【正文】 5） 大力宣傳各類電信新業(yè)務(wù) ， 迅速準(zhǔn)確辦理各項業(yè)務(wù) 。 15. 工作時間內(nèi)禁止吃零食 。 8. 嚴(yán)格按照交接班的時間提前到崗交接工作。 3. 每天上午在正式營業(yè)前十五分鐘召開班前會 。 ” 遇到系統(tǒng)處理速度較慢 ， 用戶著急時應(yīng)做好安慰工作： “ 對不起 ， 請不要著急 ， 系統(tǒng)正在處理 。 124 抱歉用語 當(dāng)用戶手續(xù)不齊或其他原因不能辦理時： “ 對不起 ， 按照 規(guī)定這是不能辦理的 ， 請原諒 。 ” 用戶詢問補(bǔ)卡后恢復(fù)使用需要等待的時間時： “ 正常情況下 ， 您可以在一個小時以內(nèi)使用 。 ” ， 營業(yè)員應(yīng)使用送客用語： “ 歡迎下次光臨 ， 請您走好 。 交遞文具如紙張 、 筆時 ， 應(yīng)保持讓用戶方便的使用狀態(tài) 。 、 不推諉 ， 婉言向用戶解釋并請相關(guān)人員解答 。 112 行姿 上體正直 ， 挺胸收腹 ， 精神飽滿 。 不叉腰 、 不抱胸 ， 不能背靠它物或趴在營業(yè)柜上 。 （二） 儀表、儀容、儀態(tài) 109 儀容 。 108 儀表 營業(yè)人員上崗必須統(tǒng)一著穿 。 作風(fēng)要端莊正派 、 舉止適度 、 謙恭有禮 。 3） 開具發(fā)票后 ， 如發(fā)生退回業(yè)務(wù) ， 應(yīng)開具紅字發(fā)票；發(fā)生折讓的 ， 在收回原發(fā)票并注明 “ 作廢 ” 字樣后 ， 重新開具發(fā)票 。 1） 嚴(yán)格執(zhí)行公司有關(guān)發(fā)票管理的各項規(guī)定 。 2） 日報表現(xiàn)金金額與現(xiàn)金進(jìn)帳單金額必須一致 ， 按日統(tǒng)計 。 數(shù)據(jù)來源：手機(jī)號碼 、SIM卡號資源 。 96 號碼資源管理 號碼資源由 SIM卡管理員統(tǒng)一管理 。 ③ 對工作中出現(xiàn)的問題如 SIM卡的丟失和損壞應(yīng)及時進(jìn)行處理 ， 由營業(yè)部上報主管部門部 。 92 3） SIM卡的領(lǐng)取與退卡 。 4） 號碼未被占用或用戶拆戶等各種原因造成號碼缺損的 ， 應(yīng)插入用戶資料參閱單 。 2） 前臺組長負(fù)責(zé)填寫營業(yè)日報表 ， 整理發(fā)票提貨聯(lián) ， 以此為憑據(jù)由庫管員開具出庫單 ， 一并交相關(guān)稽核人員 。 2） 預(yù)交話費用戶 ， 需查清用戶超出話費金額 ， 告訴用戶需續(xù)存足夠費用 。 業(yè)務(wù)單交用戶 ， 待欠費繳清后才能繼續(xù)受理業(yè)務(wù) 。 為用戶進(jìn)行主叫和被叫試機(jī) ， 講解基本按鍵功能和操作方法 ， 解答用戶問題 。 3） 幫助用戶填寫各種業(yè)務(wù)單 ， 指導(dǎo)用戶前往受理臺 。 10） 保護(hù)您的手機(jī)免遭猛烈陽光 、 雨水及水濕所影響 。 3） 為避免刮花金屬接觸點 ， 如無必要 ， 請勿將智能卡隨意從電話中取出或插入 。 2） 現(xiàn)金繳費：銀行營業(yè)網(wǎng)點 、 聯(lián)通營業(yè)廳 。 67 二、用戶繳費的 基本原則 68 移動電話每月需繳納的費用包括基本月租費和通話費 。 64 漫游用戶作被叫通話 1） 主叫是中國聯(lián)通公司本地用戶 向主叫用戶收本地話費＋主叫用戶所在地和被叫用戶歸屬地之間的長途通話費 。 向被叫用戶收本地話費 。 52 1 手機(jī)銀行 （ 暫未開通 ） 是指用戶使用手機(jī)進(jìn)行指定銀行的帳戶查詢 、 轉(zhuǎn)帳 、 電子支付等銀行服務(wù)的業(yè)務(wù) 。使用 IP電話撥打國際長途電話 ， 您須具有國際長途電話呼出權(quán)限 （ IDD） 。 45 ② 資費標(biāo)準(zhǔn) A、 信靈通點播：用戶成功收到信息 /條 。 ② 短消息服務(wù)中心的設(shè)置 當(dāng)您第一次使用短消息前 ， 必須先在手機(jī)上一次性設(shè)置短消息服務(wù)中心號碼：+8613010811500。 ① 如何接聽第二個電話：當(dāng)您正在用手機(jī)通話時 ，又有第二個電話打入 ， 您會聽到 “ 嘟嘟 ” 的提示音 ， 同時手機(jī)屏上有顯示提醒 ， 這時您可按 OK鍵 ， 即可在兩個電話間進(jìn)行切換 。 36 呼叫轉(zhuǎn)移 是指當(dāng)您不能接聽電話時 ， 可把來電轉(zhuǎn)移至您預(yù)先設(shè)置好的固定電話 、 手機(jī)或自動尋呼機(jī)上 ， 呼叫轉(zhuǎn)移號碼位長不超過 13位 。 31 自動漫游 是指移動電話的用戶從本業(yè)務(wù)區(qū)到其它業(yè)務(wù)區(qū)時 ， 移動電話自動實行切換 ， 用戶可以直接撥打或接聽電話 。 ② 免費辦理 。 22 補(bǔ)卡 是指用戶因 SIM卡遺失或損壞等原因 ， 要求保留原手機(jī)號碼而重新購買 SIM卡的業(yè)務(wù) 。 ② 第一次省際漫游需持有效證件到聯(lián)通營業(yè)廳登記 。 10 第二章 基本業(yè)務(wù)辦理 11 為了保護(hù)用戶的合法權(quán)益 ， 在用戶入網(wǎng) 、 掛失 、 停 /開機(jī) 、 補(bǔ)卡 、 過戶 、更名 、 銷戶等業(yè)務(wù)時 ， 個人用戶憑有效證件 （ 身份證 、 戶口本 、 軍官證 、 士兵證 ） 、 單位用戶憑單位證明和經(jīng)辦人有效證件 ， 詳細(xì)填寫受理業(yè)務(wù)登記單后 ，方可辦妥用戶登記手續(xù) 。中國聯(lián)通的出現(xiàn)，結(jié)束了我國電信基本業(yè)務(wù)獨家經(jīng)營的局面，使廣大用戶有了自主選擇電信業(yè)務(wù)的權(quán)力。中國聯(lián)通的出現(xiàn)，結(jié)束了我國電信基本業(yè)務(wù)獨家經(jīng)營的局面，使廣大用戶有了自主選擇電信服務(wù)的權(quán)利。中國聯(lián)通與中國移動兩網(wǎng)既合作又競爭，共同向社會提供公眾電信服務(wù)。 14 2） 如意通 是指中國聯(lián)通移動通信在 GSM智能網(wǎng)上開發(fā)的一種新品牌的預(yù)付費業(yè)務(wù) ，即先繳費 ， 后使用的業(yè)務(wù) 。 ① 報停及掛失期間 ， 移動電話只收取 10元 /月停機(jī)保號費 。 ③ 免費辦理 。 ③ 最后一個月只需收取半月月租費 。 已實現(xiàn)國際漫游的國家和地區(qū)有：英國 、 美國 、 意大利 、 芬蘭、 加拿大 、 俄羅斯 、 土耳其 、 西班牙 、 澳大利亞 、 羅馬尼亞 、 盧森堡 、 南非 、 以色列 、 馬來西亞 、 阿塞拜疆 、 丹麥 、 希臘 、 印度尼西亞 、德國 、 法國 、 柬埔寨 、 瑞士 、 奧地利 、 瑞典 、新加坡 、 澳門 、 香港 、 臺灣等 。 ④ 、 無條件轉(zhuǎn)移 所有打入電話都將無條件轉(zhuǎn)移至您預(yù)先設(shè)定的另一個號碼 。 呼叫限制的使用方法請以各款手機(jī)使用說明書為準(zhǔn) 。 44 信息點播 是指通過發(fā)送指定格式的短消息命令方式 ， 獲取需要的工作和生活信息的業(yè)務(wù) 。 在編輯短消息時需輸入業(yè)務(wù)代碼時 ， 應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)格式 。 轉(zhuǎn)移號碼為： 13010811188 51 1 WAP業(yè)務(wù) 是指用戶使用 WAP手機(jī)以無線方式隨時隨地上網(wǎng)進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)瀏覽的業(yè)務(wù) 。 61 歸屬地用戶作主叫通話 1） 中國聯(lián)通公司本地用戶作被叫 向主叫用戶收本地話費 。 63 3） 中國電信電話和中國移動電話本地用戶作被叫 向主叫用戶收漫游話費 。 5） 主叫是國際長途電話 向被叫用戶收漫游話費＋被叫用戶所在地與被叫用戶歸屬地之間 的長途通話費 。 (例如： 6月份的話費是指 5月 21日 — 6月 20日期間的費用 ） 每月的通話費在下月收取 。 SIM卡中記有移動電話用戶的個人信息 ， 它是識別用戶的唯一標(biāo)志 ， 因此當(dāng)用戶更換話機(jī) ， 只需將自己的 SIM卡插入新購話機(jī)就行了 。 7） 在飛機(jī)上使用移動電話可能干擾機(jī)上通訊網(wǎng)絡(luò) ， 危及飛機(jī)安全 ， 請在登機(jī)前關(guān)閉您的手機(jī) 。 在 PIN碼功能被啟用以后 ， 每次開機(jī)時都必須辦理入正確的 PIN碼才能正常使用 ， 若累計三次輸入錯誤的 PIN碼 ， 手機(jī)屏幕上會顯示 SIM卡被鎖并要求輸入 PUK碼 (解鎖碼 ),此時千萬不要按手機(jī)鍵盤 ，因為如果輸入錯誤的 PUK碼累計超過十次 ， SIM卡將自動報廢 ， 若發(fā)現(xiàn) SIM卡被鎖 ， 請立即關(guān)機(jī) ， 并攜帶手機(jī)和 SIM卡及用戶證 、 身份證到移動電話營業(yè)廳 ， 由營業(yè)人員為您解鎖 。 ② 用戶確認(rèn)后 ， 點清并收取現(xiàn)金或支票 ， 進(jìn)入營業(yè)收費 ， 打印發(fā)票 。 ③ 解答用戶問題 ， 為用戶講解或進(jìn)行試機(jī) 、 充值等操作 。 5） 系統(tǒng)自動生成業(yè)務(wù)工單 ， 若工單失敗 ， 應(yīng)及時手開工單交工單處理員 。 發(fā)票領(lǐng)用 營業(yè)員在發(fā)票管理員處領(lǐng)用發(fā)票 ， 自行保管 、 使用 ， 自行核銷 。 90 用戶資料管理 1） 錄入各代銷商返回的用戶資料 。 1） SIM卡領(lǐng)回后 ， 及時辦理入庫手續(xù) 。 ① 用戶申請掛失 ， 首先作停機(jī)處理 ， 用戶可重新辦理新卡 。 2） 前臺組長根據(jù)銷售情況不定期辦理領(lǐng)卡手續(xù) ， 然后存入營業(yè)廳庫房 ， 當(dāng)天未售完 IN卡繼續(xù)在營業(yè)前臺庫房保存 ， 以備次日銷售 。 5） 建立號碼回收檔案 ， 以備隨時查用 、 統(tǒng)計 。 4） 工單保存 。 2） 開具紅色發(fā)票沖帳 ， 并將記帳聯(lián)統(tǒng)一交營業(yè)前臺 ， 統(tǒng)計在當(dāng)日日報表中 。 101 1） 開具發(fā)票應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定的時限 、 順序 、 逐項全部聯(lián)次一次性如實開列 ， 不得開具票物不符的發(fā)票 。 此規(guī)范包括營業(yè)員綜合素質(zhì) ， 營業(yè)員儀容儀表儀態(tài) 、 服務(wù)態(tài)度 、 服務(wù)用語 、 勞動紀(jì)律等五個方面內(nèi)容 。 業(yè)務(wù)上開拓創(chuàng)新 、 敢于競爭 。女士著裙裝 ， 必須配以長統(tǒng)絲襪 ， 穿深色皮鞋 。 嚴(yán)禁使用過濃的香水 。 與客戶談話時 ， 上身要微前傾 ， 用柔和的目光注視對方 。 對用戶提出的問題有問必答 ， 話語誠懇 ， 解釋耐心 ， 不教訓(xùn) 、 不責(zé)備用戶 。 禁止有斜視 、 俯視等不禮貌的神情；禁止以貌取人 。 118 （ 四 ） 服務(wù)用語 在接待服務(wù)中 ， 必須使用規(guī)范的