【正文】 系 ” 相對不重要，重要程度百分數(shù)只有 10%。因此，服務機構(gòu)必須將顧客的期望或要求具體化、明確化、數(shù)量化、可操作化，只有這樣才能轉(zhuǎn)變?yōu)橛行У姆諛藴?。在圖 3中，顧客的期望或要求從抽象、籠統(tǒng)到具體、明確，有幾個層次。與服務的可靠性、反應性和有形性有關的服務標準，一般可以而且應當是“ 硬 ” 標準，參見下圖 4。 “ 軟 ” 標準有一定的靈活性，更是和服務人員運用服務接觸技巧和發(fā)揮服務人員的創(chuàng)造性。 4。另外，服務機構(gòu)可以請顧客代表參與服務質(zhì)量管理，并由此收集顧客比較 2022/2/9 28 深入具體的期望或要求。一項服務標準對顧客的重要程度可以用公式估算： ）。這種迫切程度取決于前述影響服務質(zhì)量的 5大差距模型中的第 5差距，即，顧客感知的服務實績與顧客期望的服務質(zhì)量的差距。事實上，顧客導向與服務人員的利益是會有沖突的，如果不加分析地聽取服務人員的看法，可能很難堅持顧客導向的原則。 2022/2/9 35 服務標準的前瞻性 顧客導向的服務標準應當有前瞻性或預見性，即不僅能反映顧客現(xiàn)在對服務的期望或要求，還能在一定程度上預見到顧客未來的期望或要求。服務標準的挑戰(zhàn)性、迫切性、前瞻性之間是相關的。這里有兩種情況： ? 服務標準正確，服務行為錯誤； ? 服務行為合理，服務標準有問題。服務標準定得過低，如前所述，就缺乏挑戰(zhàn)性和競爭力，不符合服務標準的選擇標準標準，也需要調(diào)整。 “ 10步標準 ” ，是指只要顧客出現(xiàn)在沃爾瑪員工 10步距離的范圍內(nèi)，員工就必須主動上前打招呼，并詢問是否需要什么幫助。 。 ” 比如，曾有一名沃爾瑪員工，把一名兒童從馬路中央推開，避免了一起交通事故；另一名員工主動延長工作時間，幫一位母親精心挑選兒子的生日禮物，卻耽誤了自己孩子的生日晚宴，等等?；蛘?，過高的標準吸引力一群顧客，使服務機構(gòu)偏離原來選定的目標市場。服務標準的信息反饋及至通常就是服務標準的考核機制。因為在競爭激烈的買方市場上，顧客在 “ 討價還價 ”上占主動地位，顧客對服務提供者的期望或要求一般會高于服務提供者現(xiàn)有能力水平，換言之，服務提供者只有提高自己的能力和水平才可能滿足顧客的期望或要求。比如，零售商店有關商品質(zhì)量有問題可以退換的規(guī)定，在絕大多數(shù)情況下，都是由商店管理部門而不是由柜臺執(zhí)行的，使史上柜臺一般沒有處置這類問題的職權。因此，在服務標準的評估階段，服務機構(gòu)最好采用參與的方法，吸收服務人員和部門管理人員參與服務標準的評估，通過參與評估讓人員充分發(fā)表看法，從中分析每一項候選標準被人員接受的程度，并將這種可接受性作為篩選服務標準的一個依據(jù)。 2022/2/9 32 服務標準的迫切性 顧客導向的服務標準應當是針對那些迫切需要改進的服務內(nèi)容和相關的運作方法與過程。這樣有利于嚴格地確保服務標準的顧客導向性。訪談最好采用間接的投射詢問法，即問顧客對某次具體的服務 “ 事件 ” 的看法和評價，從顧客的看法和評價中分析顧客對服務具體的期望或要求。這樣的 “ 軟 ” 標準比較靈活，不死板，比較適合人際交流較多的飯店服務工作。比如 “ 要關注顧客個性化需要 ” 是一項與關注性有關的服務標準，這里，“ 顧客的個性化需要 ” 、 “ 關注 ” 等行為都難以用定量化或時間化語言描述。上述 “ 顧客在任何一家肯德基快餐店付款后必須在 2分鐘內(nèi)上餐 ” 、 “ 炸雞在 15分鐘沒有售出，就不允許再出售 ” 、 “ 電話鈴響 10秒之內(nèi)必須有人接 ” 、 “ 顧客來信必須在 2天內(nèi)做出答復 ” 和 “ 給顧客回電不超過 2小時 ” 等，都是 “ 硬 ” 標準。采用這樣的語言，有助于服務標準的具體化、明確化。同樣， “ 反應很快 ” 、“ 長久的關系 ” 、 “ 及時性 ” 、 “ 迅速維修 ” 、 “ 清楚易懂 ” 等用詞的含義都是含糊的、不明確的。T公司的每個環(huán)節(jié)，顧客的期望或要求都至少有 3項。 2022/2/9 15 服務接觸環(huán)節(jié)的重要程度 確定某個服務接觸環(huán)節(jié)，包括確定這個接觸環(huán)節(jié)影響整體服務質(zhì)量的重要程度。在維修環(huán)節(jié)，顧客的期望或要求是：不出現(xiàn)重復維修；維修迅速；維修服務人員能與顧客保持信息聯(lián)系。因此，從這樣的角度看，標準化不僅與顧客導向不矛盾，而且一部分服務的標準話可以增強另一部分服務的顧客導向。無論哪一種標準化與以前相比都可能讓顧客感到少了 “ 人情關注 ” 。 2022/2/9 8 標準化與顧客導向之間是存在矛盾一面，但也存在統(tǒng)一的一面。按顧客導向標準提供服務，能更好地滿足顧客的期望或要求。這樣的服務標準代表服務公司或機構(gòu)的目標和需要，而公司或機構(gòu)的目標不一定代表顧客的期望或要求。 服務機構(gòu)通過服務調(diào)研和關系營銷了解顧客的期望或要求后 ， 就需要將這些有價值的信息轉(zhuǎn)化變成服務標準 ， 以便按顧客的期望設計和管理機構(gòu)服務行為 ， 使服務實績讓顧客滿意 。 2022/2/9 2 服務標準 ， 是服務質(zhì)量標準的簡稱 ， 是指服務機構(gòu)用以指導和管理服務行為的規(guī)范 。公司導向的服務標準，是服務公司或機構(gòu)的生產(chǎn)率、效率、成本、技術質(zhì)量等運營目標所要求的服務標準。 顧客導向的服務標準，是從顧客的期望或要求出發(fā)而制定的，體現(xiàn)了 “ 營銷觀念 ” 。要實行服務的標準化，就難以顧客導向，就難以實行服務標準化。前者如銀行因采用自動取款機而引起的服務標準化，后者如超級市場因采用自選購物的方式而引起的服務標準化。 標準化是約束服務人員行為和自由的，但從另一方面看，將一些簡單的、重復的服務操作標準化，有利于服務機構(gòu)解放一部分人員從事非標準化和個性化的服務，因而反倒有利于增強這部分員工的 “ 自由性 ” ，從而更好地進行顧客導向的服務。在安裝服務環(huán)節(jié)，顧客的期望或要求是：安裝的及時性；安裝時設備無損傷；按約定的時間安裝。因此，如果這家保險公司重新研究服務程序，可以考慮投保戶的想法。在某一接觸環(huán)節(jié)，顧客通常對服務有多項期望或要求，如在上述 ATamp。像 “ 銷售服務人員很懂專業(yè)知識 ”這項期望中， “ 很懂 ” 二字的含義就是不明確的，沒有具體說明懂到什么程度為 “ 很懂 ” 。如上述肯德基快餐一例中的 “ 2分鐘 ” 和“ 15分鐘內(nèi)