【正文】 以上都是講傾聽的好處，那就是仔細(xì)地傾聽，有助于你圓滿地解決問題。傾聽不是被動地接受，而是一種主動行為。溝通中應(yīng)當(dāng)觀察對方談話中的每一個細(xì)節(jié)，主動去尋找新問題、新疑點?？梢钥闯觯@是一個次非常不成功的溝通案例，溝通中袁主任犯了多次明顯的錯誤，所以才造成了這次看似非常小的小錯誤，但是其后果還是比較嚴(yán)重的事實，那么我們在溝通中將如何做好有效傾聽呢？換位思考：換位思考是人對人的一種心理體驗過程。武斷：急于表達(dá)自己的觀點。王先生覺得這位新上司太難相處，心情十分沮喪。從那以后，王先生每周有三天必須提早一小時下班，以便準(zhǔn)時趕到夜校學(xué)習(xí)。生活和工作中，溝通的雙方都需要一些溝通技能，溝通的雙方都需要采用更主動的方式，而不是被動接受。所以作為一個老練的工作者應(yīng)該能看清這些事情，好好面對，與領(lǐng)導(dǎo)正確地溝通，畢竟事情在形成定局之后，溝通還能獲得一些心靈的安慰。作為公司的領(lǐng)導(dǎo)、管理人、決策者，他需要掌握公司各方面的信息，包括市場、宏觀政策、行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀、人員結(jié)構(gòu)等，這些信息能夠幫助他做出正確的決策和進(jìn)行有效的管理?！艾F(xiàn)在公司是收縮階段，我的計劃是要裁員，那些新招來的人怎么辦？難不成你來開工資？還是把你的工資分給他們？”劉總非常生氣，一氣之下還暫停了文益手頭上所有的工作，并且以“沒有及時與公司協(xié)商”的理由給予文益警告處分，劉總還讓文益自個找個地方好好反省一下。于是，文益便自作主張代劉總批了字，授權(quán)營銷部的有關(guān)人員，招聘16名銷售人員，派駐到各個新網(wǎng)點開展“雷霆”營銷活動。此時，BWW公司才感覺到了DX公司的威脅，與此同時，DX公司也志在超越BWW公司，于是，BWW公司與DX公司在中國國內(nèi)的米果市場上展開了殘酷的市場爭奪，特別是在BWW公司的主要市場華中與華南市場上，BWW公司與DX公司的各種宣傳廣告，幾乎天天同時出現(xiàn)在每一個平面和立體媒體上。DX公司與BWW公司在臺灣市場上一直是激烈的競爭對手，DX公司占有較大競爭優(yōu)勢，DX公司相較BWW公司在競爭市場上更加主動。請運用管理溝通中相關(guān)知識指出小王與經(jīng)理就加薪溝通中應(yīng)該注意的方面，如果可以，請你為小王設(shè)計一個新的加薪溝通方案。（4）給新員工提供明確的工作指導(dǎo)，使他們明白自己的努力方向和上級對自己的期望。在面對沖突時雙方選擇了各自的策略。溝通是一門藝術(shù)，說話有說話的藝術(shù)，聽也有聽的藝術(shù)。降低或消除這種感覺最好的辦法就是盡可能充分的準(zhǔn)備，使自己的建議建立在事實基礎(chǔ)之上從而具有說服力和可執(zhí)行力。而王經(jīng)理則可能更希望小B在了解公司實際情況后，在少觸及利益關(guān)系的前提下針對公司的管理問題提出具體可行的解決方案，而且這種方案有助于鞏固提高自己的地位或者至少不受損害。（1）溝通目標(biāo)任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望通過溝通滿足自己某方面的需要。溝通過程的理論分析：溝通失敗的原因溝通是一個信息交流過程，有效的人際溝通可以實現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞達(dá)到與其他人建立良好的人際關(guān)系，借助外界的力量和信息解決問題的目的。因此，企業(yè)必須設(shè)計出良好的用人機(jī)制以留住企業(yè)的核心人才，良好的溝通機(jī)制和新員工的導(dǎo)入機(jī)制發(fā)揮著巨大的作用，尤其是新進(jìn)入員工與其直接上級之間的溝通將直接影響著他們的去留以及未來的工作態(tài)度?！薄翱墒牵矍暗陌l(fā)展并不等于將來也可以發(fā)展，許多中小企業(yè)都是敗在管理上。原來該公司是一個典型的中小型企業(yè)，充滿了各種裙帶關(guān)系，缺乏必要的管理理念更不用說人力資源管理理念，在老板的眼里，只有業(yè)績最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所謂。在對個人客戶催收過程中會遇到形形色色的人，在交往中一定要善于溝通，注意方式方法，以情動人、以理服人；制定“一戶一策”。除此之外，還有一些原因也會造成溝通的障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗，譬如：語言不同、認(rèn)識不同、怕麻煩、不善于表達(dá)、缺乏熱誠或信任、情緒與心態(tài)不佳、爭辯甚至爭拗、方式不協(xié)調(diào)等等。商業(yè)客戶是指企業(yè)的供應(yīng)商、經(jīng)銷商以及消費者。本案例就主要體現(xiàn)了客戶溝通在現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理中的重要作用。當(dāng)王德全在經(jīng)理辦公室抽煙時，李明的鼻翼微微翕動，這表明李明對煙味比較敏感或者不喜歡煙味?！袄侠?，我說你呀，應(yīng)該學(xué)學(xué)太極拳?！敖?jīng)理開會去了，”李明起身讓座，“請坐。如果故事中陸先生抽一點時間來聽王先生的解釋，這樣就可以避免因為一個錯誤的決定而挫傷員工的積極性和進(jìn)取心，給公司利益帶來不必要的損失。陸先生給了他一分處罰報告，指責(zé)他工作效率低，尤其批評他公然違反公司的規(guī)定，一周內(nèi)三次早退。也許這些看上去很繁瑣，但長期堅持下去我們就會養(yǎng)成一種積極溝通的意識，將管理溝通應(yīng)用到生活的方方面面，我們的生活處事會更加容易順利。案例中小張的落選恰恰又印證了這一點。當(dāng)與別人交談時要注意傾聽的技巧，古語有云：善聽者才能善言。案例分析啟示總結(jié)案例教訓(xùn)，B主任專業(yè)工作能力雖然很強(qiáng)，但不善管理溝通，最終導(dǎo)致被下屬的逐步孤立。在此就小張和B主任矛盾的解決提出幾點建議：矛盾發(fā)生前，B主任作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該充分對自己工作進(jìn)行認(rèn)知，統(tǒng)籌兼顧好專業(yè)工作與學(xué)生工作，才不致讓輔導(dǎo)員們覺得不受重視。案例中小張因為母親生病而請假，并得到B主任與C書記的批準(zhǔn)，然而由于請假程序疏忽，小張被算作曠工，這就導(dǎo)致了之后C書記在支部討論入黨資格的時候不考慮小張，而小張在輔導(dǎo)員中工作能力突出，表現(xiàn)優(yōu)異，被大家認(rèn)為是發(fā)展黨員的最合適人選。其次小張因請假程序原因被算成曠工導(dǎo)致日后發(fā)展黨員時，對小張產(chǎn)生不利影響，小張的落選使小張及其他輔導(dǎo)員認(rèn)為B主任厚此薄彼。家長是孩子的第一任老師，家庭是孩子的第一所學(xué)校。張留級后，根據(jù)學(xué)院工作要求，輔導(dǎo)老師要和學(xué)生家長取得聯(lián)系，告知家長學(xué)生留級情況。最后，通過與家長交流幾次后，家長對老師工作的支持，共同對張進(jìn)行教育引導(dǎo)，張能理解老師的工作，對老師態(tài)度也有很大的改變，在自己的學(xué)習(xí)上也有了一定的進(jìn)步。最后從學(xué)生自身來看：現(xiàn)在好多大學(xué)生進(jìn)入大學(xué)以后，個人的思想還不成熟，面對一切新的環(huán)境，大多感到不知所措，即對自己的大學(xué)生活感到新奇又感到無所適從。B主任作為一位來自企業(yè)的技術(shù)人員，平時專注于專業(yè)工作，而忽視了學(xué)生工作與輔導(dǎo)員這塊，B主任作為新任系主任沒能準(zhǔn)確認(rèn)識自己工作，認(rèn)為學(xué)生工作是書記的職責(zé)范圍，沒能做到統(tǒng)籌兼顧?？偨Y(jié)系主任與小張及其他輔導(dǎo)員矛盾升級的原因，可歸納為以下幾點： ； ，而是一味的擱置； ； ；。矛盾發(fā)生后，B主任應(yīng)該在其他問題面談前考慮到小張的心情，先解除之前的矛盾，才不致讓小張又一次的誤解，當(dāng)小張表示不滿時因充分理解寬容小張的行為，坐到以德服人，而不是簡單粗暴的對小張進(jìn)行回應(yīng)。當(dāng)好朋友之間發(fā)生不愉快時，要先反思自己溝通中存在的問題，并引以為戒。在學(xué)校作為一名學(xué)生和輔導(dǎo)員的關(guān)系尤為重要，適當(dāng)?shù)墓芾頊贤记蓪@一點很有幫助。如果是作為公司談判人員，一定要再談判時注意好對方的非語言動作所傳遞的信息，用心揣測一定會從中得到意想不到的收獲，有利于你掌握談判進(jìn)程。從那以后，張先生每周有三天必須提早一小時下班，以便準(zhǔn)時趕到夜宵。張先生覺得這位新上司太難相處，心情十分沮喪。故事二：你的心思他永遠(yuǎn)不懂星期五下午3:30，宏遠(yuǎn)公司經(jīng)理辦公室。“老李，最近忙嗎？”王德全點燃一支煙，問道。你知道什么是‘無繩跳動’嗎？”王德全自顧自的往下說，“其實很 簡單、”李明心里有些煩，可是礙于情面不變說，他憋了一眼墻壁上的掛鐘，已經(jīng)4點鐘了，李明把座椅往身后挪了一下，站立起來伸了個懶腰說：“累死我了。非語言溝通的類型主要包括身體動作（手勢、面部表情、眼神等）、個人身體特征（體型、體格、姿勢、高度等）、副語言（音質(zhì)、音量、語速、大笑等）、空間利用（座位的布置、談話距離等）、時間安排（遲到、文化差異對時間的不同理解等）、物理環(huán)境（大樓及房間的構(gòu)造、家具和其他擺設(shè)等），通過這些非語言可以解讀到人的地位、心理、態(tài)度、情緒、個人偏好等。本案例中，前期準(zhǔn)備充分為了順利清收不良貸款客戶經(jīng)理對貸款戶的詳細(xì)情況進(jìn)行了細(xì)致的調(diào)查，包括目前的收入情況、經(jīng)營情況、家庭情況及房屋使用情況等都進(jìn)行了詳細(xì)記錄；（2）服務(wù)耐心細(xì)致客戶唐某由于資金短缺無法歸還銀行貸款，心煩氣躁，開始電話催收時，態(tài)度惡劣，在客戶經(jīng)理上門催收時有意躲避不見，在此情況下客戶經(jīng)理利用晚上下班時間在其住處樓下蹲點，耐心守候直到唐某10點回家，對其講政策、說道理，當(dāng)唐某得知再不還款可能遭銀行起訴不僅要損失起訴費、拍賣費，3套房一套也可能保不住時，開始配合銀行工作；（3）選擇最優(yōu)方案在本案中若采取法院強(qiáng)制執(zhí)行，唐某不僅要承擔(dān)1萬元左右的訴訟費，拍賣價格也太高，除去拍賣費、利息費用等其他費用，最終會有不小的損失，對于銀行來說不僅要耗費更大的人力、物力，還會使清收周期拉長，并且存在不能全額清收貸款的可能，所以在充分調(diào)查市場行情的前提下，考慮到唐某所購住房有所升值，若以合適的價格出售，唐某在去除裝修費、利息費用后還可能有結(jié)余，而銀行方面又能及時收回不良貸款，及時出售其中一套住房不失為最佳方案。值得注意的是，溝通本身也有一定的功利性，和沒有任何關(guān)系與利益的人溝通，恐怕傻瓜也不會浪費時間；但是溝通的本身卻又不能摻雜任何的功利性，否則必然會讓對方感覺動機(jī)不純，或者太做作。本在當(dāng)前的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，因為客戶越來越難找，也越來越難讓客戶感到滿足，企業(yè)必須做出更多的努力才能確?？蛻趔w驗是正面、穩(wěn)定且受尊重的（費迪南德為了實現(xiàn)自己的夢想，她毅然只身去S市求職。我來公司已經(jīng)快一個星期了，據(jù)我目前對公司的了解，我認(rèn)為公司主要的問題在于職責(zé)界定不清；雇員的自主權(quán)力太小致使員工覺得公司對他們?nèi)狈π湃?；員工薪酬結(jié)構(gòu)和水平的制定隨意性較強(qiáng)，缺乏科學(xué)合理的基礎(chǔ)，因此薪酬的公平性和激勵性都較低。果然，小B的建議書石沉大海，王經(jīng)理好像完全不記得建議書的事。本案例就是一個典型的由于管理者缺乏新員工導(dǎo)入機(jī)制理念而導(dǎo)致上下級溝通失敗，最終使新員工的積極性受挫的案例。大量的理論和實踐研究表明建設(shè)性溝通是可以獲得的，但是必須遵守一些溝通原則，掌握建設(shè)性溝通的技能，如：信息組織原則、正確定位原則、尊重他人原則、傾聽技巧、傳遞正確的非言語信息等。因此他在本次溝通中的目標(biāo)可能有：（1）借機(jī)會向新員工介紹企業(yè)的現(xiàn)實狀況，希望新員工能更快地了解組織情況以融入組織，盡快進(jìn)入工作狀態(tài)；（2）希望小B在不影響自己在公司