【正文】 保華 ,馬先舉 . 加快聚集汽車 4S 店建設(shè)汽車文化公園山東經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略研究 , 2020, ( 4) : 42 451 6. 胡 敏 . 4S 店的內(nèi)傷與出路中國(guó)經(jīng)濟(jì)和信息化 ,2020, ( 9) : 54 561 7. 成 韻 . 汽車 4S 店服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)價(jià)方法研究信息系統(tǒng)工程 , 2020, ( 3): 34 371 8. 黃承啟 . 國(guó)內(nèi) 4S 店服務(wù)營(yíng)銷管理策略研究商場(chǎng)現(xiàn)代化 , 2020, ( 7): 109 1111 9. 趙 君 .陳榮章田浩任中杰： 汽車 4S 店的客戶關(guān)懷 . 上海汽車 , 2020(04) 10. 鄭海飛 . 服務(wù)營(yíng)銷在國(guó)內(nèi)汽車 4S 店中的運(yùn)用 . 現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè) , 2020(10) 11. 沈 滔 . 基于汽車 4S 店的服務(wù)質(zhì)量提升策略研究 商場(chǎng)現(xiàn)代化 , 2020(09) 12. 陳 珊 .何喬義 . 汽車 4S 店服務(wù)失誤的成因及其解決措施 .湖北廣播電視大學(xué)學(xué)報(bào) , 2020(02) 13. 李德明 .王 抒 . 我國(guó)汽車 4S 店經(jīng)營(yíng)管理問題及對(duì)策研究 .市場(chǎng)論壇 , 2020(07) 14. 蔡家明 . 汽車銷售服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的研究 . 上海工程技術(shù)大學(xué)學(xué)報(bào) , 2020 ( 3). 15. 詹志剛 . 一汽大眾公司體驗(yàn)式汽車售后服務(wù)體系構(gòu)建研究 .吉林大學(xué) , 20201 16. 成韻 . 汽車 4S 店服務(wù)質(zhì)量及評(píng)價(jià)方法研究 .信息系統(tǒng)工程 , 2020 ( 3). 17. 朱杰 , 聶文龍 . 汽車服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究 .武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào) , 2020 ( 4). 18. 黃會(huì)明 , 鮑海君 . 運(yùn)用層次分析和系統(tǒng)聚類評(píng)價(jià)汽車維修服務(wù)質(zhì)量研究 .系統(tǒng)科學(xué)學(xué)報(bào) , 2020 ( 7). 19. 顧春梅 , 蘇如華 . 汽車服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度的實(shí)證分析 .商業(yè)經(jīng)濟(jì)與管理 , 2020 ( 17). 20. 常綠 . 汽車服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度關(guān)系研究 .汽車工業(yè)研究 , 2020 ( 8). 常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 31 21. 2020 － 2020 年中國(guó)汽車 4S 店經(jīng)營(yíng)態(tài)勢(shì)與產(chǎn)業(yè)投資咨詢研究報(bào)告 .2020． 22. 楊東進(jìn) . 我國(guó)汽車 4S 營(yíng)銷模式現(xiàn)狀、問題及對(duì)策分析 .商場(chǎng)現(xiàn)代化， 2020（ 1）． 23. 王斌義 . 汽車 4S 店專賣 模式探討．汽車工業(yè)研究 .2020（ 03）． 24. 郭蘭 . 汽車 4S 店在中國(guó)的現(xiàn)狀與發(fā)展對(duì)策 .山西農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào) ,2020,(6):27. 25. 王金良 . 國(guó)內(nèi)汽車 4S 店之現(xiàn)狀淺談 .汽車維修 ,2020(3):23. 26. 魏曉丹 . 論企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷的良性發(fā)展 .現(xiàn)代營(yíng)銷 (學(xué)苑版 ),2020(5). 27. 劉哲 . 淺談企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略中存在的問題與對(duì)策 . China39。剛踏進(jìn)實(shí)習(xí)崗位的我，沒有過多的心里準(zhǔn)備，遇到了不少的挫折，而老師們的關(guān)懷和指導(dǎo)給了我堅(jiān)持下去的信念，讓我順利完成了實(shí)習(xí)。 加強(qiáng)與行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)系爭(zhēng)取行業(yè)協(xié)會(huì)支持 在金融危機(jī)下，汽車 4S 店應(yīng)主動(dòng)加強(qiáng)與行業(yè)協(xié)會(huì)的聯(lián)系，爭(zhēng)取行業(yè)協(xié)會(huì)支持，創(chuàng)造有利的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，提高經(jīng)銷商的管理和服務(wù)水平。 加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)提高企業(yè)凝聚力 縱觀全球，企業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要趨勢(shì)就是企業(yè)文化對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、興衰成敗所起的作用越來越顯著。汽車 4S 店處于汽車銷售的終端，最易于接觸到車輛銷售和使用中的各種信息，具備做好信息反饋工作的先天優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然如果使用舊件常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 25 的話一定要保證使用的舊件質(zhì)量可靠，不會(huì)降低汽車的使用性能且不影響汽車安全性，另外必須征得客戶同意。 改變目前光換不修的局面提高客戶讓渡價(jià)值 據(jù)了解，汽車 4S 店的維修價(jià)格普遍要比一般非 4S 店偏高，這也是造成 4S 店一部分客戶流失的主要原因。比如可以利用品牌影響力開展二手車服務(wù)、經(jīng)營(yíng)汽車用品、擴(kuò)大汽車金融服務(wù)范圍、開展汽車美容裝潢等，同時(shí)可以借助已經(jīng)形成的品牌影響力開辟其它新業(yè)務(wù) 重視物流管理開發(fā)內(nèi)部潛力 在 20 世紀(jì) 70 年代 , 我國(guó)就已引入“物流”的概念，但直到 90 年代后期“物流”才被廣泛的加以注意和應(yīng)用，目前物流的重要性 已經(jīng)普遍得到認(rèn)可，關(guān)于這點(diǎn)可以從不同的理論闡述中得到體現(xiàn)，比如“物流利潤(rùn)中心”理論認(rèn)為物流是形成企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的主要活動(dòng)；“物流服務(wù)中心”理論認(rèn)為物流活動(dòng)的最大作用在于提高了企業(yè)對(duì)用戶的服務(wù)水平，進(jìn)而提高了企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)能力；“物流成本中心”理論認(rèn)為物流是企業(yè)成本的產(chǎn)生點(diǎn)，同時(shí)又是降低成本的關(guān)注點(diǎn)，因此物流直接影響企業(yè)成本；“物流戰(zhàn)略”理論認(rèn)為物流更具有戰(zhàn)略性，物流效益的高低是影響企業(yè)總體生存和發(fā)展的大問題。然而相對(duì)于汽車品牌來說經(jīng)銷商自身品牌是隱形的，不容易為消費(fèi)者所感知，建立起來難度也較大，但也不是不可為。最近，一些有實(shí)力的汽車企業(yè)都在走品牌專賣的路子，探索建立自己的經(jīng)銷網(wǎng)。但是， 與國(guó)外不同的是，國(guó)內(nèi)的專賣店不一定都有實(shí)力投資數(shù)百萬，來建立“四位一體”的模式，因此，維修服務(wù)、配件供應(yīng)等還得依賴于區(qū)域經(jīng)銷商，這是“中國(guó)特色”。 常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 19 5 我國(guó) 將來 4S 店?duì)I銷展望 未來 4S 店的展望如圖 5 所示。最后，網(wǎng)上信息，尤其是同類產(chǎn)品比較信息，對(duì)用戶購(gòu)車意向影響很大，這已經(jīng)引起國(guó)內(nèi)外汽車廠家的重視。再次，用戶還可以在各大汽車公司的網(wǎng)站、汽車經(jīng)銷商的網(wǎng)站之間任意轉(zhuǎn)換，對(duì)同類型汽車進(jìn)行價(jià)格、性能等方面的比較，比較內(nèi)容可以具體到某個(gè)零部件、某項(xiàng)汽車性能指標(biāo)，從而買到更滿意的汽車產(chǎn)品。如日本， 1989 年通過展廳銷售量為日本總銷量的 ，上升到 1996 年的 ，預(yù)計(jì)到 2020 年及以后，通過展廳銷售的汽車將占日本國(guó)內(nèi)汽車總銷量的 以上。二常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 15 是從宏觀的角度看，汽車銷售除了 4S 模式，還有汽車有形市場(chǎng)（汽車大市場(chǎng)）、汽車經(jīng)銷集團(tuán)等業(yè)態(tài)。因?yàn)檫@里有個(gè)成本分?jǐn)偟膯栴}，汽車市場(chǎng)中銷售一輛 40 萬元的車和銷售一輛 20 萬元的車相比，利潤(rùn)差距很大，如果 4S 店賣的是高檔車，一年銷售 300 輛可能有 1200 萬元的毛利，但如果銷售低端車，一年銷售 300 輛毛利可能不到 120 萬，這 120 萬元毛利可能連固定資產(chǎn)的每年分?jǐn)偠贾Ц恫黄穑灰f盈利了。值得一提的是，與國(guó)內(nèi)大舉興建 4S 店的現(xiàn)象正好相反，美國(guó)、歐洲的汽車專營(yíng)店網(wǎng)絡(luò)正因?yàn)楦鞣N原因不斷收縮，因?yàn)?4S 這種專營(yíng)方式正受到當(dāng)?shù)叵M(fèi) 者的質(zhì)疑：龐大的經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)和過于密集的銷售網(wǎng)點(diǎn)消耗了巨額運(yùn)營(yíng)成本，最終卻轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。 建設(shè)一個(gè) 4S 店不僅需要支付灰色公關(guān)成本，而且需要支付巨大的初始成本，還需要高額的運(yùn)營(yíng)成本 。由于通用公司產(chǎn)品品種多，選裝種類也多，因此，代理商一般備有 12 個(gè)月銷量的庫(kù)存，代理商一般都是獨(dú)立的， 每一個(gè)業(yè)主對(duì)同一家公司只能開辦幾個(gè)經(jīng)銷點(diǎn)，其目的是防止經(jīng)銷商過于龐大，反過來控制生產(chǎn)廠，但對(duì)每個(gè)地區(qū)經(jīng)銷商的數(shù)量不加限制，以促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)。這樣，德國(guó)大眾便可以較少的資金投入而實(shí)現(xiàn)對(duì)其產(chǎn)品的全球銷售，從而降低產(chǎn)品成本。日本豐田公司年在公司面臨破產(chǎn)的情況下，日本銀行同意提供緊急助貸款，但條件是要求豐田公司實(shí)行產(chǎn)銷分離的產(chǎn)銷體制。目前，產(chǎn)銷結(jié)合是國(guó)際上通行的營(yíng)銷體制，是西方汽車公司發(fā)展的主流。隨著我國(guó)產(chǎn)業(yè)集群的大量涌現(xiàn) , 汽車 4S 店的集群效應(yīng)也越發(fā)明顯。當(dāng)然高額的維修利潤(rùn) , 正是諸多經(jīng)銷商堅(jiān)持 4S 營(yíng)銷的主要原因。歐美的汽車營(yíng)銷都走上了銷售和維修的分離的路。 4S 店的品牌效應(yīng)和品質(zhì)保障使它將會(huì)在一定時(shí)期內(nèi)繼續(xù)成為國(guó)內(nèi)汽車銷 . 售的主要模式苦苦支撐的 4S 經(jīng)銷商 ,應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)化思想 , 改變觀念 , 將國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)與中國(guó)汽車市場(chǎng)實(shí)際相結(jié)合 ,走出一條有中國(guó)特色的營(yíng)銷模式之路。 常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 6 3 從歐美汽車營(yíng)銷看我國(guó) 4S 營(yíng)銷模式 美國(guó)汽車銷售的主流模式仍然是汽車專賣店 , 全美共有 萬個(gè)汽車專賣店 , 大多數(shù)專賣店只做銷售 , 少數(shù)具有一定規(guī)模的才會(huì)建有售后服務(wù)體系 。 售后領(lǐng)域除了傳統(tǒng)的汽車修理廠外 , 陸續(xù)出現(xiàn)了米其林 , AC 德科、博世、中車汽修、愛義行等連 鎖快修模式。如圖 1 所示。 汽車 4S 店汽車營(yíng)銷方式的起源和在國(guó)外的發(fā)展 4S 店是 20 世紀(jì) 80 年代出現(xiàn)于歐洲并在歐洲逐漸成熟的一種汽車營(yíng)銷方式 , 4S 店在歐洲出現(xiàn)和成熟是有其客觀背景的 。因此，汽車營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的拓展、汽車營(yíng)銷模式的創(chuàng)新成為了爭(zhēng)奪汽車市場(chǎng)的關(guān)鍵。因?yàn)?,隨著客戶消費(fèi)心理的不斷成熟 ,客戶需求日益多樣化，對(duì)產(chǎn)品 、服務(wù)的要求也漸趨于嚴(yán)格，而原有的代理銷售體制己不能適應(yīng)市場(chǎng)與客戶需求。自 2020 年之后，在汽車銷售不力的情況下，似乎只有降價(jià)才能夠在汽車市場(chǎng)中找到新的供求平衡點(diǎn)，而新產(chǎn)品的推出與大幅度的降價(jià)已經(jīng)不能再刺激疲軟的汽車銷售市場(chǎng)，面對(duì)庫(kù)存的積壓與銷售市場(chǎng)的低迷，汽車經(jīng)銷商似乎什么都做了，但也只能夠沉浸在無奈之中。 4S 店在削減營(yíng)銷成本和物流成本 , 提高消費(fèi)者消費(fèi)信心 , 鞏固消費(fèi)者品牌忠誠(chéng)度等方面較以往其它營(yíng)銷方式有較大提升 , 因此 , 4S 店迅速在歐美和日本等汽車制造強(qiáng)國(guó)的生產(chǎn)商和銷售商之間普及 , 然而 ,在 90 年代已有上百年汽車發(fā)展歷史的歐洲 , 在進(jìn)入 20世紀(jì)末時(shí) 4S 店?duì)I銷模 式已顯頹態(tài) , 由于銷售網(wǎng)點(diǎn)過于密集 , 利潤(rùn)空間逐年減少 , 經(jīng)銷商無利可圖的尷尬局面已經(jīng)逐漸凸顯 , 大量 4S 店只能合并或者破產(chǎn)的現(xiàn)象屢屢出現(xiàn)。在無法保證售后服務(wù)的情況下 , 中國(guó) 4S 店的生存環(huán)境每況愈下的后果也就可想而知了 。這些風(fēng)險(xiǎn)基金的進(jìn)入 , 使小公司的發(fā)展路徑和過去企業(yè)的成長(zhǎng)模式完全不一樣 , 過去是小步啟動(dòng) , 滾動(dòng)發(fā)展。美國(guó)汽車銷售是特許經(jīng)營(yíng)的 , 而售后服務(wù)則有相對(duì)獨(dú)立性。 銷售和維修的分離 根據(jù)歐美 4S 店經(jīng)營(yíng)的情況來看 ,在整個(gè)汽車獲利過程中 ,整車銷售、配件、維修的比例結(jié)構(gòu)大致為 2:1:4。 近年來 ,科技的發(fā)展使汽車技術(shù)的提高越來越快 ,汽車維修也變得越來越復(fù)雜。所謂汽車 4S 店集群 , 就是憑借多品牌經(jīng)營(yíng)的形態(tài) , 把各品牌的 4 個(gè) S 分開 , 再把每個(gè)同樣的合并 , 進(jìn)行統(tǒng)一管理 , 這樣可以最大限度地避免資源浪費(fèi) , 降低成本 , 提供更好的客戶服務(wù) , 創(chuàng)造更大的社會(huì)效益 。在當(dāng)今世界汽車市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的格局下，各大汽車公司都建立了自己強(qiáng)大的營(yíng)銷體系。國(guó)外汽車公司的經(jīng)銷商在數(shù)量上也體現(xiàn)出他們對(duì)汽車公司的影響。如果說產(chǎn)銷分離體制為豐田公司帶來轉(zhuǎn)機(jī)，奠定了發(fā)展的 基礎(chǔ)，那么產(chǎn)銷結(jié)合體制又為豐田公司注入了新的活力，豐田公司的發(fā)展過程也說明了這兩種產(chǎn)銷體制本身各有優(yōu)劣，關(guān)鍵是根據(jù)各公司自身的實(shí)際情況以及所處的不同發(fā)展階段來選擇，以充分發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)。 圖 2 中國(guó)汽車實(shí)力分布圖 常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 11 日本本田的汽車銷售通路 代理商和本田公司是唇齒相依的關(guān)系，本田公司按代理商的訂單組織生產(chǎn)。當(dāng)然，代理商在銷售服務(wù)的運(yùn)作過程中必然會(huì)出現(xiàn)諸如傭金，代理區(qū)域，代理費(fèi)用分?jǐn)偧按懋a(chǎn)品等意見分 歧，生產(chǎn)企業(yè)銷售通路的管理機(jī)構(gòu)必須做好協(xié)調(diào)工作，以使代理商能夠順利地開展工作，并積極主動(dòng)的開拓市場(chǎng)。如果 4S 店減少一些投資，降低建設(shè)成本，把富麗堂皇的商場(chǎng)建成大型倉(cāng)儲(chǔ)式賣場(chǎng)，把這部分節(jié)約下來的確投資在車價(jià)中相應(yīng)地減除或用于對(duì)用戶的服務(wù)，也許消費(fèi)者更樂于接受。如圖 3 所示。在這方面，歐美已有可供汲取的經(jīng)驗(yàn)。這是因?yàn)椋孩?汽車大市場(chǎng)有產(chǎn)品集中、品種品牌多、方便購(gòu)車者貨比三家的優(yōu)點(diǎn)，專賣店銷售規(guī)模再大，也不能與大的汽車大市場(chǎng)相比，因此，越來越多的 4S 店開進(jìn)了大市場(chǎng)也就不足為奇了，像北京的亞運(yùn)村汽車市場(chǎng)交易量占北京汽車銷售總量的 20% 左右，廣州的廣東汽車市場(chǎng) 2020 年銷售額達(dá)到了 63 億元，這都說明汽車大市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)依舊；②汽車經(jīng)銷集團(tuán)經(jīng)過多年的沉寂之后，因?yàn)榫哂幸?guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)點(diǎn)，近兩年又顯露出它的生命力。汽車網(wǎng)絡(luò)銷售通路一般是汽車廠用戶，汽車廠越過經(jīng)銷商直接與用戶打交道。用戶在網(wǎng)上挑選好汽車后，發(fā)出電子訂單， 汽車生產(chǎn)廠家可以真正實(shí)現(xiàn)根據(jù)訂單制訂生產(chǎn)計(jì)劃，滿足用戶個(gè)性化需求，提高經(jīng)濟(jì)效益。新車銷售很大一部分是通過分期付款方式實(shí)現(xiàn)的。 7）營(yíng)銷模式應(yīng)該與商業(yè)技巧的結(jié)合。 2）制造企業(yè)尋找唇齒相依、榮辱與共的戰(zhàn)略伙伴，大多數(shù)經(jīng)銷單位將分別與大型汽車企業(yè)集團(tuán)團(tuán)結(jié)成長(zhǎng)遠(yuǎn)牢固的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。 常州機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文 22 6 金融危機(jī)下汽車 4S 店的生存與發(fā)展策略 實(shí)施雙品牌戰(zhàn)略提升品牌價(jià)值規(guī)避經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn) 汽車 4S 店“雙品牌”戰(zhàn)略是指汽車 4S 店應(yīng)同時(shí)重視兩個(gè)品牌建設(shè)，一個(gè)是所經(jīng)銷的汽車品牌，另一個(gè)是汽車經(jīng)銷商自身的品牌。再比如現(xiàn)在很多汽車 4S 店都不太重視網(wǎng)站建設(shè)，其實(shí)網(wǎng)站正是一個(gè)大力