企業(yè)客戶關系管理信息系統(tǒng)論文-免費閱讀
【正文】 并能為公司領導的決策提供支持。 （ 3） 系統(tǒng)性能的監(jiān)督、分析和改造。如果測試的結果與設計目標不符，則要返回設計階段，重新調整結構，修改系統(tǒng)參數。在這個文件夾中創(chuàng)建一個數據庫：客戶基本信息 .dbf； 然后在數據庫中單擊右鍵，點擊彈出菜單欄中的“添加”，將創(chuàng)建好的表添加到數據庫中； 將已經建好的數據庫添加到項目選項中的“數據”中。 3． 2 客戶關系管理系統(tǒng)數據庫設計 實體關系圖 根據對數據流圖和數據字典的分析，可以將這個數據庫抽象為一個 ER 圖 (1)個人客戶信息實體圖 圖 個人客戶信息實體圖 （ 2）企業(yè)客戶信息實體圖 圖 企業(yè)客戶信息實體圖 （ 3）用戶信息實體圖 企業(yè)客戶信息實體 編號 企業(yè)名稱 負責人 聯系方式 商務往來建立時間 業(yè)務往來記錄 個人客戶信息實體 編號 姓名 性別 ………… .. 愛好 背景信息 10 圖 用戶信息實體圖 數據庫設計 根據各實體之間的關系建立企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的 ER 模型。公司對不同的客戶實行細致的，不同的管理方式。 客戶基本信息 客服部門 輸入客戶信息 系統(tǒng)管理員 查詢、管理 客戶 反饋、投訴 回復、處理 客服部門領導層 客戶反饋投訴處理報表 客戶經理 審 核 公司領導層 處理（ VIP客戶） 客戶信息數據庫 銷售部 7 圖 銷售及客服系統(tǒng)的數據流程圖 銷售部門 編輯客戶信息 客戶信息核實 信息員 系統(tǒng)管理員 系統(tǒng)自動將客戶按等級分類 客戶信息文件 客戶信息數據庫 普通客戶數據庫 潛力型客戶數據庫 VIP 客戶數據庫 客戶 反饋和投訴信息 客戶服務部門 答謝 處理 客戶反饋與投訴處理報告 公司領導層 管理 8 第三章 系統(tǒng)設計 系統(tǒng)功能設計 客戶管理信息系統(tǒng)涉及的信息包括； a. 客戶表：包括編號，姓名，性別，出生日期，單位，單位電話，住址，手機，愛好和背景信息。 （ 6） 公司還需要建立客戶管理系統(tǒng)維護模塊，通過系統(tǒng)維護來使該系統(tǒng)正常運行。 該虛擬的企業(yè) 有如下需求： （ 1） 系統(tǒng)設系統(tǒng)管理員，管理員擁有對基本系統(tǒng)資料的操作權限。 CRM 中不僅包含客戶的信息資料，而且涉及市場競爭對手的情報資料，還包括了企業(yè)進行營銷、銷售及支持服務所需的各種數據。如，網絡可以為電子商務渠道提供支持。雖然任務有點重，但還是可以完成的。 （ 2）時間可行性 本課程設計提前啟動，相關書籍的借閱，案例的查找可在課余時間 完成 ，而且作為大三的我們有充足的課余時間 。對于經常改變的客戶很難保障客戶信息的及時和準確。 客戶關系管理（ Customer Relationship Management， CRM）主要含義就 是通過對客戶詳細資料的深入分析，提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)競爭力的一種手段。而在當代這個以信息時代為主題的社會里，將信息技術應用于對現代企業(yè)的管理，不但可以提高信息的處理速度和提高信息處理的準確性，更重要的是，可以解放勞動力，將他們分配到更需要人力資源的崗位上去，從而加快其現代化、綜合化的建設步伐。 4 第二章 系統(tǒng)分析 系統(tǒng)開發(fā)的 可行性分析 （ 1）技術可行性 本系統(tǒng)要求能熟練掌握 C 語言 及 Visual Foxpro 計算機編程 。 在經濟上是可行的。不管客戶是與企業(yè)聯系還是與銷售人員聯系，于客戶互動都應該是無縫的、統(tǒng)一的、高效的。 CRM 解決方案應具有較強的功能，為跨部門工作提供支持，使這些工作能動態(tài)的、無5 縫的集成。因此，需要建構自己的 CRM 數據庫。 （ 4） 公司重視對不同客戶的管理，需要系統(tǒng)將輸入的客戶信息根據其與公司業(yè)務量與業(yè)務額的動態(tài)數據自動分類。 （ 2）根據公司的業(yè)務流程，做出業(yè)務流程圖如下： 圖 企業(yè)客戶服務管理業(yè)務流程圖 流程圖符號說明： 處理 報表，單據 數據存儲或文檔符號 業(yè)務處理參與人或部門 信息流 系統(tǒng)的外部實體 數據流程分析 數據 流程圖用來描述系統(tǒng)的主要功能、系 統(tǒng)與外部環(huán)境間的輸入和輸出、數據傳遞、數據存儲等信息。并建立一套完整的瀏覽系統(tǒng)。對不同等級的客戶，系統(tǒng)的設置不同等級的人進行處理。系統(tǒng)的使開發(fā)和實踐則是在 Visual 的開發(fā)環(huán)境中利用各種操作命令實現各種系統(tǒng)功能。oldp RETURN ok ENDPROC ENDPROC init =0 ENDPROC PROCEDURE IF () =.F. MESSAGEBOX(請將一張空白軟盤插入到 A驅動器中后再使用本選項 ,48,提示信息 ) RETURN ENDIF use khb IN 0 SELECT khb COPY to A:khb use in khb use yhb IN 0 COPY TO A:yhb use in yhb use 企業(yè)客戶表 IN 0 SELECT 企業(yè)客戶表 COPY To A。 （ 2） 系統(tǒng)的安全性、完整性控制。 系統(tǒng)經濟效益的評價 （ 1）直接經濟效益 企業(yè)客戶關系管理信息系統(tǒng)為企業(yè)帶來的經濟效益更為直觀。 最后非常感謝我們的老師，給予我在系統(tǒng)開發(fā)過程中的指導，以及我的同學對我在 vf程序編程上的幫助。另外，在設計過程中也逐漸提高了信息系統(tǒng)開發(fā)技能和編程技能。 維護的工作主要包括以下幾個方面： （ 1） 系統(tǒng)中數據的轉儲和恢復。 主窗體界面的創(chuàng)建 及程序設計 先創(chuàng)建一個企業(yè)客戶關系管理系統(tǒng)的主界面 。在原有版本的基礎上增加了許多功能。管理操作員可以根據客戶反饋的內容提取一些 有益的建議。 該企業(yè)客戶關系管理子系統(tǒng)被劃分為錄入客戶記錄管理、查詢客戶記錄管理、企業(yè)客戶管理、客戶等級管理、系統(tǒng)維護管理等 6個部分?？蛻舴詹块T的領導層對潛力型客戶和 VIP 客戶的投訴進行處理。 （ 3） 將該企業(yè)的客戶管理分類，分為個人客戶管理和企業(yè)客戶管理。因此，要實現對 CRM 數據的及時、準確的處理和有效利用，就需要： (1) 建立統(tǒng)一的信息編碼系統(tǒng)； (2) 設計能夠良好反映事務特性的數據模型； (3) 劃分數據庫
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