呼叫服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介(存儲(chǔ)版)
【正文】 叫服務(wù)師 (國(guó)家職業(yè)資格一級(jí) )。 ? 呼叫服務(wù)隊(duì)伍不穩(wěn)定，人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。電話服務(wù)系統(tǒng)加入了 CTI技術(shù)成為了呼叫中心 ? 電話服務(wù)的出現(xiàn)與發(fā)展 第一階段：政府部門用于安全和防預(yù)工作（ 1 11 1 999等）。 2021/6/15 4 崗位的出現(xiàn)及發(fā)展概況 早期的呼叫服務(wù)是通過(guò)電話服務(wù)的方式實(shí)現(xiàn)的。 ? 呼叫服務(wù)隊(duì)伍的整體職業(yè)素質(zhì)難以滿足政府、客戶的要求。 ? 職業(yè)定義： 利用通訊工具 ， 主動(dòng)或被動(dòng)地專門受理和處理客戶訴求的人員 。 職業(yè)技能鑒定： 命題組織管理、題庫(kù)開(kāi)發(fā)、測(cè)驗(yàn)考核方法的確定、社會(huì)化管理的職業(yè)技能鑒定考核的實(shí)施等工作。 理論知識(shí)考試采用閉卷筆試 ， 技能操作考核 采用筆試 、 模擬測(cè)試等方式 。 ? 2021年，中國(guó)勞動(dòng)保障科學(xué)研究院承擔(dān)了標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。隨著政府和企業(yè)的決策者越來(lái)越重視客戶服務(wù)工作，紛紛引入先進(jìn)的計(jì)算機(jī)信息通訊技術(shù)和科學(xué)的管理理念，建立現(xiàn)代化的客服中心。2021/6/15 1 呼叫服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介 中國(guó)勞動(dòng)保障科學(xué)研究院 2021/6/15 2 什么是呼叫服務(wù)員？ 國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)定義是： 利用通訊工具，主動(dòng)或被動(dòng)地專門受理和處理客戶訴求的人員。（ 800、 95特服號(hào)等，以及市政府便民電話 1234工商投訴舉報(bào) 1231還有我們的勞動(dòng)保障公益服務(wù)專用電話號(hào) 12333）。 ? 8月， 呼叫服務(wù)員被列入國(guó)家首次發(fā)布的新職業(yè) 。 理論知識(shí)考試和技能操作考核均實(shí)行百分制 成
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