【正文】 案例分析： （ 1） 趙總推出的這幾項特色服務，達到了超乎想象的效果，不但使捷成加油站銷量猛增，而且把捷成加油站的牌子打了出來。當時站內(nèi)員工對于給司機擦車很不理解，認為加油就給加唄，司機又不多給錢，白給他擦什么車呢 !王站長首先在思想上開導員工：在油質(zhì)相同、價格相同的情況下比的就是服務。 正確處理方法： （ 1） 站長對這兩名加油員既要表揚，又要提出批評。 22 出發(fā)點雖好，但要講方法 案例情景： 2022 年 9 月 22 日，有一輛半掛車來到長服北站加油，加油員姚貴州熱情的引車后，請司機先熄火再加油。每當這個收款員當班，他就走，不愿意看這個收款 員的臉色 ，不在捷成加油，其他人當班他都來。由于有了衛(wèi)生間的方便條件，到站里加油的顧客越來越多，油站的經(jīng)營形勢越來越好。更體現(xiàn)出公司的服務宗旨。損害了公司規(guī)范化管理的形象 正確解決方法： （ 1） 公司每個員工的形象都代表公司的形象，因此員工要嚴格按照《吉林省眾誠汽車服務有限責任公司員工行為規(guī)范》要求自己，不能在工作 期間脫崗、睡崗，要知錯就改，盡職盡責做好本職工作。檢查人員找了 10 多分鐘，發(fā)現(xiàn)他在吉 AF8170 面包車內(nèi)睡覺，當時對他進行了批評教育，并給予了處罰。石師傅非常感動，主動把手機給崔憲光留下作為抵押，并承諾下次來時返還借款， 之后滿意離去。 （ 3） 司機要酬謝關欣時，關欣沒有收，體現(xiàn)出良好品質(zhì)。”關欣馬上給車做檢查，經(jīng)過認真地查看，終于發(fā)現(xiàn)是油泵不泵油了。 經(jīng)驗之談： （ 1） 長春服務區(qū)主任、王站長和加油員主動為顧客排憂解難，是顧客導向服務的真實體現(xiàn)，給其他單位樹立了良好的榜樣。 顧客求援之后 案例情景： 2022 年 11 月 4 日上午，有位大姐匆忙地從高速公路上來到長服北站，加油員忙問有什么事：原來她出車著急忘了加油，在離長服 2 公里處沒有油了。錢不能多收，在爭執(zhí)中， 王 主任與加油員們及時宣傳公司的經(jīng)營理念與服務準則，講清了多收錢事小，損害公司形象事大的道理，得到了顧客的同意與贊許。 （ 3） 宋 義成和王錄晟去看望這位老顧客，用心去留住顧客，把趙總永遠留住顧客的經(jīng)營理念做到了最實之處。白云站的加油員們與李大姐建立了深厚的 感情。 （ 2） 顧客動手打人不對，動刀更無理。不一會兒，宋經(jīng)理帶著保安趕到，并布置保安守衛(wèi)，處理善后。此時站長王青州趕出來勸說，其中一人不容分說就打了王站長一棒子，把棒子都打折了。公司撤銷了梁淑敏核算員的職務，降為收款員使用。 （ 5） 站長沒有及時如實向公司匯報情況，使事態(tài)進一步發(fā)展惡化，事態(tài)不能控制時才向公司領導匯報，使公司領導處理問題難度加大，公司蒙受不應有的損失。吳站長趕到時，站里已經(jīng)恢復正常。于洪文立即將車攔住叫其 12 交錢，并讓趙龍叫醒班長呂洪利。 （ 2） 公司員工應該學會對待各種各樣的顧客，化解矛盾，以誠待人。”聽了這句話后，微型司機不好意思了，態(tài)度發(fā)生了 180 度的大轉彎，說：“老弟，大哥剛才不是針對你，改日大哥請你吃飯。管理干部更應加強自律，奉公守法，嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，提高管理水平；基層員工應加強自身素質(zhì)，提高明辨是非能力，努力工作，自覺遵守公司規(guī)章制度。 高金龍利用職務，不按公司管理規(guī)定的要求去 管理，以加扣分和月末評級要挾員工服從其要求，并多次擅自提高或壓低員工的級別工資，考勤有弄虛作假現(xiàn)象。 七、其它違紀、違規(guī)問題 高金龍經(jīng)常給金鹿快客和常來加油的師傅多拿手套和毛巾，手套共有 15打，毛巾有 40 多條。 2022 年 1 月 27 日一名貨主將 12 件塑料芯軸存在長服南站，高金龍收取保管費 50 元，據(jù)為己有。 2022 年 12 月初，黑 R20228 李師傅加了 800 元錢的油，由于錢不夠，押 8 了一個子午線輪胎和一個普通輪胎，當李師傅來取的時候，高金龍收取了保管費 20 元，據(jù)為己有。 經(jīng)驗之談： （ 1） 作為基層領導要帶 頭遵守公司的各項規(guī)章制度，時時刻刻注意自己的言行，嚴格要求自己，為員工樹立良好的榜樣。 站長要以身作則 案例分析： 某站長要調(diào)到另外一個加油站工作，在交接過程中，發(fā)現(xiàn)他欠了商品營業(yè)室許多錢。王曉剛站長發(fā)現(xiàn)后就找他談話，他哭著跟王站長說，他那個哥哥犯了法，被判了刑，母親也上火有病了，他想回家看看，但沒有路費。 經(jīng)驗之談： （ 1） 通過這件事可以看出結識司機的重要性。 紅運車隊的到來 案例情景： 營口紅運車隊 90%的車都在長春服務區(qū)加油，也有零星的去四平服務區(qū)和公主嶺服務區(qū)加油的。 案例分析： （ 1） 加油員在服務期間進入車內(nèi)看電視違反了服務規(guī)定。加油站的管理者都要從此事中吸取教訓。史立峰因服務意識太差被解除代理站長職務。 （ 3） 要求車主出具一個具有法律效力的損壞程度鑒定。加完油的第二天，那位司機打來電話說，加了公司的油，把他的車給損壞了，而且損壞的比較嚴重，他要回來找公司索賠。 （ 4） 基層站長必須深入一線，否則就不會發(fā)現(xiàn)這些微小的服務障礙?！边@種情況很普遍。 （ 3） 兩人在工作崗位面對眾多顧客打架，嚴重損害了公司形象，造成了較壞影響。 站長加油員打架雙雙受罰 案例情景： 2022 年 7 月 16 日，自來水加油站站長李振多與加油員趙艷闖因工作發(fā)生爭執(zhí)。 （ 3） 馬仁波處理該問題時講究策略，講究方法，使司機認識到自身的錯誤，又在特殊的情況下保護了司機，使這個司機成為忠實客戶。站長馬仁波聽到吵罵聲，趕緊到外面制止了事態(tài)的發(fā)展，把王某拉到屋里，以免影響正常工作。這時 110 的警察趕到了（站內(nèi)員工在打架的第一時間就報了警），警察進屋后問是誰在加油站鬧事，要帶走處理，當時王某的臉就白了，馬站長趕緊對警察說：“那個人已經(jīng)走了，非常感謝你們能迅速出警，站里的人也沒怎么樣，這事就算了。這就要求我們在處理問題時講策略，講技巧。李振多把趙艷闖的眼睛打青了。 （ 2） 公司員工必須服從工作安排，聽從指揮，不托辭，不敷衍，要做到有令必行，有禁必止。給顧客的印象是很熟悉他們的習慣。有利于穩(wěn)定顧客群，有利于銷售。 （ 2） 這輛車損壞到什么 程度，必須要他提供一個具有法律資質(zhì)的損壞程度鑒定。此時既不是吃飯時間，也不是加油高峰時間，不存在人手少忙不開的問題。 正確處理方法： （ 1） 公司員工要在思想上認識到公司所提倡的顧客導向服務的重要性和必要性。這種情況被前來查崗的公司領導看到，告訴了王站長。 經(jīng)驗之談： （ 1） 當員工犯錯誤時，站長的處理方法尤為重要： ○ 1 要讓員工認識到錯誤，并能真心改正。修車時，站長王曉剛認出了這個司機是自己的一個老朋友，經(jīng)過攀談，王站長使他了解了眾誠公司及公司的服務宗旨，又通過這個司機，與其他的紅運司機聯(lián)系，經(jīng)過努力，紅運司機大部分來到長服加油。 （ 2） 與廣大客戶溝通，加強自我宣傳，使廣大客戶對我公司及其服務情況有所了解， 是一項重要的銷售策略。 案例分析： （ 1） 王站長對站內(nèi)員工的情況比較了解，觀察的比較細，能夠及時的發(fā)現(xiàn)問題。還有一名保安隊長經(jīng)常向保安借錢，有的保安不愿意借，他就強行借用，在給員工開支的時候先扣下錢，很長時間不還。保證公司的利益不受損害。 二、截留公款 2022 年 9 月份有共長短款 180 元（其中有 45 元是司機買機油付完錢忘記拿機油），上交公司 100 元，剩了 80 元錢由高金龍據(jù)為己有。 2022 年 2 月 3 日白天，高金龍值班時睡了一天。 2022 年 11 月份，高金龍私自放一輛奧迪車從長春服務區(qū)南門出高速。 （ 2）部分加油員、保安聚眾賭博，在公共場所放映觀看黃色錄像，嚴重違反社會治安管理條例和公司的規(guī)章制度，情節(jié)極其惡劣?！边@位司機仍然野蠻地說著臟話，而且火氣越來越大。 案例分析： （ 1） 這個微型司機一來到站里就帶著火氣，無原無故的罵李志泉，但李志泉服務的細致周到，沒有讓他抓住什么機會發(fā)作。 特殊顧客，要服務取勝 案例情景： 2022 年 7 月 22 日凌晨 4 點半，嶺東站來了一輛捷達車加油，當班于洪文引車后，問司機加多少？司機說：“跳槍。看到剛剛出來接班個子矮小的加油員柯東旭，上去就是一腳沒踢倒，隨手又是一鞋底，打在柯東旭的左上肩，柯東旭揮手向上一拳，打在司機臉上。這是打架司機也洗干凈來到派出所并主動要求和解，為了平息事態(tài)發(fā)展，宋經(jīng)理同意派出所和司機的意見，賠付司機 1000元，把事情了結。 13 （ 3） 事情發(fā)生后要沉著冷靜，打 110 報警、通知站長，同時保護 好現(xiàn)場，不讓對方責任人離開。 正確處理方法： （ 1） 公司員工要提高為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務的重要性和必要性的認識，顧客就是我們的上帝，我們要為顧客提供最親切的服務。過了一會兒，又持刀回來要砍加油員。 （ 3） 站內(nèi)及時的報警，對事態(tài)的發(fā)展和解決起了一定作用。 （ 4） 當事態(tài)又有了新的變化或站內(nèi)控制不好時，一定要及時給公司領導打電話匯報情況請求幫助。體現(xiàn)出宋義成工作細膩用心，隨時掌握顧客的動態(tài)信息。宋經(jīng)理得知詳情后指示：“絕不能讓車輛拋錨，顧客失望。他們會把這件事向許多人講，這樣將給公司帶來的影響不可忽視?？绍嚊]走多遠又發(fā)生了機械故障，大姐按照王站長名片上的號碼，撥通了救援電話。 主動幫助顧客 案例情景： 2022 年 9 月 24 日晚 7 點左右，一輛面包車出了故障被兩個人推進長春東加油站?！闭f著就要送二盒好煙作為酬謝。以便在顧客急需時及時提供幫助 解顧客燃眉之急 案例情景： 2022 年 9 月 18 日，一位叫石繼剛的司機師傅開著一輛大貨車來到長服北站。 （ 3） 石師傅是個老顧客，與員工相互之間比較了解，不會出現(xiàn)借錢不還等問題，而且顧客還留下了手機作抵押?？墒窃?9 月 4 日凌晨的檢查中，柯東旭又一次脫崗，檢查人員找遍了周圍，等了 17 分 鐘，他才睡眼朦朧的從幾輛車的車空兒出來。任何投機取巧或偷懶?；男袨槎际遣豢扇〉?，最后的結果是只能被淘汰。 經(jīng)驗之談： （ 1） 公司員工遇到顧客有困難要盡力幫助排憂解難，這既是一種美德也是一種重要的宣傳途徑，必將會促進公司的各項工作協(xié)調(diào)有序地向前發(fā)展。 經(jīng)驗之談： （ 1） 從這個例子可以看出優(yōu)質(zhì)服務留住了顧客，擴大了我們的市場份額，促進了公司的發(fā)展。即使有一個員工的服務令顧客不滿意，都會影響公司的銷售工作。這時正在刷車的加油員小白態(tài)度生硬地說了一句：“你不熄火，就不給你加油。公司員工經(jīng)常遇到類似的事情，一定要與司機師傅商量解決，給司機講清利弊，積極引導。開始的時候由于員工較少，忙不過來，有時司機自己刷車，可隨著客流量的不斷加大，司機經(jīng)常排隊等候刷車。 （ 3） 公司為了加強服務投入了大量人力、物力和財力，投入的雖然多，但是競爭實力也比對手要強很多，競爭中的優(yōu)勢地位也更加明顯。 經(jīng)驗之談： （ 1） 一次兩次的把多交的油款退回去不難，難的是長時間的堅持這樣做，這樣的員工值得表揚，希望公司其他員工都能像她們一樣，竭誠為顧客服務。 （ 2） 基層員工學習了加油機維修技術，自身素質(zhì)也得到了提高，為將來的晉升和發(fā)展奠定了基礎。金主任向公司領導說明了情況，公司領導當即決定先用車去送油。 經(jīng)驗之談： （ 1） 為顧客排憂解難，領導干部一定要走在前面，做出表率 。由于范景華不能達到公司對員工的要求，不能為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務，已經(jīng)被公司辭退。致使蘭云濤使用的加油機歸零后又重新啟動，因此蘭云濤已經(jīng)加出去的五十五元錢油在表上沒有顯示。 案例分析： （ 1） 從金主任能親自為求援的司機送油，就能看出服務區(qū)上下對顧客導向服務理念的理解和重視，并切實地把這種理念運用到實際中。公司員工應該充分利用這個條件提高個人素質(zhì)，在為公司做好工作的同時，個人的能力也得到鍛煉和提高。學員們結合平時工作中遇到的問題，向老師進行了請教。 讓顧客信賴 案例情景： 捷成加油站有幾位顧客比較愛喝酒，每次來加油都查不準油款，而且經(jīng)常 24 多給錢，收款員總是認真的點清后，把多余的錢退還給司機，這樣時間一長，司機就對收款員特別信任，一來加油就把兜里的錢全拿出來讓收款員自己點油款，剩下 的直接往兜里一揣就走。而我們在半年時間內(nèi)，銷售量就從不到半噸猛增到 5 噸，在當時的情況下，這個成績是相當可觀的。同時在站內(nèi)打了一口井，使刷車有足夠的水源，還買了一個充氣泵為加油車輛充氣。 （ 3） 他們處理問題態(tài)度生硬不可取。 （ 2） 顧客對公司的印象是在同每個員工的接觸中感受到的，所以每個公司員工都要時刻牢記自己是公司的一員，規(guī)范自己的一言一行一舉一動，樹立眾誠公司的品牌形象。有一位常來的司機對油站挺認可，對其他員工的服務都滿意，就是對她特別不滿意。公司領導了解情況后，經(jīng)過實地考察，毅然投入了 1 萬多元在站里 修建了一個衛(wèi)生間，極大的方便了顧客，得到了廣大司機朋友的一致好評?！? 案例分析： （ 1） 汽修師傅們熱心助人，體現(xiàn)了較高的道德品質(zhì)。 （ 2） 柯東旭的行為影響了加油站的正常工作秩序，降低了服務質(zhì)量。 19 屢教不改終后悔 案例情