【正文】 ， 我們就盡力去做 。 ? 1． 對不起 ， 讓您久等了 。 ? 12. 剛才的誤會請您諒解 。 ? 21. 對不起 ， 出售的時候 ， 我沒注意 ， 請原諒 ！ ? 22. 對不起 ， 這個問題我解決不了 ， 請您稍等一下 ， 我請示一下領導 。 用語要委婉 ， 以理服人 ， 讓顧客心悅誠服 ， 而不能用生硬 、 刺激的話傷害顧客 。 ? ★ 這種藥過兩天會有 ， 請您抽空來看看 。 店員應用雙手把包裝好的藥品遞交給顧客 ， 而不允許把沒包裝過的藥品直接推給顧客 ， 或者把藥品往柜臺上一放 ， 扔給一個塑料袋就完事 。 ? ※ 這個瓶子易碎 ， 請您小心拿好 ， 注意不要碰撞了 。 ? 留下退換藥顧客的相關詳細信息，如：身份證號碼，聯(lián)系方式等，約束部分顧客退換藥的隨意性，加強顧客對我店售出藥品質(zhì)量的信任度。這種情況下，我該怎么辦？ 2022/2/3 66 相關處理方法 ? 營業(yè)員在售出前詳細講解該藥的適應癥、用法用量等相關藥品知識，應掌握所售藥品的性狀、色味及制劑，以便消除顧客的疑惑或打開包裝的好奇心，避免尷尬的爭執(zhí)。 ? ※ 這里有禮品袋 ， 我為您裝好 。 ? ★ 這種藥很好 ， 很適合您用 。 ? 2022/2/3 62 答詢用語 ? 店員回答顧客咨詢時 要 熱情有禮 、 認真負責 、 耐心幫助顧客解決疑難 。 ● 賣完了 ! ● 沒得賣 ! ● 別羅嗦了 ， 急也沒用 。 ? 19. 實在對不起 ， 這完全是我工作上的失誤 。 ? 9． 對不起 ， 讓您多跑一趟 。 ? ★ 對不起 ， 讓您久等了 ， 您需要點什么 ？ ? 2022/2/3 58 道歉 用語 ? 店員向顧客道歉時 ， 要求態(tài)度誠懇 ， 言語溫和 ， 爭取得到顧客的諒解 。 ? 1． 對不起 ， 都是我們做得不好 ， 請您多諒解 ！ ? 2． 請您放心 ， 我們一定解決好這件事 。 ? 2． 實在對不起 ， 您這件商品已經(jīng)使用過了 ， 不屬質(zhì)量問題 ， 不好再賣給其他顧客了 ， 實在不好給你退換 。 ? 確認確實是藥品內(nèi)在質(zhì)量問題 。 ? 2022/2/3 52 藥店處理異議的語言藝術 ? 三 、 客戶反應藥品有副作用 ? …… （ 先生 、 女士 ） 請別急 ， 我理解您的心情 ， 請問您服藥有幾天拉 ？ 不良反應癥狀 （ 如皮疹 ， 胃部不適等 ） 有幾天啦 ？ 這幾天有沒有吃海鮮 ， 喝酒啊 ？ 有的藥服用是有忌口的 ， 怪我沒有提醒您 。 店員在處理異議時要學會認真聆聽 、 態(tài)度誠懇 、 語言溫和 、 虛心聽取顧客的意見 ， 減少正面碰撞 ， 巧妙回避敏感話題 ， 盡快締結(jié)協(xié)議完成銷售 。 ? 。 ? ，您的藥不屬于藥品質(zhì)量問題，不能退換，請原諒。 ? ，您的藥品已經(jīng)臟損，根據(jù)有關規(guī)定，不能退換，非常抱歉。這有助于為病人選擇正確的藥品，特別是當病人記不清藥名時。 ? 提供合理化建議與意見，以店為家，樹立主人翁思想。 ? 不準大聲喧嘩，應做到：說話輕、走路輕、關門輕 其他營業(yè)中紀律 2022/2/3 39 三、其他營業(yè)中紀律（之二） ? 上班時間，接聽電話不超過 3分鐘，吃飯時間不超過 30分鐘，會客談話在辦公室，不超過 5分鐘。好的送客態(tài)度能為下一次接觸顧客奠定良好的基礎，即使是沒有購買藥品的顧客，也會因為我們的出色表現(xiàn)而愿意再次光臨。 ” 其他服務敬語、忌語 （要求每人熟練使用） 確認購藥品種 2022/2/3 36 （ 5）確認購藥品種（之二） ? 一個優(yōu)秀的營業(yè)員在收款時要做到以下五條： ? A 讓顧客知道藥品的價格 ? B 收到貨款后，把金額大聲說出 ? C 在將錢放進收款箱之前，再數(shù)點一遍（金額、真假） ? D 找錢時，要把數(shù)目復述一遍，將余額和票據(jù)遞給顧客，或輕放在臺子上，切忌亂扔。 ? 您看這種可以嗎？ 2022/2/3 31 銷售過程中相關用語 ? 這種新藥品，它的特點（優(yōu)點）是 ….. ? 如果需要的話，我可以幫您參謀一下。做到真實誠信，當好參謀，正確導購 C 正確解釋藥品用法用量、注意事項、不良反應、禁忌癥，做到合理用藥。 ? 對開架區(qū)的要求：隨時補充、整理藥品，防盜意識加強。 營業(yè)前準備工作 2022/2/3 20 女性營業(yè)員的標準站姿（示范） ? 頭部抬起，一般不應高于自己的接待對象 ? 面部朝向正前方，雙眼平視 ? 下巴微微內(nèi)收，頸部挺直 ? 雙肩放松，呼吸自然，腰部直立 ? 雙臂自然下垂，雙手相握，疊放于腹前 ? 雙腿呈 “ V”狀分開，兩者之間相距一個拳頭的寬度，注意提起臀部，身體的重量應當平均分布在兩條腿上 ? 采取基本站姿后，從正面來看，主要特點是頭正、肩平、身直。染發(fā)須以不夸張為準，禁止染成綠、白、鮮黃、艷紅等夸張顏色。 2022/2/3 13 六唱 ? 要求店員在藥品成交時，先開票后收款，收款找零要唱收唱付，以免發(fā)生差錯。銷售專家總結(jié)說： “ 銷售是 90%的準備加 10%的推薦 ” ，因此說店員在營業(yè)前準備是必不可少，不可忽視的一項工作。 儀容 儀表 店容 店貌培訓 2022/2/3 3 對藥店營業(yè)員的自身認識 ? 藥品既是商品，又是治病救命的物質(zhì)，因其特殊性，所以藥店營業(yè)員是特殊的營業(yè)員，要為廣大群眾安全有效、經(jīng)濟合理用藥負責，我們的一言一行比其他行業(yè)營業(yè)員要求都要高，因為我們出售的是健康，我們是受人尊敬的營業(yè)員！（儀表、業(yè)務知識、服務技巧、個人魅力） 2022/2/3 4 內(nèi)容提要 ? 培訓目的 ? 操作程序概述 ? 其他營業(yè)中紀律 ? 顧客抱怨 ? 服務敬語、忌語 儀容 儀表 店容 店貌培訓 2022/2/3 5 培訓目的 ? 通過本次培訓使公司一線員工在行為規(guī)范、儀容儀表等方面有所提高，樹立金陵大藥房良好品牌形象，更好地服務于廣大消費者。必須運用普通話與顧客交流。 2022/2/3 16 重要性 ? 店員若能將上述流程做深做透，顧客就可以享受到滿意、貼心的服務，從規(guī)范得體、從容不迫的接待禮儀是善待顧客的根本前提。 ? F 上崗前不宜吃生蔥、蒜頭等異味食品，保持口氣清新。 ? 之一 雙手相握疊放于腹前 之二 雙手相握于身后 ? 雙腳可以叉開，大致上以其與肩部同寬，為雙腳叉開后兩腳之間相距的極限。營業(yè)人員必須在店內(nèi)營造出一個既有生機活力，又不讓人感到窘迫的氛圍。（抗生素銷售受限處理） 探詢顧客需求及建議性地銷售 2022/2/3 27 怎樣才能了解顧客的需求 ? 一、觀察購買信號 ? 觀察動作：匆匆忙忙、漫不經(jīng)心、三番五次拿起同一件藥品、多次折回 ? 觀察表情：顯示興趣、面帶微笑、認真傾聽、心不在焉、切忌以貌取人 ? 二、推薦藥品法：推薦一兩件商品觀看顧客反應 ? 三、詢問法