【正文】 戶提供更多價(jià)值并提高經(jīng)營(yíng)效率，公司才能打入新市場(chǎng)，增加收入和利潤(rùn)，才能壯大發(fā)展，從而增加股東價(jià)值。 16 化戰(zhàn)略為行動(dòng)的平衡計(jì)分卡框架 愿景 與 戰(zhàn)略 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案 財(cái)務(wù)層面 為了財(cái)務(wù)成功，我們對(duì)股東應(yīng)如何表現(xiàn)？ 客戶層面 為了達(dá)成愿景，我們對(duì)客戶應(yīng)如何表現(xiàn)？ 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 內(nèi)部流程層面 為了達(dá)成愿景，我們?nèi)绾尉S持變革與改進(jìn)的能力？ 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案 為了滿足客戶和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越？ 17 平衡計(jì)分卡的五個(gè)要點(diǎn) 18 愿景與戰(zhàn)略 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案 財(cái)務(wù)層面 為了財(cái)務(wù)成功，我們對(duì)股東應(yīng)如何表現(xiàn)？ 客戶層面 為了達(dá)成愿景，我們對(duì)客戶應(yīng)如何表現(xiàn)？ 內(nèi)部流程層面 為了滿足客戶和股東，哪些流程必須表現(xiàn)卓越？ 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 為了達(dá)成愿景，我們?nèi)绾尉S持變革與改進(jìn)的能力？ 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo)值 行動(dòng)方案 19 結(jié)果指標(biāo)與動(dòng)因指標(biāo) 財(cái) 務(wù) 投資報(bào)酬率 客 戶 客戶忠誠 按時(shí)交貨 內(nèi)部流程 周轉(zhuǎn)時(shí)間和產(chǎn)品質(zhì)量 學(xué)習(xí)和成長(zhǎng) 員工的技術(shù) 例：聯(lián)想、 TCL 20 財(cái)務(wù)指標(biāo)顯示了公司的戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否有助于利潤(rùn)的增加。 。 ，集體一致同意的事情卻很少有人對(duì)其負(fù)責(zé)。 ，并且主要基于歷史趨勢(shì)。 哈佛商業(yè)評(píng)論更是把平衡計(jì)分卡稱為 75年來最具影響力的戰(zhàn)略管理工具。 發(fā)展概況 5 運(yùn)用戰(zhàn)略地圖的企業(yè)組織 阿曼科 （ 制造 ） 東京三菱銀行美洲總部 （ 金融 ） 博伊斯辦公解決方案 （ 商業(yè) ） 邦尼維勒電力 （ 電力 ） 皇冠城堡國際 （ 通訊和廣播 ） 達(dá)特克斯 歐美達(dá) （ 制造 ） 格雷 、愿景和戰(zhàn)略沒有深刻的理解。 “領(lǐng)地”里，結(jié)果是部門間缺乏合作。 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 13 答案評(píng)分 ? 課堂公布 14 綱要 二、平衡計(jì)分卡原理 三、戰(zhàn)略地圖原理 五、平衡計(jì)分卡 戰(zhàn)略地圖 應(yīng)用 一、平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略地圖發(fā)展歷程 四、戰(zhàn)略地圖繪制 15 平衡計(jì)分卡原理 平衡計(jì)分卡是一套能使高層管理者快速而全面地考察企業(yè)的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)。典型的財(cái)務(wù)指標(biāo)有：營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率、資本報(bào)酬率、現(xiàn)金流量和經(jīng)濟(jì)增加值等。典型的指標(biāo)有：開發(fā)新產(chǎn)品所需時(shí)間、產(chǎn)品成熟過程所需時(shí)間、銷售比重較大的產(chǎn)品的百分比、新產(chǎn)品上市時(shí)間等。 數(shù)據(jù)來源 ：本指標(biāo)的數(shù)據(jù)由 XX調(diào)查公司每季度對(duì)我們的客戶隨機(jī)抽樣，通常在季度結(jié)束后 10個(gè)工作日取得，為營(yíng)銷部門提供電子化的結(jié)果。達(dá)成共識(shí) 以戰(zhàn)略決定投資方向 獲得 安全與健康 獲得 環(huán)境 數(shù)據(jù)庫 減少飛機(jī) 航班準(zhǔn)時(shí) 第 1名 快速地面周轉(zhuǎn) 開發(fā)支持系統(tǒng) 100% $ ： 組織各級(jí)的戰(zhàn)略與目標(biāo)、激勵(lì)協(xié)調(diào)一致。 戰(zhàn)略 IT組合： 對(duì)于每個(gè)戰(zhàn)略流程，都有具體的 IT系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施支持實(shí)施。設(shè)備 知識(shí)銷售解決方案 構(gòu)建團(tuán)隊(duì) 公共關(guān)系 設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系 ? 針對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略地圖，在深入調(diào)研的基礎(chǔ)上為企業(yè)設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系。供應(yīng) 機(jī)會(huì)識(shí)別 BSC的指標(biāo)設(shè)計(jì)： 如何在公司現(xiàn)有評(píng)價(jià)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，建立起完善、有效并切實(shí)可行的指標(biāo)體系？ ? 解決方法： 通過與相關(guān)管理人員的溝通，充分了解公司現(xiàn)有評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)建過程及實(shí)施中存在的不足，針對(duì)公司的發(fā)展戰(zhàn)略、行業(yè)特點(diǎn)和業(yè)務(wù)重點(diǎn)，對(duì)現(xiàn)有指標(biāo)進(jìn)行補(bǔ)充、修正、刪減和細(xì)化。 89 采用遞進(jìn)平均法計(jì)算五檔標(biāo)準(zhǔn)值舉例 90 華潤(rùn)經(jīng)驗(yàn) ? 通用的管理語言 ? 多元化企業(yè)集團(tuán) ? 行業(yè)不同，戰(zhàn)略不同 ? 每個(gè)一級(jí)利潤(rùn)中心都有不同的平衡計(jì)分卡 ? 集團(tuán)只規(guī)定兩項(xiàng)共性指標(biāo) ? 一級(jí)利潤(rùn)中心的平衡計(jì)分卡多為個(gè)性指標(biāo) 91 平衡計(jì)分卡理論在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)中的應(yīng)用 鎮(zhèn)泰集團(tuán) 92 鎮(zhèn)泰集團(tuán) ?鎮(zhèn)泰集團(tuán)主要業(yè)務(wù)是生產(chǎn)和銷售塑膠、毛絨、電子玩具及禮品、嬰兒用品和家庭電器。 ? 在過去的十六年間，中外運(yùn)敦豪創(chuàng)下驕人業(yè)績(jī)，公司每年平均增長(zhǎng)率為 40%，營(yíng)業(yè)額躍升 60倍之多。2021年底，公司決定開始實(shí)行平衡計(jì)分卡。 ? 根本原因：對(duì)公司的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)缺乏深入了解。 戰(zhàn)略如此多嬌 ， 引無數(shù)員工競(jìng)折腰 。 經(jīng)理抱怨 ， 員工憤怒 ， 欲把責(zé)任向天拋 。 ? 后果？？？ 115 按業(yè)績(jī)付酬方案的關(guān)鍵變量 ? 溝通薪酬激勵(lì)計(jì)劃 ? 誰參與該計(jì)劃？ ? 獎(jiǎng)金是基于個(gè)人還是團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)？ ? 使用什么指標(biāo)？（ Harrah基于客戶滿意得分獎(jiǎng)勵(lì)非管理層員工 $4300萬） ? 領(lǐng)先和滯后指標(biāo)（業(yè)績(jī)突出者使用的幽默數(shù)量是業(yè)績(jī)平庸者的兩倍） ? 下限和目標(biāo)值 ? 獎(jiǎng)金的不同類型 ? 成果報(bào)告的頻率 116 基于 BSC的獎(jiǎng)金方案（基于功效系數(shù)法） 指標(biāo) 實(shí)際值 優(yōu) 良 中 低 差 權(quán)重 得分 合計(jì) 100% 117 平衡計(jì)分卡理論在公司治理中的應(yīng)用 118 董事會(huì)的關(guān)鍵職責(zé) ? 監(jiān)督公司的戰(zhàn)略方向和風(fēng)險(xiǎn)管理 ? 確保經(jīng)管責(zé)任 ? 評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和高級(jí)管理人員 ? 1970‘s以來的治理改革，例如，獨(dú)立董事制度，但是仍然出現(xiàn)了安然、世通財(cái)務(wù)丑聞事件 ? 2021年薩班斯 奧克斯利法案 119 董事需要什么？ ? 麥肯錫（ 2021）對(duì)在 300多家上市公司（跨越所有經(jīng)濟(jì)部門）任職的 150名美國公司董事和掌管著 3萬億美金的 44名美國基金公司的調(diào)查。 2021年被中外運(yùn)敦豪設(shè)定為 “ 服務(wù)年 ” ，這本來是加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)意識(shí)的一個(gè)項(xiàng)目，但是要讓全國 39個(gè)分公司的 2800名員工對(duì)客戶的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度都得到提升是一個(gè)極其艱巨的任務(wù)。合資雙方為中國對(duì)外貿(mào)易運(yùn)輸集團(tuán)總公司和敦豪國際航空快遞公司，雙方各占 50%股權(quán)。 發(fā)展戰(zhàn)略： 81 利潤(rùn)中心編碼體系（戰(zhàn)略體系） 利潤(rùn)中心管理報(bào)表體系 利潤(rùn)中心預(yù)算報(bào)表體系 利潤(rùn)中心業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系 利潤(rùn)中心審計(jì)體系 利潤(rùn)中心經(jīng)理人考核體系 6S體系組成 82 6S評(píng)價(jià)體系的基本依據(jù) 平衡計(jì)分卡（ BSC） 增值利潤(rùn)（ EVA） 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) （ KPI） 總體框架 核心理念 構(gòu)成要素 業(yè)績(jī)合同（ PC) 表現(xiàn)形式 83 6S評(píng)價(jià)體系實(shí)施 BSC框架 利潤(rùn)中心發(fā)展戰(zhàn)略 指標(biāo) 構(gòu)建 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 業(yè)績(jī)合同 評(píng)價(jià) 計(jì)算獎(jiǎng)勵(lì) 戰(zhàn)略分解 84 選擇指標(biāo)原則 利潤(rùn)中心的發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)重點(diǎn) 利潤(rùn)中心的行業(yè)特點(diǎn)和個(gè)性化需要 利潤(rùn)中心應(yīng)予關(guān)注和改善的事項(xiàng) 指標(biāo)本身的相對(duì)客觀性和可操作性 85 評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)計(jì)分 量化指標(biāo) 與目標(biāo)值比較 上年實(shí)際數(shù)據(jù) 本年預(yù)算數(shù)據(jù) 非量化指標(biāo) 與上年情況比較 由集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)利潤(rùn)中心目標(biāo)完成情況打分 體現(xiàn)評(píng)價(jià)個(gè)性化，由集團(tuán)主管領(lǐng)導(dǎo)提出每年的總體要求。招聘 保持 梳理基于平衡計(jì)分卡的戰(zhàn)略管理流程 ? 為企業(yè)建立平衡計(jì)分卡的實(shí)施制度，完善企業(yè)的戰(zhàn)略管理流程，促進(jìn)企業(yè)的價(jià)值增長(zhǎng)。 目標(biāo)值： 將單位客戶年成本從 100美金降低到 75美金。交叉業(yè)務(wù)流程 客戶交易中心 領(lǐng)導(dǎo)力 技能應(yīng)收賬款 確定了這些工作組群，定義了各自的能力，保證了他們的發(fā)展，我們能加速實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略成果。 ： 調(diào)動(dòng)公司朝著戰(zhàn)略發(fā)展的各級(jí)高素質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)的可獲得性。$ 第 1年 70% 第 3年 90% 第 5年 100% $ $ 70% 5%CAGR 盈利性 知識(shí) 設(shè)計(jì) /開發(fā) 風(fēng)險(xiǎn)管理 提高客戶價(jià)值的流程 客戶管理流程 上市 風(fēng)險(xiǎn)管理 客戶管理流程 創(chuàng)新流程 法規(guī)與社會(huì)流程 戰(zhàn)略發(fā)展是一個(gè)持續(xù)不斷的流程 37 平衡計(jì)分卡 A級(jí)信用客戶占有率 33 成為最佳供貨商 提高產(chǎn)品質(zhì)量 客戶收貨率達(dá) 95% 重點(diǎn)制程控制在 每小時(shí)抽 15只樣品測(cè)量重點(diǎn)尺寸 例：某制造企業(yè) 用該層次的語言溝通 34 ?短期財(cái)務(wù)目標(biāo) ?財(cái)務(wù)目標(biāo) ?有形資產(chǎn) ?關(guān)注客戶需求 ?滯后指標(biāo) ?結(jié)果指標(biāo) ?長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo) ?非財(cái)務(wù)目標(biāo) ?無形資產(chǎn) ?關(guān)注內(nèi)部流程及成長(zhǎng) ?領(lǐng)先指標(biāo) ?動(dòng)因指標(biāo) 35 層面 : 客戶 指標(biāo)號(hào) /名 : C01客戶忠誠度 責(zé)任人 : 營(yíng)銷部關(guān)鍵人物 XXX 戰(zhàn)略 : 收入增長(zhǎng) 目標(biāo)： 提高客戶忠誠度 描述 ：客戶忠誠度指標(biāo)是指在所調(diào)查的客戶中，認(rèn)為他們對(duì)我們的產(chǎn)品而不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品有特別偏好，并且會(huì)再次購買的人的比重，研究表明忠誠的客戶較其他客戶的購買頻率更高，而且會(huì)向其他人推薦我們的品牌，因此，我們相信提高客戶忠誠度能夠幫助我們實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng)的目標(biāo)。 25 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程層面業(yè)績(jī)指標(biāo) ?資產(chǎn)利用 ?參與團(tuán)體 ?成本收益率 ?每平方米建筑費(fèi)用 ?客戶資料庫暫停時(shí)間 ?周期 ?員工推舉 ?每個(gè)客戶的費(fèi)用 ?產(chǎn)品開發(fā)費(fèi)用（銷售百分比） ?內(nèi)部客戶滿意度指標(biāo) ?交貨時(shí)間 ?新服務(wù) / 新產(chǎn)品的推出與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較（時(shí)間上） ?新服務(wù) / 新產(chǎn)品與計(jì)劃的對(duì)比（時(shí)間上） ?新銷售渠道的數(shù)量 ?地理范疇新市場(chǎng)的數(shù)量 ?新服務(wù) / 新產(chǎn)品的數(shù)量 ?不遵守風(fēng)險(xiǎn)管理事件的數(shù)量 ?不遵守規(guī)定和條例事件的數(shù)量 ?正面媒體的覆蓋數(shù)量 ?地理范疇新市場(chǎng)的銷售百分比 / 新分部 ?新服務(wù) / 新產(chǎn)品的銷售百分比 ?每個(gè)市場(chǎng)分割的利潤(rùn)率 ?新服務(wù) / 新產(chǎn)品與總服務(wù) / 產(chǎn)品的比率 ?每個(gè)員工的銷售額 26 公司創(chuàng)新、提高和學(xué)習(xí)的能力，是與公司的價(jià)值直接相連的。平衡計(jì)分卡能從四個(gè)層面來觀察企業(yè)，這四個(gè)層面是財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)。 “地圖”中清晰地描述我們的戰(zhàn)略。 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 12 平衡計(jì)分卡需求評(píng)價(jià)（續(xù)） ，但它們并非全都是真正的戰(zhàn)略行動(dòng)方案。 運(yùn)營(yíng)問題方面的差異上。并且平衡計(jì)分卡所揭示的非財(cái)務(wù)的考核方法在這些公司中被廣泛運(yùn)用于員工獎(jiǎng)金計(jì)劃的設(shè)計(jì)與實(shí)施中。賽拉卡斯 （ 制造 ） 搬運(yùn)工公司 （ 唱片銷售 ） 英格索蘭 （ 制造 ） MDS （ 健康和生命科學(xué) ） 通用媒體 （ 媒體 ） 國民城市銀行 （ 金融 ） 西北互助基金 （ 基金 ） 盛世 （ 廣告 ） 塔塔汽車塑料 （ 制造 ） 湯姆森財(cái)務(wù) （ 金融 ） 索恩頓石油 （ 石油 ） T. Rowe Price （ 基金 ） 沃爾沃財(cái)務(wù) （ 金融 ） 美國糖尿病協(xié)會(huì) 波士頓歌劇