呼叫服務員國家職業(yè)標準簡介(完整版)
【正文】 求 （ 三 ） 處理訴求 （ 四 ） 訴求過程管理 二 、 呼出 （ 一 ） 回訪 （ 二 ） 詢訪 三 、 統(tǒng)計分析與應用 （ 一 ） 分析 （ 二 ） 應用 四 、 管理與培訓 （ 一 ） 流程管理 （ 二 ） 質(zhì)量管理 （ 三 ） 培訓與指導 （ 四 ） 組織管理 職業(yè)功能 工作內(nèi)容 技能要求 相關(guān)知識 一、受理與處理訴求 （一）應答訴求 （二）處理訴求 （ 三 ） 信息管理 二 、 呼出 （ 一 ） 回訪 （ 二 ） 詢訪 三 、 統(tǒng)計分析與應用 （ 一 ） 統(tǒng)計 （ 二 ） 應用 2021/6/15 15 呼叫服務員標準重點內(nèi)容介紹 ? 正在進行的工作和下一步工作計劃 職業(yè)教育培訓： 建立與職業(yè)標準相符合的課程設計、教材編制、教學裝備開發(fā)和符合能力培養(yǎng)要求的師資隊伍建設。 2021/6/15 9 制定標準所遵循的原則： ? 整體性原則 ? 等級性原則 ? 規(guī)范性原則 ? 實用性原則 ? 可操作性原則 2021/6/15 10 呼叫服務員國家職業(yè)標準基本框架 呼叫服務國家職業(yè)標準 職業(yè)概況 比重表 工作要求 基本要求 相關(guān)知識 技能要求 相關(guān)知識 技能要求 職業(yè)名稱定義 職業(yè)等級 職業(yè)環(huán)境 培訓鑒定要求 職業(yè)道德 基礎知識 ： ： ： 職業(yè)功能2 職業(yè)功能1 理論
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