【正文】 敬的導師致以深深的謝意。 寶雞文理學院本科畢業(yè)論文 15 參考文獻 [1]翁鋼民 .現(xiàn)代酒店管理 ——理論、方法與案例 [M].南開大學出版社 ,2020 [2]蔣丁新 .酒店管理 [M].高等教育出版社 ,2020 [3](美 )Robert Judy 李昕等譯 .酒店業(yè)質(zhì)量管理 [M].中國旅游出版社，2020 [4]付鋼業(yè) .現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理 [M].廣東旅游出版社 ,2020 7 [5]伍進 .論提升酒店服務(wù)質(zhì)量的基本方法 [J].甘肅科技縱橫 ,2020(6) [6]丁玉 平 .淺談授權(quán)對酒店提高服務(wù)質(zhì)量的意義及實施技巧 [J].商場現(xiàn)代化 ,2020(4) [7]劉慧 詹麗 張偉濤 .從構(gòu)成因素談如何提高酒店的服務(wù)質(zhì)量 [J].時代經(jīng)貿(mào)， 2020(8) [8]張藝 .酒店有形服務(wù)與無形服務(wù)的有效整合 [J].科技創(chuàng)業(yè)月刊 ,2020(8) [9]胡波 .酒店服務(wù)質(zhì)量問題的成因及控制 [J].重慶工商大學學報 ,2020(6) [10]王玉梅 叢 慶 .提高酒店服務(wù)質(zhì)量的理念與策略 [J].西南民族大學學報， 2020(3) 寶雞文理學院本科畢業(yè)論文 16 謝 辭 在此篇論文完成之際，我首先向關(guān)心幫助和指導 我的指導老師趙建昌老師表示衷心的感謝，感謝張老師對我的論文的反復批改和細心指導。服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，是維系品牌與顧客關(guān)系的紐帶，隨著酒店硬件設(shè)施同水平化程度的不斷加劇，締造優(yōu)質(zhì)的品牌服務(wù)體系，為顧客提供滿意的服務(wù)越來越成為企業(yè)差異化品牌戰(zhàn)略的重要武器。期望過高，容易造成客人的失望；期望過低，則對客人失去吸引力，導致無客上門。只有將技能培訓與知識培訓有機結(jié)合，才能真正全面提高員工的素質(zhì)與技能，也才能真正提升其服務(wù)品質(zhì)；二是培訓應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的連續(xù)活動。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對員工的尊重，讓員工 更有責任感。澤門克兩位作者將 “ 關(guān)鍵時刻 ” 概念變成一種全新的服務(wù)管寶雞文理學院本科畢業(yè)論文 11 理方法。具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地 向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。 （三） 建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系 1． 設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu) 酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學合理、控制嚴密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，在其基礎(chǔ)上，酒店員工之間、寶雞文理學院本科畢業(yè)論文 9 部門之間就會形成一個合作、團結(jié)的整體。 （五） 管理理念不夠人性化 酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，就是酒店的形，代表著酒店去接待賓客。但中班工作量不是固定的，住房率高時開的夜床房間數(shù)就多，做完還要繼續(xù)做計劃衛(wèi)生，住房率低時一個人最少開 35 間，做完會有大量的計劃衛(wèi)生要做，中班的工作量就是無止盡的，每天都很累，而且要熬夜。這樣必然會給客人一點失落感。最多的就是面盆水龍頭開關(guān)松動，其次是衣櫥門擦地，再者就是某個地方燈不亮。 由于高星級酒店服務(wù)產(chǎn)品的不可儲存性，賓客不可能因為高星級酒店降價而大量購買，薄利多銷原則在高星級酒店業(yè)很難適用。 以喜來 登酒店的一個經(jīng)典 案例 來說，有一次當一位客人在餐廳進餐時 ， 服務(wù)小姐手持菜牌上前應(yīng)答 ， 小姐說 ：“ 先生 ， 這幾道菜中有牛肉 ， 請您不要點。根據(jù) “ 內(nèi)部營銷 ” 理論，在內(nèi)部營銷的概念中隱含著兩個基本觀點，第一 ，“ 組織中的每個人都擁有一個客人 ” 。 員工流動率過高對高星級酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的影響是顯而易見的。高星級酒店從業(yè)人員的內(nèi)在素質(zhì)系指高星級酒店員工的人文素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)，即員工的文化水平、文明程度、道德修養(yǎng)以及專業(yè)知識、服務(wù)意識、服務(wù)技巧等 。 比如，在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房內(nèi)設(shè)施壞了多長時間內(nèi) 維修 好、總臺結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標準，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡便是共同的原則。而中國酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十分清晰 ,平時碰到客人時 ,服務(wù)人員要么會例行公事般地對客人打聲千篇一律的招 呼“ 您好 ” ！ ,要么就匆匆地 擦肩而過 ,一般除正常的服務(wù)工作外是不會主動與客人交流的。 客人對服務(wù)接觸的感知是決定客人滿意度、質(zhì)量感知以及長期忠誠度的關(guān)鍵因素。遠的不說，與我們的近鄰日本、泰國、新加坡等國相比，我國高星級酒店的服務(wù)質(zhì)量水平尚難與之競爭。國際高星級酒店 (公司 )集團從 80 年代初期開始進入中國市場，20 余年來，我國高星級酒店業(yè)不斷吸收、消化和利用國際上高星級酒店業(yè)發(fā)達國家先進的管理理論、管理方法和經(jīng)驗，己逐步建立起適合中國國情的高星級酒店管理模式 。 關(guān)鍵詞： 酒店現(xiàn)狀；酒店服務(wù)；質(zhì)量提升 寶雞文理學院本科畢業(yè)論文 V The main problems of China39。 涉密論文按學校規(guī)定處理。對本研究提供過幫助和做出過貢獻的個人或集體，均已在文中 作了明確的說明并表示了謝意。除了文中特別加以標注引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個人或集體已經(jīng)發(fā)表或撰寫的成果作品。 、圖表要求： 1）文字通順，語言流暢，書寫字跡工整，打印字體及大小符合要求，無錯別字，不準請他人代寫 2）工程設(shè)計類題目的圖紙， 要求部分用尺規(guī)繪制，部分用計算機繪制，所有圖紙應(yīng)符合國家技術(shù)標準規(guī)范。s survival and development. In this paper, based on the status of high starrated hotels in China, expounds and analyses the main problems in service quality. Also to find out the main reason that affecting the quality of service in the hotel industry, and by the parison of Chinese and foreign high starrated hotels, and the new interpreting of the word service. And put forward some reasonable suggestions of the improvement of hotel service quality. Keywords: hotel Status。自 90 年代中期起，我國高星級酒店業(yè)的出租率和利潤率基本呈下降趨勢， 1998 年高星級酒店業(yè)的平均利潤率己經(jīng)降為負數(shù) (%)，高星級酒店市場競爭異常激烈。 1． “ 重硬件、輕軟件 ” 傾向 我國高星級酒店服務(wù)質(zhì)量離國際先進水平尚有較大差距這一事實，己被認明為我國旅游業(yè)發(fā)展初期重設(shè)施建設(shè)、忽視人才培養(yǎng)傾向所導致的必 然結(jié)果。 香格里拉酒店的一個服務(wù)特色是 :真誠質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、樂 于助人、自豪而不驕矜。 2． 服務(wù)質(zhì)量管理效率低下 質(zhì)量的基本要素是一致性。 3． 高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)落后 先進的服務(wù)設(shè)施和從業(yè)人員良好的基本素質(zhì)是高星 級酒店提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本保證，兩者不可偏廢。我國高星級酒店從業(yè)人員素質(zhì)較高星級酒店業(yè)發(fā)展初期有了明顯的提高，但各種因素也正制約著我國高星級酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)的進一步提升。導致我國高星級酒店業(yè)人員流動過于頻繁、員工隊伍不穩(wěn)定的首要原因是高星級酒店員工職業(yè)滿意程度低。這兩個觀點表明市場營銷中的一些工具和概念 (如細分市場、市場研究 )都可 以運用到內(nèi)部員工身上 ?！?真是太不可思議了 ， 我兩年前入住貴店時只住過一天 ， 吃過兩餐飯 ， 這樣的個人習慣便被你們知道并牢記在心 ， 能有這樣的服務(wù)水準 ， 這樣的體貼入微 ， 讓我怎能不被你們所折服呢 ”！ 自此這位賓客成了該店的忠實的回頭客。優(yōu)質(zhì)低價或許可以作為一種營銷手段在短時間 內(nèi)存在，但絕不可能長期如此，質(zhì)價相符才是市場經(jīng)濟永恒的規(guī)則。由于客房部員工不夠用，所以做清潔工作的保潔很多都被拉去打掃房間了，導致各個樓層走廊地毯都沒人清洗，都很臟，這肯定會給客人留下不好印象的。這里就拿蘇州香格里拉大酒店來說吧，我想每個酒店都會多多少 少出現(xiàn)類似情況，蘇州香格里拉樓層服務(wù)員除了打掃房間的，還有一種工作叫“ Runner”。這么大的工作量會影響員工的精神面貌的，那對客 服務(wù)肯定不會很好的。管理者要切實體會員工的意愿和需要。應(yīng)建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標準化，既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。 2． 盯 緊 關(guān)鍵時刻 斯堪的納維亞航空公司（ SAS）總裁簡 每一個關(guān)鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件 ,也可以征詢客人意見和建議 ,還可縮短和員工的距離。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿 ,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù) ,而消費者在接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認同感。根 據(jù)美國馬里奧特（ Marriott）酒店集團曾在旗下兩家酒店所進行的調(diào)研結(jié)果顯示：如果員工流失率降低 10%，顧客流失率就可以降低 1%～ 3%，營業(yè)額就可增加 5%～ 15%；此時節(jié)約的費用幾乎可超過利潤總額，酒店的服務(wù)質(zhì)量水平也得到穩(wěn)定的保證。根據(jù)顧客辦理入住酒店手續(xù)時提供的信息和服務(wù)人員在顧客住 店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費項目以及旅游目地等信息儲存起來，進行處理、分析，以便服務(wù)人員有針對性地提供個性化服務(wù)和超前服務(wù)，令客人滿意。俗話說 “強將手下無弱兵 ”和 “火車跑的快，全憑車頭帶 ”。在大學的學習生活中，我受到過老師和同學的許多幫助，在這表示由衷的感謝。酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店企業(yè)得以生存和發(fā)展的堅實基礎(chǔ)，然而，就我國酒店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量來看，仍然還存在著諸多的問題，這些問題的存在，嚴重影響了酒店企業(yè)的生存和發(fā)展。 簽 名：