【正文】 在醫(yī)院的時候，醫(yī)生和護士的細心照顧，讓我的病情好轉的很快，她們說我病是病了，但是，人還是很清醒的，可以和他們正常溝通。我原本沒機會的，聽說是她們可憐我，照顧我，我才進來的。于是，我每談戀愛都告訴他我有病的事，不是嚇的手機關機，就是嚇的人失蹤，沒人蹤影。天天在家吃了睡，睡了吃。不管身在何處，我們，都要把最美的詩篇寫在今天留在明天，把瀟灑的身影印在世界拉長在地平線。 “海納百川，有容乃大，壁立千仞，無欲則剛 ”。 頹廢者，會讓 幸福 悄然遠走； 墮落 者，會讓 美好 戛然止步。今天，還在依舊鮮活的閃亮登場?！墩f給自己聽》 我們都已走過了昨天。有時候走出去不僅僅是找到新機會，更重要的是找到合適自己的位置，樹立起人生新的 自信 與歡樂。于是大家都活在了對別人的羨慕嫉妒恨與吐槽抱怨生活不得志中，搞得剛畢業(yè)的學生都活得跟 30 歲一樣。 ”我有點驚愕，有一種 “哎呦喂，張老板好，今天還能三蹦子順我嗎 ”的感慨。 很多人有一樣的困惑和吐槽，比如在自己的小家鄉(xiāng)多么壓抑， 感覺 自己的一生不甘心這樣度過，自己的工作多么不滿意，不知道該 離開 還是拔地而起去反擊。 建立完善的顧客檔案 量身定做完善的顧客檔案，應由前臺專人保管。 詳細記錄每二天需要交辦的工作及緊急事項。 由店長主持每天例會，例會時間是每天下午 2 點，例會內容：交代當天工作的注意事項，總結昨天狀況， 好的給予表揚，出差錯的及時批評糾正，出現問題的顧客，共同協(xié)商解決方 法，并由大堂經理或前臺向顧客致歉，并立即采取補救措施。 1全體員工上班期間手機全部開震動或靜音，技師上鐘禁帶手機，禁止員工在營業(yè)區(qū)接打電話 32 出勤規(guī)范 為嚴格出勤制度以及便于考勤，計薪工作，實行考勤 制度： 除總經理外，其余員工上下班必須嚴格執(zhí)行簽到。 在不影響工作的情況下，會客請到指定地點，時間不得超過 10 分鐘，并向主管請假，不得擅自在工作管理現場或操作時間會客。 簽到后立即到更衣室按規(guī)定換好工作服，佩戴 工作牌并化妝，不得利用工作時間在營業(yè)現場裝扮儀容。 參加會議應做到如下各項： 按通知時間準時到達會議地點，按指定位置就坐，不得遲到。 介紹技師： 將顧客介紹給技師并簡要介紹顧客的情況，必 須做到讓顧客放心。 接待顧客： 當顧客進門時，應先微笑并問“您好”，“請問您咨詢什么？” 或“您好”， “很高興為您服 務”“請問我能為您做些什么？” 問診： 詢問顧客的情況及做養(yǎng)生的意向，幫助顧客分析自身的狀況。 妝品，你記住這一點！ 當顧客有抱怨要投訴時 ： 應避免顧客在前臺吵鬧，應將顧客請進休息室或辦公室，先給顧客倒杯水，然后，耐心地聽顧客訴說，但不可偏聽顧客的一面之詞，要向顧客保證一定要“調查清楚，馬上處理”。在咨詢過程是切忌有貶低同行服務的語言、行為，掌握說話的技巧，突出特色。 埋怨、責怪顧客的話不講； 粗話、臟話不講；諷刺、挖苦的話不講； 4 、工作期間一律使用普通話，禁止使用地方語言。視線集中，左右不出雙肩，上下移動在眼鏡和胸口之間，不左顧右盼，不 與自己的親朋好友在現場交談。 25 ③ 不能當著顧客的面評論同事的技能、不能與顧客談論自己的私事、不在背后議論他人的長短。 ③ 樂于學習、健全心智，提高氣質。使用粗語，打探隱私。負責盡職，言而有信。如果顧客對本次服務表示不滿，應馬上致歉并及時對實際情況進行彌補，在任何情況下不得和顧客發(fā)生爭執(zhí)。 1負責與其他部門的工作協(xié)調和業(yè)務聯(lián)系。 組織、協(xié)調、指揮本部門人員日常工作，嚴格按具體規(guī)定和規(guī)范進行操作，發(fā)現違反服務工作規(guī)定要求的要及時進行批評和糾正。 清潔消毒客人用過的用品。 接聽咨詢電話、預約電話及投訴電話、并做好記錄。 每月的工作計劃、工作總結每缺少一次扣五分。 1負責監(jiān)督員工工作流程，保證顧客的安全。 負責監(jiān)督技師和服務生的服務質量，及時匯報。 故意與同事或上級主管對抗造成后果。 賓友樂緣的福利待遇、薪資情況 和有關的制度外露。 操作程序簡化，工作時敷衍了事。 淡妝每缺少一處。 以下情況予以罰款 一、上班遲到，遲到早退 10 分鐘內罰款 5 元。 最佳衛(wèi)生獎：連續(xù)一個月衛(wèi)生責任達標獎 50元。 14 D、合作精神 顧客服務必須依靠大家共同合作，員工的工作都是為了一個共同的目標，完成客人的技術服務，員工必須樹立合作意識，做好本職工作的同時，還要為同事創(chuàng)造條件，保證服務，高質量高水準。 F、細致：工作仔細、認真、耐心、細致、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍 儀表儀容 A、員工進入崗位必須穿著工衣并保持工衣制服干凈整潔，領花袖口要扣好，襯衣要將下擺放入褲（裙）內，不 可穿破損的或黑色的襪子。 D、不準以任何理由、任何原因與客人爭辯，不準以粗言穢語對待客人或同事，不準譏諷、嘲笑客人或同事，不許有不理睬客人的怠慢行為，不得在公共場合大聲爭辯或大聲喧嘩。 C、事假期限的審批權：一天以上三天以內店長審批；超過三天以上總經理審批。 C、年假一般應在本年內安排休完，未經總經理批準，年假不能轉移至下一 年，即年假不可累積。未經部門主管批準的缺勤、遲到、早退等都將受到處罰， 勞動合同：試用期滿后合格的員工，我們將與其簽定正式合同，從勞動 合同簽定之日起，員工開始享有規(guī)定的工資待遇及有關福利。在人事部獲取離職結算單，到本部門辦理并簽認工作移交清單和資料、工作用品移交；到辦公室辦理并簽認住宿、公用物品 移交；到人事部辦理并簽認員工手冊、證件等物品的交還。 ? 2．每位新員工必須接受入職培訓并經考核合格后方可正式上崗。 3．員工必須經由國家所指 定醫(yī)院檢查身體合格后方能錄用。 5 三、企 業(yè) 簡 介 是賓友樂緣一家傳承中華五千年養(yǎng)生文化，以養(yǎng)生、養(yǎng)顏、美體、 SPA、芳香療法、中醫(yī)保健、足道按摩、為一體的面向時尚貴族、名人名流等客戶群體的國際性養(yǎng)生會所。 ? 縱觀國內外養(yǎng)生市場， 2021 年是養(yǎng)生年，在未來的三十年全球將是養(yǎng) 生文化的高速發(fā)展期，新的商機面臨新的挑戰(zhàn)。 1 賓 友 樂 緣 管 理 寶 典 2 給朋友的一封信 ? 各位朋友，你們好，賓友樂緣歡迎您！ ? 北京賓友樂緣養(yǎng)生會館是京城一家集娛樂、健身、養(yǎng)生為一體的綜合場所，是專業(yè)從事綠色健康養(yǎng)生文化的服務公司。 ? 面對挑戰(zhàn)和機遇以及復雜的市場形勢，我們秉承 “養(yǎng)生從養(yǎng)心開始 ”的企業(yè)理念，將 “綠色健康、養(yǎng)生文化 ”作為事業(yè)發(fā)展的核心動力。致力于打造養(yǎng)生界的泰山北斗。 5．接受入職引導人向相關人員進行介紹。 ? 2．經考察能通過試用期的員工將給予提前或按期轉正；如未通過試用期（包括延長）的，只能終止合作關系。 ? 員工不經正常離職程序自動離職，公司不予結算工資及押金。 薪金：技師部門工資半月結一次，押十天工資，即每月 25 號和 10 號以現金形式發(fā)放。 B、如因急診無法及時請假，須提供醫(yī)院的有效的急診證明，經我們核實后，可補辦休假手續(xù)。 員工守則 11 總則 A、遵守社會公德，講究文明禮貌，熱愛本職工作，維護賓友樂緣聲譽，遵守勞動紀律 。 工作態(tài)度 12 A、禮貌：禮貌是員工起碼的準則，無論對待客人還是對待同事都要以禮相待， 使用敬語，在對客人服務時，還要做到，迎客要有問候聲，談話要有稱呼聲，離別客人要有道謝聲，工作出現差錯和失誤要有致歉聲。 13 D、坐姿式要上體挺直，兩肩放松，胸部挺起，坐凳子面積的三分之二為宜。 工號牌 15 每位員工入職后，即會得到賓友樂緣頒發(fā) 的員工工號牌，以證實員工身份，員工上崗當班時應戴工號牌，否則按曠工處理，工號牌如有遺失應立即向人事部報告并辦理補領手續(xù)。 特別貢獻獎：提出合理化建議被采納者，獎勵 100 元。電話請假或捎假無效，事假回店必須到前臺銷假。 工作時不使用專業(yè)術語發(fā)現一次或一處。 頂撞、刁難、嘲諷客人及工作中技誤。 培訓考試不達標者。 工作職責與工作規(guī) 范 二、前廳接待職責 熱情周到地接待來訪顧客，來有迎聲，去有送聲。 1定期進行電話跟蹤服務，在適當的日期贈送小禮物給客人，保持良好的客情關系。 三、前臺接待職責失誤扣分制 （每分 5 元） 制定工作計劃不清晰、分工不明確，未能協(xié)助員工達成銷售目標并及時提升自身的 銷售能力，扣五分。 填寫、核對、整理賓友樂緣財務月報表，分析總結本月經營收支，并向上級主管提 供增收節(jié)支和資金運用方面的參考意見。 保管員工檔案、傳達公司通知。 如因疏忽造成賓友樂 緣財物損失，要照價賠償。 掌握本 部門員工的出勤情況，監(jiān)督上下班簽到和平時工作表現，定期向上匯報。 盡快地接受每一項工作，接待應熱情大方，主動有禮。 專業(yè)技師在工作過程中，應遵循適應的行為規(guī)范，應具備良好的品德和專業(yè)素質。按時上班，遵守規(guī)章。 ② 對人體各部位有深入的了解。 ⑥ 對待顧客友善、禮貌、熱情、誠懇、公平、不可厚此薄比。 ⑥ 說服顧客時，不能批評顧客原品質不良。 26 服務文明用語 接待顧客文明用語：“您好，歡迎光臨”。 做： 每天上班半個小時到工作崗位，將責任區(qū)的衛(wèi)生擦拭一遍，保證無灰塵污染，光亮 整潔如新。如果顧客走進賓友樂緣，無人問候，無人理睬，甚至可以在店里里四處走動，那么，只能說明前臺咨詢人員目中無人，整個管理不到位。 當顧客需要等待時： 前臺接待負責為 顧客排好先后順序，安撫顧客，告之等候的大約時間，以緩解顧客的焦慮心情。 B、記錄及登記卡項。 賓友樂緣員工的的日常行為規(guī)范 30 就餐規(guī)范 按規(guī)定的時間在指定區(qū)域就餐，不得提前就餐。 不準講話、做小動作，不準在會議期間離開會場。 工作時間不得大聲喧嘩，做