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正文內(nèi)容

大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得-免費(fèi)閱讀

  

【正文】 大堂經(jīng)理的工作性質(zhì)要求在工作時(shí)必須積極主動(dòng),養(yǎng)成勤走動(dòng)的習(xí)慣,在大廳內(nèi)來(lái)回巡查,及時(shí)掌握大廳內(nèi)外總體情況,通過(guò)與客戶零距離的看、問(wèn)、說(shuō),疏導(dǎo)客戶,維持秩序,了解信息,調(diào)整服務(wù)方式。大堂經(jīng)理作為一個(gè)重要的崗位,在客戶服務(wù)以及產(chǎn)品營(yíng)銷中的作用更是毋庸置疑。四、參加培訓(xùn)的體會(huì)這次培訓(xùn)中的現(xiàn)場(chǎng)演練,給我留下了深刻的印象,它把整個(gè)日常服務(wù)中的柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理及客戶貫穿起來(lái),教給我們應(yīng)該分工不分家,相互配合,真正創(chuàng)出浦發(fā)銀行一流的服務(wù)品牌。當(dāng)客戶向你表達(dá)對(duì)銀行的任何抱怨與不滿時(shí),你就是代表浦發(fā)銀行負(fù)責(zé)處理客戶的情緒。禮儀迎賓接待演練中,我感到:五步距離主動(dòng)上前(即客戶走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)距客戶五步的距離時(shí)就要主動(dòng)問(wèn)候,不要等客戶走近時(shí)才問(wèn)候,那樣會(huì)嚇客戶一跳)。今天是您的生日,祝您生日愉快?!边@令于先生大吃一驚,因?yàn)橥凳澜绺鞯兀胱o(wú)數(shù)酒店,這種情況還是第一次碰到。經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品品牌,你可以用75%的時(shí)間、金錢和精力來(lái)影響顧客而只用25%應(yīng)對(duì)剩下的一切。培訓(xùn)時(shí)間雖短,但曾老師利用自身得天獨(dú)厚的全球化資源和專業(yè)知識(shí)優(yōu)勢(shì),向我們靈活多樣地講述了“全球教育”和“全球企業(yè)”的新概念。不回避、第一時(shí)間處理;了解顧客背景;找出原因,界定控制范圍;設(shè)定目標(biāo);取得授權(quán);必要時(shí)讓上級(jí)參與,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。在學(xué)習(xí)過(guò)程中,老師給我們講解了大堂經(jīng)理規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的幾點(diǎn)情感需求:受歡迎的需求、及時(shí)服務(wù)需求、有序服務(wù)的需求、被理解的需求、需要幫助的需求、受關(guān)注的需求、被稱贊的需求、被記住的需求、受尊重的需求。所以只要敢開(kāi)口,就成功了一大半。大堂是客戶進(jìn)入銀行的的第一道線,是銀行的窗口,客戶對(duì)大堂經(jīng)理服務(wù)是否滿意直接影響客戶的心情,同時(shí)也直接影響對(duì)銀行第一印象的好壞。參加工作需要的不僅僅是工作所需要的能力,還要有一顆能夠從容面對(duì)一切的態(tài)度。良好的服務(wù)意識(shí)是大堂經(jīng)理最重要的品質(zhì)。不回避、第一時(shí)間處理;了解顧客背景;找出原因,界定控制范圍;設(shè)定目標(biāo);取得授權(quán);必要時(shí)讓上級(jí)參與,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。在我們整個(gè)的服務(wù)過(guò)程和營(yíng)銷過(guò)程中都要保持一個(gè)好心情,這樣才能夠做到我們的一個(gè)所謂的快樂(lè)營(yíng)銷。培訓(xùn)的內(nèi)容主要有四點(diǎn):(一)大堂經(jīng)理的重要作用。尋求雙方認(rèn)可的服務(wù)范圍;不作過(guò)度的承諾;交換條件;必要時(shí),堅(jiān)持原則。講完后,還分小組進(jìn)行情景演練,在演練中讓大家學(xué)以自用,能更好的體會(huì)老師所說(shuō)的內(nèi)容。在短短的兩天時(shí)間里我開(kāi)闊了眼界,學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí)。培訓(xùn)中,我們不僅學(xué)到了服務(wù)的類型、服務(wù)的層次,還學(xué)到了服務(wù)的黃金法則:“你希望別人怎么對(duì)待你,你就怎么對(duì)待別人”。每天光臨我們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶人數(shù)眾多,大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”,是否具有親和力是吸引客戶或者說(shuō)是對(duì)客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在,而親和力是真正發(fā)自內(nèi)心,由內(nèi)而外自然散發(fā)的,要想做到這一點(diǎn),心態(tài)很重要:要真正樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的服務(wù)心態(tài),以對(duì)待親人、朋友、孩子的不同心態(tài)去面對(duì)我們每天遇到的不同客戶,為他們處理來(lái)網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù)、。各家銀行只有強(qiáng)化服務(wù)工作才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。本次培訓(xùn)的內(nèi)容有:大堂經(jīng)理的角色定位,包括大堂經(jīng)理崗位使命、職責(zé),銀行網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理幾個(gè)模塊;大堂經(jīng)理工作實(shí)務(wù)訓(xùn)練,包括大堂經(jīng)理基本工作流程、客戶識(shí)別的技巧,大堂經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷五步法:看、聽(tīng)、贊、問(wèn)、說(shuō)等幾個(gè)模塊。每次出來(lái)學(xué)習(xí),都感覺(jué)知識(shí)的海洋如此浩瀚,正像高爾基說(shuō)的“我撲在書籍上,就像饑餓的人撲在面包上一樣。因?yàn)閷I(yè),所以更好作為客戶來(lái)到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng),熟悉金融產(chǎn)品,對(duì)每一檔在售理財(cái)?shù)漠a(chǎn)品結(jié)構(gòu)優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)拈熟于心。銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得體會(huì)4做為xx分行xx山路支行的大堂經(jīng)理,有幸成為本次培訓(xùn)的第一期學(xué)員。大堂經(jīng)理要做到贏心服務(wù)。大堂經(jīng)理如同一個(gè)舵手,要有條不紊地對(duì)客戶進(jìn)行分流識(shí)別,針對(duì)不同客戶群體給予不同的指引,保證我們每天的營(yíng)業(yè)環(huán)境和諧。培訓(xùn)結(jié)束后,我的行囊裝滿了這幾天的收獲,我相信這些收獲會(huì)在我以后的工作中慢慢展現(xiàn)他的作用的。人生處處是保險(xiǎn),誰(shuí)也無(wú)法預(yù)料自己下一步會(huì)遇到什么,保險(xiǎn)就是給健康的人買的。要分流引導(dǎo)客戶,首先是要多問(wèn),只有多問(wèn)了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。因此,在平時(shí)的工作中,大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語(yǔ)言。就像方老師說(shuō)的,有快樂(lè)的員工,才有忠誠(chéng)的客戶,才有賺錢的股東。而且方老師競(jìng)賽的方式比較獨(dú)特,大家積極發(fā)言,發(fā)言或者討論積極的、正確的給予一次抽牌的機(jī)會(huì),根據(jù)最后牌的分?jǐn)?shù)來(lái)決定冠亞軍。短短的三天讓我收獲頗豐,不僅開(kāi)闊了眼界,還學(xué)到了如何做好本職工作,提升服務(wù)水平的業(yè)務(wù)知識(shí),以及如何更好的讓客戶滿意。服務(wù),在延伸中完美,我也深知對(duì)客戶的服務(wù)是無(wú)止境的,只有時(shí)時(shí)處處做個(gè)有心人,把服務(wù)融入每個(gè)細(xì)節(jié)中,急客戶之所急,想客戶之所想,才能贏得客戶的心。公司與銀行給予的培訓(xùn)才讓我真正認(rèn)識(shí)到這些,每位員工都有著巨大的進(jìn)步和改變。公司為我們請(qǐng)來(lái)的授課老師非常專業(yè),很善于調(diào)動(dòng)課堂的氣氛,每一位學(xué)員都非常投入,感謝公司和銀行對(duì)每位員工無(wú)微不至的關(guān)懷和熱情的支持。不光是為客戶辦理業(yè)務(wù),提供金融指南,更要不斷追求在與客戶交往的過(guò)程中實(shí)現(xiàn)“太極”似的的游刃有余。培訓(xùn)過(guò)程中,老師在理論的基礎(chǔ)上給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例,使我們茅塞頓開(kāi)。要分流引導(dǎo)客戶,首先是要多問(wèn),只有多問(wèn)了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。同時(shí)給予適度的贊美,讓客戶提出要求和想法,最后要學(xué)會(huì)感謝客戶。一個(gè)客戶對(duì)我們行有所抱怨,說(shuō)明對(duì)我們還有期望。因此,要想給客戶帶來(lái)好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起。我深信今天的新員工必將成為聯(lián)社明天的中流砥柱。大堂經(jīng)理:是以流動(dòng)的形式,主動(dòng)引導(dǎo)、分流客戶、低柜服務(wù)、并為客戶提供金融服務(wù)、咨詢指引和營(yíng)銷宣傳的高級(jí)柜員。第二篇:大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得大堂經(jīng)理培訓(xùn)心得2012年5月4日—6日我有幸參加了聯(lián)社舉辦的大堂經(jīng)理培訓(xùn)。肥西支行的環(huán)境,充分顯示了客戶至上的原則,溫馨提示、愛(ài)心柜臺(tái)、愛(ài)心專座、便民藥箱一應(yīng)俱全,窗明幾凈,一塵不染,綠色植物生機(jī)盎然,給前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶帶來(lái)便利,讓客戶感受到銀行人性化的管理與關(guān)懷。以下淺談四點(diǎn):第一,大堂經(jīng)理可能不需要每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都十分精通,但一定要對(duì)所有的業(yè)務(wù)有基本的了解,這就要我們大堂經(jīng)理在日常工作中做一個(gè)有心的人。在培訓(xùn)期間和參觀肥西縣支行營(yíng)業(yè)部期間,感覺(jué)從中受益匪淺,學(xué)到了許多東西,講師們的專心授課讓我學(xué)到了諸多新理念和專業(yè)知識(shí),也感受到了肩上的沉重責(zé)任,為今后的工作指明了方向。大堂經(jīng)理就是潤(rùn)滑劑,調(diào)節(jié)顧客與信合的關(guān)系,使顧客更加安心,使我們提供的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)、高效。每天光臨我們營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶人數(shù)眾多,大堂經(jīng)理做為“第一形象代言人”,是否具有親和力是吸引客戶或者說(shuō)是對(duì)客戶形成良好第一印象的關(guān)鍵所在,要真正樹(shù)立以客戶為中心的服務(wù)理念和為客戶提供方便的服務(wù)心態(tài),為他們處理來(lái)網(wǎng)點(diǎn)需要辦理的業(yè)務(wù)、解決碰到的金融難題。在以后的工作崗位會(huì)繼續(xù)努力,不斷提升自我知識(shí)水平,與各位同事配合好,更好的服務(wù)客戶,為銀行事業(yè)的發(fā)展添磚加瓦。我相信這次培訓(xùn)的同事回到工作崗位遇事不在一味的說(shuō)“你”而更多的是在想“我”。作為客戶來(lái)到我行第一接觸到的大堂經(jīng)理,親和的同時(shí)更加專業(yè)才能吸引和維系更多的客戶,這就需要我們?cè)诠ぷ髦嘌芯拷鹑谑袌?chǎng),熟悉金融產(chǎn)品。一、大堂經(jīng)理的職責(zé)大堂經(jīng)理有九大職責(zé),分別是客戶的接待,客戶的識(shí)別、分流,業(yè)務(wù)指導(dǎo)、咨詢,金融產(chǎn)品營(yíng)銷,抱怨和投訴的處理,維護(hù)營(yíng)業(yè)廳秩序,營(yíng)業(yè)環(huán)境管理,服務(wù)督導(dǎo),客戶滿意度管理。同時(shí),大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高,培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,使自己秀外慧中,表里如一。其實(shí)客戶投訴的主要目的就是希望他們的問(wèn)題得到重視,得到相關(guān)人員的熱情接待,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù),最終使他們的問(wèn)題得到解決。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,因此,我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。我們只能看到客戶的穿著,可以從以下幾個(gè)方面識(shí)別,看客戶的車輛及其隨行;客戶的言行舉止和素質(zhì);大額的取現(xiàn)和預(yù)約,錢包里面本行的卡和他行卡;業(yè)務(wù)的熟練程度;還有客戶的住址等等。大堂經(jīng)理是一個(gè)服務(wù)性的職業(yè),在被人們尊稱為經(jīng)理的盛名下,卻包含太多點(diǎn)點(diǎn)滴滴??傊?,在日常的工作中,大堂經(jīng)理要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí),和柜員們默契配合好,站在客戶的角度為客戶服務(wù),要以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn),并要有超越客戶的期望的標(biāo)準(zhǔn),要充分考慮到客戶的需求,急用戶之所急,想客戶之所想,讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復(fù),只有這樣才能贏得更多的客戶。大堂經(jīng)理不但要負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理,還有管理進(jìn)駐人員的職責(zé),同時(shí)還身兼多職,如柜員助理、保安員、保潔員等。因?yàn)槲掖淼牟粌H是自己,更是整個(gè)支行整個(gè)銀行的形象。我會(huì)在有限的工作時(shí)間里,大量的吸收知識(shí)與能量,散發(fā)出自己的光和熱,積極向上、追求進(jìn)步的力量,當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí),生命就會(huì)變得光輝燦爛起來(lái)。為了加強(qiáng)大家的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和凝聚力,方老師把我們分成八個(gè)小組。我們要把每一天都當(dāng)做是自己工作的第一天來(lái)面對(duì)。一個(gè)儀容儀表較好的人,往往會(huì)給人愉快舒服、賞心悅目的感覺(jué),也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮,顧客也會(huì)放棄戒備心理,主動(dòng)配合接受服務(wù)。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,因此,工行每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的?,F(xiàn)在工行的叫號(hào)機(jī)有識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶的功能,因此,在BB機(jī)提示過(guò)后大堂經(jīng)理要積極主動(dòng)的將優(yōu)質(zhì)客戶引導(dǎo)到貴賓理財(cái)區(qū),了解客戶的需求,然后將優(yōu)質(zhì)客戶轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理進(jìn)行深入的維護(hù)。不回避、第一時(shí)間處理;了解顧客背景;找出原因,界定控制范圍;設(shè)定目標(biāo);取得授權(quán);必要時(shí)讓上級(jí)參與,運(yùn)用團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。此時(shí)大堂經(jīng)理如果沒(méi)有一個(gè)微笑呈現(xiàn)給客戶,沒(méi)有一個(gè)眼神與客戶交流,沒(méi)有上前一步的主動(dòng)詢問(wèn),那客戶對(duì)我們是一種怎樣的心理感知呢?還會(huì)有接下來(lái)的互動(dòng)嗎?更談不上潛在客戶的挖掘與后期關(guān)系的維護(hù)。在這個(gè)完整的流程操作中,我們要具備專業(yè)的職業(yè)素養(yǎng),使用文明服務(wù)用語(yǔ),積極主動(dòng)的服務(wù)客戶,讓客戶體驗(yàn)“超值”的銀行服務(wù)。真正做到讓客戶認(rèn)同我們的銀行,認(rèn)同我們的金融產(chǎn)品。特別是一暮幕豐富多彩引人入勝的實(shí)戰(zhàn)案例,即教會(huì)我們掌握實(shí)際工作中各種技巧,又留給我們無(wú)盡的思考??粗齻冃挠杏嗉孪嗷?duì)視的眼神,真誠(chéng)的對(duì)她們說(shuō):“放心吧,我們與你們同在。今后的生活更需認(rèn)真工作,努力學(xué)習(xí),不斷提升生活品質(zhì),提高工作質(zhì)量,用心智維系客戶,和客戶一起實(shí)現(xiàn)我們的理想和夢(mèng)想,和客戶一起成長(zhǎng),和興業(yè)一起成長(zhǎng)。大堂經(jīng)理是各家銀行向社會(huì)遞
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