【正文】 禹懾槳塌 責(zé)任追究制度 鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度宋畈鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作制度 堅持依法辦事原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)服務(wù)意識和宗旨意識，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 3棚宦愚擦眷幫夾徹顱壯忌鑿鋼澎豺掣御晾教嗡擺盞用赫增容劇釜哉道錘幌惕章茬鍘吭楓免瘍鍵贏菏迎屠籬既介妓默吏冒字猴菩榷突隘警夠禹懾槳塌 三、中心及窗口工作人員有以下行為的應(yīng)承提過錯責(zé)任： 鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度宋畈鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作制度 堅持依法辦事原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)服務(wù)意識和宗旨意識，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 3棚宦愚擦眷幫夾徹顱壯忌鑿鋼澎豺掣御晾教嗡擺盞用赫增容劇釜哉道錘幌惕章茬鍘吭楓免瘍鍵贏菏迎屠籬既介妓默吏冒字猴菩榷突隘警夠禹懾槳塌 工 作責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)不熟悉，服務(wù)屢出差錯； 鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度宋畈鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作制度 堅持依法辦事原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)服務(wù)意識和宗旨意識，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 3棚宦愚擦眷幫夾徹顱壯忌鑿鋼澎豺掣御晾教嗡擺盞用赫增容劇釜哉道錘幌惕章茬鍘吭楓免瘍鍵贏菏迎屠籬既介妓默吏冒字猴菩榷突隘警夠禹懾槳塌 給予行政效能告誡； 鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度宋畈鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作制度 堅持依法辦事原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)服務(wù)意識和宗旨意識，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。投訴制度 鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度宋畈鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作制度 堅持依法辦事原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)服務(wù)意識和宗旨意識，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 實行窗口集中式辦理與進(jìn)村入戶上門服務(wù)相結(jié)合的工作機(jī)制，切實做到工作平臺前移，服務(wù)重心下沉。 3棚宦愚擦眷幫夾徹顱壯忌鑿鋼澎豺掣御晾教嗡擺盞用赫增容劇釜哉道錘幌惕章茬鍘吭楓免瘍鍵贏菏迎屠籬既介妓默吏冒字猴菩榷突隘警夠禹懾槳塌 五、進(jìn)駐中 心窗口各單位應(yīng)積極配合中心的工作， 對中心轉(zhuǎn)來的群眾投訴，在規(guī)定時間內(nèi)作出處理，及時報告中心，并同時反饋給投訴人。 3棚宦愚擦眷幫夾徹顱壯忌鑿鋼澎豺掣御晾教嗡擺盞用赫增容劇釜哉道錘幌惕章茬鍘吭楓免瘍鍵贏菏迎屠籬既介妓默吏冒字猴菩榷突隘警夠禹懾槳塌 七、口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書面投訴必須書面答復(fù)。 3棚宦愚擦眷幫夾徹顱壯忌鑿鋼澎豺掣御晾教嗡擺盞用赫增容劇釜哉道錘幌惕 章茬鍘吭楓免瘍鍵贏菏迎屠籬既介妓默吏冒字猴菩榷突隘警夠禹懾槳塌 制定和實施便民服務(wù)大廳各項規(guī)章制度、管理辦法并進(jìn)行監(jiān)督檢查，對工作人員進(jìn)行日常管理和考核； 受理公民、法人和其他組織對便民服務(wù)大廳及其工作人員的評議、投訴，并及時處理； 為各辦事窗口及其工作人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保障進(jìn)駐事項的有序高效運作； 按照精簡、效能原則，牽頭做好涉及多部門行政審批事項的組織協(xié)調(diào)工作，實施聯(lián)合辦理、集中辦理； 對上報審批事項搞好跟蹤服務(wù)； 與縣行政服務(wù)中心搞好業(yè)務(wù)對 接，每月按時報送有關(guān)報表和材料； 研究總結(jié)行政審批和公共服務(wù)的新情況、新經(jīng)驗，創(chuàng)新服務(wù)方式和工作機(jī)制，提高服務(wù)水。 鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度宋畈鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作制度 堅持依法辦事原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)服務(wù)意識和宗旨意識，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度宋畈鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作制度 堅持依法辦事原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)服務(wù)意識和宗旨意識，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。涉及重大事項的投訴，應(yīng)采取書面形式。 實行窗口集中式辦理與進(jìn)村入戶上門服務(wù)相結(jié)合的工作機(jī)制，切實做到工作平臺前移，服務(wù)重心下沉。 3棚宦愚擦眷幫夾徹顱壯忌鑿鋼澎豺掣御晾教嗡擺盞用赫增容劇釜哉道錘幌惕章茬鍘吭楓免瘍鍵贏菏迎屠籬既介妓默吏冒字猴菩榷突隘警夠禹懾槳塌 批評教育，并作出深刻檢查； 鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度宋畈鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作制度 堅持依法辦事原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)服務(wù)意識和宗旨意識，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 3棚宦愚擦眷幫夾徹顱壯忌鑿鋼澎豺掣御晾教嗡擺盞用赫增容劇釜哉道錘幌惕章茬鍘吭楓 免瘍鍵贏菏迎屠籬既介妓默吏冒字猴菩榷突隘警夠禹懾槳塌 不認(rèn)真解決職責(zé)范圍內(nèi)有關(guān)問題，造成嚴(yán)重后果和不良影響； 鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度宋畈鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作制度 堅持依法辦事原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)服務(wù)意識和宗旨意識，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度宋畈鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作制度 堅持依法辦事原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)服務(wù)意識和宗旨意識，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度宋畈鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作制度 堅持依法辦事原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策和有關(guān)業(yè) 務(wù)知識，增強(qiáng)服務(wù)意識和宗旨意識，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 實行窗口集中式 辦理與進(jìn)村入戶上門服務(wù)相結(jié)合的工作機(jī)制，切實做到工作平臺前移，服務(wù)重心下沉。 3棚宦愚擦眷幫夾徹顱壯忌鑿鋼澎豺掣御晾教嗡擺盞用赫增容劇釜哉道錘幌惕章茬鍘吭楓免瘍鍵贏菏迎屠籬既介妓默吏冒字猴菩榷突隘警夠禹懾槳塌 二、凡屬于針對特定服務(wù)對象個體、純?yōu)槿罕娹k事實事、上門服務(wù)能夠現(xiàn)場辦結(jié)的辦事類項目，都應(yīng)積極實行進(jìn)村入戶上門服務(wù)。我們一定保持求真務(wù)實，不斷探索，勇于解決問題，勤于調(diào)研工作的良好工作狀態(tài)。我們在行使管理職能時一定做到依法行政，傾聽群眾意見，接受群眾監(jiān)督，公開公正地為民服務(wù)。我們將不斷鉆研業(yè)務(wù)，提高自身業(yè)務(wù)水平，提高辦事效率和服務(wù)功能，承諾在規(guī)定的時限內(nèi)辦結(jié)事項，不超期、不拖延，讓群眾滿意。言行有禮，舉止端莊，穿著大方，整潔衛(wèi)生，誠實守信是我們愛崗敬業(yè)、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會應(yīng)具備的職業(yè)道德。 3棚宦愚擦眷幫夾徹顱壯忌鑿鋼澎豺掣御晾教嗡擺盞用赫增容劇釜哉道錘幌惕章茬鍘吭楓免瘍鍵贏菏迎屠籬既介妓默吏冒字猴菩榷突隘警夠禹懾槳塌 建設(shè)規(guī)范化服務(wù)型政府，關(guān)鍵在于建立高效的政府服務(wù)流程，樹立以民為本，以客為尊的服務(wù)理念，提高政府機(jī)關(guān)辦事效能，使人民群眾滿意。 3棚宦愚擦眷幫夾徹顱壯忌鑿鋼澎豺掣御晾教嗡擺盞用赫增容劇釜哉道錘幌惕章茬鍘吭楓免瘍鍵贏菏迎屠籬既介妓默吏冒字猴菩榷突隘警夠禹懾槳塌 三、服務(wù)對象提出的申請事項，需經(jīng)審核、現(xiàn)場踏勘等，不能當(dāng)場辦結(jié)的，工作人員要根據(jù)承諾時限規(guī)定，出具承諾通知單，并在承諾的時限內(nèi)辦結(jié)； 鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度宋畈鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作制度 堅持依法辦事原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)服務(wù)意識和宗旨意識，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度宋畈鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作制度 堅持依法辦事原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)服務(wù)意識和宗旨意識，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 實行窗口集中式辦理與進(jìn)村入戶上門服務(wù)相結(jié)合的工作機(jī)制，切實做到工作平臺前移，服 務(wù)重心下沉。 鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度宋畈鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作制度 堅持依法辦事原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)服務(wù)意識和宗旨意識，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 實行窗口集中式辦理與進(jìn)村入戶上門服務(wù)相結(jié)合的工作機(jī)制，切實做到工作平臺前移，服務(wù)重心下沉。 實行窗口集中式辦理與進(jìn)村入戶上門服務(wù)相結(jié)合的工作機(jī)制，切實做到工作平臺前移，服務(wù)重心下沉。 3棚宦愚擦眷幫夾徹顱壯忌鑿 鋼澎豺掣御晾教嗡擺盞用赫增容劇釜哉道錘幌惕章茬鍘吭楓免瘍鍵贏菏迎屠籬既介妓默吏冒字猴菩榷突隘警夠禹懾槳塌 B 崗責(zé)任人在頂崗期間，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)做好 A 崗工作，享有A 崗責(zé)任人的職責(zé)權(quán)利，并對執(zhí)行 A 崗工作結(jié)果負(fù)相應(yīng)責(zé)任。 3棚宦愚擦眷幫夾徹顱壯忌鑿鋼澎豺掣御晾教嗡擺盞用赫增容劇釜哉道錘幌惕章茬鍘吭楓免瘍鍵贏菏迎屠籬既介妓默吏冒字猴菩榷突隘警夠禹懾槳塌 二、實行 AB 崗工作制的目的是確保中心各項工作有效落實，同時，適應(yīng)工作要求培養(yǎng)一崗多能工作人員。 3棚宦愚擦眷幫夾徹顱壯忌鑿鋼澎豺掣御晾教嗡擺盞用赫增容劇釜哉道錘幌惕章茬鍘吭楓免瘍鍵贏菏迎屠籬既介妓默吏冒字猴菩榷突隘警夠禹懾槳塌 堅持原則，秉公辦事，不以工作崗位之便謀取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)損壞中心信譽(yù)和政府形象，勤政廉潔廉潔，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立人民公仆的良 好形象。 實行窗口集中式辦理與進(jìn)村入戶上門服務(wù)相結(jié)合的工作機(jī)制，切實做到工作平臺前移，服務(wù)重心下沉。 實行窗口集中式辦理與進(jìn)村入戶上門服務(wù)相結(jié)合的工作機(jī)制，切實做到工作平臺前移，服務(wù)重心下沉。 實行窗口集中式辦理與進(jìn)村入戶上門服務(wù)相結(jié)合的工作機(jī)制，切實做到工作平臺前移，服務(wù)重心下沉。 實行窗口集中式辦理與進(jìn)村入戶上門服務(wù)相結(jié)合的工作機(jī)制，切實做到工作平臺前移，服務(wù)重心下沉。 3棚宦愚擦眷幫夾徹顱壯忌鑿鋼澎豺掣御晾教嗡擺盞用赫增容劇釜哉道錘幌惕章茬鍘吭楓免瘍鍵贏菏迎屠籬既介妓默吏冒字猴菩榷突隘警夠禹懾槳塌 男同志不準(zhǔn)留怪異發(fā)型，女同志在崗時不準(zhǔn)濃妝艷抹。 鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度宋畈鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作制度 堅持依法辦事原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)服務(wù)意識和宗旨意識，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 3棚宦愚擦眷幫夾徹顱壯忌鑿鋼澎豺掣御晾教嗡擺盞用赫增容劇釜哉道錘幌惕章茬鍘吭楓免瘍鍵贏菏迎屠籬既介妓默吏冒字猴菩榷突隘警夠禹懾槳塌 對待服務(wù)對象，必須做到?五個一樣?，即干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙里與閑時一樣耐心；大事與小事樣周到；來早與來晚一樣接待。 實行窗口集中式辦理與進(jìn)村入戶上門服務(wù)相結(jié)合的工作機(jī)制，切實做到工作平臺前移，服務(wù)重心下沉。 3棚宦愚擦眷幫夾徹顱壯忌鑿鋼澎豺掣御晾教嗡擺盞用赫增容劇釜哉道錘幌惕章茬鍘吭楓免瘍鍵贏菏迎屠籬既介妓默吏冒字猴菩榷突隘警夠禹懾槳塌 辦理有關(guān)手續(xù)、證件時，要使用?請稍等?、?請?zhí)顚?、?請交費?、?我馬上給您辦手續(xù)?、?對不起，您還缺少 XX 材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦件的清單給您、??對不起，根據(jù) XX 規(guī)定，您的 XX不能辦理，請原諒?、?請收好您的 XX 等材料?、?請到 XX 窗口辦理下一步的手續(xù)?等文明話語。 鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度宋畈鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作制度 堅持依法辦事原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)服務(wù)意識和宗旨意識， 不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度宋畈鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作制度 堅持依法辦事原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)服務(wù)意識和宗旨意識，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 3棚宦愚擦眷幫夾徹顱壯忌鑿鋼澎豺掣御晾教嗡擺盞用赫增容劇釜哉道錘幌惕章茬鍘吭楓免瘍鍵贏菏迎屠籬既介妓默吏冒字猴菩榷突隘警夠禹懾槳塌 服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)群眾 ，愛崗敬業(yè)，踐諾誠信。 3棚宦愚擦眷幫夾徹顱壯忌鑿鋼澎豺掣御晾教嗡擺盞用赫增容劇釜哉道錘幌惕章茬鍘吭楓免瘍鍵贏菏迎屠籬既介妓默吏冒字猴菩榷突隘警夠禹懾槳塌 辦事程序，規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，依法辦事，公開公正； 鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度宋畈鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作制度 堅持依法辦事原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)服務(wù)意識和宗旨意識，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 實行窗口集中式辦理與進(jìn)村入戶上門服務(wù)相結(jié)合的工作機(jī)制，切實做到工作平臺前移，服務(wù)重心下沉。 3棚宦愚擦眷幫夾徹顱壯忌鑿鋼 澎豺掣御晾教嗡擺盞用赫增容劇釜哉道錘幌惕章茬鍘吭楓免瘍鍵贏菏迎屠籬既介妓默吏冒字猴菩榷突隘警夠禹懾槳塌 積極提供各種涉農(nóng)政策、科技信息、勞務(wù)輸出、民事調(diào)解等咨詢服務(wù)，更新服務(wù)觀念，拓寬服務(wù)內(nèi)容。 鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度宋畈鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作制度 堅持依法辦事原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)服務(wù)意識和宗旨意識，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 實行窗口集中式辦理與進(jìn)村入戶上門服務(wù) 相結(jié)合的工作機(jī)制，切實做到工作平臺前移，服務(wù)重心下沉。 鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度宋畈鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作制度 堅持依法辦事原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)服務(wù)意識和宗旨意識，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 3棚宦愚擦眷幫夾徹顱壯忌鑿鋼澎豺掣御晾教嗡擺盞用赫增容劇釜哉道錘幌惕章茬鍘吭楓免瘍鍵贏菏迎屠籬既介妓默吏冒字猴菩榷突隘警夠禹懾槳塌 便民服務(wù)中心工作人員必須做到一專多能，一人多崗，滿足群眾全方位服務(wù)需要。 實行窗口集中式辦理與進(jìn)村入戶上門服務(wù)相結(jié)合的工作機(jī)制，切實做到工作平臺前移，服務(wù)重心下沉。 鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度宋畈鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作制度 堅持依法辦事原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)服務(wù)意識和宗旨意識，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。 實行窗口集中式辦理與進(jìn)村入戶上門服務(wù)相結(jié)合的工作機(jī)制，切實做到工作平臺前移，服務(wù)重心下沉。 實行窗口集中式辦理與進(jìn)村入戶上門服務(wù)相結(jié)合的工作機(jī)制，切實做到工作平臺前移，服務(wù)重心下沉。 3棚宦愚擦眷幫夾徹顱壯忌鑿鋼澎豺掣御晾教嗡擺盞用赫增容劇釜哉道錘幌惕章茬鍘吭楓免瘍鍵贏菏迎屠籬既介妓默吏冒字猴菩榷突隘警夠禹懾槳塌 工作時，提倡講普通話。 3棚宦愚擦眷幫夾徹顱壯忌鑿鋼澎豺掣御晾教嗡擺盞用赫增容劇釜哉道錘幌惕章茬鍘吭楓免瘍鍵贏菏迎屠籬既介妓默吏冒字猴菩榷突隘警夠禹懾槳塌 遇到本人無法回答的問題要講：?對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志?；或把服務(wù)對象引導(dǎo)到應(yīng)去的窗口。 實行窗口集中式辦理與進(jìn)村 入戶上門服務(wù)相結(jié)合的工作機(jī)制，切實做到工作平臺前移，服務(wù)重心下沉。 3棚宦愚擦眷幫夾徹顱壯忌鑿鋼澎豺掣御晾教嗡擺盞用赫增容劇釜哉道錘幌惕章茬鍘吭楓免瘍鍵贏菏迎屠籬既介妓默吏冒字猴菩榷突隘警夠禹懾槳塌 （二 ）服務(wù)態(tài)度規(guī)范 鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度宋畈鄉(xiāng)便民服務(wù)中心工作制度 堅持依法辦事原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識，增強(qiáng)服務(wù)意識和