【正文】 縣公司建立快速響應(yīng)機制。 各縣公司設(shè) 立 維護人員，公 布故障 受理 電話 ，實現(xiàn) 故障 預(yù) 處 理。 （ 5） 故障處 理 結(jié)束 后，各維護單位通過 EOMS系統(tǒng) 回 單到客服中心； （ 6） 客服中心 對 客戶進行 回 訪，完成 故障 流程的 閉環(huán) 。維護人員 依 據(jù)用戶移機（或拆 機）信息 所提供 的用戶 帳號 ，統(tǒng)一 打印 業(yè)務(wù)變更 施 工單。 為了便于管理、協(xié)調(diào)，各縣、區(qū)公司可以在中標公司中選擇施工公司。 第 五 章 工程建設(shè) 及業(yè)務(wù)開通 第二十 一 條 網(wǎng)絡(luò) 部 接收到市公司集團客戶部業(yè)務(wù)開通申請或批復(fù)后， 根據(jù)招標結(jié)果，中標單位 在 5 日內(nèi)完成 單個工程的 方案設(shè)計及 網(wǎng)絡(luò)部 審核， 15 日之內(nèi)完成線路及綜合布線的工程建設(shè)。 第十 六 條 市公司集團客戶部根據(jù)投資決策委員會的決定， 將 相 關(guān)費用劃撥市公司網(wǎng)絡(luò)部統(tǒng)一管理使用。 第十 一 條 小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)商機管理過程中，采用“端到端管理系統(tǒng)”的專線業(yè)務(wù)流程，完成客戶資料收集、項目審核、資源勘測、端口資源預(yù)占等。 第二章 組織職能 第 四 條 市公司集團客戶部是小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的職能管理部門， 小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展的統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一 管理、資金申請管理、營銷政策管理、營 銷策劃以及考核、通報等工作 。 第 五 條 市公司網(wǎng)絡(luò)部是小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)的工程建設(shè) 和售后維護管理 部門，負責小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)的資 源勘測、組網(wǎng)方案設(shè)計、項目建設(shè)、工程 驗收 及決算、 城域網(wǎng)的維護 等工作， 牽頭 小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)的售后維護， 組織調(diào)度 各縣區(qū)寬帶維護人員完成全區(qū)小區(qū)寬帶的維護管理 。 第十 二 條 項目申報 遵循季度滾動規(guī)劃的原則。 工程預(yù)算費用在人民幣 50 萬元以內(nèi)，由市集團客戶部審核，月底 匯總，附帶協(xié)議掃描件，上報省集團客戶部。在業(yè)務(wù) 比較集中區(qū)域 5 日內(nèi)完成 該 區(qū)域業(yè)務(wù)工程的方案設(shè)計及審核， 平均每小區(qū) 12 日 之內(nèi)完成線路及綜合布線的工程建設(shè)。 第 七 章 小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)受理 第二十 二 條 （ 1）、通過營業(yè)廳、客戶經(jīng)理現(xiàn)場受理、代理受理、 SA等渠道，受理入網(wǎng)用戶； （ 2） 、入網(wǎng)用戶按照《寬帶上網(wǎng)接入業(yè)務(wù)登記表》（以下統(tǒng)稱入網(wǎng) 登記表）規(guī)范填寫基本資料； （ 3） 、各受理渠道將入網(wǎng)登記表集中至各營業(yè)廳，由營業(yè)廳將用戶 資料完整的、準確的錄入 PBOSS系統(tǒng)，并打印發(fā)票。裝機人員領(lǐng) 到業(yè)務(wù)變更 施 工單后， 與 用戶聯(lián)系并預(yù) 約時間 ， 在 72小 時 內(nèi)為用戶做 移機（或 拆 機） 處 理。 第十 一 章 附則 第 二十九 條 本管理辦法 由 中國移動通信集團 陜西有限 公司 商洛分公司集團客戶部負責 解釋 。 維護單位 在故障結(jié)束 后 回復(fù) 客服中心，客服中心 對 客戶進行 回 訪工作，完成 故障投 訴 的 閉環(huán)處 理。 各縣區(qū)維護人員加強客戶終端的安全管理及檢查，了解客戶終端現(xiàn)狀，加強引導(dǎo)，提高用戶感知。 各縣公司配置相關(guān)的備品備件，加快硬件設(shè)備的故障處理及時率。 客服中心根據(jù) 投訴 的地理 歸 屬 派 發(fā)工單 至 各分公司進行 投訴處 理。 （ 4） 縣公司維護人員聯(lián)系客戶，進行 故障判斷 ， 上 門服務(wù)， 處 理 故 障 。 第二十 五 條 營業(yè)廳前 臺 營業(yè)員 錄 入用戶變更資料后， 若 變更類型 為 停 機 時 ，按規(guī)定收 取 用戶 10 元 /月的 保號 費預(yù) 繳 （ 保號時限最長不 得超 過 3個 月）， 隨 后為用戶 做停 機 保號處 理； 第二十 六 條 若 變更類 型 為移機或 拆 機 時 ，將用戶移機 (或 拆 機 )信息 自 動 生 成 電子 工單到各縣維護人員。 第 六 章 工程建設(shè)施工公司管理 工程建設(shè)施工公司由市公司網(wǎng)絡(luò)部統(tǒng)一進行招標、管理。 第二十條 如果 最終未與客戶簽署協(xié)議，業(yè)務(wù)主管部門提出資源釋放申請，依據(jù)不同的小區(qū)寬帶類型，網(wǎng)絡(luò)支撐部門對預(yù)占資源進行釋放。 第十 五 條 各縣、區(qū)分公司通過端到端系統(tǒng) 進行資源預(yù)占申請 ，并于 3天內(nèi)完成流程流轉(zhuǎn)。 第 四 章 商機管理 第十條 小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)的咨詢和預(yù)受理渠道包括社區(qū)代理、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理直銷、客服中心、 SA 等。 第 三 條 本管理辦法適用于 商洛 移動分公司及下屬各縣 、 區(qū)分公司 。 第 六 條 市公司 市場經(jīng)營部是小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)的 服務(wù)管理及 業(yè)務(wù)支撐管理 部門，負責制 定 實施小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)及售后服務(wù)流程， 并進行 監(jiān)督考核 。各縣、區(qū)分公司 在本季度的第 一 個月末上報下一季度的資源申請， 按照小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)資料收集表填寫客戶需 求信息 。 工程預(yù)算費用在人民幣 50 萬元 200 萬元，報省公司集團客戶部， 抄報省公司計劃建設(shè)部，省公司項目評審小組在 10個工作日內(nèi)完成審批； 工程建設(shè)預(yù)算費用在人民幣 200 萬元以上報省公司計劃建設(shè)部，抄報省公司集團客戶部，由計劃建設(shè)部組織評審，并由公司投資決策委員會決定是否立項。根據(jù)業(yè)務(wù)量大小，適當進行時間調(diào)整。 第 八 章 小區(qū)寬帶業(yè)務(wù)開通 第二十 三 條 （ 1）、營業(yè)廳前 臺錄 入用戶資料后， PBOSS 自 動 生 成 電子 工單； （ 2）、各縣維護人 員 提取 工單，根據(jù) PBOSS 系統(tǒng)中用戶地 址 信息，配置 端口信息，統(tǒng)一 打印施 工單。根據(jù)業(yè)務(wù)類 型 和變更的資源， 與 業(yè)務(wù)開通流程 相似 ，進行 相關(guān) 資源 回 收。 第三十條 本管理辦法 自頒布之日起 實 施 。 二、故障處理流程圖 ： 支撐班進行處理 ，必要時聯(lián)系省公司支持，上報故障情況，聯(lián)系客服，做好用戶解釋 回單客服 城域網(wǎng)故障 是 否 否 是 故障恢復(fù) 集團 業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐班進行故障定位 發(fā)單至 各縣、區(qū)相關(guān)維護人員進行現(xiàn)場故障處理 ，支撐班配合，同時做好用戶溝通 否 故障記錄填寫，定期分析 是 城域網(wǎng)故障，支撐班人員及時上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及客服中心，告知故障影響大概范圍及處理辦法，同時聯(lián)系相關(guān)人員進行故障處理。 交換機方面，用戶如果沒有特殊需求，在建立良好溝 通的情況下，對端口進行隔離后入網(wǎng)。 設(shè)備故障進行更換；光纜線路故障縣公司人員進行處理，電源問題縣公司 人員 及時聯(lián)系處理；局域網(wǎng)問題縣公司 人員 自行逐點排查，支撐班配合。 二、寬帶受理流程： 三、寬帶開通流程： 四、停機、拆機流程： 五、開機續(xù)費流程： 工程建設(shè)流程 業(yè)