【正文】 逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。②在門診大廳、走廊、住院部設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知。(二)保持環(huán)境整潔。各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都要主動(dòng)深入醫(yī)療衛(wèi)生一線，與醫(yī)務(wù)人員交朋友，做到精神上鼓勵(lì)、工作上幫助、事業(yè)上支持、生活上保障，讓他們舒心、順心、安心地為患者精心服務(wù)。有條件的三級(jí)醫(yī)院可以設(shè)立醫(yī)務(wù)社工部門，配備專職醫(yī)務(wù)社工，開(kāi)通患者服務(wù)呼叫中心，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決患者相關(guān)需求。醫(yī)療機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)臨床路徑管理信息化，逐步將藥學(xué)服務(wù)、檢查檢驗(yàn)服務(wù)等納入臨床路徑管理，增加住院患者臨床路徑管理比例，實(shí)現(xiàn)臨床路徑“醫(yī)、護(hù)、患”一體化，增強(qiáng)臨床診療行為規(guī)范度和透明度。對(duì)于預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者實(shí)行優(yōu)先就診、優(yōu)先檢查、優(yōu)先住院，引導(dǎo)基層首診、雙向轉(zhuǎn)診。十、以后勤服務(wù)為突破，全面提升患者滿意度。八、以簽約服務(wù)為依托，拓展藥學(xué)服務(wù)新領(lǐng)域?！队?jì)劃》要求，醫(yī)療機(jī)構(gòu)加強(qiáng)以門診和住院電子病歷為核心的綜合信息系統(tǒng)建設(shè)，利用大數(shù)據(jù)信息技術(shù)、智能技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，提高醫(yī)療質(zhì)量，規(guī)范診療行為，優(yōu)化服務(wù)流程，提高診療效率，保障患者安全?！队?jì)劃》特別強(qiáng)調(diào)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制體系建設(shè)，尤其是醫(yī)聯(lián)體連續(xù)醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)的醫(yī)療質(zhì)量控制，并對(duì)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)應(yīng)用信息化手段作出要求。針對(duì)腫瘤、疑難復(fù)雜疾病、多系統(tǒng)器官疾病等，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以開(kāi)設(shè)多學(xué)科診療門診，為患者提供“一站式”診療服務(wù)；針對(duì)住院患者，可以探索以循證醫(yī)學(xué)為依據(jù)，制定單病種多學(xué)科診療規(guī)范，建立單病種多學(xué)科病例討論和聯(lián)合查房制度，為住院患者提供多學(xué)科診療服務(wù)。（三十五）加強(qiáng)宣傳指導(dǎo)。要定期開(kāi)展效果評(píng)價(jià)，公布評(píng)價(jià)結(jié)果，將患者評(píng)價(jià)作為檢驗(yàn)成效的重要依據(jù)，根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果不斷調(diào)整、完善改善醫(yī)療服務(wù)內(nèi)容和措施，將評(píng)價(jià)結(jié)果納入醫(yī)療機(jī)構(gòu)績(jī)效考核指標(biāo)體系。至2017年底，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作覆蓋90%以上的縣。三級(jí)醫(yī)院應(yīng)積極開(kāi)展社工和志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。鼓勵(lì)設(shè)置獨(dú)立的檢驗(yàn)、病理診斷、影像檢查機(jī)構(gòu)，利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。（二十二）推廣臨床路徑。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)合科室實(shí)際，充分體現(xiàn)?？铺厣袟l件的醫(yī)院在門（急）診、手術(shù)室、血液透析室等部門開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候。通過(guò)診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的夏季和冬季，配備急診加強(qiáng)班。中醫(yī)醫(yī)療機(jī)構(gòu)要根據(jù)中醫(yī)診療特點(diǎn)優(yōu)化服務(wù)流程，縮短患者取藥等候時(shí)間。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑，提供預(yù)約診療服務(wù)，方便患者預(yù)約。（三）設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)。為貫徹落實(shí)黨的十八大和十八屆三中、四中全會(huì)精神，不斷加強(qiáng)醫(yī)療服務(wù)管理，提高醫(yī)療服務(wù)水平，改善人民群眾看病就醫(yī)感受，制定本行動(dòng)計(jì)劃。四、實(shí)施步驟：第一階段（2015年6月至7月30日）動(dòng)員部署階段：落實(shí)活動(dòng)責(zé)任部門，進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)，推選示范項(xiàng)目，制定活動(dòng)方案。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒、防墜床等設(shè)施，降低患者跌倒、墜床的風(fēng)險(xiǎn)。3 。為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施；完善無(wú)障礙設(shè)施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。（三）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境 。保證急診醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。我科通過(guò)制定和落實(shí)各項(xiàng)制度、措施，努力做到安全無(wú)隱患、服務(wù)無(wú)門檻、醫(yī)患無(wú)距離，切實(shí)提高了醫(yī)療質(zhì)量，減少了醫(yī)患糾紛，保障了醫(yī)療安全。通過(guò)出院患者電話回訪，定期收集病人及社會(huì)等方面對(duì)科室服務(wù)中的意見(jiàn)，并及時(shí)改進(jìn)提高?？剖覟椴∪颂峁┣鍧崱⑹孢m、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，做到有導(dǎo)診服務(wù)，有咨詢臺(tái)、有候診椅，有飲水設(shè)施、有電話等。針對(duì)臨床用血，我們重新進(jìn)行了培訓(xùn)，力求科學(xué)合理用血，保證血液安全。利用2天下午的時(shí)間，對(duì)全科職工進(jìn)行了法律法規(guī)專項(xiàng)培訓(xùn)工作，知曉率達(dá)到了100%。加強(qiáng)科室能力建設(shè)，做到專業(yè)設(shè)置、人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備、完好。對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)，并且對(duì)門診候診室室的布局進(jìn)行了調(diào)整和美化，布局更加合理。對(duì)全科職工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，隨時(shí)檢查服務(wù)用語(yǔ)使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。主動(dòng)接受社會(huì)和病人對(duì)醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)督，減少醫(yī)療收費(fèi)投訴。由醫(yī)院質(zhì)量管理委員會(huì)為此項(xiàng)活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制定活動(dòng)方案，將活動(dòng)任務(wù)進(jìn)行分工，監(jiān)管活動(dòng)方案的實(shí)施。加強(qiáng)急診分診，急危重癥患者與一般急診患者分區(qū)救治，及時(shí)救治急危重癥患者；有效分流非急危重癥患者。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化管理，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。確立查對(duì)制度，識(shí)別患者身份。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，推進(jìn)上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果認(rèn)可和同城同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。加強(qiáng)醫(yī)院志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善志愿者服務(wù)機(jī)制。重點(diǎn)是持續(xù)不斷改進(jìn)。（二）保持環(huán)境整潔。三級(jí)醫(yī)院逐步增加用于預(yù)約的門診號(hào)源，至2017年底，三級(jí)醫(yī)院預(yù)約診療率≥50%，復(fù)診預(yù)約率≥80%，口腔、產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥90%。三、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道（八）合理調(diào)配資源。合理確定基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)配備使用藥品數(shù)量和種類，加強(qiáng)二級(jí)以 上醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)用藥目錄的銜接，滿足患者需求。四、發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)（十三）加強(qiáng)信息引導(dǎo)。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。改善患者膳食質(zhì)量，提供臨床營(yíng)養(yǎng)服務(wù)。門（急）診、手術(shù)室等部門根據(jù)門（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。規(guī)范激素類藥物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥，降低患者用藥損害。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫(xiě)入院診斷。公開(kāi)醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過(guò)調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。十、落實(shí)政府管理責(zé)任，營(yíng)造良好工作環(huán)境（三十二）認(rèn)真組織落實(shí)。（三十四）發(fā)揮典型示范作用。健康界通過(guò)梳理發(fā)現(xiàn)，此次《計(jì)劃》具備兩大重點(diǎn)：一是要求在總結(jié)過(guò)去三年改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步鞏固改善醫(yī)療服務(wù)的有效舉措，將其固化為醫(yī)院工作制度；二是