【正文】 并能為公司領(lǐng)導(dǎo)的決策提供支持。 （ 3） 系統(tǒng)性能的監(jiān)督、分析和改造。如果測(cè)試的結(jié)果與設(shè)計(jì)目標(biāo)不符，則要返回設(shè)計(jì)階段，重新調(diào)整結(jié)構(gòu)，修改系統(tǒng)參數(shù)。在這個(gè)文件夾中創(chuàng)建一個(gè)數(shù)據(jù)庫：客戶基本信息 .dbf； 然后在數(shù)據(jù)庫中單擊右鍵，點(diǎn)擊彈出菜單欄中的“添加”，將創(chuàng)建好的表添加到數(shù)據(jù)庫中； 將已經(jīng)建好的數(shù)據(jù)庫添加到項(xiàng)目選項(xiàng)中的“數(shù)據(jù)”中。 3． 2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì) 實(shí)體關(guān)系圖 根據(jù)對(duì)數(shù)據(jù)流圖和數(shù)據(jù)字典的分析，可以將這個(gè)數(shù)據(jù)庫抽象為一個(gè) ER 圖 (1)個(gè)人客戶信息實(shí)體圖 圖 個(gè)人客戶信息實(shí)體圖 （ 2）企業(yè)客戶信息實(shí)體圖 圖 企業(yè)客戶信息實(shí)體圖 （ 3）用戶信息實(shí)體圖 企業(yè)客戶信息實(shí)體 編號(hào) 企業(yè)名稱 負(fù)責(zé)人 聯(lián)系方式 商務(wù)往來建立時(shí)間 業(yè)務(wù)往來記錄 個(gè)人客戶信息實(shí)體 編號(hào) 姓名 性別 ………… .. 愛好 背景信息 10 圖 用戶信息實(shí)體圖 數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì) 根據(jù)各實(shí)體之間的關(guān)系建立企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的 ER 模型。公司對(duì)不同的客戶實(shí)行細(xì)致的，不同的管理方式。 客戶基本信息 客服部門 輸入客戶信息 系統(tǒng)管理員 查詢、管理 客戶 反饋、投訴 回復(fù)、處理 客服部門領(lǐng)導(dǎo)層 客戶反饋投訴處理報(bào)表 客戶經(jīng)理 審 核 公司領(lǐng)導(dǎo)層 處理（ VIP客戶） 客戶信息數(shù)據(jù)庫 銷售部 7 圖 銷售及客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程圖 銷售部門 編輯客戶信息 客戶信息核實(shí) 信息員 系統(tǒng)管理員 系統(tǒng)自動(dòng)將客戶按等級(jí)分類 客戶信息文件 客戶信息數(shù)據(jù)庫 普通客戶數(shù)據(jù)庫 潛力型客戶數(shù)據(jù)庫 VIP 客戶數(shù)據(jù)庫 客戶 反饋和投訴信息 客戶服務(wù)部門 答謝 處理 客戶反饋與投訴處理報(bào)告 公司領(lǐng)導(dǎo)層 管理 8 第三章 系統(tǒng)設(shè)計(jì) 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì) 客戶管理信息系統(tǒng)涉及的信息包括； a. 客戶表：包括編號(hào)，姓名，性別，出生日期，單位，單位電話，住址，手機(jī)，愛好和背景信息。 （ 6） 公司還需要建立客戶管理系統(tǒng)維護(hù)模塊，通過系統(tǒng)維護(hù)來使該系統(tǒng)正常運(yùn)行。 該虛擬的企業(yè) 有如下需求： （ 1） 系統(tǒng)設(shè)系統(tǒng)管理員，管理員擁有對(duì)基本系統(tǒng)資料的操作權(quán)限。 CRM 中不僅包含客戶的信息資料，而且涉及市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情報(bào)資料，還包括了企業(yè)進(jìn)行營(yíng)銷、銷售及支持服務(wù)所需的各種數(shù)據(jù)。如，網(wǎng)絡(luò)可以為電子商務(wù)渠道提供支持。雖然任務(wù)有點(diǎn)重，但還是可以完成的。 （ 2）時(shí)間可行性 本課程設(shè)計(jì)提前啟動(dòng)，相關(guān)書籍的借閱，案例的查找可在課余時(shí)間 完成 ，而且作為大三的我們有充足的課余時(shí)間 。對(duì)于經(jīng)常改變的客戶很難保障客戶信息的及時(shí)和準(zhǔn)確。 客戶關(guān)系管理（ Customer Relationship Management， CRM）主要含義就 是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段。而在當(dāng)代這個(gè)以信息時(shí)代為主題的社會(huì)里，將信息技術(shù)應(yīng)用于對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的管理，不但可以提高信息的處理速度和提高信息處理的準(zhǔn)確性，更重要的是，可以解放勞動(dòng)力，將他們分配到更需要人力資源的崗位上去，從而加快其現(xiàn)代化、綜合化的建設(shè)步伐。 4 第二章 系統(tǒng)分析 系統(tǒng)開發(fā)的 可行性分析 （ 1）技術(shù)可行性 本系統(tǒng)要求能熟練掌握 C 語言 及 Visual Foxpro 計(jì)算機(jī)編程 。 在經(jīng)濟(jì)上是可行的。不管客戶是與企業(yè)聯(lián)系還是與銷售人員聯(lián)系，于客戶互動(dòng)都應(yīng)該是無縫的、統(tǒng)一的、高效的。 CRM 解決方案應(yīng)具有較強(qiáng)的功能，為跨部門工作提供支持，使這些工作能動(dòng)態(tài)的、無5 縫的集成。因此，需要建構(gòu)自己的 CRM 數(shù)據(jù)庫。 （ 4） 公司重視對(duì)不同客戶的管理，需要系統(tǒng)將輸入的客戶信息根據(jù)其與公司業(yè)務(wù)量與業(yè)務(wù)額的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)自動(dòng)分類。 （ 2）根據(jù)公司的業(yè)務(wù)流程，做出業(yè)務(wù)流程圖如下： 圖 企業(yè)客戶服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程圖 流程圖符號(hào)說明： 處理 報(bào)表，單據(jù) 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)或文檔符號(hào) 業(yè)務(wù)處理參與人或部門 信息流 系統(tǒng)的外部實(shí)體 數(shù)據(jù)流程分析 數(shù)據(jù) 流程圖用來描述系統(tǒng)的主要功能、系 統(tǒng)與外部環(huán)境間的輸入和輸出、數(shù)據(jù)傳遞、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等信息。并建立一套完整的瀏覽系統(tǒng)。對(duì)不同等級(jí)的客戶，系統(tǒng)的設(shè)置不同等級(jí)的人進(jìn)行處理。系統(tǒng)的使開發(fā)和實(shí)踐則是在 Visual 的開發(fā)環(huán)境中利用各種操作命令實(shí)現(xiàn)各種系統(tǒng)功能。oldp RETURN ok ENDPROC ENDPROC init =0 ENDPROC PROCEDURE IF () =.F. MESSAGEBOX(請(qǐng)將一張空白軟盤插入到 A驅(qū)動(dòng)器中后再使用本選項(xiàng) ,48,提示信息 ) RETURN ENDIF use khb IN 0 SELECT khb COPY to A:khb use in khb use yhb IN 0 COPY TO A:yhb use in yhb use 企業(yè)客戶表 IN 0 SELECT 企業(yè)客戶表 COPY To A。 （ 2） 系統(tǒng)的安全性、完整性控制。 系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)效益的評(píng)價(jià) （ 1）直接經(jīng)濟(jì)效益 企業(yè)客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)為企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)效益更為直觀。 最后非常感謝我們的老師，給予我在系統(tǒng)開發(fā)過程中的指導(dǎo)，以及我的同學(xué)對(duì)我在 vf程序編程上的幫助。另外，在設(shè)計(jì)過程中也逐漸提高了信息系統(tǒng)開發(fā)技能和編程技能。 維護(hù)的工作主要包括以下幾個(gè)方面： （ 1） 系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)儲(chǔ)和恢復(fù)。 主窗體界面的創(chuàng)建 及程序設(shè)計(jì) 先創(chuàng)建一個(gè)企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主界面 。在原有版本的基礎(chǔ)上增加了許多功能。管理操作員可以根據(jù)客戶反饋的內(nèi)容提取一些 有益的建議。 該企業(yè)客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)被劃分為錄入客戶記錄管理、查詢客戶記錄管理、企業(yè)客戶管理、客戶等級(jí)管理、系統(tǒng)維護(hù)管理等 6個(gè)部分。客戶服務(wù)部門的領(lǐng)導(dǎo)層對(duì)潛力型客戶和 VIP 客戶的投訴進(jìn)行處理。 （ 3） 將該企業(yè)的客戶管理分類，分為個(gè)人客戶管理和企業(yè)客戶管理。因此，要實(shí)現(xiàn)對(duì) CRM 數(shù)據(jù)的及時(shí)、準(zhǔn)確的處理和有效利用，就需要： (1) 建立統(tǒng)一的信息編碼系統(tǒng)； (2) 設(shè)計(jì)能夠良好反映事務(wù)特性的數(shù)據(jù)模型； (3) 劃分?jǐn)?shù)據(jù)庫