酒店基本知識和酒店意識培訓講義(存儲版)
【正文】 應將每一個服務程序，每一個微小服務工作都做得很出色。著重反映在以下幾點： （ 1）微笑 服務。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。 （ 5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。 服務舉止 服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關(guān)心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。 （二）質(zhì)量意識 以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求信譽，以質(zhì)量贏得市場，以質(zhì)量贏得效益，服務質(zhì)量是酒店的生命，質(zhì)量就是效益，酒店服務質(zhì)量好，受益多，社會整體效果好。 （ 2）經(jīng)濟性 經(jīng)濟性是指賓客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。 （ 5）舒適性 賓客住進酒店，酒店的各種設(shè)施要適應客人的生活要求和習慣。優(yōu)良的服務態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點： ①主動熱情； ②盡職盡責； ③耐心周到； ④文明禮貌。在某種程序上，具有個性化的附加服務項目比基本服務項目更能吸引賓客，給顧客留下難忘的印象。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，是優(yōu)質(zhì)服務的基本保證。 綜上所述，酒店經(jīng)營的關(guān)鍵是服務質(zhì)量，服務質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽及酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。 規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。 擴大參與，加強溝通 要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻計獻策。 。 樹立員工共同的目標和利益 團隊要重視每個員工的利益 ，協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系，協(xié)調(diào)好員工與團隊的利益關(guān)系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度。沒有專業(yè)化的員工，其他服務設(shè)備、服務項目都談不上完好，服務 技能也不可能嫻熟。服務人員的操作技能嫻熟與否，從一個側(cè)面反映出其業(yè)務素質(zhì)的高低和服務質(zhì)量的好壞，嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質(zhì)量的技術(shù)前提。提供服務項目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)。它是全心全意為賓客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。酒店的服務能否在時間上滿足賓客的要求，是服務質(zhì)量優(yōu)劣的表現(xiàn)。 服務質(zhì)量的特性 （ 1）功能性 酒店的功能就是為賓客提供 生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務項目。 （ 4）賓客 從服務員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，賓客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再來”。如果無意中碰撞賓客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。對男賓可稱“先生”，已婚女賓可稱“太太”，未婚女賓可稱“小姐”。 （ 3）向賓客提問時，語言要適當，注意分寸。 （ 4）著裝整潔。 服務意識，是對酒店服務員的職責、義務、規(guī)范、標準、要求的認識，要求服務員時刻保持客人在我心中的真誠感。它包括服務意識、創(chuàng)新意識、質(zhì)量意識、成本意識等。 ④時間管理原則 酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護酒店的運作。 （ 3）部門經(jīng)營管理層 部門經(jīng)理主要負責本部門人員的工作分工、領(lǐng)導、指揮和監(jiān)督。酒店一般分為四個層次： （ 1）服務員操作層 酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務，必須通過服務員的服務來體現(xiàn)。 （ 2）安全保障設(shè)施：如對講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防 指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。無論酒店的檔次如何，其基本設(shè)施應具備以下幾個方面： 前臺接待設(shè)施 具有與本酒店規(guī)模與標 準相適應的前臺接待條件。一般來講，酒店服務項目有以下幾個方面： 接待服務項目 如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務；電話、電傳、電報、圖文傳真服務；打字、復印、秘書、翻譯服務；租車、訂票、醫(yī)務及各種會議接待服務；貴重物品存放服務等。一方面由于服務的對象是人，他們有著不同的興趣、愛好、風俗、習慣，又有著不同的動機和需要；另一方面提供服務的也是人，其提供服務時受知識、性格、情緒等影響。 酒店的等級劃分 世界上酒店等級的評定多采用星級制，我國是根據(jù)《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標準》，按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。它既提供一般酒店的服務，又提供一般家庭的服務。商務性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務功能較為完善。 第三個時期：商業(yè)酒店時期 在 20 世紀初至二戰(zhàn)期間，第一家商業(yè)酒店在美國出現(xiàn)，其位置在于城市中心或公路旁，此時的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務，安全為服務宗旨，價格合理。換言之，酒店就是利用空間設(shè)備、場所和一定消費物質(zhì)資料，通過接待服務來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經(jīng)濟 效益和社會效益的一個經(jīng)濟實體。 酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。 同時由于蒸汽機的出現(xiàn)，商品的進一步豐富，交通也開始發(fā)達，從而導致酒店的開設(shè)位置有所變化。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為
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