【正文】 《客戶信息反饋處理單》匯總報(bào)主管總經(jīng)理和管理部。178。投訴按性質(zhì)分為：輕度投訴：不涉及經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；中度投訴：涉及客戶較小經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；重大投訴：涉及客戶較大經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償；一、客戶投訴處理流程，第一時(shí)間向客戶道歉并記錄投訴內(nèi)容，并記錄相關(guān)內(nèi)容，比如時(shí)間、地點(diǎn)、人員、事情經(jīng)過、其結(jié)果如何等問題，了解投訴事件的基本信息，并初步判斷客戶的投訴性質(zhì)，在1小時(shí)內(nèi)上報(bào)客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心，由客戶經(jīng)理或客戶服務(wù)中心立即填寫《客戶信息反饋處理單》。服務(wù)人員專業(yè)化客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客。因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失。（二）客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程《客戶投訴處理單》進(jìn)行及時(shí)性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問題的《客戶投訴處理單》報(bào)客服總監(jiān)處，由客服總監(jiān)與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行過失認(rèn)定后報(bào)總經(jīng)理處，并將《客戶投訴處理單》標(biāo)紅年終總結(jié)時(shí)考核，最后交客服部存檔。3)客服總監(jiān)根據(jù)最終處理意見實(shí)施責(zé)任追究、進(jìn)行過失溝通，完成最終的《客戶投訴處理單》并按處理意見實(shí)施；對實(shí)施部門的相關(guān)流程進(jìn)行監(jiān)督。四、處理升級投訴的技巧處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。表示同情 如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長期忠誠客戶。二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項(xiàng)： 處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨(dú)請到房間，以免干擾其他車主，擴(kuò)散影響。服務(wù)人員專業(yè)化客戶需要明白與負(fù)責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個(gè)能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決，而且負(fù)責(zé)解決的人。投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長期理性顧客。因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失。（二）客戶投訴處理流程監(jiān)督考核流程《客戶投訴處理單》進(jìn)行及時(shí)性和處理尺度的考核，發(fā)現(xiàn)問題的《客戶投訴處理單》報(bào)客服總監(jiān)處，由客服總監(jiān)與相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行過失認(rèn)定后報(bào)總經(jīng)理處，并將《客戶投訴處理單》標(biāo)紅年終總結(jié)時(shí)考核，最后交客服部存檔。3)客服總監(jiān)根據(jù)最終處理意見實(shí)施責(zé)任追究、進(jìn)行過失溝通，完成最終的《客戶投訴處理單》并按處理意見實(shí)施；對實(shí)施部門的相關(guān)流程進(jìn)行監(jiān)督。四、處理升級投訴的技巧處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。表示同情如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長期忠誠客戶。二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項(xiàng)：處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨(dú)請到房間，以免干擾其他車主，擴(kuò)散影響。在各服務(wù)部門，如果出現(xiàn)現(xiàn)場抱怨或不滿意的客戶，第一時(shí)間通知客服總監(jiān)做報(bào)備以及現(xiàn)場處理。四、處理升級投訴的技巧處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)。表示同情如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會(huì)消減一半。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會(huì)每天背負(fù)沉重的壓力；如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長期忠誠客戶。二、汽車4S店客戶投訴處理技巧和注意事項(xiàng)：處理的技巧是以禮貌的態(tài)度聽取車主的意見，并單獨(dú)請到房間，以免干擾其他車主，擴(kuò)散影響?；谶@種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動(dòng)客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為公司的回頭客戶，而且還會(huì)帶來新的客戶。的確，投訴處理不好，會(huì)影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。請記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。在處理所有投訴過程中，必須樹立一個(gè)正確的觀念，只有自己的錯(cuò)，沒有客戶的錯(cuò)；即使是客戶一時(shí)的誤會(huì)，也是我們自己解釋不夠。基于這種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動(dòng)客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為公司的回頭客戶，而且還會(huì)帶來新的客戶。的確，投訴處理不好，會(huì)影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。請記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)?！犊蛻敉对V處理單》進(jìn)行編號并簡單記錄基本信息：車牌號、填單人姓名、內(nèi)容概要。3)總經(jīng)理在接到《客戶投訴處理單》后，根據(jù)公司文件對處理意見進(jìn)行復(fù)核，對認(rèn)可的處理出具過失處理意見；對有異議的，召集客服總監(jiān)和被投訴部門進(jìn)行協(xié)商并簽署協(xié)商意見。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達(dá)和設(shè)身處地的關(guān)心?；谶@種觀念，并能誠心誠意地去解決問題，感動(dòng)客戶，取得諒解，這樣車主很可能成為公司的回頭客戶，而且還會(huì)帶來新的客戶。的確，投訴處理不好，會(huì)影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。請記住客戶之所以動(dòng)氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動(dòng)地代為聯(lián)絡(luò)。4S店專用《客戶投訴處理單》進(jìn)行編號并簡單