[管理學]服務13章顧客管理(存儲版)
【正文】 ； 愛占便宜的顧客。埃文斯 40 避免失敗的服務接觸 失敗的服務接觸往往由以下一些原因造成： ①不誠實； ②高高在上； ③不守諾言 ④視而不見； ⑤沒有得到授權的員工； ⑥長久、無期限的等待； ⑦機械化的客套； ⑧沉默的煎熬； ⑨不準提要求 ⑩燈亮著，但沒有人； 41 本章小結 ： 本章討論和研究了三個問題： 一是服務互動營銷與自助營銷；二是加強顧客的行為管理；三是服務關鍵時刻的管理 。 。 *服務體驗減損因素 *服務體驗提升因素 38 服務體驗提升因素 標準性期望 服務體驗的減損因素 接話員悅耳的聲音 我只需要打一個電話 不能理解接話員的話 接話員令我感覺她急我所急 我要受到公正的待遇 要打兩次以上才能通 接話員理解了我的困難，并知道如何幫我 接話員口齒清楚 不得不聽一段錄音 接話員真誠道歉 電話不能太忙 接話員聽起來像在千篇一律地回答問題 接話員告訴我如何防范緊急情況的發(fā)生 接話員合理應答 接話員的語氣聽起來令人討厭 關鍵時刻影響因素評估的范例 (以電話接線員為例 ) 39 粗魯?shù)脑拕諉T害了泰坦尼克號一船人！ 泰坦尼克號無線電話務員：杰克 管理顧客等待要掌握以下八條原則 ： 不占有的等待感覺起來要比占有的等待更長（如排隊取號）； 預處理的等待感覺起來要比處理中的等待更長（叫號進侯診室）； 31 焦慮會使等待看起來更長（消除焦慮）； 不確定的等待要比已知的有限等待更長（預告原因）； 不解釋的等待要比解釋的等待更長； 不公平的等待要比公平的等待顯得更長； 服務價值越高，顧客越原意等待更長的時間； 單獨的等待感覺起來要比群體的等待更長 。 26 管理顧客組合 顧客組合是指多個同時參與某項服務的不同顧客群 （ 或市場細分 ） 之間的成分的關系 。 22 —— 自助服務有利于顧客的自主參與，但同時也帶來對顧客行為的約束和管理問題，會產(chǎn)生一些負面影響，如超市的失竊問題、自助餐的浪費問題等。 顧客參與的興趣越大 ，積極性越高 ， 則參與行為就越有效 。認為自己對服務質量也有責任的顧客 ，一定會負起這種責任 ， 并且會與服務機構或服務人員配合得更好 ， 從而提高服務質量 。 13 ◆ 服務的自動化程度 顧客參與服務生產(chǎn)的程度與服務的自動化程度呈 正相關 。因而 ， 顧客既是消費者 ， 又是服務生產(chǎn)者 。 2 第十三章 顧客行為管理 本章討論和研究三個問題： 一 、 顧客在服務交付過程中的角色 二 、 顧客行為的管理 三、服務關鍵時刻的管理 (參閱教材第 8章 服務的交付與傳遞 ) 3 本章研究
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