售后服務話務員個人工作總結與售后服務部年終工作總結報告匯編-免費閱讀
【正文】 通過近一年的工作和積累，公司的相關產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨立，并產(chǎn)生經(jīng)濟效益。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的幫助。客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。②免費贈品，包括禮物、商品或其他。你去看病的時候，醫(yī)生是如何對待病人的?他們會問你許多問題。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。層次高一點客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。且日后不可再有業(yè)務來往，你大方明確地向?qū)Ψ秸f：“no”與客戶協(xié)商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。售后服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題電腦名稱，規(guī)格，生產(chǎn)日期，生產(chǎn)批號，何時使用，問題表現(xiàn)狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。個人修養(yǎng)較多，有較高的知識水平，如本科以上學歷，對產(chǎn)品知識熟悉，并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機械，裝置，設備的知識。二、處理顧客投訴與抱怨的程序：建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。深圳人才網(wǎng)互相協(xié)商在與同行服務人員或者與公司領導協(xié)商之后，得到明確意見之后，由在現(xiàn)場的服務人員負責與客戶交涉協(xié)商，進行協(xié)商之前，要考慮以下問題。動作快一點處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內(nèi)容，然后在企業(yè)內(nèi)部協(xié)商好處理方案，最好當天給客戶答復。要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。你還要搞清楚顧客到底要的是什么?如果顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。提出解決辦法。詢問顧客的意見?？搭櫩蛯υ摻鉀Q方案有什么不滿意的地方。售后服務部年終工作總結報告XX年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。因此，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學習。三. 不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處
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