【正文】 銷(xiāo)售 = = = 或者 X 12 = = X 12 X 12 主要比例（ Ratios）和用途 二、營(yíng)利能力 凈利潤(rùn)（ Net Profit） 描述 ?投資資本回報(bào)率 ?息稅前利潤(rùn) ?分營(yíng)業(yè)務(wù)部門(mén)收益 ?行政管理費(fèi)用 ?大客戶(hù)投訴次數(shù) ?員工人數(shù)控制 ?員工滿(mǎn)意度 ?員工平均年齡 實(shí)例 平衡計(jì)分卡 學(xué)習(xí)發(fā)展類(lèi)指標(biāo) 新業(yè)務(wù)服務(wù)收入 ?內(nèi)部員工滿(mǎn)意度 ?部門(mén)協(xié)作滿(mǎn)意度 ?每員工收入 公司愿境 公司使命 公司戰(zhàn)略 財(cái)務(wù)類(lèi)指標(biāo) 投資回報(bào)率 ?現(xiàn)金流量 ?盈利率 ?利潤(rùn) 客戶(hù)類(lèi)指標(biāo) 例如： ?客戶(hù)滿(mǎn)意度 ?市場(chǎng)份額 ?用戶(hù)數(shù)量 ?平均用戶(hù)收益 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)類(lèi)指標(biāo) 安全事故率 ?工程項(xiàng)目完成周期率 ?工程項(xiàng)目質(zhì)量 ?返工率 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面 產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) / 創(chuàng)新 事故回應(yīng)速度 安全與環(huán)境影響 勞動(dòng)生產(chǎn)率 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期 生產(chǎn)周期 生產(chǎn)計(jì)劃 / 銷(xiāo)售額 預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率 財(cái)務(wù)方面 利潤(rùn)率 收入增長(zhǎng) /組成 資產(chǎn)回報(bào)率 毛利率 股票市值 學(xué)習(xí)與發(fā)展方面 員工滿(mǎn)意度 重要員工的保有率 關(guān)鍵技能的發(fā)展 繼任計(jì)劃 領(lǐng)導(dǎo)能力的發(fā)展 客戶(hù)方面 市場(chǎng)份額 新客戶(hù)的增加 現(xiàn)有客戶(hù)的保有率 客戶(hù)的利潤(rùn)率 客戶(hù)滿(mǎn)意程度 品牌形象 / 識(shí)別 新產(chǎn)品的市場(chǎng)表現(xiàn) 舉例 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面 ?員工生產(chǎn)力 ?員工滿(mǎn)意度 ?信息系統(tǒng) 建立 結(jié) 果 導(dǎo) 向 內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面 ?供應(yīng)商管理改善 ?生產(chǎn)流程改善 客戶(hù)面 ? 客戶(hù)滿(mǎn)意度 ? 品牌市場(chǎng)價(jià)值 財(cái)務(wù)面 ?凈資產(chǎn)回報(bào)率 ?銷(xiāo)售凈利率 ?總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 后向指標(biāo) 先行指標(biāo) ( + ) ( + ) ( + ) 過(guò) 程 導(dǎo) 向 ( + ) ( + ) ( + ) 平衡記分卡 的 因果關(guān)聯(lián) 財(cái)務(wù)性指標(biāo) 非財(cái)務(wù)性指標(biāo) 銷(xiāo)售收入 利潤(rùn)總額 資金回籠 現(xiàn)金流量 成本支出 傳統(tǒng)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)的弊端 ? 財(cái)務(wù)指標(biāo)反應(yīng)的是過(guò)去的成長(zhǎng)，能成為未來(lái)成長(zhǎng)的預(yù)測(cè)，但不能反應(yīng)出企業(yè)潛力的增長(zhǎng)。 其關(guān)鍵行為是設(shè)定目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)、總結(jié)、評(píng)估、 溝通 、 激勵(lì) 和發(fā)展等。 績(jī)效管理的含義 非常成功的公司具有以下特點(diǎn)： ? 五年的銷(xiāo)售增長(zhǎng) = % （每年） ? 五年的利潤(rùn)增長(zhǎng) = % （每年） ? Annual equity growth = % （每年） ? 五年的股息增長(zhǎng) = % （每年） 員工明確的目標(biāo) 參與的形式 關(guān)注發(fā)展 鼓勵(lì)創(chuàng)新 業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì) 非常成功公司 不成功的公司 80% 70% 67% 62% 86% 26% 4% 27% 10% 30% 改善績(jī)效考核將改進(jìn)企業(yè)效益 正確度、實(shí)施度實(shí)施度正確度個(gè)人決定個(gè)人平均決定少數(shù)派控制的決定多數(shù)派方式的決定全體一致的決定(12) 12 (1) 計(jì)劃 ?崗位職責(zé)更新 ?指標(biāo)、目標(biāo) (2) 績(jī)效輔導(dǎo) ?觀察與記錄 ?指導(dǎo)與反饋 (4) 績(jī)效改進(jìn) ?確定發(fā)展方向 ?個(gè)人發(fā)展計(jì)劃 ?業(yè)績(jī)改進(jìn)計(jì)劃 ?加薪 (3) 評(píng)估 ?年度業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估 ?業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估 面談 績(jī)效計(jì)劃 績(jī)效指導(dǎo) 績(jī)效評(píng)估及獎(jiǎng)勵(lì) 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 確定省公司績(jī)效指標(biāo) 確定總公司績(jī)效指標(biāo) 設(shè)定員工個(gè)人績(jī)效指標(biāo) 季度績(jī)效指導(dǎo)和反饋 季度績(jī)效指導(dǎo)和反饋 季度績(jī)效指導(dǎo)和反饋 績(jī)效計(jì)劃過(guò)程 制定預(yù)算過(guò)程 準(zhǔn)備年度績(jī)效評(píng)估 年度績(jī)效評(píng)估會(huì)議 確定基本工資及獎(jiǎng)金 員工自評(píng) 批準(zhǔn)績(jī)效評(píng)估結(jié)果 績(jī)效管理系統(tǒng)中 HR與 LM的角色分工 ? 人力資源經(jīng)理 – 開(kāi)發(fā)績(jī)效管理系統(tǒng) – 為評(píng)估者及被評(píng)估者提供培訓(xùn)指導(dǎo) – 監(jiān)督和評(píng)價(jià)該系統(tǒng)的實(shí)施 – 參與結(jié)果使用 ? 直線(xiàn)經(jīng)理 – 設(shè)定績(jī)效目標(biāo) – 績(jī)效反饋 – 面談與評(píng)估 – 績(jī)效改善、規(guī)劃員工發(fā)展 – 針對(duì)績(jī)效考核系統(tǒng)向HR提供反饋 ? 組織者： – 評(píng)估者 ： 各部門(mén)各層級(jí)的管理人員即直接上級(jí) – 被評(píng)估者 ： 各部門(mén)員工即直接下級(jí) – 監(jiān)督者 ： 評(píng)估者的直接領(lǐng)導(dǎo) 組織者 評(píng)估者 被評(píng)估者 設(shè)立計(jì)劃 溝通反饋 監(jiān)督者 反饋 征詢(xún) 全員參與，相互作用 人力資源部職責(zé) ? 設(shè)計(jì)、測(cè)試、改進(jìn)和完善績(jī)效管理系統(tǒng)及評(píng)估系統(tǒng) ? 組織宣傳績(jī)效管理系統(tǒng)的內(nèi)容、目的和要求，并為各級(jí)評(píng)估評(píng)估者提供績(jī)效管理培訓(xùn) ? 組織、督促、檢查和協(xié)助各部門(mén)按計(jì)劃實(shí)施績(jī)效評(píng)估 ? 及時(shí)收集各種考評(píng)信息，并進(jìn)行整理和分析 ? 根據(jù)評(píng)估結(jié)果和公司的人事政策，向決策者提供人事決策的依據(jù)和建議 ? 負(fù)責(zé)所有績(jī)效檔案的管理 各直線(xiàn)管理層的職責(zé) ? 設(shè)定下屬績(jī)效目標(biāo)，并使各級(jí)績(jī)效目標(biāo)同公司的發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)文化所倡導(dǎo)的目標(biāo)的一致性 ? 負(fù)責(zé)實(shí)施所屬員工的績(jī)效評(píng)估工作 ? 審核所屬員工的評(píng)估結(jié)果，并對(duì)評(píng)估的最終結(jié)果負(fù)責(zé) ? 協(xié)調(diào)和解決所屬員工在評(píng)估中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，并負(fù)責(zé)解釋評(píng)估方案 ? 向人力資源部反饋所屬員工對(duì)公司績(jī)效評(píng)估的看法和意見(jiàn) ? 為所屬員工提供績(jī)效反饋 ,指導(dǎo)員工進(jìn)行績(jī)效改進(jìn) ? 根據(jù)評(píng)估結(jié)果和公司的人事政策作出職權(quán)范圍內(nèi)的人事決策 Key Performance Indicator 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)： 是用來(lái)衡量經(jīng)營(yíng)管理崗位工作業(yè)績(jī)表現(xiàn)的量化指標(biāo)。 可能導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)人員減少有關(guān)企業(yè)未來(lái)增長(zhǎng)的投資，包括新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、人力資源培訓(xùn)、信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)等，從而侵蝕公司創(chuàng)造未來(lái)業(yè)績(jī)的能力，還可能使經(jīng)營(yíng)者通過(guò)提價(jià)、降低服務(wù)水平等方式來(lái)提高短期獲利能力，而使企業(yè)喪失客戶(hù)。 純利 銷(xiāo)售 對(duì)股當(dāng)?shù)姆峙衫麧?rùn) 利潤(rùn)增長(zhǎng) Profit growth 市場(chǎng)占有率增加 Market share growth 毛利率， Gross Margin 每股盈利， Earnings Per Share (EPS) 表 1 收 入 增 長(zhǎng) – 月度銷(xiāo)售額增長(zhǎng)率 – 新 產(chǎn) 品 / 服 務(wù) / 客 戶(hù) 收 入 百 分 比 ； 新 開(kāi) 發(fā) 產(chǎn) 品 投 資 回 報(bào) 率 – 目 標(biāo) 用 戶(hù) 收 入 所 占 份 額 – 源 于 新 技 術(shù) 應(yīng) 用 的 收 入 百 分 比 – 用 戶(hù) 及 產(chǎn) 品 線(xiàn) 收 益 率，利潤(rùn) – 未 取 得 收 益 的 用 戶(hù) 百 分 比 降 低 成 本 – 單 位 勞 動(dòng) 力 收 入 – 成 本 與 同 業(yè) 競(jìng) 爭(zhēng) 者 間 的 比 較 – 成 本 降 低 率、費(fèi)用控制率 – 單 位 交 易 成 本 / 項(xiàng) 目 成 本 平衡計(jì)分卡－客戶(hù)類(lèi)指標(biāo) ? 設(shè)定客戶(hù)類(lèi)指標(biāo)即從客戶(hù)角度來(lái)看：客戶(hù)對(duì)我們要求如何？其旨在為目標(biāo)客戶(hù)和目標(biāo)市場(chǎng)提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)。 – 降低使用成本、產(chǎn)品環(huán)保、符合社會(huì)利益 ? – 新 方 案 占 項(xiàng) 目 收 入 % 新 方 案 占 銷(xiāo) 項(xiàng) 目 收 入 % = 新 方 案 項(xiàng) 目 收 入 / 項(xiàng) 目 收 入 總 額 – 項(xiàng) 目 按 計(jì) 劃 驗(yàn) 收 率 項(xiàng) 目 按 計(jì) 劃 驗(yàn) 收 率 = 按 計(jì) 劃 驗(yàn) 收 項(xiàng) 目 額 (數(shù) ) / 年 度 執(zhí) 行 合 同 總 額 (數(shù) ) – 大 客 戶(hù) 市 場(chǎng) 份 額 增 長(zhǎng) 率 (X%) 大 客 戶(hù) 市 場(chǎng) 份 額 增 長(zhǎng) 率 = 大 客 戶(hù) 產(chǎn) 生 的 銷(xiāo) 售 收 入 增 長(zhǎng) / 銷(xiāo) 售 收 入 總 額 – 新 增 客 戶(hù) /市 場(chǎng) 數(shù) 量 年 度 內(nèi) 增 加 的 新 客 戶(hù) 數(shù) 量 ； 增 加 的 新 市 場(chǎng) 數(shù) 量 ? 主 要 銷(xiāo) 售 市 場(chǎng) 所 占 份 額 ? 大 客 戶(hù) 保 有 率 ? 收 入 中 來(lái) 自 于 新 產(chǎn) 品 的 比 例 ? 現(xiàn) 有 客 戶(hù) 中 丟 失 的 業(yè) 務(wù) 額 占 全 部 丟 失 業(yè) 務(wù) 的 % ? 每 個(gè) 系 統(tǒng) 的 客 戶(hù) 來(lái) 電 平 均 數(shù) ? 解 決 一 個(gè) 求 助 電 話(huà) 所 需 的 平 均 天 數(shù) ? 各 銷(xiāo) 售 渠 道 的 交 易 量 ? 開(kāi) 發(fā) 下 一 代 產(chǎn) 品 所 需 要 的 時(shí) 間 ? 收 支 平 衡 所 需 時(shí) 間 (利 潤(rùn) = 投 資 ) ? 產(chǎn) 品 生 命 周 期 – 產(chǎn) 品 設(shè) 計(jì) 到 投 放 市 場(chǎng) 所 需 時(shí) 間 – 產(chǎn) 品 / 服 務(wù) 改 進(jìn) 次 數(shù)，工程效率 – 質(zhì) 量 改 進(jìn) 比 率 – 內(nèi) 部 客 戶(hù) 滿(mǎn) 意 度 調(diào) 查 結(jié) 果 – 員工生產(chǎn)率，輔助員工所占百分比，制造成本與時(shí)間 – 新產(chǎn)品相對(duì)于計(jì)劃的實(shí)際引入進(jìn)度 – 實(shí) 際 流 程 工 作 時(shí) 間 占 總 耗 時(shí) 間 的 比 例 – 交 叉 銷(xiāo) 售 – 提 出 服 務(wù) 需 求 至 服 務(wù) 開(kāi) 始 所 需 時(shí) 間 – 提 出 服 務(wù) 需 求 至 服 務(wù) 完 成 所 需 時(shí) 間 新產(chǎn)品銷(xiāo)售， Percentage of Sales from New Products 長(zhǎng)期合作， LongTerm Partnership 總結(jié)工作中遇到的問(wèn)題 Action Plan 提高維修技術(shù) Objectives (52) 59 目標(biāo)分解流程圖 上司 本人 部屬 上司目標(biāo) 具體措施 本人目標(biāo) 部屬目標(biāo) 具體措施 具體措施 細(xì)分 細(xì)分 轉(zhuǎn)化 轉(zhuǎn)化 業(yè)績(jī)管理：目標(biāo)設(shè)定 Objective Setting 目標(biāo)分解舉例 （我）總經(jīng)理 Ｘ經(jīng)理 在華南地區(qū)增加 市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和服務(wù)支持 開(kāi)始廣州辦事處 10/2020選聘分公司經(jīng)理 11/2020取得政府批準(zhǔn) 12/2020開(kāi)設(shè)公司 開(kāi)始廣州辦事處 取得政府批準(zhǔn) 開(kāi)設(shè)公司 10/2020委托代理人 11/2020尋找、商定公司地址 12/2020裝修公司、安裝設(shè)備 01/2020雇傭 1位推銷(xiāo)員和 1位行政人員 Why 為什么 What 做什么 How 怎么做 Why 為什么 What 做什么 How 怎么做 業(yè)績(jī)管理：目標(biāo)設(shè)定 Objective Setting 目標(biāo)分解舉例 建立有效的薪酬政策 建立薪酬結(jié)構(gòu) 控制人工成本 衡量企業(yè)是否為