【正文】 服務(wù)用語(yǔ) ， 服務(wù)用語(yǔ)必須使用普通話 。 ” “ 請(qǐng)出示機(jī)主和您的身份證 。 ” 用戶表示感謝時(shí)： “ 這是我應(yīng)該做的 。 ” 用戶詢問(wèn)的業(yè)務(wù)未開(kāi)展時(shí)： “ 對(duì)不起 ， 我們暫時(shí)還沒(méi)有開(kāi)展這項(xiàng)業(yè)務(wù) 。 ” “ 這是您的 （ SIM卡 、 手機(jī) 、 發(fā)票 、 用戶手冊(cè)等） ， 請(qǐng)收好 。 6. 服從營(yíng)業(yè)部經(jīng)理 、 值班主任的各項(xiàng)工作安排 。 12. 離崗前必須向營(yíng)業(yè)組長(zhǎng)或值班主任請(qǐng)示 ， 不得擅自離崗 。 2） 著裝整潔 ， 舉止得體 ， 語(yǔ)言規(guī)范標(biāo)準(zhǔn) 。 （ 六 ） 服務(wù)公約 。 17. 營(yíng)業(yè)人員下班更衣后 ， 不得隨便進(jìn)出工作區(qū)。 10. 發(fā)現(xiàn)非營(yíng)業(yè)人員進(jìn)入營(yíng)業(yè)辦公區(qū)內(nèi)應(yīng)及時(shí)制止 。 交接班人員必須按 “ 上不清 ， 下不接；上交清， 下負(fù)責(zé) ” 的原則認(rèn)真交接班務(wù)和承擔(dān)責(zé)任 。 ” 當(dāng)與用戶發(fā)生現(xiàn)金 、 票據(jù) 、 物品等交接時(shí)： “ 收您 元 。 ” 營(yíng)業(yè)員有特殊情況或到后臺(tái)處理業(yè)務(wù)必須暫時(shí)離崗時(shí)： “ 對(duì)不起 ， 我去后臺(tái)處理 （ 查詢 ） ， 請(qǐng)您稍等 。 ” 用戶辦理完后 ， 詢問(wèn)咨詢電話時(shí)： “ 如果您有什么不清楚或疑問(wèn)的話 ， 請(qǐng)您撥打我們的全國(guó)統(tǒng)一客服電話： ‘ 1001’ 。 ” 同時(shí) ， 要輔以手勢(shì)或語(yǔ)言指明位置 。 解答用戶疑難問(wèn)題時(shí) ， 盡量使用專業(yè)術(shù)語(yǔ) ， 但要注意讓用戶清楚易懂 。 115 視線和神情 眼睛是心靈的窗戶 ， 與用戶交流時(shí)要真誠(chéng)熱情 。 113 總體要求 營(yíng)業(yè)人員要以良好的精神狀態(tài)為客戶服務(wù) ， 做到彬彬有禮 、 落落大方 、 善解人意 、 熱情周到 。 111 坐姿 、 緩 、 穩(wěn) 。 。 佩戴位置應(yīng)為左上胸 。 為人誠(chéng)實(shí)可信 。 提高服務(wù)是加強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段 。 3） 前臺(tái)營(yíng)業(yè)員按需在后臺(tái)發(fā)票管理員處領(lǐng)取發(fā)票 ， 用畢發(fā)票的存根聯(lián)及作廢發(fā)票應(yīng)及時(shí)交發(fā)票管理員銷核保存 。 5） 對(duì)各附屬營(yíng)業(yè)廳每周結(jié)算一次 。 3） 工單發(fā)送 。 3） 若無(wú)特殊銷售安排 ， 號(hào)碼裝配應(yīng)以連貫配號(hào)為標(biāo)準(zhǔn) 。 95 IN卡管理 IN卡由 SIM卡管理員統(tǒng)一管理 。 ③ SIM卡一經(jīng)發(fā)出 ， 原則上不再回收 ， 遇退機(jī)等特殊情況時(shí) ， 由維修部檢核無(wú)誤后 ， 營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)完成 SIM卡的回收的資料填寫工作 ， 庫(kù)房人員及時(shí)入庫(kù)做帳 。 6） 協(xié)助公檢法部門查閱用戶資料或通話詳單 。 5） 發(fā)票和待處理的用戶資料必須妥善保存 。 3） 耐心解釋用戶的疑難問(wèn)題 。 在用戶手冊(cè)上填寫辦理業(yè)務(wù)項(xiàng)目 。 84 （ 2） “ 如意通 ” 卡受理 ① 根據(jù)用戶所選號(hào)碼 ， 收取相應(yīng) SIM卡費(fèi) 、 充值卡費(fèi)及選號(hào)費(fèi) ， 并開(kāi)具發(fā)票 。 83 新開(kāi)戶受理 （ 1） 普通入網(wǎng)受理 ① 受理用戶業(yè)務(wù)單 ， 認(rèn)真審核辦理人的有效證件 ，根據(jù)用戶業(yè)務(wù)單的內(nèi)容在計(jì)費(fèi)營(yíng)帳系統(tǒng)中建立用戶資料 ，核配手機(jī)號(hào)碼 。 用戶可以在手機(jī)上開(kāi)啟或關(guān)閉該功能 。 78 6） 為防止電話被盜用 ， 請(qǐng)勿將卡與個(gè)人密碼一起存放 。 71 三、現(xiàn)行資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 72 資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng) 目 資 費(fèi) 備 注 基本月租費(fèi) 50元 /戶 8折優(yōu)惠 ， 即 40元 /戶 基本通話費(fèi) /分鐘 8折優(yōu)惠 ， 即 /分鐘 SIM卡費(fèi) 50元 /張； 100元 /張 SIM卡容量分別為 8K和 32K 主叫顯示 10元 /月 呼叫轉(zhuǎn)移 /分鐘 若發(fā)生長(zhǎng)途轉(zhuǎn)移 ， 需收相應(yīng)長(zhǎng)途費(fèi) 短消息 /條 成功發(fā)送收費(fèi) ， 接收免費(fèi) 短消息話費(fèi)分項(xiàng)查詢 /條 成功發(fā)送收費(fèi) ， 接收免費(fèi) 短消息話費(fèi)總額查詢 免費(fèi) （ 發(fā)送號(hào) 1001） 信息點(diǎn)播 /條 成功收到信息為準(zhǔn) 選號(hào)費(fèi) 按當(dāng)?shù)匚飪r(jià)局有關(guān)規(guī)定執(zhí)行 國(guó)內(nèi)漫游通話費(fèi) /分鐘 國(guó)際漫游通話費(fèi) 國(guó)家不同費(fèi)率也不同 73 如意通 、 天府如意通的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 用戶未漫游 資 費(fèi) 備 注 撥本地電話 /分鐘 9折優(yōu)惠 ， 即 /分鐘 撥國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途 /分鐘 + /6秒鐘 9折優(yōu)惠 ， 即 /分鐘 撥港 、 澳臺(tái) 、 長(zhǎng)途 /分鐘 + /6秒鐘 9折優(yōu)惠 ， 即 /分鐘 撥國(guó)際長(zhǎng)途 /分鐘 + /6秒鐘 9折優(yōu)惠 ， 即 /分鐘 接聽(tīng)電話 /分鐘 9折優(yōu)惠 ， 即 /分鐘 用戶漫游 資 費(fèi) 撥本地電話 /分鐘 撥國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途 /分鐘 + /6秒鐘 撥港、澳、臺(tái)長(zhǎng)途 /分鐘 + /6秒鐘 撥國(guó)際長(zhǎng)途 /分鐘 + /6秒鐘 接聽(tīng)電話 /分鐘 + /6秒鐘 74 IP電話資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 項(xiàng) 目 資 費(fèi) 國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途 /分鐘 港 、 澳 、 臺(tái)長(zhǎng)途 /分鐘 深圳至香港 /分鐘 珠海 、 中山至澳門 /分鐘 國(guó)際長(zhǎng)途 /分鐘 注：用戶使用 （ 17911） IP電話業(yè)務(wù)的通話費(fèi)用在移動(dòng)電話的帳單中收取 ， 以上資費(fèi)不含移動(dòng)電話基本通話費(fèi) 。 長(zhǎng)途電話的費(fèi)率與公用電話網(wǎng)的長(zhǎng)途電話費(fèi)率相同 ， 且實(shí)行分時(shí)段優(yōu)惠政策 。 65 3） 主叫是中國(guó)電信電話和中國(guó)移動(dòng)電話本地用戶 向被叫用戶收漫游話費(fèi)＋被叫用戶所在地和被叫用戶歸屬地之間的長(zhǎng)途通話費(fèi) 。 62 歸屬地用戶作被叫通話 均收本地話費(fèi) 漫游用戶作主叫通話 1） 中國(guó)聯(lián)通公司本地用戶作被叫 向主叫用戶收漫游話費(fèi)； 向被叫用戶收本地話費(fèi) 。 即無(wú)論打出 （ 主叫 ） 或打出 （被叫 ） 均按分鐘收取通話費(fèi) 。 ” 系統(tǒng)將自動(dòng)保存每一個(gè)來(lái)電 24小時(shí) ， 當(dāng)重新開(kāi)機(jī) 、 進(jìn)入服務(wù)區(qū)或方便接聽(tīng)電話時(shí) ， 系統(tǒng)立即主動(dòng)以短消息方式告訴對(duì)方的來(lái)電號(hào)碼和來(lái)電時(shí)間 。 46 ③ 信息點(diǎn)播使用方式 進(jìn)入手機(jī)功能菜單 選擇 “ 編輯短消息 ” 輸入 “ 信息代碼 ” 發(fā)送完成 輸入 “ 發(fā)送號(hào)碼 ” （ 869或 868） 要使用信息點(diǎn)播業(yè)務(wù) ， 需您的手機(jī)支持短消息業(yè)務(wù) 。 B、 您的手機(jī)具有全國(guó)自動(dòng)漫游功能 ， 因此 ，短消息也同樣具有國(guó)內(nèi)自動(dòng)漫游功能 。 在呼叫等待中 ， 如果按掛機(jī)鍵將同時(shí)中斷處于通話狀態(tài)和保持狀態(tài)的電話 。 ② 、 遇忙轉(zhuǎn)移 手機(jī)正在通話時(shí) ， 另一個(gè)打入的電話會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)移至您預(yù)先設(shè)定的另一個(gè)號(hào)碼 。 如需開(kāi)通國(guó)際漫游功能：個(gè)人客戶需提供機(jī)主身份證原件和戶口原件 ， 并預(yù)存一定的通話費(fèi) ， 如委托他人辦理需同時(shí)提供機(jī)主和經(jīng)辦人的身份證原件和戶口原件；單位客戶需提供單位證明 、 經(jīng)辦人身份證原件和戶口原件 ， 并預(yù)存一定的通話費(fèi) ， 到聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理 。 ① 預(yù)銷號(hào)：用戶辦理預(yù)銷號(hào)后 ， 一個(gè)月后再辦理銷號(hào)手續(xù) 。 24 ① 過(guò)戶雙方需持有效證件辦理， 如請(qǐng)他人辦理還需提供經(jīng)辦人的有效證件 。 停機(jī)是指用戶因故辦理暫停使用該用戶移動(dòng)電話 ， 并保留該號(hào)碼的使用勸的業(yè)務(wù) 。 需詳細(xì)填寫入網(wǎng)登記單后 ， 方可辦妥用戶登記手續(xù) 。由于中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)與中國(guó)電信之間實(shí)現(xiàn)互連互通。1 移動(dòng)業(yè)務(wù)介紹 中國(guó)聯(lián)通四川分公司 第一章 今天的中國(guó)聯(lián)通 數(shù)字移動(dòng)通信網(wǎng) 3 目前，中國(guó)聯(lián)通數(shù)字移動(dòng)通信由 GSM網(wǎng)和 CDMA網(wǎng)組成，其中 CDMA網(wǎng)目前由中國(guó)聯(lián)通公司獨(dú)家經(jīng)營(yíng)。兩網(wǎng)互連互通，自動(dòng)接續(xù)，公平計(jì)價(jià)，共享國(guó)家通信資源。 12 新開(kāi)戶 1） 普通用戶 （ 簽約用戶 ） 是指常規(guī) SIM卡的用戶 。 19 ③ 充值電話 130803 查詢電話 130808 20 掛失 、 停 /開(kāi)機(jī) 掛失是指用戶移動(dòng)電話 （ SIM卡） 丟失 、 被盜后辦理停機(jī) ， 以避免手機(jī)產(chǎn)生新的通話費(fèi)的業(yè)務(wù) 。 為了維護(hù)用戶的合法權(quán)益 ， 用戶過(guò)戶需持新舊用戶的有效證件到聯(lián)通營(yíng)業(yè)廳辦理手續(xù) 。 27 ① 用戶手機(jī)號(hào)碼不變 ② 辦理過(guò)程中需結(jié)清當(dāng)前話費(fèi) ③ 免手續(xù)費(fèi) 28 銷戶 是指用戶要求停止使用該手機(jī)號(hào)碼的業(yè)務(wù) 。 32 當(dāng)您入網(wǎng)時(shí) ， 您的手機(jī)已自動(dòng)具備國(guó)內(nèi)漫游功能 。 2） 呼叫轉(zhuǎn)移的四種方式： 37 ① 、 不可及轉(zhuǎn)移 手機(jī)關(guān)機(jī)或不在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)區(qū)內(nèi)時(shí) ， 打入的電話會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)移至您預(yù)先設(shè)定的另一個(gè)號(hào)碼 。 各款手機(jī)一般用電話發(fā)送鍵作為保持鍵 。 43 ④ 短消息的優(yōu)點(diǎn) A、 當(dāng)手機(jī)關(guān)機(jī)或不在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)區(qū)時(shí) ， 短消息中心會(huì)將發(fā)送給您手機(jī)的短消息自動(dòng)存儲(chǔ)；當(dāng)您開(kāi)機(jī)或進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)服務(wù)區(qū)后 ， 短消息中心會(huì)將短消息自動(dòng)發(fā)送到您的手機(jī)上 。 C、 話費(fèi)總額查詢 （ 發(fā)送號(hào) 1001） ：免費(fèi) 。 49 1 如意呼 是指用戶在關(guān)機(jī)