【正文】 何成為一個優(yōu)秀的寶麗來員工 第十一章、銷售工作指導 (一 )、護膚時的話術（顧客心理學） (二 )、專業(yè)銷售工作指導 (三 )、銷售意識（銷售心理學） (四 )、銷售步驟 (五 )、銷售要點 (六 )、銷 售技巧 (七 )、銷售技巧的訓練 (八 )、自我訓練計劃表 (九 )、影響銷售的幾點要素 第十二章、附件?????????????????????????????????? 37 附件 1：加盟店店內員工處罰制度 附件 2：寶麗來專業(yè)護膚連鎖機構 (專賣店 )員工每日工作規(guī)范 附件 3：寶麗來化妝品有限公司培訓講師工作規(guī)范 第一章、寶麗來化妝品有限公司 簡 介 中國寶麗來 (Pollynice)化妝品有限公司是全新 營銷理念運營下的新型高科技企業(yè)，公司集化妝品的設計、生產，網絡運營，專業(yè)人才輸出，業(yè)界文化整合、傳播于一體，秉承尊重人才、高效團隊、優(yōu)質產品的經營理念，致力于寶麗來 (Pollynice)專業(yè)護膚連鎖機構的本土化 (亞洲 )建設，寶麗來 (Pollynice)專業(yè)護膚連鎖機構采用“特許經營 + 連鎖專賣 + 售后服務”的運營方式，構建 21 世紀中國美容界與化妝品市場專業(yè)化之標準。 市場部職能： 銷售模式的開拓和推廣； 講授企業(yè)文化、 營銷知識、專業(yè)知識和產品知識； 提供專業(yè)營銷計劃； 市場維護和監(jiān)督； 直屬網點的人事管理。 富有責任心，敬業(yè)精神和言行一致，是每位員工的自律的重要方面，對企 業(yè)至關重要。 二、申請者同時接受下列條款，否則不予受理或吊銷成員資格： 寶麗來創(chuàng)業(yè)基金對適合對象提供一定數額的無息開店資金，分 12 年逐步歸還基金會； 寶麗來創(chuàng)業(yè)基金只提供給寶麗來形象店（ 150M2 以上、 10 萬元基礎裝修），并同意開設寶麗來連 鎖店只銷售寶麗來公司審定品牌的化妝品，同時擁有二名以上國家資格認證的執(zhí)業(yè)美容師； 三年內申請者不得作為與寶麗來系列化妝品實質上有競爭關系的其它品牌產品的分銷商； 不準串貨，不準低于寶麗來公司制定統(tǒng)一零售價格銷售。這個人就是羅杰 班尼斯特。 一、皮膚的基本構造： 皮膚覆蓋在人體最外面，與人的容貌密切相關。表皮內無血管，但有許多細小的神經末梢，感知外界刺激，產生觸覺，痛覺，壓力覺，溫覺，冷覺等感覺。眼瞼部的角質層最薄，皮膚比較嬌嫩。透明層由 2?3 層扁平無核的透明死細胞構成，呈無色透明狀，光線可以透過。 (二 )、真皮：位于表皮之下，與表皮呈波浪狀牢固相連。 彈力纖維：有較好的彈性，可使牽拉后的膠原纖維恢復原狀。皮下脂肪有保溫防寒，緩沖外力，保護皮膚等作用，脂肪細胞被分 解后還可以釋放能量，供人體活動需要。長毛包括頭發(fā)，腋毛，陰毛等。中性皮膚的 ph 值為 。干性皮膚的 ph 值為 ?；旌闲云つw多見于 2535 歲年齡的人。 發(fā)病因素： A: 內分泌 ??跟雄性激素有關，皮脂腺增生； B: 毛囊漏斗過度角質化 ??分泌物排不出去； C: 遺傳因素 ??有家族性，受基因控制； D: 其他因素 ??飲食，氣候，精神狀況。 先天性斑： A：雀斑 ??與遺傳有關，常常從 57歲時出現，好發(fā)于棉頰， 鼻部，也可見勁部，手部等暴露部位。 (四 )、老化皮膚：皮膚組織功能減退，彈性減弱，無光澤，皮下組織減少變 薄，皺紋增多，色素增多。 太陽：在眉梢與目外之間，后約一寸凹陷處。主治：清除眼袋，明目，夜 盲，口眼歪斜。 1下關：顴骨側面中部。 1承漿：下巴正中。 二、寶麗來專業(yè)按摩手法 (一 )、面部按摩手法： 額頭： 大安撫。 搭房子，大魚鱭揉捏。 按揉下 巴，托帶 按揉嘴周，打刮弧。 大安撫。 第十一章、銷售工作指導 一、護膚時的話術 (顧客心理學 )： 讓顧客躺在美容床上，做好做美容前的一切準備工作，向顧客了解：是否做過美容？用過哪種產品，現在還在用哪種產品？對哪種品牌的產品感興趣？效果如何？等?！? 2）、假如顧客是干性皮膚，你要對顧客說：“您屬于干性皮膚，像您這種皮膚需要大量補充水份，您不應該用清爽型的產品，您需要用一些含油脂量較高的產品，這樣才會補 充您皮膚的油脂和水份?！? 眼護： 做眼部按摩時，要對顧客介紹眼部護理的重要性：因為人的眼部皮膚是最薄的皮層，肌肉分布特別密集，它在皮膚當中就像人體中的心臟，需要特殊原料護理眼部皮膚，普通 的護理產品眼部皮膚是絕對吸收不了的?！边@樣的話人要對顧客說：“您使用的任何產品不能單一使用祛斑產品，假設單一使用祛斑產品，既使能夠祛掉，也還會再長出來，因為斑的形成原因是多種多樣的，有的是內分泌紊亂失調，光靠外界中藥，調理一下內分泌，加上外界的祛斑配套產品都有一種強制脫落老化的角質層，所謂脫落老化的角 質層就是沒有神經的這層表皮，因為這層表皮是隔離紫外線直接照射到真皮，因為這層表皮被祛掉后，沒有任何東西隔離紫外線了，所以要加防曬，來代替剛剛祛掉的這層表皮，直到另一層表皮長出后再脫落，脫落以后再長出，一直到真皮上這層斑的黑色素脫掉，脫掉后，就可以停止再用祛斑產品，但防曬不能停，一定要等到新的表皮形成才可停止。 給每個美容師制定詳細的任務（每人每天有幾位顧客、 銷多少）。 凡預約來的顧客，一定不能流失掉。 隨時記錄顧客提出問題，加強學習，主動找方法解決。如果沒有消費，就不能享受到一系列完整的服務。所以，我們寶麗來護膚中心每天都能接收到換膚失敗的 女性。） 對顧客已有的皮膚問題給予理解，并給她信心，并闡明自己的觀點，為顧客設計兩類產品供顧客選用（ 2 選 1 法） 堅信自己的判斷。 * 程序：鑒單、臨門一腳，運用二送一法。 * 程序：要幫其拿主意。 措施：爭取她，引導她，告訴她高科技美容技術可以留住青春，并教會她辯別 化妝品好壞的能力，說話技巧：自信 +肯定 +實用專業(yè)知識。 先向顧客推薦 1~2 套價格較高的套系，用通過察言觀色確認顧客的購買意圖 之后，最后再給顧客一個肯定的推薦（價格因素） 與顧客交流時要找切入口， 不要一味地只介紹產品，也不要只顧聊天，不管 銷售，學會引導口氣。 B、不要委屈自己，如果問題可以向領導反饋，良好的心理工作環(huán)境是保證 成功的要素。提供這種服務是為了發(fā)展培養(yǎng)進取心的一種方式，你必須擁有這種精神，才能在你所選擇的事業(yè)中成為一名杰出的人。 B、自我與他人的關系 ??善于與他人相處有同情心。 b) 永遠不容許第一次倒退發(fā)生，直到新的銷售習慣形成。學會靈活 的編排，隨著顧客的越來越多，要學會同時做兩個顧客，每一位美容師準備一個小本子，記錄每一個自己的客戶的電話、年齡、膚質、家庭狀態(tài)。 團隊精神。 B、銷售工作如同釣魚，釣魚的時候 ，首先要知道魚兒喜歡吃什么，講著名 推銷員卡耐基的故事。 上班前要理好個人妝，上班后 20 分鐘內穿好工作服，掛好工作牌， 第 15 頁 共 16 頁 打掃包干區(qū)，包括整理床位，工具車、噴霧器、鏡子、柜、地面 及其他物品。 見到顧客主動打招呼，微笑服務，親切自然，同顧客談話溫文有 禮，聲調溫和，語言甜美，不說服務忌語，護膚要認真，違者罰 款扣 10 元 /次 ，遇客人投訴，情況屬實的，扣 30?50元次。 三、除塵范圍：玻璃、鏡子、層板、空調、燈箱、地面等貨場環(huán)境。 顧客試用后，相伴贊語。 決定是否使用空調、音響、風幕機、特殊照明等設備。 7．能夠在培訓工作中及時發(fā)現問題，解決問題并反饋問題。 5．讓每一位參加培訓的員工掌握專業(yè)知識，專業(yè)手法和相關儀器使 用是講師是否稱職的最基本衡量標準。 專職處理店內糾紛。 更換不潔、不規(guī)范的護理用品和價牌簽。 1工作服一定要整潔、干凈，每天要保持毛巾 、洗面巾、盆、拖鞋等工作用品清潔，違者罰款 10 元/次，每周清洗一次床罩， 寶麗來專業(yè)護膚連鎖機構 專賣店員工每日工作規(guī)范 一、準時簽到，本人簽單，不得代補。 美容顧問必須服從店長和經理的工作指派，不得爭搶客人，如有 違背的情況，扣 10 元 /次。那么，請么請你們大家回去后，把你自已今后的打 算奮斗目標寫下來貼在床頭，天天看一眼。 A、合理利用我們現有儀器（科學性）為顧客開一個專業(yè)美容配方。你的心情會感染顧客，精神飽滿的你，顧客喜歡，開心的你，顧客把你當朋友。 C、顧客會問，你用不用自己公司的產品？你可以回答：你說我用不用自己的 產品？ D、顧客問，你們的產品好不好？你可以回答她：你說好不好，你去大商場里 買化妝品，只是買產品，而我們卻有專業(yè)的美容顧問給您指導，給您電腦 免費測試，給你設計美膚計劃。 我是最好的美容師，我是最好的培訓講 師，我是最好的部門經理，我是 最好的。 F、不要互相安慰，面是要互相鼓勵，相互競爭。所以一個人最有價值的表現，無論是高興的事還是不高興的事，應 該做好的事，一定要做好。 D、實踐失敗了，分析原因，從頭再來。 通曉寶麗來化妝品公司所有產品的功效，成份，并及時向顧客說明公司的前 景，現在正在搞的促銷活動，以及馬上就要上柜的新品等，讓顧客知道自己 的選擇是正確的。 措施：特別為她設計護膚療程，不要當眾指出她的缺點，尊重她的護膚習慣， 引導她，從心靈上溝通，給些實惠，親切感，告訴她寶麗來護膚品最適 合她。 * 程序：不可過分贊美他，用事實、專業(yè)說服他，不要幫其拿主意，因其比 較討厭，一旦打定主意，不會改變。 以誠實的心對待顧客，以對方的需要為自己的導向。學會讓顧客說話，但你不要忘了點頭，微笑以附應。 反面論證，針對市場流行“換膚”現象加以論證。 三、銷售意識： 用我們的專業(yè)知識影響別人的思想理念，推薦適合她膚質的護膚品、化妝品，就是銷售意識。 (五 )、售后服務是保證 新、老顧客一樣服務。 適時推出促銷計劃。 顧客在接受你推薦的產品時，只是在接受產品帶給她的好處。一定要判斷準確是什么斑?！迸e例說明：（在舉例時，要拿自己和自己的同學、同事、朋友、親屬）你要說： “我有個同學，以前從不做護理，自從我來了寶麗來以后，她看到我的皮膚特別有光澤，而且感覺到特別白嫩，她就問我：“你用的什么產品皮膚這么好？”因為我們倆是同齡人，我們倆個在一起對比她要比我感覺大很多。像您這種年齡，要比不做皮膚護理相同年齡的人最少看上去要小五歲，這就是護理的好處，您以前用的產 品是不是根據皮膚分類的？回答是或不是，美容顧問要跟她講清她的皮膚是哪種類型。 第六節(jié)：用掌心輕捂耳朵揉按兩次打開，反復四次。 拉抹下巴，面頰。 揉捏下巴。 舒緩眼角（拉眼角皺紋）