【正文】 開創(chuàng)進(jìn)取的先進(jìn)典型，建立將勤罰懶的機(jī)制，形成競(jìng)爭的氣氛，使企業(yè)充滿活力。3. 領(lǐng)導(dǎo)者的示范企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者在企業(yè)的工作中處于中心地位，領(lǐng)導(dǎo)的行為有一種示范力和導(dǎo)向力。相反它是在企業(yè)長期發(fā)展中，根據(jù)企業(yè)內(nèi)部和外部條件有地提倡和培育起來的信念。如果沒有樹立這樣的旗幟，企業(yè)酒很難在生產(chǎn)經(jīng)營上取得好成績。企業(yè)精神是時(shí)代精神在企業(yè)這個(gè)社會(huì)微觀組織中的折射，它不可能超越時(shí)代精神的一般特征，它既是一個(gè)企業(yè)濃縮，概況整個(gè)時(shí)代精神的結(jié)晶，又是一個(gè)企業(yè)繼承優(yōu)良傳統(tǒng)，探索新時(shí)代精神的表現(xiàn)。 美國學(xué)者巴斯卡和啊索斯提出了企業(yè)的才能、人員、風(fēng)格、結(jié)構(gòu)、制度、崇高目標(biāo)的7S管理模式，指出美國管理人員過分強(qiáng)調(diào)三個(gè)性S，即戰(zhàn)略，結(jié)構(gòu)和制度，而日本則除抓住三個(gè)硬性S外，還謙顧其余四個(gè)“軟性S即風(fēng)格、才能、人員、崇高目標(biāo)的優(yōu)勢(shì)，從而使企業(yè)充滿活力，這幾個(gè)“軟性”S也就有日本企業(yè)實(shí)現(xiàn)以人為中學(xué)的管理，倡導(dǎo)企業(yè)精神激發(fā)員工的內(nèi)在潛力和創(chuàng)造力，以保持企業(yè)不斷向前發(fā)展。事實(shí)上，“人無完人，金無足赤”，任何最熟練、最優(yōu)秀的員工，在給客人提供接待服務(wù)的過程中都難免會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，所有要讓酒店管理層、酒店員工充分認(rèn)識(shí)到，在酒店經(jīng)營管理活動(dòng)中，在接待服務(wù)過程中，避免出現(xiàn)差錯(cuò)，提高接待服務(wù)水準(zhǔn)和質(zhì)量的重要意義。這種服務(wù)不是商品化了而是善解人意、體貼人心。在酒店行業(yè)中流行著這樣兩句口號(hào)：即“客人是上帝”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。（2）優(yōu)惠待遇這里指的是酒店內(nèi)有關(guān)住房、飲食、娛樂、交通、購物等，給予折扣，有的甚至免費(fèi)接待。而溫馨服務(wù)既是感情服務(wù)、歸宿服務(wù)的綜合效果，又是對(duì)這兩種服務(wù)的提升。就特別是大型酒店是一個(gè)大“家”，它是接待八方來客，如何為這些來客營造一間酒店之家，是歸宿服務(wù)的重要內(nèi)容。這種服務(wù)是有價(jià)值的，能為酒店贏得客人。心理服務(wù)是根據(jù)賓客的心理需求而提供的服務(wù)。這四種類型的放碗中，只有情緒性服務(wù)含有超質(zhì)服務(wù)的成分，另三種只能滿足賓客一般的服務(wù)需要。它是在賓客亦是指導(dǎo)下的主動(dòng)服務(wù)，是酒店服務(wù)高水準(zhǔn)的表現(xiàn)。酒店創(chuàng)造信譽(yù)難，保持信譽(yù)更難。他們服務(wù)周到，細(xì)致入微，而且能調(diào)動(dòng)客人良好的情緒，使客人感到很開心。重視并做好他們的接待服務(wù)員工作有重要的政治意義和社會(huì)意義?？腿嗽诰频晗M(fèi)時(shí)，酒店工作人員即是為客人提供服務(wù)的服務(wù)員，又是保護(hù)客人生命財(cái)產(chǎn)安全的保安員。因?yàn)橐粓?chǎng)火就可以將最豪華大酒店燒成廢墟，這樣的例子是不少見的?？腿嗣鎸?duì)他請(qǐng)的客人，點(diǎn)這些菜吧，確實(shí)太名貴，不點(diǎn)吧，又怕帶來的客人說他小氣或沒有錢，弄得客人很尷尬、很難堪。酒店面對(duì)的市場(chǎng)是非常大的，但由于市場(chǎng)的多變性和競(jìng)爭性，在強(qiáng)手如林的市場(chǎng)下，客源似乎成為很有局限性的“搶手貨”,因此，只有掌握了市場(chǎng)的信息，以最有效的推介服務(wù)方法，將有限貸款人爭取到酒店里來，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，才能使酒店在激烈的競(jìng)爭市場(chǎng)上立于不敗之地。這些細(xì)小的服務(wù)工作做好了，或許能夠達(dá)到事半功倍的效果。靈活服務(wù)是在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和不影響酒店根本利益的基礎(chǔ)上為方便客人和滿足客人的需要而提供的服務(wù)。如有的人喜歡養(yǎng)鳥、養(yǎng)魚、養(yǎng)寵物；有的人喜歡收藏書、畫、奇石、古董；有的則喜歡玩盆景、各種奇花異草等。花俗是必須尊重的習(xí)慣，弄不好會(huì)產(chǎn)生誤解，甚至出錯(cuò)。探視病人祝病人早日康復(fù)之花，母親節(jié)；情人節(jié)的贈(zèng)花，結(jié)婚的喜花，開業(yè)新張，展覽致慶、探親訪友等等都用花來表達(dá)致慶、致賀、致謝、問候。就賓客來講，是指客人在社會(huì)和教育、文化的影響下逐漸形成的，并相對(duì)穩(wěn)定的個(gè)人特征，根據(jù)客人這種個(gè)性提供服務(wù)。受傷。 常規(guī)服務(wù)，也就是各個(gè)崗位，各個(gè)工種，按崗位守則、操作規(guī)程、服務(wù)程序進(jìn)行服務(wù)，當(dāng)然，這是技能性的服務(wù)，只有將這種機(jī)能性的服務(wù)做好了，并能滲入進(jìn)情緒性服務(wù)，也就是增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，服務(wù)水平能夠得以提高，連常規(guī)服務(wù)都做不好的酒店，就很難說他是一家管理水平高、服務(wù)質(zhì)量好的酒店。為此，酒店應(yīng)未客人進(jìn)行排難服務(wù)，排難服務(wù)主要表現(xiàn)在以下個(gè)方面：（1）水土不適、飲食有難賓客遠(yuǎn)離故鄉(xiāng)，來到異地，因水土不適，習(xí)慣不同，引起腸胃不適，不思飲食，音響身體，為幫客人排除飲食困難，根據(jù)客人的愿望，為客人做點(diǎn)合胃口的食品，使客人逐漸適應(yīng)，慢慢好起來。酒店需要提醒客人指的是，賓客在酒店不按有關(guān)規(guī)定而進(jìn)行活動(dòng)，后果無論對(duì)賓客或者酒店造成不良影響或危險(xiǎn)而對(duì)賓客進(jìn)行提醒，這對(duì)賓客，對(duì)酒店都好，是負(fù)責(zé)任的。結(jié)賬的手續(xù)雖多，但辦理結(jié)賬手續(xù)要準(zhǔn)，要快，對(duì)客人付賬一定要感謝，（2）團(tuán)體結(jié)帳服務(wù)這里指的團(tuán)體是政府團(tuán)體，群眾團(tuán)體，會(huì)議團(tuán)體，旅游團(tuán)體和民間團(tuán)體等，參照前臺(tái)結(jié)賬服務(wù)的內(nèi)容和手續(xù)，按雙方簽訂的合同，同接待單位或組織單位進(jìn)行結(jié)帳服務(wù)。優(yōu)良的酒店產(chǎn)品質(zhì)量，優(yōu)良的服務(wù)水平之上的，敢于承諾服務(wù)也是酒店具有信心和勇氣的表現(xiàn)，是具有優(yōu)勢(shì)和實(shí)力的表現(xiàn)。 （2）餐飲限時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)散客服務(wù)：迎賓員安排客人入座的同時(shí)，餐位服務(wù)員應(yīng)配合迎賓員征詢客人所續(xù)飲品，根據(jù)客人的需要。（2）態(tài)度親切，回答準(zhǔn)確在酒店內(nèi)，無論是在總臺(tái)問訊處，還是在其他地方，賓客向員工進(jìn)行詢問時(shí)，接受詢問的員工態(tài)度一定要誠懇，語言一定要親切，回答一定要正確，正確回答客人詢問可以贏得客人。 （4）包裝服務(wù)是指將為賓客洗好的衣服進(jìn)行包裝，如忖衣，包裝好的如同從商品買來的新衣服，對(duì)不能夠折疊的衣服要用酒店塑料簾將衣服罩上，（5）送杯服務(wù)送杯服務(wù)有兩種情況，一種是賓客要求快洗，要按客人要求的時(shí)間及時(shí)洗燙及時(shí)送杯，另一種是按正常送洗程序進(jìn)行的，這兩種送還形式均要與樓層服務(wù)員和公寓服務(wù)配合好送還給客人，送還給客人的衣服不能夠搞錯(cuò)。“金鑰匙”服務(wù)被賓客視為酒店里為賓客提供服務(wù)的“百事通”、“萬能博士”解決問題的專家。后來，隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，其工作的范圍就不斷地?cái)U(kuò)大了。報(bào)紙雜志服務(wù)：在康樂活動(dòng)的場(chǎng)所應(yīng)設(shè)有書刊、報(bào)紙、雜志臺(tái)、架，陳放最新的中、英等文字的書刊、報(bào)紙供客人等候或小憩時(shí)閱覽。當(dāng)然，酒店的醫(yī)療室只為賓客的常見小病、小傷進(jìn)行救治，對(duì)嚴(yán)重的或治療判斷不準(zhǔn)的，要將客人就近送到大醫(yī)院救治。特別是有心臟病的客人和其他不宜高溫的客人，他們自己不一定知識(shí)自己不適宜進(jìn)行桑拿。（16）特別服務(wù)指的是為殘疾人、不方便的老年人、嬰兒等提供的服務(wù)。如提供兒童椅服務(wù)，防兒童在餐廳內(nèi)互相追鬧、戲玩時(shí)撞傷、跌傷和影響環(huán)境，影響他人的勸導(dǎo)服務(wù)等。將吸煙和不吸煙的客人分區(qū)安排。如可樂和礦泉水準(zhǔn)備檸檬片，洋酒準(zhǔn)備冰塊，日本清酒準(zhǔn)備熱酒器等等?？腿巳粢髱头?，分菜時(shí)一定要掌握份數(shù)、分量，菜要粗細(xì)搭配，碟也要干凈無汁。另一種是現(xiàn)點(diǎn)菜的，客人入座后可幫客人寫菜，寫菜過程中可視客人要求、消費(fèi)程度進(jìn)行合適的介紹和適時(shí)推介，并建菜案式搭配，直到客人滿意為止。對(duì)未預(yù)訂的客人要征詢客人意見是需宴會(huì)廳就餐還是在散座餐廳就餐。西餐有法、英、德、美，以及亞洲、南美、非洲等不同的菜式，餐廳有咖啡廳、扒房、茶色酒吧、日本式餐廳等等。無論是新入住還是已入住的箜，都要記住他們的名稱、房號(hào)，以便見面時(shí)好稱呼，使客人感到親切。③豪華及總統(tǒng)套房服務(wù)：除享受到商務(wù)樓同樣的方便和服務(wù)外，還可以享受到特殊的服務(wù)。（3）設(shè)施完好設(shè)施設(shè)備完好指的是空調(diào)正常，所有的房內(nèi)燈光正常，無時(shí)明時(shí)暗、壞燈、閃燈等，電視機(jī)屏幕清晰無雪花無波紋、無噪音，選臺(tái)較多。注意客人的出生年月日，若客人入住酒店正好是他的生日，酒店可送一份生日禮物以表對(duì)其生日的祝賀。若客人是乘酒店班車離開，酒店代表或司機(jī)應(yīng)代表酒店按上述賓客關(guān)系員的做法向客人表示歡送。若是同一批需多間客房的應(yīng)將準(zhǔn)備好的人袋鑰匙集中放入一個(gè)大袋中，寫好名稱，待客人辦入手續(xù)時(shí)交給客人。接受訂房時(shí)必須問清楚和核實(shí)入住者的姓名身份、入住時(shí)間、訂房類型、訂房數(shù)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、結(jié)賬方式等。微笑服務(wù)微笑，不論國籍、文化差異、宗教信仰、男婦老幼。我國為使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)全面與國際慣例接軌，國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局于1995年6月1日頒布了《中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)CB/》，該標(biāo)準(zhǔn)等同采用了國際標(biāo)準(zhǔn)IS090042。隨著酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展，隨著酒店文化管理意識(shí)、管理方法的深人，酒店在標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧、服務(wù)方法等方面，均有較大的進(jìn)步。許多酒店為了提高商品的品質(zhì)，爭取市場(chǎng)占有率，不惜一切代價(jià)和努力來提高商品的品質(zhì)。各個(gè)地區(qū)、各家酒店根據(jù)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，不斷地完善酒店的設(shè)施、設(shè)備和用品；各種崗位，各個(gè)工作也制定和完善了服務(wù)程序和操作規(guī)程，使其標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，使酒店的經(jīng)營管理和服務(wù)意識(shí)、服務(wù)水準(zhǔn)也提高了一步。它既是客人第一印象，也是最后印象的所在。（1）住前服務(wù)根據(jù)訂房登記做好為客人開房的準(zhǔn)備工作?？腿酥苯觼砭频甑模频觊T前的賓客關(guān)系員要向來店的客人表示歡迎，并為他們開車門拉店門請(qǐng)進(jìn)。再有，客房還未整理好，暫無空房時(shí)，可請(qǐng)客人到酒吧、茶室或咖啡廳稍候，給一杯免費(fèi)咖啡、飲料或雞尾酒，代客人辦好入住手續(xù)、待房間整理出來后，請(qǐng)客人即刻入住。（2）用品齊全用品指房間用品、浴室用品。②商務(wù)樓層服務(wù)：指為商務(wù)客人和重要客人提供的高格調(diào)、高水準(zhǔn)、高消費(fèi)、舒適方便的一種酒店商品及服務(wù)。給賓客提供這方而的知識(shí)硬訊息服務(wù)。然后迅速到客人已退的房間幫客人檢查是有遺物品未帶走，若有要盡快通知前廳有關(guān)人員告知客人，并迅速將遺物品送還客人。對(duì)有標(biāo)準(zhǔn)的訂餐，還要征求訂餐客人對(duì)菜式、味型、服務(wù)等等的要求，以便盡力滿足客人。服務(wù)要周到細(xì)致，給客人方便，使客人滿意。（5）上菜服務(wù)客人入席叫起菜后，盡快為客人起菜上席。（8）斟酒服務(wù)斟酒包括斟飲料服務(wù)，是餐飲的一項(xiàng)重要服務(wù)活動(dòng)。斟酒的動(dòng)作要瀟灑自如，使賓客感到舒服。用這些贈(zèng)送的辦法，既方便了客人，給了客人榮譽(yù)、體面，又充實(shí)了服務(wù)的內(nèi)涵促進(jìn)了餐飲的銷售。披肩要保持干凈衛(wèi)生。同時(shí)，視賓客進(jìn)餐過程中，需要送巾時(shí)要及時(shí)送毛巾。這兩項(xiàng)服務(wù)，除需運(yùn)用生理科學(xué)和操作技術(shù)外，還有藥品、化妝品材料的運(yùn)用問題。安全服務(wù)：是指酒店的康樂服務(wù)不設(shè)三陪（陪唱、陪飲、陪玩）服務(wù)。代辦服務(wù)代辦服務(wù)是從旅行社系統(tǒng)中的一項(xiàng)業(yè)務(wù)一一委托代辦服務(wù)，引進(jìn)到酒店業(yè)中來的一種服務(wù)方式。 樂服務(wù)，代辦賓客物品修理服務(wù)及客人需要代辦的其他項(xiàng)服務(wù)等。二是檢查賓客對(duì)洗衣服，特別是貴重物品，若發(fā)現(xiàn)賓客送洗衣服的洗方式會(huì)對(duì)衣服或釬維有損傷時(shí)，可建議客人改變洗方式，保證衣服不受損傷。（2）準(zhǔn)確服務(wù)這里提出準(zhǔn)確服務(wù)是因?yàn)榻行逊?wù)有不準(zhǔn)確和失誤的時(shí)候，主要原因有酒店方面的，也是客人方面的，酒店方面的愿因有：記錯(cuò)、聽錯(cuò)賓客的姓名，房號(hào)，叫醒時(shí)間，或因字跡潦草不清，筆誤等，或因某種原因忘記叫醒一事輸入電腦，電腦一時(shí)出了故障。詢問是酒店未方便客人而總臺(tái)設(shè)立地一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，客人都懂得到此詢問他們想了解的事情和訊息，酒店員工，特別是負(fù)責(zé)詢問服務(wù)務(wù)的員工必須做好詢問的服務(wù)工作。限時(shí)服務(wù)是酒店進(jìn)行量化管理，提高效率，方便客人的一種服務(wù)舉措，賓客時(shí)間是寶貴的，他們不愿意將自己的時(shí)間花在無效率、沒有意義的事情方面，因此酒店管理層根據(jù)酒店不同服務(wù)項(xiàng)目特點(diǎn)，制出相應(yīng)的限時(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)為賓客辦好事，服務(wù)好。 行李運(yùn)送：這里指的行李送是團(tuán)體，行李員與接待單位完行李交接手續(xù)并核準(zhǔn)時(shí)間后應(yīng)在10分鐘以內(nèi)將客人的行李運(yùn)送到客人住的樓層，并整齊地?cái)[放在樓層過道間，行李對(duì)準(zhǔn)客人的姓名與房號(hào)后能幫客人將行李入房，必須對(duì)準(zhǔn)客人的姓名與房號(hào)后才能幫客人將行李入房，入房的行李絕不可以搞錯(cuò)。 客人到前臺(tái)結(jié)賬，辦理退房手續(xù)等，前臺(tái)收款員必須在3分鐘之內(nèi)為客人辦完所有的手續(xù)。結(jié)算時(shí)要免收和打折的費(fèi)用，因客人進(jìn)餐完后，最忌地 是因等候結(jié)賬而浪費(fèi)他們寶貴的時(shí)間，備忘服務(wù)主要表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面（1）準(zhǔn)備服務(wù)是指賓客在進(jìn)入酒店前，通過預(yù)定對(duì)入店后的服務(wù)方法，服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)水準(zhǔn)提出要求和愿望。善始善終是指只要賓客一進(jìn)入酒店