【正文】 固定資產(chǎn)盤盈、盤虧： 固定資產(chǎn)盤盈、盤虧由 財務部 按 年度 盤點后提出固定資產(chǎn)盤盈、盤虧報告，并會同 使用 部門核查落實后，報總經(jīng)理審批； 、盤虧報告進行 賬 務處理。 ； 、器具； 管理用具等。 成本部 每月 2 日前將截止到上月末的庫存物品（包括各分庫）盤點情況匯總表報財務部，并對庫存物品現(xiàn)狀如短缺、毀損等列示清楚，及時處理，減少不必要的損失。 物品的采購 ： 物品的采購，按每月 使用 計劃及 合理 庫存 的需要 ，經(jīng) 營業(yè) 部 門 經(jīng)理審核后報總經(jīng)理批準，不得因提前或拖延采購而影響 營業(yè) ，也應避免因超計劃采購 帶來積壓或損失。 會計人員填制記賬憑證時，必須附有內(nèi)容完備的原始憑證。 凡憑證內(nèi)容不全、字跡模糊不清、與經(jīng)濟業(yè)務本身內(nèi)容不符者 ， 應予退回或重新補正。 職工因公出差借款的借據(jù)，必須附在記賬憑證上。超過權限的要經(jīng)過公司總經(jīng)理批準。 酒店 預付款項，必須根據(jù)合同或協(xié)議辦理付款申請單，經(jīng)財務審核并報總經(jīng)理審簽后辦理付款；付款手續(xù)不齊備的，會計不得編制付款憑證，也不得付款。 員工出差返回后于 5 個工作日內(nèi)報銷，未按規(guī)定時間報銷的 ， 財務部門應于當月工資中扣回預借的差旅費，待報銷時再行支付。 ，經(jīng)理級（含）以上人員的陸路交通費可實報實銷；經(jīng)理級以下人員原則上不得乘坐出租車，如 有特殊情況需乘坐出租車時，需經(jīng)總經(jīng)理批準后，方可報銷。 1公關部 VIP客人接待程序 （一）抵店前的準備工作 １、提前了解抵店 VIP客人的國籍、姓名、職銜、習慣及到店時間，以及在店期間的活動日程安排表； ２、在 VIP到達之前，檢查相關部門的準備工作，預計房的衛(wèi)生狀況及設施運作情況； ３、在 VIP到達前一小時，檢查鮮花水果的派送情況，督促接待人員提前半小時到位，確保一切接待工作順利進行． （二）抵店時的接待工作 １、 VIP進入大堂時，要主動、熱情、準確地稱呼和迎接客人； ２、向 VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設施、設備； ３、在引領 VIP客人進入預訂的房間時，準確地登記客人的有效證件，確保入住單內(nèi)容無誤后，禮貌地請客人簽名； ４、征求 VIP客人的意見，隨時提供周到的服務． （三）抵店后的工作 １、及時將登記表交給前臺，準確地輸入電腦建立 VIP檔案； ２、必要時向總經(jīng)理報告 VIP客人抵店及接待情況． （四） VIP離店時的工作 １、確定離店時間，提前 10分鐘做好帳務準備工作，通知相關部門； ２、通知有關送行人員要提前 10分鐘到大堂大門口歡送．如有安排酒店車送客，督促司機提前 5 分鐘在大門候客． ３、送客人至大門口，再次表示感謝． （五）寫好 接待報告 接待報告應包括如下： ① VVIP：國家元首等重要官員；（非常重要客人） ② VIP：政府官員、知名人士；（重要客人） ③ IP：重要客人（與酒店關系密切或公司中級以上） ④ SP：特殊客人（經(jīng)常入住或曾有投訴，需要關注的客人） 一、財務部 (一 ) 財務報銷管理制度： 借款 及 報銷的審批權限 ： 酒店 員工因 公 出差借款或報銷，由各部門經(jīng)理審簽后，報 酒店 財務部門審核，并送總經(jīng)理批準，方能借款或報銷。 對客人的投訴表示關注、同情和理解，但不要急于道歉。 禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關工作。措施應扎實有內(nèi)容，整改要快速，保證不犯“二次毛病”，酒店所有部門要爭創(chuàng)本月“零投訴”活動。 6） 責任部門在受理住店客人的投訴時，應及進按規(guī)定，將致歉果籃或點心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門負責人或分 部主管經(jīng)理親自送到客房。 投訴者 時 間 聯(lián)系方式 接受人 工作日 ： 8:00AM— 12:00PM EXT. 董事會秘書 2:00PM— 6:00PM EXT. 總經(jīng)理秘書 客人 EXT. 電話總機 24小時 EXT. 大堂副理 以上“投訴電話”應醒目地設立于《服務指南》、《賓客意見書》等處以及客人方便使用的位置。 4） 考察結(jié)束回到酒店后，必須在五個工作日內(nèi)將考察的情況以書面形式報告總經(jīng)理，并由總經(jīng)理對考察報告進行評定與注語。信用會議主要是對信貸管理工作進行總結(jié)和分析，對商務客戶應收賬款情況進行分析，并擬定追收政策和 方案，減少酒店應收帳。 5） 服務質(zhì)量管理會議在每月每一個星期四（具體時間待定）由人力資源經(jīng)理主持，各部門負責人、分部 主管人員（ B級以上 /A級以上）、以及部門忖職服務質(zhì)量督導員參加，對酒店當月的服務質(zhì)量管理工作進行總結(jié)、分析，并對下月的具體工作進行討論和明確。 5） 嚴格控制保密文件的發(fā)送范圍。 前廳部經(jīng)理簽名： ______________ 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 前廳接待主管： 茲收到《前廳接待領班崗位責任制》，本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 部門經(jīng)理簽名： 年 月 日 執(zhí) 行 人 簽 名 工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟和各種行政處罰，本人無怨無悔。如菜肴標準，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標準菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì)、營養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價格、數(shù)量等，也包括服務態(tài)度、服務時間、服務方式、服務內(nèi)容等，主要是以工作標準去衡量過去的工作結(jié)果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來，確保符合標準。 第四步：要及時糾正錯誤或失誤的動向與行動，保證酒店所有運作人員和運作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。 2） 實施控制管理的步驟： 第一步：確定明確的工作目標，訂立統(tǒng)一的標準。應該客觀態(tài)度，分析原 因，追究責任，直到有圓滿答案為止。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進行的工作過程，以確保預期的目標。人力資源的開發(fā)與管理是服務質(zhì)量能否實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的根本前提，尤其是中層基層管 理人員的水平和重要崗位員工的素質(zhì)，其控制權必須保證掌握在總經(jīng)理權力之中，總經(jīng)理按階段施行科學有效的評估和分析，能上能讓能下。 (4) 成本消耗的控 制。 部 領班簽名： 年 月 日 逐級管理人員承諾表 內(nèi)容 **大酒店 《崗位責任制》 執(zhí) 董事長： 行 人 簽 名 茲收到《總經(jīng)理崗位責任制》，本人明白制度的詳細內(nèi)容，并謹此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。 3） 凡酒店員工應嚴守國家機密 和酒店保密紀律，提高保密意識，不該問的不問，不該看的不看，不該說的不說，不該聽不聽。 2） 例會由總經(jīng)理或授權人主持，各部門負責人或授權人、前日值班經(jīng)理參加，按順時針順序，對前段的工作情況和當日的工作安排做簡單匯報。 9） 財務（費用）分析會議、人力資源會議和信用會議，將定期或不定期在完成報表后或特殊情況下，根據(jù)總經(jīng)理的指示或相關部門的需要，在例會結(jié)束后進行上述專項會議，特殊情況下由總經(jīng)理或部門指定參加會議人員。 2） 方案經(jīng)總經(jīng)理審批并報董事會準后執(zhí)行。 8） 外出考察期間，必須嚴明紀律，言行舉止均須體現(xiàn)溫泉人的精神風采，以酒店的形象和聲譽為重，倘若發(fā)生任何違法違規(guī)的事件，組織者均應承擔領導責任，酒店亦將對組織者和當事者從嚴從重處罰。由部門負 責人，至少主部主管經(jīng)理負責處理，實行“投訴負責制”。 8） 責任部門將客人的回復與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時要求將該檔案資料原件送交人力資源部存檔?！? 9．大堂副理工作職責 大堂副理是酒店的高級業(yè)務主管，應熟悉酒店的基本運作情況，具有較強的處理問題能力和較高的英語聽、說、寫水平。 完成上級分配的其它工作任務。 詳細記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果。由于特殊原因造成誤餐 ，經(jīng)總經(jīng)理批準后，最高享受 8元 /天的補貼。 交際費用由領導核定并填寫客餐報銷單，經(jīng)總經(jīng)理批準方可報銷。 （二）費用報銷財務審核 程序： 財務部門要加強對備用金和預付款項的管理和監(jiān)督 ，并按以下程序辦理。 對無正當理由超過規(guī)定期限，未能報銷而又沒 歸 還的備用金，若超期時間在三個月內(nèi)的收取資金占用費日息的萬分之二；三個月以上一年之內(nèi)的收取資金占用費日息萬分之三 。需入庫的物資，必須填寫出入庫驗收單，由實物保管人員按計劃或合同驗收后，在驗收單上填寫實收數(shù)額并簽章。 自制原始憑證應設計 科學、格式規(guī)范、計算清楚。 憑證金額：必須與原始憑證相符。合同在簽訂前須由經(jīng)辦人填寫合同簽訂申請書，報 酒店 總經(jīng)理批準，方可簽署。 采購人 員報銷時，應辦理入庫單，入庫單內(nèi)容必須填寫清楚齊全，如需要質(zhì)檢的物品，應附質(zhì)檢部門的審簽手續(xù)。 固定資產(chǎn)標準： 固定資產(chǎn)是指 酒店 經(jīng)營中使用期在一年以上，單位價值在 2021 元以上，并在使用過程中保持原來物 資 形態(tài)的資產(chǎn)。 固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移、調(diào)撥： 酒店 內(nèi)部部門之間轉(zhuǎn)移調(diào)撥，須到 財務成本 部辦理固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記； 固定資產(chǎn)出售： 固定資產(chǎn)如需出售處理， 原使用部門 須申報出售處理固定資產(chǎn)的報告并列出明細表，注明出售處理原因，報總經(jīng)理批準； 超出酒店總經(jīng)理權限的要報總公司批準。 1 對嚴格執(zhí)行本制。 固定資產(chǎn)的購置： ， 根據(jù)實際需要報總公司批準后安排采購 ； ，送 采購部后 報總經(jīng)理批準； 采購 部安排專人負責采購，請購單應填寫名稱、規(guī)格、型號、性能、質(zhì)量 用途說明 等資料以備采購及驗收。 本制度由財務部制定并負責解釋。 辦理購物付款時，應附付款申請單、購銷合同、請購單，已 經(jīng) 總經(jīng)理審批的付款計劃或購貨合同執(zhí) 行情況表，報財務部審核后，方可付款。 （三）酒店物品采購管理制度： 為了加強物品 采 購的管理，防止庫存積壓、 造成 滯銷 、超期變質(zhì) 等損失，結(jié) 合 酒店 的實際 情況 ，特制定本制度。 憑證摘要：應簡明扼要，真實反映經(jīng)濟業(yè)務的內(nèi)容，不得含混不清，過于簡略。 屬于現(xiàn)金發(fā)放性質(zhì)的原始憑證，原則上應由本人領取簽名。 對原始憑