【正文】 年初，領(lǐng)導針對西氣東輸二線專門制定了服務工作計劃，明確服務人員及服務站點，提出了工作方式和工作標準。特別是對一些難以打交道的顧客(如吝嗇、蠻不講理、多疑等)，一定要克服煩躁心理，耐心地配合顧客進行驗收，使他們高興而來，滿意而去，因為這直接關(guān)系到顧客是否以后再回頭。因為時限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和修理廠都會帶來一些不必要的損失。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份修理廠留底。如遇到顧客說:“你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。那么，服務顧問應該怎樣作好自己的工作。營銷治理方面出現(xiàn)的問題，大家在例會上廣泛討論，既統(tǒng)一了熟悉，又明確了目標。針對出租車銷量激增的局面，及時地成立了出租車銷售服務小組，建立了專門的出租車銷售辦公室，完善了用戶休息區(qū)。同時在內(nèi)部治理上建立和完善了一線業(yè)務部門服務于客戶，治理部門服務一線的治理服務體系。在維修過程中，強調(diào)使用“三墊一罩”，規(guī)范行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛。今年完成xx任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯(lián)手，先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合，成立校區(qū)xx維修服務點，將xx的服務帶入高校，并且定期在高校支部免費義診和保養(yǎng)檢查，在高校范圍內(nèi)樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。根據(jù)XX年的銷售形勢，我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。作為xx分公司的總經(jīng)理，同時也很榮幸的被評為“杰出領(lǐng)導貢獻獎”。增加工作的計劃性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數(shù)量的同時，我們強化對市場占有率。平時我們采取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態(tài)。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。三、注重團隊建設分公司是個整體，只有充分發(fā)揮每個成員的積極性，才能。并設立服務質(zhì)量角對服務質(zhì)量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足，提出下一步改進計劃。為了進一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售后每晚延長服務時間至凌晨1:00，售后俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境，為客戶提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務，從而提高了客戶的滿意度。在新的一段時間里我會吸取過去的教訓，主動參加公司的培訓，在領(lǐng)導的指導和關(guān)懷下，我有信心做得更好。在保證回復速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱度的態(tài)度往往是決定成功的一半。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用xx文字與顧客交流，面對計算機顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持優(yōu)良的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。通過這些活動，對外樹立了良好的企業(yè)形象，對內(nèi)極大地增強了員工對企業(yè)的凝聚力，同時極大地鼓舞和調(diào)動了員工生產(chǎn)積極性、主動性和創(chuàng)造性，在公司形成了心齊、氣順、勁足的良好氛圍。在這個問題上，我們的財務人員在相關(guān)部門的配合下，取得了一定的成績，也積累了一些經(jīng)驗。近年來，公司結(jié)合經(jīng)營管理實際，動員中層以上管理人員在每次例會上就公司經(jīng)營、管理、制度等方面提出修改意見和建議。堅持制止各種違章行為。20xx年，公司全年完成產(chǎn)值xx萬元，完成銷售收入xx萬元，實現(xiàn)利稅近xx萬元，職工人均月工資xx元，各項生產(chǎn)、技術(shù)、經(jīng)濟指標得到全面落實。我將更加努力的進行本職工作，帶領(lǐng)客服部的全體同事更好的完成清潔服務任務。在今年客服部的工作中，使我感到欣慰和驕傲的是看到了李主任、郝小姐、程小姐在工作能力上的成長和進步。特別感謝許先生對我的關(guān)愛，沒有許先生不斷對我的教誨就沒有我現(xiàn)在的進步。同時，針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會等，進一步明確嚴格執(zhí)行服務整頓標準和加強服務員工、服務顧客的理念，進一步提升了公司的總體服務水平。xx%左右的員工從意識上到行為上，在對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。三、免費維修方案以及期限跟蹤服務時間：終身；在交客戶使用之日起，在正常使用范圍內(nèi)，行駛10000公里內(nèi)或一年內(nèi)免費修理（不包括易損件和電器部分），超過一年只收取零件費；服務到達時間：省內(nèi)，二十四小時內(nèi)到達；其它地區(qū)，二十四小時內(nèi)派出人員；每年防汛期間按排工程技術(shù)人員定期或不定期走訪做到有故障及時排除，無故障積極預防。性能以及功能；第二、按程序能熟練的操作；第三、能排除一般技術(shù)故障。、調(diào)試等技術(shù)培訓。若員工未及時通知公司，則不享受公司對合同期滿離職員工的優(yōu)待。員工死亡為“當然解職”，依公司規(guī)定安置（或參照國家有關(guān)規(guī)定辦理）。對創(chuàng)造性工作取得明顯成績的，予以特別獎勵。應聘人員報到時，應填寫“員工個人履歷表”，交登記照三張，身份證復印件或外地身份證復印件并暫住證復印件各一張，交學歷證書、技術(shù)職稱證件。（2）試用期滿條件合格者即轉(zhuǎn)為正式員工。員工招聘條件另見標準。十一、組織好生產(chǎn)調(diào)度會，對全車間的典型問題或情況，要及時告訴員工，以吸取教訓；對工作中的優(yōu)良表現(xiàn)，要予以表揚，以鼓勵員工積極向上。當班組作業(yè)完成時，及時通知技術(shù)檢驗員迅速到工位檢驗。二、每日開班前，應檢查生產(chǎn)準備情況，包括班組人員到位情況，設備工具準備情況，配件供應或修復待裝情況，督促和協(xié)助有關(guān)部門、班組按時做好多項生產(chǎn)準備工作。業(yè)務員要根據(jù)客戶與我公司達成意見，填定預約單，并請客戶簽名確認。1跟蹤服務工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系。”“祝一路平安！歡迎下次光臨！”工作要求：整個結(jié)算交車過程、動作、用語要簡練，不讓客戶覺得拖拉繁瑣。1通知客戶接車 工作內(nèi)容：（1）作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。禮貌送客戶工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。特別要考慮汽車配件供應的情況。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。業(yè)務答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言回答客戶的問題。同時作簡短自我介紹。受理業(yè)務：詢問客戶來意與要求；技術(shù)診斷；報價，決定是否進廠，或預約維修或診斷報價；送客戶離廠。每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經(jīng)辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。（二）售后服務工作的內(nèi)容。服務顧問在交車之前是否針對廠家或集團的免費檢測項目的執(zhí)行情況進行檢 查。是否設定返修率質(zhì)量目標。7施工施工過程是否嚴格按照作業(yè)指導書（維修手冊）規(guī)范進行。當客戶表示要到車間去時，服務顧問是否進行了勸阻強調(diào)了安全，并告知其它 觀察修車過程的方法。服務顧問是否詢問客戶舊件的處理方式。服務顧問是否引領(lǐng)把客戶進入前臺接待并入座。對于預約客戶服務顧問是否直接尊稱對方姓氏。預約車輛所需的配件是否已經(jīng)備妥且放在了配件預約的貨架上。預約專員是否向客戶介紹預約服務并說明預約的好處。車間是否有晨、夕會制度來保證員工間的信息溝通 是否有晨、夕會日志并有專人記錄。2規(guī)范是否所有員工著工裝，且前臺人員和服務人員之間，車間人員之間形象是否統(tǒng) 一。第一篇：汽車售后服務規(guī)范汽車售后服務規(guī)范整體要求 1 清潔店內(nèi)是否劃分衛(wèi)生責任區(qū)，是否落實到責任人。是否所有員工服裝整潔，鞋面干凈，佩戴胸卡。車間主管是否和員工有定期或不定期談話以便掌握員工思想。是否有主動預約登記表并得到了合理的利用。3接車是否有專職門衛(wèi)或保安并著統(tǒng)一制服，且形象良好。服務顧問是否在接觸車輛的第一時間做好車輛防護（安放防護套件）.服務顧問是否詳細詢問并耐心傾聽了客戶對車輛情況的描述，并做了相關(guān)記 錄。服務人員是否在客戶入座后，第一時間斟上飲品。服務顧問是否詢問客戶需要免費洗車服務。當客戶到達客戶休息室時，是否有服務人員第一時間接待并主動歡迎。施工人員是否接受過專業(yè)培訓并獲得施工資質(zhì)證書（包括內(nèi)部認證）。服務顧問和維修技工是否清楚修理那些故障類別后必須檢測，并在工作中確實 執(zhí)行。對于在廠維修多日的車輛，是否對車內(nèi)進行過滅蚊蟲處理。整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關(guān)汽車技術(shù)服務，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。將接修車清洗送入車間，辦理交車手續(xù)。（2）如客戶車輛未停在本公司規(guī)定的接待車位，應禮貌引導客戶把車停放到位。在客戶車輛需作技術(shù)診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術(shù)診斷。業(yè)務洽談中的維修估價工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費；對一時難以找準故障所涉及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。工作要求：要有信心，同時要嚴肅，特別要注意公司的實際生產(chǎn)能力，不可有失信于用戶的心態(tài)與行為。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業(yè)務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。得到客戶明確答復后，立即轉(zhuǎn)達到車間。結(jié)算員應將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關(guān)單據(jù)。清點、交車后客戶接收簽名不可遺漏?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）。三、根據(jù)當日應安排的作業(yè)“維修單”，及時，均衡地安排班組進行作業(yè)。六、經(jīng)常與配件部聯(lián)系，了解配件情況，督促配件部及時把配件供應到車間班組。調(diào)度人員在調(diào)度會前安排好準備工作，要以專業(yè)管理者的態(tài)度發(fā)言，簡明扼要，啟發(fā)號召力強。應聘人員均須通過本公司的應聘人員資格考查和能力測試。（3）試用期滿條件不合格者：或試用期內(nèi)，公司方或應聘方認為不合格或不宜轉(zhuǎn)正的，即按合同規(guī)定解除勞動合同。（4）試用期滿，公司與應聘試用人員均認為符合聘用條件的，即自然轉(zhuǎn)為公司正式合同工，如有一方認為不符合聘用條件的，即終止勞動合同書。員工在其崗位上工作成績卓越、表現(xiàn)出圈套工作潛能的，公司將予以適時的晉升職務；反之，不能勝任工作，經(jīng)幫助仍不能勝任的，公司將予以降職、直至辭退。員工達到退休年限者，公司安排退休，并提供退休待遇。若公司未及時通知員工，則公司應多發(fā)一個月離職員工本人工資作為賠償。質(zhì)量保證期內(nèi)，產(chǎn)品如由于工藝或材料的缺陷而產(chǎn)生的故障，我公司免費負責維修，不能維修予以更換。二、維修分支機構(gòu)。四、免費期后配件供應價格方式方式：在所在地二汽東風技術(shù)服務站統(tǒng)一供貨，根據(jù)用戶要求由廠方直接發(fā)貨；配件只收工本費，不加其他費用。有xx%至xx%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。三、員工和顧客調(diào)查為了調(diào)查服務整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項工作總體有向上的趨勢，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有達到很好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作用但效果不是很理想。去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一段時間，但對于我們每個人來說又有很多不同的收獲。作為她們的主管讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。并在工作中創(chuàng)造和諧的工作氣氛，加強部門內(nèi)的凝聚力。完成上述指標，我們主要做了以下工作。堅持加強員工安全教育，提高員工們的安全意識。充分發(fā)揮管理人員及全體員工在企業(yè)生存發(fā)展過程中的重要作用，通過發(fā)動全體管理人員對制度的修訂完善，使公司制度建設更具有合理性和可行性。四、著眼企業(yè)未來發(fā)展，注重員工素質(zhì)教育在新經(jīng)濟背景下，企業(yè)要在市場競爭中生存和發(fā)展，必須擁有學習能力，一個比競爭對手學得更好更快的學習能力。今后，公司將以務實、創(chuàng)新、服務、求進為理念，以過硬的質(zhì)量、優(yōu)秀的服務、合理的價格、誠實信用的商業(yè)保證為宗旨，努力搞好生產(chǎn)，為國家多創(chuàng)利稅，為地方的經(jīng)濟發(fā)展、企業(yè)的繁榮昌盛做出更大的貢獻。二、學會換位思考當顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，然后在有效的去實施。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。汽車售后服務工作總結(jié)5200*年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折期。全年售后維修接車xx臺次，工時凈收入xx萬元。分公司在商務代表處轄區(qū)的各網(wǎng)點中一直居于服務評分的前列，售后服務更是數(shù)次榮獲全國網(wǎng)點第一名。年初以來，我們建立健全了每周經(jīng)理例會，每月的經(jīng)營分析會等一系列例會制度。為此，面對即將到來的200*年，分公司領(lǐng)導團體，一定會充分發(fā)揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務”這個主旨，將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結(jié)合，確保分公司200*年經(jīng)營工作的順利完成。針對近兩年xx市場出租車的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關(guān)系，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態(tài)；對出租車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新出租車的使用情況，并現(xiàn)場解決一些常見故障；與出租車公司協(xié)商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標