【正文】 ............................................................................................................. 3 2. 分析 .............................................................................................................. 4 1) 結(jié)構(gòu)變量分析 ....................................................................................... 4 2) 觀測變量分析 ....................................................................................... 4 3. 顧客滿意度戰(zhàn)略矩陣 .................................................................................. 5 四、 滿意度分析 ...................................................................................................... 7 1. 滿意度現(xiàn)狀 .................................................................................................. 7 2. 原因 .............................................................................................................. 7 1) 進(jìn)入市場時間早 ................................................................................... 7 2) 最大競爭者康師傅股權(quán)轉(zhuǎn)讓的影響 ................................................... 8 3) 產(chǎn)品質(zhì)量好 ........................................................................................... 8 4) 消費(fèi)者對健康的注重 ........................................................................... 8 3. 影響 .............................................................................................................. 9 五、 建議 ................................................................................................................ 10 1. 提升顧客對產(chǎn)品的感知質(zhì)量 .................................................................... 10 1) 新品研發(fā) ............................................................................................. 10 2) 加量不加價 ......................................................................................... 10 2. 保持好品牌形象 ........................................................................................ 10 3. 協(xié)調(diào)顧客期望 ............................................................................................ 10 六、 總結(jié) ................................................................................................................ 11 參考文獻(xiàn) ...................................................................................................................... 12 第 1 頁（共 12 頁） 統(tǒng)一巧面館方便面顧客滿意度研究 摘 要 ： 隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們生活節(jié)奏加快，為方便省時，消費(fèi)者對方便面的需求量增加。 巧面館是統(tǒng)一企業(yè)旗下食品產(chǎn)品中速食面中的一個品牌 ， 又叫統(tǒng)一巧面館 。 2. 構(gòu)建評價體系 對影響方便面顧客滿意度的因素進(jìn)行歸類總結(jié)。 2. 分析 1) 結(jié)構(gòu)變量分析 顧客滿意度得分為 ，忠誠度得分為 。對滿意度影響最大的要素是口感，最小的要素是價格；（詳見表 2） 綜合考慮各觀測變量的得分和對滿意度的影響大小，在感知質(zhì)量方面， 第 5 頁（共 12 頁） 需要改進(jìn)的優(yōu)先排序?yàn)椋嚎诟?、包裝、口味 /種類、分量、食品安全、方便、品牌、價格。顧客滿意度處于比滿意的水平 ，忠誠度僅為 ，處于一般水平。 第 8 頁（共 12 頁） 2) 最大競爭者康師傅股權(quán)轉(zhuǎn)讓的影響 96 年康師傅在香港上市，第二大股東為 日本三洋食品株式會社 ，諸多傳言之下康師傅為日本企業(yè)，由于中國人民民族情結(jié)的影響對康師傅方便在中國的龍頭地位有了撼動。 食鹽：一包方便面含鹽約 6 克，而一個人一天食鹽的攝取量以 6 克為宜， 方便面含鹽量明顯偏高。 第 10 頁（共 12 頁） 五、 建議 1. 提升顧客對產(chǎn)品的感知質(zhì)量 1) 新品研發(fā) 在改進(jìn)排序中，口感、包裝、口味這幾點(diǎn)較為靠前，這些課通過開發(fā)新品得到好的改善，新品研發(fā)可以不是全新品種開發(fā)，可以對現(xiàn)有品種進(jìn)行改進(jìn)，如老壇酸菜面、泡椒牛肉面這兩個品種是最受顧客喜愛的，可在此品種上進(jìn)行改進(jìn)，提高顧客滿意度。方便面廣告、包裝等講方便面表現(xiàn)得非常華美，但是吃過方便面的消費(fèi)者都知曉里面是什么情況，也是 影響預(yù)期滿意度的因素，這已經(jīng)成為一個普遍現(xiàn)象。 由于本人水平有限，加之相關(guān)數(shù)據(jù)不成分和市場動態(tài)的發(fā)展，還有待進(jìn)一步研究的問題，包括：方便面滿意度與銷量不成正比，影響方便面顧客滿意度除品牌形象和感知質(zhì)量外的其他影響因素有哪些等。s 第 13 頁（共 12 頁） antiracism taskforce, is in London for the Football Association39。 May be back in the past, to oneself the paranoid weird belief disillusionment, these days, my mind has been very messy, in my mind constantly. Always feel oneself should go to do something,