【正文】 、標準化和國際化 ? ISO9000系列標準包含了大量綜合性質(zhì)量管理的概念和指導(dǎo)性文件；提供了三種外部質(zhì)量保證模式，標準的 體系結(jié)構(gòu)緊湊 ；形成一種協(xié)調(diào)又便于記憶的編碼體系 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 20xx 20 1994版 ISO9000族標準 ? 1990年 ISO/TC176開始對 1987版系列標準進行修訂 ? 1994年完成了對標準第一階段（有限修改）的修訂工作。 1993年 9月底為止，世界上有 76個國家發(fā)出 23971份 ISO9000認證證書，1994年 6月底為止，世界上有 76個國家發(fā)出 70517份 ISO9000認證證書， 國際標準化專家稱這種 ISO9000迅速發(fā)展的現(xiàn)象為? ISO9000現(xiàn)象? ● ISO9000知名度迅速提高，并已經(jīng)產(chǎn)生了重大的世界范圍的影響 ﹡ 許多國家承認和國際承認的產(chǎn)品認證體系已結(jié)合 ISO9000確定了 產(chǎn)品認證標志 ﹡ 許多大的工業(yè)公司，特別是跨國公司（如大眾汽車、杜邦、雷 諾 … ）英國、新加坡的國防部、美國的海軍等許多國家的政府 采 購都已制定了實施 ISO9000標準的戰(zhàn)略性公司規(guī)劃 ﹡ 許多國家的政府采購，要求大的合同供應(yīng)商注冊 ISO9000標準 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 20xx 23 4 ISO9000浪潮對企業(yè)的益處 （ 1）第三方認證證明公司為顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù) 是實施了適當?shù)馁|(zhì)量管理體系，提高了用戶的 信任程度 （ 2）第三方認證使公司或企業(yè)獲得良好的內(nèi)部支持。 2 體現(xiàn)技術(shù)與管理并重的原則 3 設(shè)計階段的質(zhì)量保證是質(zhì)量工程的重點 4 質(zhì)量工程是一項系統(tǒng)工程，著眼于全局、全過程的系統(tǒng)優(yōu) 化 5 具有廣泛的適應(yīng)性、可剪裁性和可擴充性。此文件在1996年 ISO/TC176的特拉維夫年會上征求意見，得到普遍的贊同。最高管理者可在八項質(zhì)量管理原則指導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)組織進行業(yè)績改進 ? 指導(dǎo)審核員、咨詢師、質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握標準 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 20xx 33 一 以顧客為關(guān)注焦點 組織依存于其顧客。組織的質(zhì)量管理不僅需 要最高管理者的正確領(lǐng)導(dǎo)，還有賴于全員的參與 ● 必須對員工進行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注 焦點的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)他們的積極 性和責(zé)任感 ● 員工還應(yīng)具備足夠的知識、技能和經(jīng)驗，才能勝任工 作，實現(xiàn)充分參與 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則一般要采取的主要措施 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 20xx 42 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ●使全體員工動員起來，積極參與，努力工作，實現(xiàn)承諾， 從而實現(xiàn)組織的方針和目標 ●使員工感到他們對自己的業(yè)績負有責(zé)任，工作不好會給組 織帶來損失，從而樹立起工作責(zé)任心 ●使員工渴望參與持續(xù)改進并做出貢獻，主動地、積極地去 尋找改進的機會，從而樹立起事業(yè)心 （ 2）分項表現(xiàn) ●在方針和戰(zhàn)略的形成方面，員工能更有效地為實現(xiàn)組織的 方針和戰(zhàn)略作出貢獻 ●在目標制定方面，員工能分擔(dān)實現(xiàn)組織目標的責(zé)任 ●在運作管理方面，員工能積極參與某些決策和過程改進 ●在人力資源管理方面，員工對他們的工作越來越滿意，更 積極地投身于個人的成長和發(fā)展，從而為組織帶來收益 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 20xx 43 3 實施本原則一般要采取的主要措施 （ 1）要對員工進行職業(yè)道德的教育，使員工了解他們貢獻的 重要性和在組織中的作用 （ 2）教育員工要識別影響他們工作的制約條件，使他們能在 一定的制約條件下取得最好的效果。我國著名科學(xué)家錢學(xué)森曾說：?把極其復(fù)雜的研究對象稱為系統(tǒng)，即相互作用和相互依賴的若干組成部分結(jié)合成具有特定功能的有機整體，而且這個‘系統(tǒng)’本身又是它所從屬的更大系統(tǒng)的組成部分?。所謂決策就是針對預(yù)定目標，在一定約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個付諸實施 ? 正確的決策需要領(lǐng)導(dǎo)者用科學(xué)的態(tài)度，以事實或正確的信息為基礎(chǔ)，通過合乎邏輯的分析，作出正確的決斷 ? 盲目的決策或只憑個人的主觀意愿的決策是絕對不可取的 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則一般要采取的措施 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 20xx 57 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 組織的各級領(lǐng)導(dǎo)能提供有信息根據(jù)的決策 ● 組織可以增強通過實際來驗證過去決策的正確性的能力 ● 組織可以增強對各種意見和決策進行評審、質(zhì)疑和更改的 能力，發(fā)揚民主決策的作風(fēng)，使決策更切合實際 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息基礎(chǔ) 之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實的，也是可以實現(xiàn)的 ● 在目標制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn) 實而又富有挑戰(zhàn)性的目標 ● 在運作管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過程和體系業(yè)績 的基礎(chǔ)，可以促進改進，防止出現(xiàn)問題 ● 在人力資源的管理方面，通過對來自人員調(diào)查、建議、關(guān) 鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 20xx 58 3 實施本原則一般要采取的措施 （ 1）通過測量積累、或有意識地收集與目標有 關(guān)的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信 息的種類、渠道和職責(zé) （ 2）通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準確性和可 靠性 （ 3）采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進行分 析。 質(zhì)量保證（ Quality assurance） 167。即產(chǎn)品技術(shù)性能，是小 Q的概念 ● 20xx版 ISO9000質(zhì)量定義： 一組固有特性滿足要求的程度 二 釋義 1 質(zhì)量的載體 2 固有特性 3 滿足要求 4 質(zhì)量優(yōu)良程度的描述 5 質(zhì)量特性要通過?過程?或?活動?來保證 6 不合格 ——未滿足要求 三 質(zhì)量概念圖 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 20xx 67 ● 質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，也可以是某項活動或過程的工作質(zhì)量，還可以是質(zhì)量管理體 系運行的質(zhì)量 ● 產(chǎn)品 ——過程的。 質(zhì)量策劃（ Quality planning） 167。為了改進組織的整體業(yè)績，組織應(yīng)不斷改進其產(chǎn)品質(zhì)量，提高質(zhì)量管理體系及過程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關(guān)方日益增長和不斷變化的需求與期望。這些要素包括輸入、輸出、活動、資源、管理和支持性過程。? ? 最高管理者要想指揮好和控制好一個組織，必須做好確定方向、策劃未來、激勵員工、協(xié)調(diào)活動和營造一個良好的內(nèi)部環(huán)境等工作 ? 最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和積極參與，對建立并保持一個有效的和高效的質(zhì)量管理體系，并使所有相關(guān)方獲益是必不可少的 ? 在領(lǐng)導(dǎo)方式上，最高管理者還要做到透明、務(wù)實和以身作則 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 20xx 39 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 由于領(lǐng)導(dǎo)者創(chuàng)造了一個比較寬松、和諧和有序的環(huán)境，全體員 工能夠理解組織的目標并動員起來去實現(xiàn)這些目標 ● 由于領(lǐng)導(dǎo)者規(guī)定了各級、各部門的工作準則，所有的活動能以 一種統(tǒng)一的方式加以評價、協(xié)調(diào)和實施 ● 領(lǐng)導(dǎo)者可以通過先進部門、先進員工的范例來推廣先進經(jīng)驗， 以促進持續(xù)的改進 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以對組織的未來勾畫出一個清晰 的遠景，并在組織內(nèi)溝通，讓全體員工都了解組織的奮斗方向 ● 在目標制定方面，可以把遠景規(guī)劃細化為各項可測量的目標和 指標 ● 在運作管理方面，可以對員工賦予一定的職權(quán)，并吸收他們充 分參與組織所指定的工作 ● 在人力資源管理方面，可以建立起一支職責(zé)明確、積極性高、 組織嚴密、穩(wěn)定的員工隊伍 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 20xx 40 3 實施本原則時一般要采取的措施 （ 1）全面考慮所有相關(guān)方的需求，相關(guān)方包括：顧客、所有者、員 工、供方、當?shù)厣鐓^(qū)乃至整個社會 （ 2）做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫一個清晰的遠景 （ 3）為整個組織及各級、各有關(guān)部門設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標 （ 4）在組織各級創(chuàng)造并堅持一種共同的價值觀，并樹立職業(yè)道德榜 樣，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化 （ 5）使全體員工工作在一個比較寬松、和諧的環(huán)境之中，建立信任， 消除憂慮 （ 6）為員工提供所需的資源、培訓(xùn)及在職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán) （ 7）激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻 （ 8）提倡公開和誠懇的交流和溝通 （ 9）實施為達到目標所需的發(fā)展戰(zhàn)略 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 20xx 41 三 全員參與 各級人員是組織之本。針對所有相關(guān)方的需求，實施并保持持續(xù)改進其業(yè)績的管理體系，可使組織獲得成功。 . 質(zhì)量管理原則 一 以顧客為關(guān)注焦點 二 領(lǐng)導(dǎo)作用 三 全員參與 四 過程方法 五 管理的系統(tǒng)方法 六 持續(xù)改進 七 基于事實的決策方法 八 與供方互利的關(guān)系 ISO/TS16949： 20xx系列教材之三 常州明飛企業(yè)管理咨詢有限公司 張愛明 ISO/TS16949： 20xx 31 一 產(chǎn)生背景 ? ISO/TC176策劃 20xx版 ISO9000族標準時，準備為組織的管理者編制一套有關(guān)質(zhì)量管理的文件，其中最重要的內(nèi)容就是質(zhì)量管理原則。 80年代，產(chǎn)品質(zhì)量和市場競爭的嚴峻形勢給美國企業(yè)帶來嚴重的危機，迫使其重 新考慮經(jīng)營戰(zhàn)略；質(zhì)量意識空前提高；加強研制過程的質(zhì)量設(shè)計和質(zhì)量分析，尤其重 視 QFD，穩(wěn)健性設(shè)計，可靠性技術(shù)，計算機輔助設(shè)計在設(shè)計過程中的應(yīng)用，研制過程 的質(zhì)量管理實現(xiàn)了規(guī)范化、程序化；將傳統(tǒng)的質(zhì)量管理和新興的質(zhì)量設(shè)計技術(shù)互相結(jié) 合、互相滲透；建立強有力的供應(yīng)商質(zhì)量保證模式、完備的售后服務(wù)系統(tǒng)和質(zhì)量信息 系統(tǒng)；提出并行工程的概念 ——在產(chǎn)品設(shè)計階段同時考慮產(chǎn)品整個壽命周期的全部要 素（質(zhì)量、成本、進度和用戶服務(wù)），將產(chǎn)品設(shè)計與制造，保障過程的設(shè)計綜合進行； 以系統(tǒng)工程的方式開展質(zhì)量保證工作，將技術(shù)的、組織的、管理的措施統(tǒng)一規(guī)劃，將 質(zhì)量管理與優(yōu)化設(shè)計、可靠性工程、市場營銷、價值工程、仿真技術(shù)等互相滲透，采 用多學(xué)科綜合設(shè)計的方法，實現(xiàn)產(chǎn)品的高質(zhì)量、高可靠性的高效