【正文】 流轉單辦理入住手續(xù)業(yè)主身份驗證 、合同及尾款清交填寫入住資料繳納各項費用記錄驗房問題匯總問題整改復驗簽字確認結束物業(yè)前期管理合同入伙通知書收房流轉單1234567 891011121314YNNY 客服管理制度 第 3 頁 共 65 頁 流程說明 流程職責說明 城市（獨立項目）公司客服人員 負責交房前的準備工作、辦理入住手續(xù)、填寫入住資料。 城市（獨立項目）公司客服中心 負責維修需求的接收； 負責維修情況的回訪。 支持性文件： 序號 文件名稱 1 無 記錄要求： 序號 記錄名稱 附表 1 無 客服管理制度 第 10 頁 共 65 頁 三、 客戶投訴管理流程 流程圖： 流程名稱 ： 客戶投訴管理流程流程編號 ：流程責任人 ：投訴的接收投訴的處理總結城市 ( 獨立項目 ) 公司客服中心投訴處理責任部門物業(yè)公司地產集團客服中心客戶N二 、 三 、 四級投訴YY一級投訴 （ 危機事件 ）客戶投訴未能處理危機事件處理流程記錄結果知會客戶責任部門制定解決方案投訴初步處理等級 判別實施解決方案溝通解釋記錄投訴內容記錄投訴內容二 、 三 、是否 滿意是否 同意月度投訴整理匯總回訪N判定責任部門一級投訴處理完畢處理結束二 、 三 、 四級投訴一 、 涉及金額 1 萬元 1 、 二級投訴處理方案 ： 審核部門 ： 責任部門負責人 城市 （ 獨立項目 ） 公司客戶服務部經(jīng)理 審批部門 ： 城市 （ 獨立項目 ） 公司總經(jīng)理 2 、 三級 、 四級投訴處理方案 ： 審核部門 ： 責任部門負責人 審批部門 ： 城市 （ 獨立項目公司 ） 客戶中心經(jīng)理二 、 涉及金額 ≥ 1 萬元 除以上部門審核外 ， 還需地產集團總經(jīng)理審批處理完畢后 ，給城市 （ 獨立項目 ） 公司客服中心一份結束121098754312116開始 客服管理制度 第 11 頁 共 65 頁 流程說明 流程職責說明 城市（獨立項目）公司客戶服務中心 負責客戶投訴的接收，投訴處理情況的跟進。 3 等級判斷： 客服人員對投訴進行分類判斷。 6 危機處理： 詳見《危機事件處理流程》。 《投訴處理月報》 支持性文件： 序號 文件名稱 1 無 記錄要求： 序號 記錄名稱 附表 1 《投訴處理單》 2 《客戶投訴月報》 客服管理制度 第 15 頁 共 65 頁 投訴處理單 投訴類別 ：□工程質量 □規(guī)劃設計 □銷售管理 □客戶服務 □物業(yè)管理服務 □其他 客戶姓名： 聯(lián)系方式： 投訴方式：□來電 □來信 □來訪 □網(wǎng)上 □消息 □其它 投訴樓盤：項目名稱： 樓號： 客戶意見： 受理人員： 年 月 日 接收部門（處理）意見： 受理人員： 年 月 日 內部審批流程 審批部門 審批意見 客服管理制度 第 16 頁 共 65 頁 客戶投訴月報（ 年 月） ? 綜述 說明 ： 對全月情況的分析，集中問題是什么？出現(xiàn)了什么新的趨勢、動向或問題？ 各投訴類別的數(shù)量、所占比例、完成情況？與上月同期的比較。 危機事件的判定標準：引起或可能引起媒體負面曝光對公司聲譽和形象產生嚴重影響的（例如誠信問題等）；引起或可能引起 10戶（含）以上業(yè)主群體訴訟的。 7 方案的溝通、實施 ： 責任部門：危機處理小組。 2 審核 /審批： 審核：總公司客服中心總監(jiān)、總公司常務副總； 審批：地產總公司總經(jīng)理 3 編制《中南會會員手冊》： i. 責任部門：城市（獨立項目）公司客 《會員手冊》 客服管理制度 第 24 頁 共 65 頁 戶服務部； ii. 協(xié)助部門：城市（獨立項目）公司營銷部 iii. 內容要求：需明確會員權益、積分計劃、會員守則等。 《入會申請》 9 審驗資料、會員權益介紹、辦 理入會手續(xù)： 審驗資料：客戶服務部接待人員負責核實會員資料，根據(jù)不同情況確定會員積分及級別。 14 階段性客戶活動總結及合理化建議： 每個月 5 日前，客戶服務部負責對上個月的客戶活動情況進行總結，并提出客戶活動優(yōu)化建議。 申請人簽署： 日期： 年 月 日 客服管理制度 第 29 頁 共 65 頁 六、 客戶滿意度調查管理流程 流程圖： 流程名稱 ： 客戶滿意度調查管理流程流程編號 ：流程責任人 ：滿意度調查的策劃滿意度調查的實施結果的應用和后評估審核 / 審批崗位控股集團調查部門 /外部第三方調查機構地產總公司客服中心相關責任部門客戶制定客戶滿意度調查方案組織滿意度調查審核 /審批Y接受調查滿意度調查信息的回收信息的統(tǒng)計 、 分析形成分析 \ 改進報告投訴管理流程滿意度調查結果應用 ， 制定滿意度提升計劃應用結果的后評估審批 ： 地產總公司常務副總YN審核 ： 地產總公司常務副總審批 ： 地產總公司總經(jīng)理審核 / 審批實施客戶滿意度調查提供技術指導結束54321768 91011開始 客服管理制度 第 30 頁 共 65 頁 流程說明 流程職責說明 地產總公司客服中心 負責滿意度調查的策劃，組織實施及結果應用。 5 滿意度調查信息的回收： 6 信息統(tǒng)計、分析： 責任部門：總公司客服中心。煩請您百忙之中抽出寶貴的幾分鐘，就以下項目給出您認為適當?shù)脑u價（在您認可的□內畫■，并提出您的建議和意見）。 （ 2）對內接口 對內接口至少要提供以下兩種聯(lián)系方式： ①一個聯(lián)系人和聯(lián)系電話； ②一個聯(lián)系電子信箱。安全管理類：由于對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護、管理不到位，或采取的 客服管理制度 第 36 頁 共 65 頁 安全措施不當，導致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。服務態(tài)度：由于物業(yè)管理人員因素影響服務質量而引起的投訴，具體分為：職業(yè)道德、敬業(yè)精神、服務禮儀、服務心態(tài)等。一般投訴在 24 小時內回復給顧客，并將回復情況告之客服中心，如遇特殊情況，不能在 24 小時內處理完畢的，要及時通知客服中心。 顧客投訴的分析方法 ① 各單位應定期對產生的顧客投訴進行統(tǒng)計，至少每月一次；并將統(tǒng)計結果于每月 3 日之前報與客服中心（如遇節(jié)假日 可順延）；客服中心應定期對統(tǒng)計的顧客投訴進行分析，每季度至少一次，并上報公司領導。 投訴預警：預防勝于被動處理，應設立預警機制，防范重大顧客投訴的產生；定期總結經(jīng)驗，重大、熱點投訴應形成案例，充分共享，避免重復發(fā)生過去的問題。顧客投訴時應收集的信息包括：顧客的姓氏、地址、電話、投訴事件等。各級人員接到顧客投訴時均應準確記錄并及時反映至指定崗位或部門。 對于屬于顧客投訴范疇，但超出物業(yè)公司目前處理能力的投訴，接待人應個案問題專項分析，盡可能地采取措施減緩顧客的不滿意程度，如果通過溝通、協(xié)調仍不能滿意，只 能作為關閉投訴納入統(tǒng)計分析。對非客服中心能力解決的投訴，應及時跟進，并及時向顧客通報進展狀況。 一般投訴：其他所有情況。 客服中心有權認定投訴類型，并要求相關單位按投訴被 認定的類型進行處理。 顧客檔案每年年底進行一次總匯，以電子版形式向總公司客服備檔。 各單位每年年底對于所有投訴的顧客寄以賀卡問候，緩解關系。 顧客投訴規(guī)范 各單位每月應對公共部位、公共利益 投訴、業(yè)戶糾紛類投訴和共性問題等顧客投訴 和建議處理情況至少進行一次公布（如無此類投訴，可不用例行公布），公布的形式可通過 小區(qū)公告欄、小區(qū)社區(qū)網(wǎng)、社區(qū)刊物、業(yè)主懇談會等途徑進行，目的是使顧客及時了解投 訴處理進程，增加和顧客溝通、情感交流的機會。由總公司客服主管進行統(tǒng)一匯總整理，形成物業(yè)管理投訴月報，報送相關領導。 客服人員對報修內容進行登記。夜間的報修由值班人員以各種媒體方式報給工程部應急或當值人員。凡是第一個受理客戶電話或現(xiàn)場咨詢、投訴、報修的客服人員，即為首問負責人。其他部門接到報修請求后應報至客服中心，同時告訴客戶報修應走的程序及電話。 二、緊急處理： 客服中心或規(guī)定的值班人員接待客戶或內部員工的報修。 三、信息共享內部平臺 總公司客服主管在公司辦公平臺上建立投訴通報、經(jīng)驗交流的共享文件夾。（如社區(qū)內養(yǎng)犬問題、管理費長期拖欠問題、市政及公共配套建設問題等等） 中南客服中心 年 月 日 知識管理 客服管理制度 第 45 頁 共 65 頁 一、 投訴月報和專題會議 由各項目客服中心負責整理各單位的物業(yè)管理投訴事件通報，形成月報，通過郵件發(fā)送到總公司客服。 對網(wǎng)上投訴，在回復時要體現(xiàn)真誠，不推卸責任，回復內容要涵蓋所有的投訴問題；要體現(xiàn)專業(yè)，不能犯專業(yè)上的錯誤。 C 由公司轉呈的投訴（電話、網(wǎng)上投訴、來訪等）與管理處接收的投訴要進行分開記 錄，并將顧客投訴檔案保存。同時，對于該類投訴的統(tǒng)計、了解，有利于提升地產在物業(yè)管理前期介入階段對規(guī)劃設計、工程施工、接管驗收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力。 投訴被認定為重大投訴后，應該即時通報行政部及公司領導，并在處理過程中至少每周一次以及情況出現(xiàn)重要轉變時以快報方式通報總公司客服經(jīng)理。 熱點投訴：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內累計三次以上不同投訴人的相同投訴或 3 人以上的集體投訴、投訴一周以后由 于我方原因仍 客服管理制度 第 42 頁 共 65 頁 未解決的投訴。 投訴回訪 顧客投訴處理完畢經(jīng)過驗證合格后，客服主任應及時回訪顧客，并對顧客意見進行 記錄，但以下幾項情況無須回訪： ① 現(xiàn)場能即時 處理并得到顧客滿意確認的投訴； ② 匿名投訴、無法確定聯(lián)絡方式的網(wǎng)絡投訴； ③ 不便回訪的敏感投訴等。對于上交到公司或直接投訴到總公司的投訴，項目客服中心在驗證了處理情況后，應將結果記錄反饋至總公司客服主管，以便于總公司客服主管進行抽查回訪。 B 有效投訴達 8 份以上，總公司客服經(jīng)理需到現(xiàn)場進行調研，及時挽回損失。 項目接管入伙后，應及時公布受理顧客投訴的渠道，包括物業(yè)公司及管理處受理投訴 的電話及聯(lián)系人，顧客意見箱等，保證受理顧客投訴的渠道便利、暢通。 三、業(yè)務要求 記錄統(tǒng)計：所有顧客投訴應全部納入投訴處理流程中進行管理，并予以記錄跟進，定期進行統(tǒng)計分析。 投訴統(tǒng)計分析 統(tǒng)計的投訴內容包含各單位以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、 客服管理制度 第 37 頁 共 65 頁 書信、電子郵件、網(wǎng)上投訴、報刊等，同時也包含上級公司、相關單位傳遞的與物業(yè)管理相關的投訴。 財務管理類：由于財務方面工作失誤，引起顧客的不滿。 房屋設備管理類：由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設施、設備的維修、養(yǎng)護、運行和管理不到位