【正文】 多一個(gè)墊片呢？二是往往囿于呆板和拘泥，多屬小打小鬧，這樣會(huì)妨礙創(chuàng)造潛力的發(fā)揮。 權(quán)威型 ：分為專業(yè)權(quán)威和領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。如在包點(diǎn)保溫的過程中，發(fā)現(xiàn)包點(diǎn)很容易吸收蒸汽水，變得非常濕軟，完全沒有原有風(fēng)味，于是就誕生了包點(diǎn)保溫防水蓋板。 權(quán)力因素只占次要地位，而且其強(qiáng)度受到非權(quán)力因素的制約。 計(jì)劃能力 ： 對(duì)工作能預(yù)先安排，準(zhǔn)確把握時(shí)間進(jìn)度，如期完成 。 人際能力 ： 與上下級(jí)維持和諧 關(guān)系，有感情交流，能激發(fā)下屬的積極性。 朝 氣 ： 精神奕奕，神采飛揚(yáng)，儀表整潔得體，善于主動(dòng)與人溝通 ，喜歡動(dòng)手參與，不會(huì)長時(shí)間靜坐或一語不發(fā)。 在雙種子，我們每個(gè)人都是在教人和被人教，不停地教人，既讓我們的員工和經(jīng)理知道真正的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也提高了我們自己的影響力。 假如你不斷食言，別人就認(rèn)為你既不誠實(shí)又不可靠。 在一些比較緊急的情況下，如停水停電、有顧客被打劫，沒有時(shí)間討論，而又必須迅速做出決定，這時(shí)應(yīng)采用命令式領(lǐng)導(dǎo)。如果全公司每個(gè)人員都根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)、工作職責(zé)、工作目標(biāo)、工作方向去細(xì)心觀察，積極思考，不斷去發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，那么，公司存在的問題就會(huì)得到及時(shí)的關(guān)注，而且很快得到有效的解決，從而讓公司快速發(fā)展，這張網(wǎng)編織得越密，公司的工作作風(fēng)就越嚴(yán)謹(jǐn)。 一個(gè)善于發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的人，必然是一個(gè)有能力推動(dòng)公司發(fā)展的人 ，那他也會(huì)是一個(gè)出色的干部，所以問題管理網(wǎng)是檢驗(yàn)和選拔干部的一個(gè)重要參考依據(jù)。例如，如果你商圈中學(xué)校很多，那么學(xué)生就是你著力開拓的市場。 針對(duì)工作目標(biāo)，我們?nèi)绾握归_問題管理呢？我們可以從如下方面展開： 如何設(shè)定科學(xué)的工作目標(biāo)？ 如何完成預(yù)計(jì)的 SAL 目標(biāo)？ 為完成目標(biāo)，我們將要在增加 AC 或 TC 方面作哪些工作 ？ 如何節(jié)省電力？ 如何降低食品成本，在降低差異和食品損耗方面，該如何做？ 如何完成市場促銷計(jì)劃目標(biāo)？ 如何開展社區(qū)參與活動(dòng)，尋找社區(qū)活動(dòng)的機(jī)會(huì)點(diǎn)？ 如何吸引小朋友來參加生日會(huì)，如何宣傳才能提高和推廣生日會(huì)？ 第十二章 訓(xùn) 練 第 41 頁 如何挽留員工？ 如何訓(xùn)練種子姐姐？如何令種子姐姐與員工有融洽的關(guān)系？ 如何找尋 QSC 改進(jìn)的機(jī)會(huì)點(diǎn)？ 如何選擇合適的目標(biāo)？ ?? 按表現(xiàn)出來的問題、總結(jié)出來的問題、將要發(fā)生的問題、有待創(chuàng)新的問題這四個(gè)方面 分別舉例說明： ☆ 表現(xiàn)出來的問題： 本次月中盤點(diǎn)，差異率偏高，為什么？怎么辦？ ☆ 總結(jié)出來 的問題： 臘味飯推廣初期，造成其它冷凍貨品大量積壓，原因之一是訂貨經(jīng)理缺乏對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的敏感性，以后怎么解決？ 解決辦法之一 ：今后有新產(chǎn)品推廣，由餐廳經(jīng)理參與第一次訂貨。 ☆ 將要發(fā)生的問題： 熱水箱的大熱水經(jīng)常未達(dá)到 95℃，員工就用于調(diào)米粉湯水，可能會(huì)引起顧客食用后不適。 ☆ 總結(jié)出來的問題： 許多二副經(jīng)理當(dāng)更線索不明確，往往形成“慣性當(dāng)更”，沒有目標(biāo)給予指引，造成工作低標(biāo)準(zhǔn)和失誤偏多。所以我們要養(yǎng)成及時(shí)記錄的習(xí)慣。 調(diào)查表明，一個(gè)顧客光臨雙種子，他最期望得到以下所列各項(xiàng)： 熱氣騰騰的新鮮的食品，經(jīng)過最恰當(dāng)?shù)呐胫疲? 清潔舒適的環(huán)境，播放著輕音樂； 快速高效準(zhǔn)確的服務(wù)，每一次都能在 80 秒內(nèi)取到所點(diǎn)的食品； 親切自然的服務(wù)，使我感覺象老朋友一樣； 受到尊重 .當(dāng)我惠顧幾次之后，這里的人都知道我姓什么，喜歡吃什么； 每一次投訴都引起重視，經(jīng)理必會(huì)親自處理。 作為一更的柜臺(tái)經(jīng)理，你需要與員工肩并肩的共同工作，高峰期尤應(yīng)如此，要不斷地向員工展示最高標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)員工工作熱情，不要囿于在經(jīng)理室點(diǎn)錢，當(dāng)你為自己已能獨(dú)立地處理好營業(yè)額而慶幸不已的時(shí)候，你可否想到你此時(shí)還只是一個(gè)秘書的角 色？ 快速服務(wù)必不可少。穩(wěn)定意味著始終如一，高質(zhì)量意味著快速準(zhǔn)確、親切自然。 （三）關(guān)于解決問題： 我們常說，發(fā)現(xiàn)問題就已經(jīng)是成功了一半，以上我們以四個(gè)問題參考點(diǎn)詳細(xì)的說明了如何去發(fā)現(xiàn)問題。 下面 我們按如下問題展開： 如何使工作標(biāo)準(zhǔn)更符合產(chǎn)業(yè)化和簡單化？ 目前崗位標(biāo)準(zhǔn)中有哪些不適合在餐廳實(shí)際操作，應(yīng)該更改？ 現(xiàn)行的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是否有更改的可能性？（如冷水加飯） 如何解決七步曲和個(gè)性化服務(wù)的沖突？ 如何使員工按標(biāo)準(zhǔn)操作？ 如何適時(shí)的調(diào)整輪替、解凍、清潔等標(biāo)準(zhǔn)？ ?? 按表現(xiàn)出來的問題、總結(jié)出來的問題、將要發(fā)生的問題、有待創(chuàng)新的問題這四個(gè)方面 分別舉例說明： ☆ 表現(xiàn) 出來的問題： 員工加臘味汁不執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，時(shí)多時(shí)少，且臘味飯沒有圖片美觀，引起顧客投訴。 ☆ 總結(jié)出來的問題： 在一些餐廳吃飯時(shí)，常常同他們 的服務(wù)員聊天，很輕易的就從服務(wù)員口中知道餐廳的經(jīng)營情況，由此而知我們的員工也可能會(huì)遇到這些問題而泄密。 工作目標(biāo)： 我們每個(gè)餐廳都有自己的月度工作目標(biāo)，包括 QSC、營業(yè)額、利潤、市場計(jì)劃、訓(xùn)練等等。這里面包含三個(gè)要素：你的餐廳、競爭對(duì)手和市場需求，就是我們所說的戰(zhàn)略三角形。 問題管理能夠讓我們及時(shí)和提前發(fā)現(xiàn)問題，從而積極有效地解決問題，不斷推動(dòng)公司發(fā)展，使公司更具市場競爭力，在競爭中保持優(yōu)勢。現(xiàn)在，如果把各階層中每個(gè)人都看成一 張網(wǎng)的“井”字，會(huì)出現(xiàn)如圖所示的一張網(wǎng)。 領(lǐng)導(dǎo) 風(fēng)格 領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)格分為兩種： １、 命令式領(lǐng)導(dǎo) ２、 參與式領(lǐng)導(dǎo) 如果所有的決定都是你一個(gè)人做出，而你又從不征求其他人的意見，這便是命令式領(lǐng)導(dǎo)。 在雙種子，我們將顧客當(dāng)作朋友一樣看待，同樣的，我們并非把員工只當(dāng)作員工，我們對(duì)待員工也象對(duì)待朋友一樣關(guān)心，這樣令員工對(duì)我們坦誠相待。 三、 知識(shí) 因素 知識(shí)是一個(gè)最寶貴的財(cái)富，它本身就是一種力量，知識(shí)水平的高低，主要表現(xiàn)在對(duì)自身和客觀世界的認(rèn)識(shí)程度，知識(shí)豐富的領(lǐng)導(dǎo)者，容易取得人們的信任，由此產(chǎn)生信賴感。 耐 心 ： 當(dāng)下屬工作出現(xiàn)失誤時(shí)總是不厭其煩地去糾正、指正，而并非指責(zé)批評(píng)，對(duì)于接受能力差的下屬也不輕言放棄。語言簡明、中肯，能充分正確地表達(dá)自己的思想，說服別人，文字順暢，說理清楚，能撰寫報(bào)告。 才能主要包括： *智力 *領(lǐng)導(dǎo)能力 *創(chuàng)造力 *計(jì)劃能力 *組織能力 *分析能力 *判斷能力 *表達(dá)能力 *適應(yīng)能力 *人際關(guān)系 影響力 第十二章 訓(xùn) 練 第 32 頁 智 力 ： 學(xué)習(xí)能力，理解能力與吸收新鮮事物的能力 領(lǐng)導(dǎo)能力 ： 知人善任，領(lǐng)導(dǎo)有方，以身作則，獎(jiǎng)懲分明，公平公正，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神。只有源源不斷的創(chuàng)新， 我們的企業(yè)才會(huì)有煥發(fā)不盡的生機(jī)，才會(huì)有蓬勃發(fā)展的生命力。要上先下、要進(jìn)先退、要賺錢先免費(fèi)??但逆向不可過度。這也是一種創(chuàng)新。我們公司目前的創(chuàng)新還存在一些不足：一是有時(shí)顯得過于狹隘。 在雙種子，只有工作主動(dòng)性高的人才有機(jī)會(huì)獲得晉升 。 作為一名管理人員，更應(yīng)達(dá)到“采取行動(dòng)（例行匯報(bào)）”的高度。 例：作為一個(gè)訂貨經(jīng)理，本月轉(zhuǎn)借單為零。 當(dāng)員工具備了一定的工作經(jīng)驗(yàn)后，你就可以以抽樣檢查的方式檢查他的工作完成情況。 積極跟進(jìn)： 阿明，這樣傾倒餐具會(huì)令餐具破損，你應(yīng)該一件件地拿。 行為 員工的工作結(jié)果不外乎兩種：工作全部出色完成；工作完成了一部分或者沒開始。在工作中，盡量少使用性格語句，就會(huì)令工作效率大增，自信心大增。 性格語句是針對(duì)他人性格進(jìn)行描述的語句。 值班記錄 —— 文字溝通 組長溝通本 —— 文字溝通 員工通訊欄 —— 文字溝通 員工大會(huì) —— 面對(duì)面溝通 員工座談會(huì) —— 面對(duì)面溝通 電話報(bào)數(shù) —— 通訊溝 通 情感溝通 作為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者，對(duì)情感溝通的要求更高，我們來看看情感溝通模式： 發(fā)送者 情感 接收者 回應(yīng) 第十二章 訓(xùn) 練 第 22 頁 在這個(gè)模式里，發(fā)送者發(fā)送的不再是命令、指令、交流等明確的信息，而是一種情感，包括關(guān)懷、關(guān)心、尊重、敬佩、體諒、喜愛等各種情感，接收者反饋的也不再是一種簡單的信息，而是根據(jù)發(fā)送者情感釋放而做出的種種回報(bào)。”（信息） 阿峰：“收到?！? 阿峰：“對(duì)不起，我常常忘記。 在餐廳中最常見的例子有： —— 阿明，三個(gè)牛 腩粉 第十二章 訓(xùn) 練 第 20 頁 —— 三個(gè)牛腩粉，收到。” 阿峰（愉快的）：“收到。 我們來看一個(gè)例子，經(jīng)理用一種簡單信息和一種繁雜信息所取得的不同效果。我們的工作環(huán)境因?yàn)楣?jié)奏快、噪音較大，尤其是廚房熱水箱加熱時(shí)的聲音很大，如果說話聲小，口齒不清，就無法準(zhǔn)確傳遞你的信息。 溝通好，失誤少，顧客會(huì)得到更滿意的服務(wù)； ? 高昂的士氣。你應(yīng)該想到，阿英今天上班時(shí)臉色和精神都不錯(cuò)，為什么現(xiàn)在說頭痛，前幾天在廚房不是做得挺開心嗎？哦，阿英肯定是覺得年紀(jì)大了，在大堂撿盤臉上掛不住，解決辦法有： ① 向她解釋“勞動(dòng)光榮”的道理 ，打消她的顧慮； ② 向她解釋雙種子的“崗位輪替”原則； ③ 暫時(shí)安排她去廚房。作為雙種子管理人員，我們應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻對(duì)我們的同事、對(duì)我們的顧客保持微笑，微笑將令我們解決許多無法解決的問題。使一個(gè)人發(fā)揮能力的方法，是贊賞和鼓勵(lì)，再也沒有比上 司的批評(píng)更能抹殺一個(gè)人第十二章 訓(xùn) 練 第 15 頁 的工作熱情了。 在交往中請(qǐng)盡可能稱呼他人的名字 。是一切管理技巧的基礎(chǔ)，下面是我們總結(jié)的應(yīng)用頻率最高的人際關(guān)系基本技巧： 問候人 讓我們的交往從每天的親切問候開始，每天見面時(shí)，用親切自然的語 言輕松地問候“嗨，阿明，早上好！”，“小紅，你今天看上去很精神”，親切的問候給他人如沐春風(fēng)的溫馨感覺。 我們?cè)谶@里要學(xué)習(xí)的是人際關(guān)系基本技巧，首先我們要明白，良好的人際關(guān)系并不是通過掌握一些技巧就可以達(dá)到的，你必須要有一種積極、端正的心態(tài)：我真心希望與我的同事建立良好的人際關(guān)系，這樣，工作就可以完成得更加 出色，我便可獲得更大的發(fā)展機(jī)會(huì)。 通過在休息室張貼通知； 召開專門的組長會(huì)議； 召開專門的員工大會(huì)； 通過錄像帶； 發(fā)放新的崗位核對(duì)表。 5 克 李曉 海 2020/1/5 “┄┄每盅生菜重量： 75 克177。 隔級(jí)溝通： 相差級(jí)別在兩職等（含兩職等）以上的人員之間的溝通。 目標(biāo)管理制： 每月我們都會(huì)制定一些客觀的工作目標(biāo)，這將是我們每月的工作重點(diǎn)，我們應(yīng)該竭盡全力地去實(shí)現(xiàn)它。 親屬關(guān)系： 餐廳管理組應(yīng)避免介紹與自己有親屬關(guān)系的人在本餐廳工作。當(dāng)你的員工今天剪了一個(gè)新發(fā)型，你不妨稱贊他今天看上去很精神。如果一個(gè)人接受多頭領(lǐng)導(dǎo)，很大程度上事情會(huì)攪得亂七八糟。該餐廳采用全開放式廚房，首次試用最具劃時(shí)代意義的生產(chǎn)工具 —— 蒸汽鍋，從而令到餐廳躋身于第一流的快餐廳之列。并且自行設(shè)計(jì)開發(fā)，解決了餐具既不美觀又不耐用的缺點(diǎn)。經(jīng)過精心準(zhǔn)備，第一間“ ***”餐廳在霄邊開張了，那是 1994 年 4 月 14 日，餐廳只提供有限的幾種原盅蒸湯和原盅蒸飯。 ***起源于一個(gè)夢想，多年以來，許許多多像你我一樣渴望成功的人們努力地為這個(gè)夢想工作。第十二章 訓(xùn) 練 第 1 頁 企業(yè)價(jià)值觀 某品牌快餐營運(yùn) 手冊(cè) 我們的使命 ： 豐富和發(fā)展人類的餐飲文化 我們的戰(zhàn)略目標(biāo)： 遠(yuǎn)景目標(biāo) ： 成為全球十大餐飲企業(yè) 五年目標(biāo) ： 成為中國十大餐飲企業(yè) 我們的經(jīng)營宗旨： 以顧客為中心，始終如一地為顧客提供卓越的品質(zhì)、服務(wù)、清潔和開心（ QSCamp。 第十二章 訓(xùn) 練 第 2 頁 前 言 歡迎加入 ***大家庭，希望你能因此而自豪。 他們是無話不談的好朋 友，都有做一番事業(yè)的決心，經(jīng)過調(diào)查，他們發(fā)現(xiàn)隨著現(xiàn)代人生活節(jié)奏的加快，快餐業(yè)必將大有作為。同時(shí)引進(jìn)了蒸汽爐。 1998 年 5 月 30 日，公司發(fā)展史上的又一里程碑 —— 石龍分店開張。 單一領(lǐng)導(dǎo)： 管理工作的基本點(diǎn)是每個(gè)人都必須有一個(gè)上司，而且只能有一個(gè)上司，只能有一個(gè)人有權(quán)調(diào)遣他。 關(guān)注員工： 第十二章 訓(xùn) 練 第 7 頁 好的管理組會(huì)關(guān)注員工工作以外的細(xì)節(jié)。禁止將貴賓券贈(zèng)送親朋好友。休息時(shí)間嚴(yán)禁在餐廳用工作餐。 競爭對(duì)手： 在商圈范圍內(nèi)對(duì)我們營業(yè)額和知名度有影響的同行業(yè)餐廳。如： 80177。 在收到變更消息后，餐廳要及時(shí)準(zhǔn)確地與管理組及員工溝通，可通過以下途徑： 通過值班記錄； 通過專門的經(jīng)理會(huì)； 通過錄像帶和文件通知。也可以讓我們的經(jīng)理和員工成長為具有《高標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)理（員工）的十點(diǎn)特征》的優(yōu)秀人才。阿翠有什么感受？ 人際關(guān)系基本技巧幫助我們?cè)谕麻g保持良好關(guān)系?！懊帧蹦苁顾谠S多人中顯得與眾不同。 贊美他人 對(duì)他人的杰出工作或良好建議進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁澝?，?huì)使他人感到重視。 當(dāng)你微笑時(shí)，別人會(huì)喜 歡你，會(huì)使你自己快樂。 如果你是阿偉，你怎么來判斷這件事情。 良好的溝第十二章 訓(xùn) 練 第 17