【正文】 ?？傊褪歉咚刭|(zhì) +能力好 +高尚的職業(yè)道德 =優(yōu)秀的坐席代表。我們的培訓(xùn)時(shí)間短，任務(wù)重，每個(gè)人都不敢有一絲懈怠，我也漸漸感覺到了自己身上擔(dān)負(fù)的責(zé)任。 這些天在組里一直都在學(xué)習(xí)知識(shí)庫，聽錄音，旁聽以及測播。網(wǎng)銀是單次 3個(gè)月，最多 1 年；電話銀行是單次 6 個(gè)月，最多一 年；自助終端是單次 3 個(gè)月，最多 6 個(gè)月。也許到真正上線時(shí)我們身上任會(huì)存在這樣那樣的不足，但是那樣才會(huì)讓我們朝著更加完美的方向不懈努力，而這段培 訓(xùn)的日子也將成為我心中最珍貴的記憶，因?yàn)樵谶@培訓(xùn)過程中我所學(xué)會(huì)的堅(jiān)持，認(rèn)真，耐心和熱情以及付出的汗水，在我往后人生的挫折中，就像一顆最明亮的星照亮我黑夜的路。 5：代繳汽車罰沒款和社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)不穩(wěn)定，有交不了的情況，還有部分支行以系統(tǒng)故障為由不辦理該業(yè)務(wù)。顧客就是上帝，我認(rèn)為如果服務(wù)態(tài)度提高了，即使在工作方面有些系統(tǒng)上的不足導(dǎo)致的問題也是可以化解的，一個(gè)真誠的微笑可以融化人心，我相信顧客也應(yīng)該是理解的。 7：我行出售理財(cái)是以日切時(shí)間為準(zhǔn)，部分支行在晚上就幫事先預(yù)約購買理財(cái)?shù)目蛻糍徺I理財(cái)，有開售當(dāng)天早上銀行剛開始營業(yè)就買不到的情況，給客戶帶來不滿。 6：宅易貸做了很多廣告宣傳的，但大部分支行都無法辦理，且要求不統(tǒng)一。 第五篇：銀行客服工作總結(jié) 客服工作總結(jié) 接觸客服工作已經(jīng)近 5 年的時(shí)間了，我在支行只實(shí)習(xí)過半個(gè)月就來到客服工作，剛剛成立的客服對(duì)于業(yè)務(wù)一點(diǎn)都不熟悉，我們都在逐漸學(xué)習(xí) ，一點(diǎn)點(diǎn)摸索，到今天已經(jīng)走向正軌。 3：客戶通過電話詢 問問題后要求轉(zhuǎn)接到自助語音播報(bào)，但目前電話銀行系統(tǒng)無法轉(zhuǎn)接，給客戶造成不便。 轉(zhuǎn)眼就到了培訓(xùn)要結(jié)束的日子了，下個(gè)星期我們就要面臨上線了。如果提示“未在銀行預(yù)留手機(jī)號(hào)”，就說明沒有開通短信通，這時(shí)就需要引導(dǎo)客戶通過兩種方式去開通 —— 第一種是本人攜帶有效身份證件和銀行卡去開戶行同法人行社的柜面進(jìn)行辦理；第二種是登錄個(gè)人網(wǎng)銀專業(yè)版，在功能申請一欄進(jìn)行自助簽約。我能深深感覺到值班長和組長對(duì)我的關(guān)心和培養(yǎng)，他們都希望我以后能走的更高更遠(yuǎn)才會(huì)指出我的缺點(diǎn)和不足，讓我有所領(lǐng)悟，有所改進(jìn)?！? 接踵而至的就是內(nèi)部培訓(xùn)了。然而經(jīng)過了半個(gè)月的外部培訓(xùn)，我就開始感覺到這份工作遠(yuǎn)沒有想象的那么容易?？蛻舴?wù)最基本的工作包括解答客戶 咨詢、受理客戶疑難問題、化解客戶抱怨、受理客戶投訴等，如何能夠在這些看似簡單，卻又復(fù)雜的業(yè)務(wù)中，高效率的幫助客戶，提高客戶服務(wù)的效率，提高客戶對(duì)銀行服務(wù)的滿意度，成為我們不斷探索和研究的內(nèi)容。 號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯 客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器 這是號(hào)日常工作真實(shí)寫照常戲稱 客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心 事實(shí)確如此面對(duì) 現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力？怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響？通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實(shí)際問題。其中大部分員工都是給 予批評(píng)教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動(dòng)局面。 人員管理檢查范圍全面化、制度化。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝?，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交 ***、導(dǎo)購日?？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單 (參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理 )，現(xiàn)場管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理 (服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長級(jí)→店長 — 員工 )，加大力度。業(yè)務(wù)信息資料庫是座席代表 戰(zhàn)斗的武器 ， 武器 的好壞，直接影響到座席代表處理客戶問題的效率。我常常告戒和勉勵(lì)同仁：面對(duì)市場面對(duì)客戶所呈現(xiàn)必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信！ 二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績效指標(biāo)營造了公平、公正、公開考核氛圍 標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡單概括。我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃，定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講 在工作時(shí)間如何有效的開展工作 ，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制 ,前三季度度服務(wù) 辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近 20 余次。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識(shí)。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。具體分以下幾方面 提升服務(wù)品質(zhì)。 顧客投訴接待與處理。在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到 三勤 手勤、腿勤、嘴勤。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。西方銀行長期以來一直處于比較激烈的競爭狀態(tài)，在客戶服務(wù)方面積累了相當(dāng)?shù)慕?jīng)驗(yàn)。 另一方面，資料庫的及時(shí)更新至關(guān)重要。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過 6 次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識(shí)，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡 4000余張，在店慶前我們還在員工中推 出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào)，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員 的親和力得到加強(qiáng)，使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。 白銀店工作。 以正面引導(dǎo)為