志愿者禮儀與溝通技巧——世博園區(qū)首批志愿者培訓(xùn)(存儲版)
【正文】 ? 發(fā)出很大聲音 ? 進(jìn)門不打招呼 ? 隨便翻別人的東西 二、你的身勢語 常用身勢語 ? 目光 ? 展示最真誠的微笑 ? 握手 ? 手勢 ? 資料、名片、物件的遞送 ◇ 接取物品時(shí)，應(yīng)當(dāng)目視對方，而不要只顧注視物品，一定要用雙手或右手，絕不能單用左手，同時(shí)面帶微笑。 ? 飾物： 夸張的耳環(huán)、手鏈、戒指在平日里是一道亮彩，而對于志愿者來說過于招搖，少帶為宜。 ? 訓(xùn)練一：為什么選擇做世博志愿者？ 和您所做過的一個(gè)成功 /最大的決定是什么”來考察 Decision Quality這一項(xiàng)勝任力 訓(xùn)練二： 你明白你的工作職責(zé)嗎？ ? 請用 10分鐘時(shí)間寫出你擔(dān)任世博園區(qū)志愿者的“五知五會”、應(yīng)急處置的 5C原則和志愿者工作紀(jì)律 ?五知五會 ?知世博會宣傳 ?知需求會服務(wù) ?知規(guī)則會勸導(dǎo) ?知急情會處置 ?知規(guī)范會自律 上海世博會園區(qū)工作人員崗位通用知識 應(yīng)急處置 5C原則 Clarify辨識：觀察情況 Control控制：控制環(huán)境，不讓影響擴(kuò)大化 Call報(bào)告：撥打呼叫號碼，向片區(qū)管理人員匯報(bào) Cope處置：專業(yè)人員到達(dá)前的前期力所能及的處置 Cooperate配合：專業(yè)人員到達(dá)后配合處置 工作紀(jì)律 志愿者在崗服務(wù)期間，應(yīng)認(rèn)真履行服務(wù)承諾，聽從指揮、主動熱情，為參觀者提供周到細(xì)致的服務(wù) ： ? 按時(shí)到崗，不遲到、不早退，不擅自離崗，不隨意調(diào)班、串崗、并崗，輪流用餐、休息，確保始終有人在崗 ； ? 在崗期間穿著園區(qū)志愿者服裝，佩戴工作證，注意儀容儀表，愛護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，語言文明、舉止得體 ； ? 忠于職守、甘于奉獻(xiàn)，積極觀察、了解參觀者，特別是兒童、老弱、殘障等特殊群體 參觀者 的需求，主動熱情地
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