【正文】 司下達的收費指標。邀請來的各位業(yè)主在會上積極 發(fā)言，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。公司成立于 2021 年，注冊資 金 500 萬，企業(yè)人數(shù) 200 多人。 在一個月里，我學到了很多課本上學不到的知識和技能，收獲可謂頗豐厚。學會保持良好的聲線，要做到讓客戶能夠感覺到你的積極態(tài)度、感覺到你的微笑，并且也要學習語言技巧，讓客戶信服，接收我的話。接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話人爭辯。他們在幫我們解決之后都會和我說，遇到問題，要做的是自己先思考、過濾問題，得出解決方案，而不是一味地依賴他們，總有要你自己面對問題的一天；對業(yè)務多看多了解多熟悉，在應答客戶時一定要準確、自信，讓客戶對你的作答可信度提高，確保你的權威性。在學習方面嚴格要求自己，憑著對個人的目標和知識的強烈追求，牢固地掌握了一些 專業(yè)知識，工作并學習著，工作實踐讓我的技巧不斷提高，慢慢能夠抓住不同客戶的心理，和客戶溝通得越來越好，辦理量、滿意度等各項數(shù)據(jù)也相當不錯。再者，在同事關系方面。 總之，在深圳市恒源昌環(huán)保有限公司實習，很累，但也很快樂。關注回訪記錄，當天未完成報修及投訴及時跟進、處理。就為您介紹到這里，希望它對您有幫助。 由 于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的 5 天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。 二、制定工作計劃目標 在大客服意識指導下來看客服部的 工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。我將它們總結成了四點，這四點是我現(xiàn)在最缺乏的，所以我將它們列為我 20__年的學習任務。接聽電話時的語氣、速度、說辭、態(tài)度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象。 第三點：組織與管理能力。用客戶的專業(yè)、熱情、誠懇拉近與客戶的距離，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作，得到客戶的認可是我們在工作中所獲得的最大的榮譽。 根據(jù)產(chǎn)品銷量及分布區(qū)域，逐步增加巡回服務人員數(shù)量，縮短服務到場時間。 完善客服內部流程，管理培訓，及相關管理制度；包括客服部主要內容的描述；客服中心員工守則；客服崗位職責；回訪制度；客戶抱怨 /投訴制度的制定與實施。 六、投訴管理 在服務過程中出現(xiàn)的客戶投訴，應及時向上級領導反映，并詳細記錄實際情況。 各部門多方位合作，降低客戶投訴 在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發(fā)現(xiàn)的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。 八、團隊建設 堅持以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利益化，才能確保個人利益化，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業(yè)道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質 九、弱項完善 日結周報，信息共享 每周將回訪結果、客戶反映情況以書面形式發(fā)饋給相關部門，便于及時掌握客戶動態(tài)。 針對售后服務做的好的客戶；引導并幫助客戶建立獨立的售后服務店，獨立解決區(qū)域內所售車輛的維修，配件更換等售后問題。 配件出貨正確率為 __%以上。 縮短服務流程，避免多頭服務，實現(xiàn)“來電一撥就通，一通就服務到底”的一站式服務。 二、個人對公司的自我價值體現(xiàn) 幾個月以來，我并沒有給公司帶來任何有形的利益，因為工作中的我還有很多不足的地方，而現(xiàn)在的我正處于學習與摸索的狀態(tài)。揣摩什么 ?揣摩客戶的心理，“對癥下藥”！如此，就不會是你被客戶牽著走，而是你變主動，引導客戶了。 第二點：與客服有關的專業(yè)知識學習。 ，提供新客戶?，F(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿Α? 五、客訴處理 根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。我愿為同方人環(huán)的蓬勃發(fā)展貢獻我全部的力量。 一、業(yè)績總結 業(yè)務指標 (kpi)完成情況 嚴格按預算制度執(zhí)行， 2021 年全年帶領我部員工超額完成預算指標。我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態(tài)去應對。其次，在處理問題方面。 三，實習總結或體會 一個月的實習讓我成長了不少。同時也遇到了對我們的工 作以及公司的業(yè)務很不理解的客戶，對我發(fā)泄他們的不滿情緒，客戶的滿意度也比較低。我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。因為公司的業(yè)務品種很多，要學習的東西很多，而且有很多要背的知識點，還需要熟練操作好幾個系統(tǒng)，基本上不能準點下 班，甚至回到宿舍還要記憶和熟練。我實習的部門是客服部，要求主要有以下幾點：（ 1）客服代表要時刻保持良好的精神狀態(tài)和儀容儀表，工作認真、有耐心、責任心強； (2)接聽客戶電話要熱情，運用專業(yè)術語，認真解答客戶提出的疑問，同時對自己的企業(yè)有信心，不對客戶做夸大其詞的承諾； (3)熟練掌握公司的產(chǎn)品和服務項目，并全面了解客戶的詳細情況，嚴格按公司相關規(guī)定及時為客戶解決問題； (4)客服代表代表公司的形象，明確客戶投訴的真正原因及想要得到的解決方案，注意語言溝通的技巧，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)，不得做有損公司利益的事情； (5)客服代表接到客戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理，并視情節(jié)輕重上報公 司 二，實習內容 在深圳市恒源昌環(huán)保有限公司總共實習了一個月，主要是通過電話解決顧客的疑難問題、接受顧客的投訴等。它改進了傳統(tǒng)空調在降溫的同時消耗大量能源，其“氟里昂”冷媒嚴重破壞大氣層為代價的缺點。 九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作 積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)（倍受年輕人關注的節(jié)日）期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)XX 門及 XX區(qū)各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。 【篇五】客服專員自查報告 回首 XX 年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，精益求精完善各項治理性能的一年。為了更進一步的提升服務品質，樹立員工服務意識，還推出服務明星候選人共 xx 人，起到了以點帶面的作用。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本 的電話禮儀。 二、學會換位思考 當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結果，然后在有效的去實施?；仡欉^去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的受益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負的 責任。 繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現(xiàn)就不足與差距結合 2020 年的工作如何進行改進做如下安排： （一）抓緊分公司下發(fā)的各類業(yè)管相關文件的落實及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質。 三、以服務為本，促進銷售，把日常業(yè)務處理和服務工作相結合 我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出 x 壽＂ 1+N＂服務計劃。 【篇二】客服專員自查報告 2020年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領導下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。 加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量。部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍，成長為對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊；把部門員工由一個對物業(yè)管理知識空白的隊伍，培訓成具有一定物業(yè)管理知識的團隊。 五、入戶服務意見調查工作 客服部工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)服務過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。 二、信息發(fā)布工作 本，客服部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約 xx 次。 十、業(yè)主座談會 在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。 四、某區(qū)物業(yè)費的收繳工作 根據(jù)年初公司下達的收費指標，積極開展 XX、 XX 區(qū)物業(yè)費的收繳工作。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部分的大力協(xié)助 ，經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，業(yè)戶至上的服務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。 二、顧客投訴接待與處理 在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進行處罰），今年公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓，我精心準備后，帶出了顧客投訴處理藝術，并得到基層管理的好評，通過本次培訓提高樓層基層管理人員 處理投訴能力。 在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，以飽滿的精神狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)，向先進學習，向同事學習，取長補短，共同進步，為公司的明天而盡心盡責。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。售后工作也是鍛煉我們心理素質的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆 平常心，認真回答顧客的問題。售后服務工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務，而這種服務關系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護和改進，也是增強與客戶之間交流的一個重要平臺。 （二）配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業(yè)務競賽活動的開展，更好地對業(yè)務發(fā)展提供強有力的業(yè)務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業(yè)務競賽活動，全力促進公司業(yè)務持續(xù)、健康地發(fā)展。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。 今年以來，公司經(jīng)理室 繼續(xù)以抓業(yè)務發(fā)展及內務管理并重，實現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。 強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明。 工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問題及遇到的困難總結如下： 由于客服部均未經(jīng)過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一步加強。截止 20xx 年 x 月 x 日，客服部對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調查走訪 x 戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表 x 份。運用微信、短信發(fā)送通知累計 x 條，做到通知擬發(fā)及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容，做好相關解釋工作。 截止到 20xx 年 x 月 x 日，共辦理交房手續(xù) xx 戶，辦理二次裝修手續(xù) xx 戶，二次裝修驗房 xx 戶，二次裝修已退押金 xx 戶。開發(fā)公司工程部維修完成回單 x 份，業(yè)主投訴報修維修率 x%。 七、協(xié)助政 府部門完成的工作 協(xié)助 XX 街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。 客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能力需不斷提高。 積極學習科學正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。 針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規(guī)范性，并從加強服務意識、強化服務執(zhí)行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，并予以相應處罰。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質服務，為業(yè)務員的展業(yè)工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業(yè)務合作關系起到了很好的溝通作用。 保證＂兩鴻＂滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發(fā)，努力促進轉保，為 2020 年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度。在 x 月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)，我們小組當月處理的交接數(shù)據(jù)達到了 xx