最新客服年度個人工作總結(jié)報告客服個人年度工作總結(jié)(優(yōu)秀12篇)(存儲版)
【正文】 。，客服代表從事其他事情的時間可能太多。兩者都值得引起重視，并采取措施。五、平均通話時間：指談話時間和事后處理時間的總和。此數(shù)據(jù)資料也是由acd收集，每天都作報告，以便中心管理人員參考，或應(yīng)呼叫者滿意程度測試計劃所需要。平均應(yīng)答速度過高意味著以下幾點(diǎn)：事后處理時間超出了目標(biāo)規(guī)定。如果相對較長的談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點(diǎn)話費(fèi)也值得。十三、占線率：占線率等于(通話時間+持線時間)除以(通話時間+持線時間+閑置時間)乘100。這一數(shù)據(jù)的議案可以通過打卡機(jī)或門禁設(shè)施得來。acd可用編碼的形式在呼后處理的過程中產(chǎn)生出這一信息，客服代表和呼叫中心都應(yīng)該每日報告一次。短時放棄按通常標(biāo)準(zhǔn)是20秒或者更少。十二、監(jiān)聽分值：指由質(zhì)檢專員對客服代表的回話質(zhì)量所做的等級評價。如果客服代表的業(yè)務(wù)活動是特意根據(jù)呼叫類型分組進(jìn)行的，則此一規(guī)范對于管理的用處更大。九、平均應(yīng)答速度：指總排隊時間除以所回答的總電話數(shù)。每日、每周、每月報告和圖示這一規(guī)范，并每周、每月進(jìn)行一次管理上的考察。就所有行業(yè)的平均情況看，每打入一個電話需要花費(fèi)成本4元。據(jù)專業(yè)人士統(tǒng)計全行業(yè)平均時間為60秒，建議標(biāo)準(zhǔn)范圍為2060秒。當(dāng)時我就在自己管理的呼叫中心部門成立了一個數(shù)字化管理小組，同時設(shè)置數(shù)字化管理專員進(jìn)行管理和監(jiān)控，同時她們還負(fù)責(zé)分析每日各種報表以通過量化的指標(biāo)來衡量呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。我曾經(jīng)閱讀過大量的國內(nèi)外呼叫中心的書籍，試圖從中汲取更多的專業(yè)知識以提升我的管理水平和整個呼叫中心的運(yùn)營水平。因?yàn)閏sr在接到影響情緒的電話后，她需要一兩分鐘的時間緩沖和調(diào)節(jié)情緒，如果連這點(diǎn)時間都不給她們，那么情緒的累積就會導(dǎo)致她們的服務(wù)質(zhì)量急劇下降。很幸運(yùn)可以加入xx客服部這個可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊，xxx的文化理念，客服部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長；也確定了自己努力的方向。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。對工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性；取長補(bǔ)短，提升自己各方面能力，跟上公司前進(jìn)的步伐。一旦員工數(shù)量不能適應(yīng)顧客要求，劣質(zhì)服務(wù)就會產(chǎn)生，源源不斷的呼叫電話會造成服務(wù)水平大大地下降。為此，作
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