例描述 旅客華先生在上航航班上食用點心餐，突然發(fā)現(xiàn)在餐盤中有一外來物（疑似飛蟲），但并未將外來物送入口中。 在本案例中，旅客食用了餐食，雖然乘務員當即幫其進行了更換，但是公司仍需承擔一定的賠償責任。事后，工作人員將此事件的處理經(jīng)過報公司總辦服務管理處備案。 謝謝！ 。 案例七：旅客對航空餐食問題提出賠償 但是，旅客表示： 放棄對食品進行第三方檢驗； 不接受 800RMB的補償金額，要求一次性賠償現(xiàn)金 20220RMB。對于違反這些義務的情況，上航應當承擔合同法規(guī)定的違約責任，包括退換、重做等，賠償只是違約責任的一種，前提是發(fā)生了可貨幣量化的損害后果。當然，與旅客的博弈是非常重要的，因此，未必就按照這種思維模式去說。 案例六：因旅客自身過錯引起人身傷害的賠償責任 一、案例描述 2022年 7月 31日 FM9461萬州航班，乘務長在組織旅客上客過程中，有一旅客在雙手在梳理頭發(fā)時，坐于其大腿上的 23個月男孩因重心不穩(wěn)摔倒在地上，頭碰巧撞在座椅下的行李擋桿上，額頭被劃出 2CM的傷口，當場流血不止，乘務長當場給予了緊急救治。 事后，承運人可向第三方追溯相關賠償責任，但在與旅客溝通中，工作人員應盡可能避免向旅客提起此細節(jié)，防止不必要的矛盾發(fā)生，增加投訴處理難度。 案例五：因第三方原因引起旅客人身傷害的賠償責任 一、案例描述 在飛往香港的航班上，登機時，一老年男性旅客攜帶一件超過規(guī)定的20*40*55行李進入客艙，并示意乘務員幫助其一起將此行李擺放到行李架上。我們需要一線人員幫助我們去了解的是：造成傷亡的原因是什么？這一原因是否是由于客艙內的某一因素，這些因素是什么？造成旅客傷亡是一因一果，還是多因一果？造成的原因與旅客的傷亡之間的因果關聯(lián)是否符合常理。在與旅客面對面商談后，工作人員提出補償方案為：鑒于旅客就醫(yī)檢查費用約 80元，公司一次性補償 130元，并為了安撫旅客心情，承諾其可在公司實際承運的國內航線上提供一次免費升艙服務。 案例四：如何回應旅客提出的不合理要求 一、案例描述 飛機平飛后，乘務員開始向旅客發(fā)放報紙，此時， 22D旅客提出需要報紙，當乘務員將報紙傳遞給旅客時，旅客稱：乘務員手中的報紙劃到了他的左眼睛（該旅客當時戴著眼鏡），然后就捂著眼睛。 案例三：特殊旅客服務的差錯賠償責任 四、處理經(jīng)過和結果 工作人員及時向旅客致謙，承認工作上的失誤，并詢問小孩情況。而且， 與旅客一起回憶當時事件經(jīng)過勝于生硬地告知其公司規(guī)定，要讓旅客清楚知道航空公司不是在推諉責任，而是用事實講話， 必要時，可以站在旅客立場，告訴其對此投訴處理沒有達到旅客期望的無奈，取得旅客諒解。 于是，工作人員在對此事件發(fā)生表示出遺憾的同時，讓旅客知道在何種情況航空公司會承擔相應賠償責任，比如當時眼鏡正常佩帶著、或眼鏡被防于密閉的空間里等， 設法運用假設的方法讓旅客清楚知道航空公司不是在推諉責任，而是用事實講話。 工作人員在咨詢正章洗染店后，正章店員表示由于勾破處超過 5厘米，雖然能通過織補方式來修補（價格在 300元左右），但是修補痕跡會很明顯。 為了打消旅客對清洗質量的顧慮，工作人員事先與 “ 上海第一西皮利亞皮草店 ” 店員取得聯(lián)系，希望他們以專業(yè)人員的身份向旅客介紹清洗的過程與效果，取得旅客信任。在旅客不知情的情況下，該乘務員仍將熱咖啡擺放到小桌板上。 與之相聯(lián)系的是實際履行原則。 ……” 第 19條延誤： “ 對旅客、行李或貨物在航空運輸中因延誤而蒙受的損失，承運人應承擔責任。本公約同樣適用于航空運輸企業(yè)使用航空器免費運輸。 ” 第九章 《 公共航空運輸 》 第一百二十七條： “ 在旅客、行李運輸中，經(jīng)承運人證明，損失是由索賠人的過錯造成或者促成的，應當根據(jù)造成或者促成此種損失的過錯的程度，相應免除或者減輕承運人的責任。旅客投訴處理案例 客艙服務部業(yè)務處 引用法律 一、 《 中華人民共和國民用航空法 》 1995年 10月 30日由全國人大常委會頒布，自 1996年 3月 1日起施行。 引用法律 一、 《 中華人民共和國民用航空法 》 第九章 《 公共航空運輸 》 第一百二十四條： “ 因發(fā)生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器過程中的事件，造成旅客人身傷亡的，承運人應當承擔責任； 但是， 旅客的人身傷亡完全是由于旅客本人的健康狀況造成的，承運人不承擔責任 。 本公約適用于用航空器運送旅客、行李或貨物以收取報酬的所有國際運輸。對于非托運行李，包括個人物件，若損失是由承運人過失造成的，它應承擔責任。簡而言之， 當事人一方在履行中對合同約定義務的任何一個環(huán)節(jié)的違