【正文】 lton 和 Drew, 1991)。屬性取向程序利用諸如投訴數據， 間接地收集有關滿意度 信息 。當考慮一個商業(yè) 客戶的滿意度時，評估那些 與商業(yè)提供商 采購中心 有關 的不同成分的滿意度是有必要的。第三， 由 Rust 和 Oliver 等人提出，考慮服務質量的總體感知 的時候，可以根據客戶服務接觸的三個方面進行評價：顧客和員工 的互動 ，服務環(huán)境和服務的結合）。探索和確立一個 穩(wěn)定的關于在某種工業(yè)環(huán)境中的產業(yè)質量感知維度的模型；并且通過經驗 去測試這個假設和產業(yè)顧客滿意度的調解角色。這些變量是現代營銷理論的核心，并作為營銷性能的首要評價標準 (Babin and Grif?n, 1998； Walker, 1995； Jones and Suh, 2020)。這項研究建立在服務營銷理論的近代成果 之上 ，并 評價了以特定行業(yè)為基礎的基本關系。 Patterson and Spreng, 1997。 Fournier and Yao, 1997). Speci?cally, the concept of loyalty in a B2B context is not clearly de?ned and there are numerous ways of de?ning and measuring this matter on a consumer market basis. Oliver (1999, p. 34) de?ned brand loyalty as follows: ... a deeply held mitment to rebuy or repatronize a preferred product/service consistently in the future, thereby causing repetitive same brand or same brandset purchasing, despite situational in?uences and marketing efforts havingthe potential to cause switching behavior. This de?nition emphasises the two principal aspects of brand loyalty that have been studied in previous studies: behavioural and attitudinal (Aaker, 1991。 Kristensen et al., 1999。 Woodruff and Gardial, 1996。 to explore and identify a stable pattern of the dimensions of quality perceptions in an industrial context。 Parasuraman et al., 1985, 1988。 Cronin and Taylor, 1992。 LaBarbera and Mazursky, 1983。 Parasuraman, 1998). In assessing the effects of perceived quality, many researchers have suggested its positive in?uence on loyalty (Carman, 1990。 to create the theoretical basis upon which hypotheses can be formulated concerning the variables of perceived quality, industrial satisfaction, and loyalty。 Rust and Oliver, 1994). Industrial satisfaction Although manufacturers and retailers consider satisfaction to be a key variable – indicative of the success or failure of a business relationship – a review of the pertinent literature reveals: .a lack of a consensus de?nition for consumer satisfaction – thus posing serious problems for researchers in terms of conceptualisation,operationalisation, and measurement (Babin and Grif?n, 1998。 Oliver, 1980。 Oliver, 1999。 Ostrowski et al., 1993。 Patterson, 1995). These scholars have suggested that the service perceptions of members of the buying centre directly in?uence loyalty levels of the buying centre towards the supplier ?rm. The following second hypothesis is therefore postulated: H2. In a businessto business context, quality perceptions have a positive in?uence on loyalty levels. 出處 ： Ruben Chumpitaz and Nicholas G. Paparoidamis. Service quality and marketing performance in businesstobusiness markets: exploring the mediating role of client satisfaction [j].Managing Service Quality, Volume 14, Number 2/3,2020, pp. 235248 二、翻譯文章 標題： 在 B2B 市場中 服務質量和市場營銷 的 性能：探索客戶滿意度的媒介作用 譯文： 關鍵詞 服務質量保證，產品質量，信息系統(tǒng)， B2B 市場營銷，客戶 忠誠度，客戶滿意度 摘要 結合相關的文獻，作者們在 234 個 信息系統(tǒng)提供商的樣本中測試了關于企業(yè)忠誠的模型，同時 整合了服務質量、滿意度和忠誠度的概念。學界 已給予質量和滿意變量的概念和度量特別的關注。 特別指出，本研究的目的是：利用質量感知和產業(yè)滿意的關鍵構念 去 建立一個經過驗證的忠誠測量工具；建立一個理論基礎，在這個基礎之上，使那些假設可以被明確表達，這個理論基礎涉及到感知質量、產業(yè)滿意度和忠誠的相 關變量。第二，由 Parasuraman 等人提出（ 1988），利用 專業(yè) 術語 來辨別 服務質量維度，描述了服務接觸的特性（可靠性，反應性，同理性，保證性和有形性）。 在 B2B 市場中，終端消費者最主要的差異來自于評價 產品 質量或 服務的決策因素。由于對客觀性的措施的有效性值得 懷疑，在主觀的基礎上滿意度信息能夠 使用“ 二擇一 ” 的收集 方式。這個定義為有效的概念化和衡量工業(yè)滿意度構想提供了基礎。大量證據真實，績效評判的服務相關問題在服務滿意誘因構成中扮演著一個有意義的角色 (Erevelles和 Leavitt, 1992； Oliver, 1980； Kristensen 等 , 1999； Martensen 等 , 2020)。奧利弗（ 1999。 Jacoby 和 Kyner(1973)提出了忠誠的定義，其中包括 6 個必備條件 – 即品牌忠誠度是有偏見的（即非隨機的）、行為的響應（即購買）、隨時間的推移被一些行為決策單位（一個或者一群人）所表達、與一個或更多品牌有關又不同 于他們，并且是一種心理過程（決策、評價）的功能。以下第二個假設因此是這樣假定的： 假設 2： 在 B2B 環(huán)境中，質量認知對忠誠水平具有正面影響。很多研究已經確立了服務質量和忠誠的關系。 Tucker, 1964)。 Aaker(1991)已經討論 了品牌資產運營過程中忠誠的作用，指出品牌的忠誠降低了營銷成本，同時 留住客戶的成本大大低于獲得新的客戶 的成 本 (Fornell 和 Wernerfelt, 1987)。 Rust 和 Oliver (1994, 第 6 頁 ) 指出 “... 質量是滿意度建立基礎的一方面”。特殊交易的滿意度可能與整體滿意度不相符，因為服務質量經歷 之間很可能 并不相同的，特別是在商業(yè) 方面。這個定義假設滿意度（如情感理解）與 實際感知水平和效果具有可比性。 工業(yè)滿意度 盡管制造商和零售商認為滿意是一個關鍵變量 是成功還是失敗的商業(yè) 關鍵指標 相關文獻 評述所提出的 一個觀點： . 對消費者滿意度缺乏共識 — 這也向研究人員提出了關于概念、操作和度量等方面的難題 （ Babin 和 Grif?n, 1998。最后提供該研究的總結和管理意義，并確立一套檢測未來的研究方向的方法，這些都是本研究的范圍。 仍然 存在大量的矛盾的實驗性證據 (Schellhase et al., 1999； Parasuraman, 1998)。產業(yè)滿意度充分 解析 了可得 性和忠誠之間的關系，并側面地透析 了技術服務和服務交付的潛在產業(yè)關系。 Zeithaml et al., 1996。 Jacoby and Chestnut, 1978。 Howard and Sheth, 1969). Reichheld and Sasser (1990) have studied the imp