【正文】 用。因此，搞清楚期望的標準就很重要。但是常見的原因是：對工作缺乏必備的知識或技能。 對問題類型進行細分。 打擊其他人的士氣。 教育與培訓。世界在變化，工作也在變化。通常必須要做的一個選擇是，變化是革命性的還是漸進性的。 ? 怎樣檢驗培訓是否強化了愿景。 ? 改變隨時有可能降臨，但積極地面對改變卻會讓你發(fā)現(xiàn)更好的奶酪，真的是塞翁失馬，焉知禍福。 2021/11/10 123 第十一節(jié) 市場營銷和公 共關系 一、市場營銷與公關關系的定義 二、市場營銷原則 三、整合營銷策略 四、市場營銷技巧 五、市場細分 六、整合營銷廣告戰(zhàn)略之步驟 七、 市場調查 八、市場調查案例 九、宣傳推廣 十、商業(yè)政策 十一、公共關系 十二、行業(yè)協(xié)會 2021/11/10 124 一、市場營銷與公關關系的定義 l 市場營銷 是通過識別、參與和滿足客戶需求而獲得利潤的一項管理過程。包括四個要素，通常被稱為 4Ps理論。例：獨家航線代理權 ? 市場營銷審核 ： 關注的是營銷花費是否值得 ? 直郵廣告 ：有效，但要防止垃圾郵件 ? 品牌 ： 品牌被認為是一種產品或服務的獨一無二的名稱，運營商可以通過人們對商品商標的認知而銷售產品 ? 獨特的風格（公司標識） ： 幾乎所有希望成功的企業(yè)都會有屬于自己的獨特風格 2021/11/10 132 五、市場細分 市場細分 是把某一行業(yè)的整體市場細分為不同群體和部分的過程。 確定目標市場。 整合各種媒體的宣傳。 。 獨樹一幟的廣告口號。這個觀念稱為市場細分 2021/11/10 133 市場細分的參考工具之一 參考工具： 可定義的目標市場 工業(yè)品 行業(yè)、領域 用途、目的 使用者、操作者 地域、省市 消費品 年齡、性別 收入、階層 職業(yè)、學歷 地域、省市 2021/11/10 134 市場細分案例 ? 服裝市場細分 西裝 配套產品 休閑裝 中式服裝 運動裝 工作服 老年男子 中青年男子 男孩子 女孩子 中青年女子 老年女子 2021/11/10 135 六、整合營銷廣告戰(zhàn)略之步驟 認真研究產品。推廣的主要方式如下： l 廣告 l 促銷、特價 l 人員推銷 l 公共關系 2021/11/10 130 市場營銷技巧－ SWOT ? SWOT分析 市場營銷經理利用 SWOT（ Strengths強項 , Weakness 弱點 , Opportunities 機會 , Threats 威脅）分析來回答 “ 公司的現(xiàn)狀是怎樣的？經營如何？ ”之類的問題。 ? 企業(yè)的經營理念是要保持市場占有率 ? 營銷是企業(yè)個部門共同的使命： 財務、銷售、人事、業(yè)務和市場部門需要通力合作來滿足客戶的需要。 ?享受變化：嘗試冒險，去享受新奶酪的美味。 ? 新的奶酪始終總是存在于某個地方，不管你是否已經意識到了它的存在。 2021/11/10 118 四、變化的實施和控制 —總結 7步要領： 步驟一 ：回顧（為什么變化，變化類型，如何繼續(xù)前進） 步驟二 ：清晰的愿景 步驟三 ：廣泛宣講 步驟四 ：幫助人員順利度過變化 步驟五 ：計劃好需要采取的行動 步驟六 ：監(jiān)督和控制變化過程 步驟七 ：最后要考慮的問題 2021/11/10 119 步驟二 ：清晰的愿景 要考慮愿景的以下方面： ● 該愿景可信嗎？ ● 該愿景具有挑戰(zhàn)性嗎？ ● 該愿景所有的部分都是不變的嗎？ ● 該愿景清晰嗎？ ● 該愿景提供一座從過去到未來的橋梁了嗎？ ● 該愿景是你真心相信的那樣嗎？ 2021/11/10 120 步驟三 ：廣泛宣講 ? 你決定怎樣開始了嗎？ ? 你將怎樣親自溝通愿景？ ? 你將怎樣利用個人聯(lián)系交流愿景？ ? 是否要利用研討會還是開大會？ ? 怎樣創(chuàng)造一種雙向的溝通機會？ ? 運用什么樣的溝通方式來支持宣講？ ? 怎樣利用每日例會來建立你的愿景？ ? 外部公共關系的利用。面對變化，你是否思考：你的工作、你的財富、你的幸福、你的夢想、你的學識、或者僅僅是你的一份心情，是誰改變了他們？ 2021/11/10 111 二、變化之需要 變化有許多方面的原由，一般的分類如下所示。 1 公司的政策是怎么說的？ 12 、你的老板怎么想？ 13 、人事部的想法？ 2021/11/10 107 公司的規(guī)章制度 ★ 公司的規(guī)章制度 重要的是，公司的規(guī)則要做到如下幾點： 簡潔、清晰、容易理解 書面表達 向大家公開 及時更新 講清楚什么類型的違紀將受到什么樣的紀律處分（小的過失、嚴重過失、重大過失） 將清楚哪些問題是要按牢騷協(xié)調程序來處理的。你只能在比較膚淺的層次上改變一個人的態(tài)度。 2021/11/10 105 不同決定的不同后果 A． 如果你選擇第一種方法，將可能會得到如下的后果： 問題越積越多，形勢越來越差。 對錯誤進行分類。 員工對工作不勝任（做不到）的原因很多。 上述的界定是很重要的。 處分措施只能被偶爾使用。 切記：抨擊問題 ， 而不是這個人 。 排名法：評價者只要簡單地把一組中的所有員工按照總業(yè)績的順序排列起來 。評估有助于達到更好的結果。 （參見隨后要提到的有關反饋的內容） 定期評估績效。 用同一種方法來做事，就象停止的時鐘，一天只有二次是對的。 經常說： “ 現(xiàn)在，按我說的做！ ” 1. 放棄決策權。如兩個月內降低成本 12%。所以可以計量的部分越多，計量的精確性就越強。 這使得適當的監(jiān)視與記錄更有目的性?！? “大家在一起解決問題，互相指責是不允許的。 三個方面區(qū)別于團體：共同目標、責任分享、團隊成果。 2021/11/10 78 五、最后，對于激勵的一些解釋 唯一一種能夠持續(xù)的激勵就是滿足讓人們的核心價值觀和信念。如溫度、照明、整潔與安全條件。例如金錢就不能作為一個推進因素。如成為英雄受贊揚的感覺 ③ 參與或責任感。人們總在力圖滿足某種需求，一旦一種需求得到滿足，就會有另一種需要取而代之。 激勵講的是關于下面的情形（什么是激勵）： ①“讓人們愿意并能盡力做好工作” ②“激勵去采取行動”（驅動力） ③“正面的有價值的匯報” ④“指向目標的行為” ⑤“讓人們去做他們想做的（胡蘿卜方式），或相反地，讓人們去做我們想要的（大棒方式）” 2021/11/10 70 二、工作中的激勵 ? 課堂互動 在工作中缺少激勵會產生如下后果 有哪些？ 2021/11/10 71 三、激勵原理－赫茨伯格 1968年赫茨伯格將保健因素與激勵因素區(qū)別看待： ★ 導致不滿情緒：保健因素 如果缺乏這些因素的活，會導致人們的不滿情緒。（能用得上） 2021/11/10 61 第六節(jié) 培訓和發(fā)展員工 ? 培訓的類型 入職引導培訓 學徒式培訓 實際操作培訓 管理培訓。 2021/11/10 59 第六節(jié) 培訓和發(fā)展員工 ? 教育、培訓、發(fā)展的區(qū)別 教育是一個影響知識形成、能力以及個性、文化、熱情和成就的連續(xù)過程 培訓是個體為了圓滿完成所給定的任務或工作而需要的對其有關的態(tài)度、知識、技能及行為模式進行系統(tǒng)發(fā)展的過程。 2021/11/10 58 西方公司通行的十種培訓法 處理文件訓練：是將通常堆滿經理辦公桌的各種文件 ， 如備忘錄 、報告和電話記錄等交給受培訓者處理的一種模擬方法 。 經營管理模擬：對企業(yè)真實情況的模擬稱為經營管理模擬 。 收入不是員工離職的最重要因素 。 感情文化 。 在人員配備過程中 ， 遵循因事?lián)袢?、 因材施用 、 動態(tài)平衡的原則 ，仔細分析人與事的特點 ， 謀求人與事的最佳組合 ， 實現(xiàn)人與事的共同發(fā)展 。 面試的成功必須建立在 “ 八二 ” 原則上 ， 即 80%的時間是候選人在說話 ， 而 20%的時間是面試官在說 。 2021/11/10 52 第四節(jié) 招募和選拔 ? 不同選拔測試的目的 熟練性或是技能考試 目的：是為了考察他們工作能力，例如，數學測試考察的是候選人的計算能力，而技能則是通過讓候選人完成一、兩件任務來進行判斷。 2021/11/10 46 第四節(jié) 招募和選拔 選拔面試的三個主要目的 獲取候選人的信息，從而保證選拔的有效和公平。工作中需要機敏性、語言表達能力、數字能力和藝術能力。 2021/11/10 43 第四節(jié) 招募和選拔 人員要求七點計劃 身體情況。 工作地點。 2021/11/10 41 第四節(jié) 招募和選拔 工作描述包括下列信息： 工作標識。 開放式循環(huán)。它包括下面的主要內容： 根據期望的標準有秩序地控制操作過程 每周每月進行情況匯報 實施操作規(guī)則的具體內容 操作性決定的實例是營運過程的監(jiān)控；“好管家”式服務的變化，以及回應競爭對手。） 在前兩個階段所列事實的基礎上選擇出一種最佳行動方案。 2021/11/10 20 第二節(jié) 有效溝通 溝通的作用如下所示： 在外部和內部自上而下地傳遞公司政策和指示 接受來自公司外部公眾以及內部成員的建議、觀點、看法、反應以及感受（自下而上的溝通） 確保所有外部公眾以及員工的支持、興趣、好意和合作 2021/11/10 21 第二節(jié) 有效溝通 溝通的障礙 同信息發(fā)送人有關的困難：自我表達困難；發(fā)送人對信息進行了整理。 通過特定的團體，例如委員會、會議、談判組進行 在各組織派出的代表之間進行 非正式溝通通常是： 沒有記錄的直接對話，例如打電話，面對面的交談 通過第三方轉達的間接信息 要絕對地區(qū)分二者是很困難的，但重要的是在于認識到溝通有兩種不同的方式，人們在用哪種方式溝通 2021/11/10 15 第二節(jié) 有效溝通 ? 正式溝通機制包括 13種形式：課堂互動 2021/11/10 16 第二節(jié) 有效溝通 運輸中的溝通 當運輸經理和運輸人員之間需要通信時，需要解決距離和移動性問題。 2021/11/10 11 一、商務及其附屬活動 團體決策制定 合作型的決策是團隊為整個組織來選擇解決問題方法的過程。 2021/11/10 5 一、商務及其附屬活動 分權化的優(yōu)勢和弊病 分權化的優(yōu)勢 減輕高層管理者的負擔 有更多的時間去關注戰(zhàn)略問題 更快速的營運決策，不需要事事都向高層領導請示 靈活，尤其是處理地方性業(yè)務時 經理會更關注成本問題 較好的激勵機制 分權化的弊病 （課題互動：討論其弊?。? 2021/11/10 6 一、商務及其附屬活動 指揮鏈、權利等級 公司的組織結構可以是“扁平的”或是“高聳的”。2021/11/10 1 ILT物流部門經理證書培訓 2021/11/10 2 一、商務及其附屬活動 結構的劃分 – 影響結構劃分決策的主要因素有哪些？ – 劃分組織的方法： ? 按功能劃分 ? 按產品劃分 ? 按地理位置劃分 ? 按部門劃分（事業(yè)部形式）矩陣式結構。 公司的有些職能如銷售、營銷與生產易于實行分權管理；而有些職能如計劃、研發(fā)、財務和人事等則不容易實行分權化管理。 2021/11/10 10 一、商務及其附屬活動 在第五個階段時，必須做到： ? 與需要了解決策的人溝通 ? 激勵執(zhí)行決策的員工 ? 對采取的行動和執(zhí)行過程進行控制和檢查 ? 反饋，以便使問題得到妥善解決。信息用書面形式表達，這個事實本身就反應了信息要記錄下來并保持正式的意愿。這需要在公關技巧方面訓練有素的人員。 （ One plan is nothing, planning is everything） 計劃要適應變化 2021/11/10 24 第三節(jié) 計劃與控制 計劃活動的幾個主要階段 搜集、分析和整理一切與計劃有關的事實，以使經理可以進一步確認目標，認清計劃的可行性 制定出可以達到目標的可選擇性活動安排（管理不是一門精確的科學，撇開特定的環(huán)境不談，總會有可