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正文內(nèi)容

大堂經(jīng)理培訓心得-免費閱讀

2024-11-14 18:29 上一頁面

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【正文】 大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求在工作時必須積極主動,養(yǎng)成勤走動的習慣,在大廳內(nèi)來回巡查,及時掌握大廳內(nèi)外總體情況,通過與客戶零距離的看、問、說,疏導客戶,維持秩序,了解信息,調(diào)整服務(wù)方式。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位,在客戶服務(wù)以及產(chǎn)品營銷中的作用更是毋庸置疑。四、參加培訓的體會這次培訓中的現(xiàn)場演練,給我留下了深刻的印象,它把整個日常服務(wù)中的柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理及客戶貫穿起來,教給我們應(yīng)該分工不分家,相互配合,真正創(chuàng)出浦發(fā)銀行一流的服務(wù)品牌。當客戶向你表達對銀行的任何抱怨與不滿時,你就是代表浦發(fā)銀行負責處理客戶的情緒。禮儀迎賓接待演練中,我感到:五步距離主動上前(即客戶走進營業(yè)廳時距客戶五步的距離時就要主動問候,不要等客戶走近時才問候,那樣會嚇客戶一跳)。今天是您的生日,祝您生日愉快。”這令于先生大吃一驚,因為往返世界各地,入住無數(shù)酒店,這種情況還是第一次碰到。經(jīng)營產(chǎn)品品牌,你可以用75%的時間、金錢和精力來影響顧客而只用25%應(yīng)對剩下的一切。培訓時間雖短,但曾老師利用自身得天獨厚的全球化資源和專業(yè)知識優(yōu)勢,向我們靈活多樣地講述了“全球教育”和“全球企業(yè)”的新概念。不回避、第一時間處理;了解顧客背景;找出原因,界定控制范圍;設(shè)定目標;取得授權(quán);必要時讓上級參與,運用團隊解決問題。在學習過程中,老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標準的幾點情感需求:受歡迎的需求、及時服務(wù)需求、有序服務(wù)的需求、被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、被稱贊的需求、被記住的需求、受尊重的需求。所以只要敢開口,就成功了一大半。大堂是客戶進入銀行的的第一道線,是銀行的窗口,客戶對大堂經(jīng)理服務(wù)是否滿意直接影響客戶的心情,同時也直接影響對銀行第一印象的好壞。參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力,還要有一顆能夠從容面對一切的態(tài)度。良好的服務(wù)意識是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì)。不回避、第一時間處理;了解顧客背景;找出原因,界定控制范圍;設(shè)定目標;取得授權(quán);必要時讓上級參與,運用團隊解決問題。在我們整個的服務(wù)過程和營銷過程中都要保持一個好心情,這樣才能夠做到我們的一個所謂的快樂營銷。培訓的內(nèi)容主要有四點:(一)大堂經(jīng)理的重要作用。尋求雙方認可的服務(wù)范圍;不作過度的承諾;交換條件;必要時,堅持原則。講完后,還分小組進行情景演練,在演練中讓大家學以自用,能更好的體會老師所說的內(nèi)容。在短短的兩天時間里我開闊了眼界,學到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識。培訓中,我們不僅學到了服務(wù)的類型、服務(wù)的層次,還學到了服務(wù)的黃金法則:“你希望別人怎么對待你,你就怎么對待別人”。每天光臨我們營業(yè)網(wǎng)點的客戶人數(shù)眾多,大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”,是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在,而親和力是真正發(fā)自內(nèi)心,由內(nèi)而外自然散發(fā)的,要想做到這一點,心態(tài)很重要:要真正樹立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的服務(wù)心態(tài),以對待親人、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對我們每天遇到的不同客戶,為他們處理來網(wǎng)點需要辦理的業(yè)務(wù)、。各家銀行只有強化服務(wù)工作才能在競爭中立于不敗之地。本次培訓的內(nèi)容有:大堂經(jīng)理的角色定位,包括大堂經(jīng)理崗位使命、職責,銀行網(wǎng)點的現(xiàn)場管理幾個模塊;大堂經(jīng)理工作實務(wù)訓練,包括大堂經(jīng)理基本工作流程、客戶識別的技巧,大堂經(jīng)理主動營銷五步法:看、聽、贊、問、說等幾個模塊。每次出來學習,都感覺知識的海洋如此浩瀚,正像高爾基說的“我撲在書籍上,就像饑餓的人撲在面包上一樣。因為專業(yè),所以更好作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,親和的同時更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,這就需要我們在工作之余研究金融市場,熟悉金融產(chǎn)品,對每一檔在售理財?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點賣點拈熟于心。銀行大堂經(jīng)理培訓心得體會4做為xx分行xx山路支行的大堂經(jīng)理,有幸成為本次培訓的第一期學員。大堂經(jīng)理要做到贏心服務(wù)。大堂經(jīng)理如同一個舵手,要有條不紊地對客戶進行分流識別,針對不同客戶群體給予不同的指引,保證我們每天的營業(yè)環(huán)境和諧。培訓結(jié)束后,我的行囊裝滿了這幾天的收獲,我相信這些收獲會在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。人生處處是保險,誰也無法預料自己下一步會遇到什么,保險就是給健康的人買的。要分流引導客戶,首先是要多問,只有多問了你才會知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。因此,在平時的工作中,大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語言。就像方老師說的,有快樂的員工,才有忠誠的客戶,才有賺錢的股東。而且方老師競賽的方式比較獨特,大家積極發(fā)言,發(fā)言或者討論積極的、正確的給予一次抽牌的機會,根據(jù)最后牌的分數(shù)來決定冠亞軍。短短的三天讓我收獲頗豐,不僅開闊了眼界,還學到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識,以及如何更好的讓客戶滿意。服務(wù),在延伸中完美,我也深知對客戶的服務(wù)是無止境的,只有時時處處做個有心人,把服務(wù)融入每個細節(jié)中,急客戶之所急,想客戶之所想,才能贏得客戶的心。公司與銀行給予的培訓才讓我真正認識到這些,每位員工都有著巨大的進步和改變。公司為我們請來的授課老師非常專業(yè),很善于調(diào)動課堂的氣氛,每一位學員都非常投入,感謝公司和銀行對每位員工無微不至的關(guān)懷和熱情的支持。不光是為客戶辦理業(yè)務(wù),提供金融指南,更要不斷追求在與客戶交往的過程中實現(xiàn)“太極”似的的游刃有余。培訓過程中,老師在理論的基礎(chǔ)上給我們講了很多生動有趣的案例,使我們茅塞頓開。要分流引導客戶,首先是要多問,只有多問了你才會知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。同時給予適度的贊美,讓客戶提出要求和想法,最后要學會感謝客戶。一個客戶對我們行有所抱怨,說明對我們還有期望。因此,要想給客戶帶來好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起。我深信今天的新員工必將成為聯(lián)社明天的中流砥柱。大堂經(jīng)理:是以流動的形式,主動引導、分流客戶、低柜服務(wù)、并為客戶提供金融服務(wù)、咨詢指引和營銷宣傳的高級柜員。第二篇:大堂經(jīng)理培訓心得大堂經(jīng)理培訓心得2012年5月4日—6日我有幸參加了聯(lián)社舉辦的大堂經(jīng)理培訓。肥西支行的環(huán)境,充分顯示了客戶至上的原則,溫馨提示、愛心柜臺、愛心專座、便民藥箱一應(yīng)俱全,窗明幾凈,一塵不染,綠色植物生機盎然,給前來辦理業(yè)務(wù)的客戶帶來便利,讓客戶感受到銀行人性化的管理與關(guān)懷。以下淺談四點:第一,大堂經(jīng)理可能不需要每一項業(yè)務(wù)都十分精通,但一定要對所有的業(yè)務(wù)有基本的了解,這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個有心的人。在培訓期間和參觀肥西縣支行營業(yè)部期間,感覺從中受益匪淺,學到了許多東西,講師們的專心授課讓我學到了諸多新理念和專業(yè)知識,也感受到了肩上的沉重責任,為今后的工作指明了方向。大堂經(jīng)理就是潤滑劑,調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系,使顧客更加安心,使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效。每天光臨我們營業(yè)網(wǎng)點的客戶人數(shù)眾多,大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”,是否具有親和力是吸引客戶或者說是對客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在,要真正樹立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的服務(wù)心態(tài),為他們處理來網(wǎng)點需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。在以后的工作崗位會繼續(xù)努力,不斷提升自我知識水平,與各位同事配合好,更好的服務(wù)客戶,為銀行事業(yè)的發(fā)展添磚加瓦。我相信這次培訓的同事回到工作崗位遇事不在一味的說“你”而更多的是在想“我”。作為客戶來到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,親和的同時更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,這就需要我們在工作之余研究金融市場,熟悉金融產(chǎn)品。一、大堂經(jīng)理的職責大堂經(jīng)理有九大職責,分別是客戶的接待,客戶的識別、分流,業(yè)務(wù)指導、咨詢,金融產(chǎn)品營銷,抱怨和投訴的處理,維護營業(yè)廳秩序,營業(yè)環(huán)境管理,服務(wù)督導,客戶滿意度管理。同時,大堂經(jīng)理自己也要不斷加強個人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高,培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,使自己秀外慧中,表里如一。其實客戶投訴的主要目的就是希望他們的問題得到重視,得到相關(guān)人員的熱情接待,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù),最終使他們的問題得到解決。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展,金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,因此,我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。我們只能看到客戶的穿著,可以從以下幾個方面識別,看客戶的車輛及其隨行;客戶的言行舉止和素質(zhì);大額的取現(xiàn)和預約,錢包里面本行的卡和他行卡;業(yè)務(wù)的熟練程度;還有客戶的住址等等。大堂經(jīng)理是一個服務(wù)性的職業(yè),在被人們尊稱為經(jīng)理的盛名下,卻包含太多點點滴滴。總之,在日常的工作中,大堂經(jīng)理要有強烈的客戶服務(wù)意識,和柜員們默契配合好,站在客戶的角度為客戶服務(wù),要以客戶的標準為標準,并要有超越客戶的期望的標準,要充分考慮到客戶的需求,急用戶之所急,想客戶之所想,讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復,只有這樣才能贏得更多的客戶。大堂經(jīng)理不但要負責柜面服務(wù)管理,還有管理進駐人員的職責,同時還身兼多職,如柜員助理、保安員、保潔員等。因為我代表的不僅是自己,更是整個支行整個銀行的形象。我會在有限的工作時間里,大量的吸收知識與能量,散發(fā)出自己的光和熱,積極向上、追求進步的力量,當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時,生命就會變得光輝燦爛起來。為了加強大家的團隊協(xié)作精神和凝聚力,方老師把我們分成八個小組。我們要把每一天都當做是自己工作的第一天來面對。一個儀容儀表較好的人,往往會給人愉快舒服、賞心悅目的感覺,也會使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮,顧客也會放棄戒備心理,主動配合接受服務(wù)。隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展,金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,因此,工行每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的?,F(xiàn)在工行的叫號機有識別優(yōu)質(zhì)客戶的功能,因此,在BB機提示過后大堂經(jīng)理要積極主動的將優(yōu)質(zhì)客戶引導到貴賓理財區(qū),了解客戶的需求,然后將優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理進行深入的維護。不回避、第一時間處理;了解顧客背景;找出原因,界定控制范圍;設(shè)定目標;取得授權(quán);必要時讓上級參與,運用團隊解決問題。此時大堂經(jīng)理如果沒有一個微笑呈現(xiàn)給客戶,沒有一個眼神與客戶交流,沒有上前一步的主動詢問,那客戶對我們是一種怎樣的心理感知呢?還會有接下來的互動嗎?更談不上潛在客戶的挖掘與后期關(guān)系的維護。在這個完整的流程操作中,我們要具備專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng),使用文明服務(wù)用語,積極主動的服務(wù)客戶,讓客戶體驗“超值”的銀行服務(wù)。真正做到讓客戶認同我們的銀行,認同我們的金融產(chǎn)品。特別是一暮幕豐富多彩引人入勝的實戰(zhàn)案例,即教會我們掌握實際工作中各種技巧,又留給我們無盡的思考??粗齻冃挠杏嗉孪嗷σ暤难凵瘢嬲\的對她們說:“放心吧,我們與你們同在。今后的生活更需認真工作,努力學習,不斷提升生活品質(zhì),提高工作質(zhì)量,用心智維系客戶,和客戶一起實現(xiàn)我們的理想和夢想,和客戶一起成長,和興業(yè)一起成長。大堂經(jīng)理是各家銀行向社會遞
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